Customer Relationship Management in Genossenschaftsbanken. Analyse und Entwicklung eines ganzheitlichen Kundenbeziehungsmanagement für Volks- und Raiffeisenbanken

Bachelorarbeit , 2014 , 111 Seiten , Note: 1,7

BWL - Bank, Börse, Versicherung

Mangelndes Vertrauen von Kunden gegenüber Banken ist nicht erst seit der Finanzkrise von 2008 zu beobachten.

Dieses schwächer werdende Vertrauen der Kunden zu den Banken ist eine Kettenreaktion aus deregulierenden Maßnahmen der Wirtschafts- und Bankenpolitik. Der einheitliche Zahlungsraum, die Einführung des Euro und die rechtliche Homogenisierung des europäischen Bankensektors führten dazu, dass ausländische Institute, Non-Banks und sonstige Finanzdienstleister auf den deutschen Bankenmarkt drangen.

Zusätzliche Vertriebsmöglichkeiten, wie das Online-Banking, Mobile-Banking und das Aufkommen der Direktbanken, haben die Konkurrenzsituation zudem noch weiter verschärft. Das Resultat des Over-Bankings ist ein enorm dynamischer Markt, welcher eine hohe Angebotsvielfalt besitzt. Die Produktvielfalt ist jedoch auch dringend notwendig, da Bankprodukte aufgrund ihrer Ähnlichkeit recht einfach austauschbar sind. Um sich auf dem Markt behaupten zu können, haben die Banken ihre Kosteneffizienz gesteigert, was jedoch zu Lasten der Kundenbeziehungen und des Services ging. Das Ergebnis dieser Geschäftspolitik war die Abnahme der Kundenloyalität und des Vertrauens gegenüber der Bank.

Speziell für Universalbanken, wie es Genossenschaftsbanken sind, eignen sich nicht alle Strategien im Wettbewerb mit anderen Banken. Für sie gilt die Wettbwerbsstrategie der Differenzierung als die wichtigste, um über differenzierte Bankdienstleistungen Alleinstellungsmerkmale zu erzielen. Doch Unternehmen und Banken sind sich ebenso bewusst, dass Kundenzufriedenheit für den langfristigen Erfolg entscheidend ist.

An dieser Stelle knüpft das Customer Relationship Management (CRM) an. Diese Art der Unternehmensstrategie befasst sich mit der Neugewinnung von Kunden, der Bestandskundenpflege und der Kundenrückgewinnungsstrategie.

Die vorliegende Arbeit hat zum Ziel, eine CRM-Konzeption in Banken darzustellen und zu zeigen, welche Veränderungen auf Unternehmensebene notwendig sind, um dieses Ziel zu erreichen. Dabei werden die Herausforderungen des Veränderungsprozesses für die Bankleitung und die Mitarbeiter dargestellt.

Inhaltsverzeichnis

• 1. Einleitung
• 1.1 Problemstellung
• 1.2 Aufbau und Ziel dieser Arbeit
• 2. Theoretische Grundlagen und Entstehung des Customer Relationship Managements
• 2.1 Abgrenzung des CRM zu verwandten Termini
• 2.2 Definition
• 2.3 Entstehungsgeschichte des CRM
• 2.4 Der Kunde als Subjekt der Kundenbindung
• 2.4.1 Kundenbedarfslebenszyklus
• 2.4.2 Kundenbeziehungslebenszyklus
• 2.4.3 Kundenwert
• 2.5 Ziele des CRM
• 3. Genossenschaftsbanken
• 3.1 Genossenschaftsbanken und der FinanzVerbund
• 3.2 Einordnung in den deutschen Bankenmarkt
• 3.3 Bedeutung der Genossenschaftsbanken
• 4. Instrumente und Aufgaben eines CRM-Projekts
• 4.1 Analytisches CRM
• 4.2 Operatives CRM
• 4.3 Kommunikatives CRM
• 5. CRM bei Banken
• 5.1 Bedeutung von CRM für Banken
• 5.2 Vergleich von Banken die eine CRM-Strategie verfolgen und anderen Banken
• 5.3 Mögliche Widerstandsfaktoren bei CRM-Projekten in Banken
• 6. Implementierung eines CRM-Konzepts unter Anwendung eines strategischen Phasenmodells in Genossenschaftsbanken
• 6.1 Planungsphase
• 6.2 Analysephase
• 6.2.1 Segmentierung des Kundenstamms
• 6.2.2 Ermittlung des Kundenwerts
• 6.2.2.1 Statische Verfahren
• 6.2.2.2 Dynamische Verfahren
• 6.2.2.3 Kritische Würdigung der Bewertungsmethoden
• 6.2.3 Mitarbeiteranalyse
• 6.3 Auswahl der CRM-Strategie
• 6.4 Konzeptionsphase
• 6.4.1 Instrumente des Marketings-Mix
• 6.4.2 Nutzung gegebener Kontaktkanäle
• 6.4.3 Kundenkontaktmanagement auf Basis des Kundenbeziehungslebenszyklusmodells
• 6.4.4 One-to-One-Marketing als individualisierte Kundenansprache
• 6.5 Umsetzungsphase des CRM-Konzepts
• 6.5.1 Veränderung der Unternehmenskultur
• 6.5.2 Einsetzung von IT-Lösungen
• 6.5.3 Förderung und Schulung der Mitarbeiter
• 6.6 Kontrollphase - Monitoring und Bewertung
• 6.6.1 Bewertung anhand objektiver Kennzahlen
• 6.6.2 Erfolgskontrolle der Kundenorientierung aus Kundensicht
• 6.6.3 Erfolgskontrolle der Kundenorientierung aus Unternehmenssicht
• 7. Handlungsempfehlung und Bewertung
• 8. Fazit und Ausblick

Zielsetzung und Themenschwerpunkte

Die vorliegende Bachelorarbeit befasst sich mit dem Thema Customer Relationship Management (CRM) in Genossenschaftsbanken. Ziel ist es, die Bedeutung von CRM für Genossenschaftsbanken aufzuzeigen und ein ganzheitliches CRM-Konzept zu entwickeln, das auf die spezifischen Bedürfnisse dieser Bankengruppe zugeschnitten ist.

• Analyse des CRM-Konzepts und seiner Bedeutung im Kontext von Genossenschaftsbanken
• Entwicklung eines ganzheitlichen CRM-Konzepts für Volks- und Raiffeisenbanken
• Bewertung der Implementierungsmöglichkeiten und Erfolgsfaktoren für ein CRM-Projekt in Genossenschaftsbanken
• Beurteilung der Herausforderungen und Chancen, die mit der Einführung von CRM in Genossenschaftsbanken verbunden sind
• Untersuchung der Auswirkungen von CRM auf die Kundenbindung und die Wettbewerbsfähigkeit von Genossenschaftsbanken

Zusammenfassung der Kapitel

Die Arbeit beginnt mit einer Einleitung, die die Problemstellung und den Aufbau der Arbeit erläutert. Im zweiten Kapitel werden die theoretischen Grundlagen des CRM sowie seine Entstehungsgeschichte behandelt. Das dritte Kapitel befasst sich mit Genossenschaftsbanken, ihrer Einordnung in den deutschen Bankenmarkt und ihrer Bedeutung. Im vierten Kapitel werden die Instrumente und Aufgaben eines CRM-Projekts vorgestellt. Das fünfte Kapitel untersucht die Bedeutung von CRM für Banken im Allgemeinen. Das sechste Kapitel widmet sich der Implementierung eines CRM-Konzepts in Genossenschaftsbanken unter Anwendung eines strategischen Phasenmodells. Die Arbeit endet mit einer Handlungsempfehlung, einem Fazit und einem Ausblick.

Schlüsselwörter

Customer Relationship Management (CRM), Genossenschaftsbanken, Volksbanken, Raiffeisenbanken, Kundenbindung, Kundenwert, Kundenbeziehungslebenszyklus, CRM-Strategie, Implementierung, Marketing-Mix, IT-Lösungen, Erfolgsfaktoren

• Hochschule: Berufsakademie für Bankwirtschaft, Hannover
• Note: 1,7
• Autor: Ansgar Geers (Autor:in)
• Erscheinungsjahr: 2014
• Seiten: 111
• Katalognummer: V341589
• ISBN (eBook): 9783668334397
• ISBN (Buch): 9783668334403
• Sprache: Deutsch
• Schlagworte: CRM, Genossenschaftsbanken, Marketing, Vertrieb, Volksbank, Customer Relationship Management, Strategieentwicklung, CRM in Banken