Übergeordnete Zielsetzung der Arbeit ist die Beantwortung der Forschungsfrage, welche Rolle Social Media Marketing bei Reiseveranstaltern aus Omni-Channel Sicht spielt.
Social Media ist mittlerweile für über ein Drittel der deutschen Bevölkerung ein zentraler Bestandteil des Alltags. Unterwegs in der U-Bahn, beim Einkaufen oder zu Hause auf der Couch: Etwa 80% der aktiven Social Media Nutzer verwenden Social Media Anwendungen auf ihrem Smartphone. Es handelt sich um ein Kommunikationsmedium, über das der Nutzer quasi immer und überall erreichbar ist. Gerade dieser Aspekt macht Social Media als Marketinginstrument für Unternehmen so interessant.
Die Urlaubsreise ist ein hochemotionales Thema, mit dem sich Menschen gern auseinandersetzen und über das sie sich mit Freunden, Bekannten oder der Familie austauschen. Egal ob offline oder online: Über die Hälfte der Deutschen informiert sich vor Buchung der Urlaubsreise im Internet, ungefähr 80% der Internetnutzer gebrauchen hierfür sogar Social Media Plattformen.
Social Media darf aus Marketingsicht des Reiseveranstalters nicht unbeachtet bleiben. Der Reiseveranstalter muss sich mit den Potenzialen und den Herausforderungen von Social Media Marketing auseinandersetzen, um sich gegenüber seinen Wettbewerbern zu positionieren. Die zunehmende Entwicklung innovativer Technologien und Kommunikationsmedien beeinflusst den Kaufentscheidungsprozess der Kunden. Unternehmen sind daher gezwungen ihre Vertriebs- und Marketingstrategien an die Veränderungen anzupassen und den Kunden dabei in den Mittelpunkt zu stellen. Der Veranstalter selbst entscheidet nicht mehr allein über seine Verkaufs- oder Marketingkanäle. Er muss sich vielmehr danach ausrichten, wo der Kunde anzutreffen ist, um ihm zur richtigen Zeit, am richtigen Ort, das passende Angebot unterbreiten zu können.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
1.1. Einführung in die Thematik
1.2. Zielsetzung und Abgrenzung
1.3. Methodik
1.4. Aufbau der Arbeit
2. Social Media
2.1. Begriffseinordnung und -abgrenzung Social Media
2.2. Entstehung und Entwicklung von Social Media
2.3. Abgrenzung von Social Media Anwendungen
2.3.1. Klassifizierung von Social Media Plattformen
2.3.2. Facebook
2.3.3. Instagram
2.3.4. YouTube
2.3.5. Blogs
2.3.6. Twitter
2.3.7. WhatsApp
2.4. Social Media Marketing
2.4.1. Begriffseinordnung Social Media Marketing
2.4.2. Web 2.0 Four Factors Model
2.4.3. Einfluss auf die Kaufentscheidung
2.4.4. Social Media Controlling
2.4.5. Potenziale, Herausforderungen und Risiken
3. Reiseveranstalter
3.1. Begriffseinordnung Reiseveranstalter
3.2. Reisevertrieb
3.2.1. Stationärer Vertrieb
3.2.2. Online Vertrieb
3.3. Customer Journey bei Urlaubseisen
4. Omni-Channel
4.1. Begriffseinordnung Omni-Channel
4.2. Potenziale und Herausforderungen
5. Social Media Marketing bei Reiseveranstaltern aus Omni-Channel Sicht
5.1. Überblick Social Media bei Urlaubsreisen
5.2. Benchmark Social Media bei Generalisten
5.3. Experteninterviews
5.3.1. Aufbau der Interviews und Vorstellung der befragten Experten
5.3.2. Auswertung der Experteninterviews
5.4. Customer-Journey-Analyse
5.4.1. Begriffseinordnung Customer-Journey-Analyse
5.4.2. Wirkungsanalyse mit Attributionsmodellen
5.5. Herausforderungen, Potenziale und Grenzen
5.6. Handlungsempfehlungen
6. Fazit
6.1. Zusammenfassung
6.2. Ausblick
Zielsetzung & Themen
Die Bachelor-Arbeit untersucht die Bedeutung und Rolle von Social Media Marketing bei deutschen Reiseveranstaltern (Generalisten) unter Berücksichtigung des Omni-Channel-Ansatzes. Ziel ist es, die Interaktion zwischen diesen Bereichen zu analysieren, Forschungslücken zu schließen und Handlungsempfehlungen für eine erfolgreiche Integration in die Marketingstrategie zu entwickeln.
- Analyse der Rolle von Social Media Marketing im Kontext von Omni-Channel.
- Untersuchung der Customer Journey bei Urlaubsreisen als Basis für zielgruppengerechte Marketingmaßnahmen.
- Benchmark-Analyse der Social Media Auftritte großer deutscher Reiseveranstalter (TUI, Thomas Cook, DER Touristik).
- Qualitative Untersuchung mittels Experteninterviews zu Erfolgsfaktoren und Herausforderungen.
- Evaluation von Attributionsmodellen zur Messung der Effektivität einzelner Marketingkanäle.
Auszug aus dem Buch
2.4.3. Einfluss auf die Kaufentscheidung
Es steht außer Frage, dass sich der Kaufprozess eines Produkts oder einer Dienstleistung durch die zunehmende Nutzung von Internet und Social Media verändert. Betrachtet man den klassischen Kaufprozess, ist ein Händler für einen Kunden relevant, wenn dieser ihn bei der Kaufentscheidung unterstützt. Das bedeutet, der Händler hilft dem Kunden bei der Auswahl des Produkts oder der Dienstleistung und stellt es/sie zu einem für den Kunden akzeptablen Preis zur Verfügung. Entscheidend ist, dass der Kunde zuerst den Händler wählt und sich bei ihm über seine Produkte oder Dienstleistungen informiert und beraten lässt. Der Kauf findet bei dem vom Kunden ausgewählten Händler statt, was bedeutet, dass Point of Sale und Point of Decision übereinstimmen.49
Durch das Internet verändern sich grundlegende Rahmenbedingungen im Kaufentscheidungsprozess. In Bezug auf Social Media Marketing ist von Bedeutung, dass der Kunde online eine Vielzahl von Informationen findet, die ihn im Entscheidungsprozess unterstützen. Inhalte von anderen Nutzern mit ähnlichen Bedürfnissen und Interessen haben aufgrund ihrer hohen Glaubwürdigkeit einen größeren Einfluss auf die Entscheidung als die reine Beratungsleistung des Händlers.50 Aus dieser neuen Form des Kaufentscheidungsprozesses resultiert die Entkoppelung des Point of Sale vom Point of Decision. Der Kunde informiert sich zunächst über ein bestimmtes Produkt oder eine Dienstleistung. Das Internet unterstützt ihn bei der Informationssuche, sei es über Preissuchmaschinen, auf verschiedenen Webseiten oder auf Social Media Plattformen. Nach dem Vergleichen der erworbenen Informationen im Netz, wählt der Kunde den Anbieter. Der Händler selbst verliert damit immer mehr an Bedeutung für den Kunden.51
Aufgrund dieser Veränderung ist es aus Unternehmenssicht von umso größerer Bedeutung den Kunden auf dem gesamten Prozess des Kaufes, das heißt ihn auf der Customer Journey von der Inspiration bis hin zur Nachbereitung, zu begleiten. Rawson, Duncan und Jones belegen in Ihrer Studie, dass Unternehmen, die den gesamtheitlichen Kaufprozess des Kunden optimieren, unter anderem von erhöhter Kundenzufriedenheit und steigenden Umsatzerlösen profitieren.52 Die Customer Journey bildet einen zentralen Punkt dieser Arbeit und wird in Bezug auf Urlaubsreisen in Kapitel 3.2. näher beleuchtet.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Dieses Kapitel führt in die Thematik ein, definiert die Zielsetzung der Arbeit und erläutert die gewählte methodische Vorgehensweise.
2. Social Media: Hier werden theoretische Grundlagen zu Social Media, dessen Entstehung sowie Marketing-Modelle und der Einfluss auf die Kaufentscheidung diskutiert.
3. Reiseveranstalter: Dieses Kapitel definiert den Reiseveranstalter und seine Funktionen und beleuchtet den Reisevertrieb sowie die Customer Journey im Tourismus.
4. Omni-Channel: Hier wird der Omni-Channel-Begriff eingeordnet und dessen Potenziale sowie Herausforderungen für Unternehmen analysiert.
5. Social Media Marketing bei Reiseveranstaltern aus Omni-Channel Sicht: Dieses Kernkapitel führt die Themen zusammen, präsentiert Ergebnisse aus Benchmark und Experteninterviews sowie die Wirkungsanalyse von Attributionsmodellen.
6. Fazit: Das Fazit fasst die zentralen Erkenntnisse der Arbeit zusammen und gibt einen Ausblick auf zukünftige Entwicklungen.
Schlüsselwörter
Social Media Marketing, Reiseveranstalter, Omni-Channel, Customer Journey, Touristik, Online-Marketing, Kaufentscheidung, Attributionsmodelle, Kundenbindung, Digitalisierung, Marketingstrategie, Social Media Controlling, Big Data, Kundeninteraktion, Reisevertrieb.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in der Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit untersucht die Rolle von Social Media Marketing für Reiseveranstalter im Kontext einer Omni-Channel-Strategie.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die zentralen Themen sind Social Media, der touristische Reisevertrieb und das Omni-Channel-Management.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Das Ziel ist die Beantwortung der Forschungsfrage, welche Rolle Social Media Marketing für Reiseveranstalter spielt, wenn sie den Omni-Channel-Gedanken konsequent verfolgen.
Welche wissenschaftliche Methode wurde verwendet?
Es wurde eine Kombination aus Literaturrecherche, einer Benchmark-Analyse deutscher Generalisten sowie Experteninterviews und einer Customer-Journey-Analyse genutzt.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil analysiert theoretische Ansätze, den aktuellen Forschungsstand zu Social Media und Reisevertrieb sowie empirische Ergebnisse zur Integration dieser Kanäle.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Wichtige Begriffe sind Social Media Marketing, Customer Journey, Omni-Channel, Reiseveranstalter und Attributionsmodelle.
Welche Rolle spielt die Customer Journey?
Die Customer Journey dient als ganzheitliches Modell, um den Kaufentscheidungsprozess des Kunden über verschiedene Kanäle hinweg zu verstehen und Touchpoints effektiv zu besetzen.
Warum ist das Attributionsmodell wichtig?
Attributionsmodelle sind notwendig, um den Beitrag einzelner Touchpoints zum Erfolg (Conversion) zu bemessen und eine effiziente Budgetverteilung im Marketing zu gewährleisten.
Warum gestaltet sich die Integration für Generalisten als komplex?
Aufgrund des breiten Angebots und der hohen Bedeutung des stationären Reisebürovertriebs bei Generalisten ist eine nahtlose Verzahnung von Offline- und Online-Kanälen eine große organisatorische Herausforderung.
- Citar trabajo
- Kim Ries (Autor), 2016, Die Rolle von Social Media Marketing bei Reiseveranstaltern aus Omni-Channel-Sicht, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/341788
