Die Soziale Arbeit steht heute unter einem ständig steigenden Kostendruck. Einerseits verändert sich die Altersstruktur in Deutschland dahingehend, dass die Menschen dank moderner Medizin und anderer beeinflussender Faktoren immer älter werden. Dadurch steigt kontinuierlich der Bedarf an finanziellen Mitteln, die aufgewendet werden müssen um pflegebedürftige und/oder dementiel erkrankte Menschen zu versorgen. Andererseits stehen den geldgebenden Institutionen wie Staat, Kirche und ähnlichen Kostenträgern von Jahr zu Jahr eingeschränktere Mittel zur Verfügung, um ein stets wachsendes soziales Gefälle durch geeignete Mittel Sozialer Arbeit auszugleichen.
Unter diesem Eindruck wird seit einigen Jahren eine Qualitätsdebatte in Bereichen der Sozialen Arbeit geführt und unterschiedlichste Konzepte umgesetzt. In vielen Berufsfeldern wird Qualität mit unterschiedlichen Akzenten durch gesetzliche Bestimmungen und Vorgaben, wie z.B.: Qualitätsentwicklung im KJHG/SGB VIII, Qualitätssicherung im SGB XI (Pflegeversicherung) oder der Qualitätsprüfung im SGB III (Arbeitsförderung) gefordert.
Seit ihrer Revision im Jahre 2000 ist die DIN EN ISO 9001 (im folgenden ISO 9001 genannt) auch für Unternehmen im Dienstleistungssektor anwendbar. Somit kommt es in den letzen Jahren auch in Bereichen der Sozialen Arbeit vermehrt zur Umsetzung der internationalen Norm.
In dieser Arbeit werde ich der Frage nachgehen, inwieweit es Sinn macht diese Norm in Bereichen der Sozialen Arbeit umzusetzen. Ich werde die Vor- und Nachteile einer Umsetzung aufzeigen.
Da in der Literatur sehr wenig über die Umsetzung der ISO 9001 im Bereich der Sozialen Arbeit zu finden ist, werde ich mich in der Analyse an der Norm orientieren und auf meine persönlichen Einschätzungen, sowie auf meine beruflichen Erfahrungen stützen. Meine beruflichen Erfahrungen, beziehen sich auf meine Tätigkeit als Qualitätsbeauftragter in einem ambulanten Pflegedienst, der im November 2003 nach DIN EN ISO 9001: 2000 zertifiziert wurde.
Da die Soziale Arbeit sehr viele verschiedene Berufsfelder umfasst, fällt eine Abgrenzung schwer. Ich werde sowohl die „Profit Unternehmen“ (PU) als auch die „Non Profit Unternehmen“ (NPU) in diese Überlegung miteinbeziehen. Viele Problematiken sind in beiden Feldern ähnlich oder gleich. Hinzu kommt, dass gerade im Arbeitsfeld der Pflege sowohl „Profit“, als auch „Non Profit Unternehmen“ tätig sind und mir in diesem Bereich Umsetzungen der ISO 9001 bekannt sind.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
2. DIN EN ISO 9001:2000
2.1 Qualitätsendkontrolle, Qualitätssicherung und Qualitätsmanagement – kleine Geschichte der Qualität
2.2 Die DIN EN ISO 9000 ff. – Aufbau und Entwicklungsgeschichte der Normenreihe
2.3 Wesentliche Anforderungen der ISO 9001:2000
2.3.1 Normabschnitt 4 - Qualitätsmanagementsystem
2.3.2 Normabschnitt 5 - Verantwortung der Leitung
2.3.3 Normabschnitt 6 - Management von Ressourcen
2.3.4. Normabschnitt 7 - Produktrealisierung
2.3.5 Normabschnitt 8 - Messung, Analyse, Verbesserung, Evaluation
3. Erfahrungen und Einschätzungen
3.1 Kundenorientierung = Klientenorientierung?
3.2 Die Rolle der obersten Leitung, Dokumentation und Transparenz
3.3 Aufwand - Nutzen Abwägung
3.4 Welche Rolle spielt die Größe einer Einrichtung?
3.5 Ergebnisse von Messungen und Analysen, Risiken zu großer Transparenz
3.6 Die Frage nach dem Sinn und der Notwendigkeit einer Zertifizierung
4. Fazit
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit untersucht die Anwendbarkeit und den praktischen Nutzen der Qualitätsmanagementnorm DIN EN ISO 9001:2000 im Kontext der Sozialen Arbeit. Dabei wird der Frage nachgegangen, inwieweit die aus der industriellen Produktion stammenden Anforderungen auf soziale Dienstleistungsfelder übertragbar sind und welche Potenziale sowie Risiken sich daraus für Einrichtungen in diesem Sektor ergeben.
- Historische Entwicklung und Grundlagen der Qualitätsmanagementnormen
- Analyse der spezifischen Anforderungen der ISO 9001 für soziale Einrichtungen
- Diskussion der Kunden- und Klientenorientierung im sozialen Sektor
- Bewertung von Aufwand und Nutzen sowie der Rolle der Einrichtungsgröße
- Reflexion über Sinn und Notwendigkeit einer offiziellen Zertifizierung
Auszug aus dem Buch
3.1 Kundenorientierung = Klientenorientierung?
Kundenorientierung ist eine zentrale Forderung der ISO 9001. Die Qualität der Produkte oder Leistungen muss an den Anforderungen der Kunden orientiert und deren Zufriedenheit in regelmäßigen Abständen überprüft werden (vgl. DIN – Taschenbuch S.65 ff.).
Aus dem Blickwinkel der Sozialen Arbeit betrachtet, stellt sich jedoch die Frage: „Wer ist eigentlich unser Kunde?“ Im Lexikon ist dieser Begriff eindeutig definiert: Der Kunde ist „Käufer von Waren oder Dienstleistungen. Der Kunde ist entweder Letztverbraucher (Konsument) oder gewerblicher Weiterverwender“ (Internetlexikon: Kunde – Stand: 17.07.2004).
Entsprechend dieser Definition kommen in den Bereichen der Sozialen Arbeit also mindestens zwei Gruppen als Kunden in Frage: Einerseits der Kostenträger als „Käufer“ der Dienstleistung und andererseits der Klient als Letztverbraucher der Leistung. In der Sprache der Literatur zur Qualitätssicherung tauchen jedoch noch weitere Gruppen als Definition des Kunden auf, hier werden unter dem Kundenbegriff sowohl Klient und Kostenträger, aber ebenso Angehörige, Mitarbeiterinnen und Kooperationspartner wie Ärzte, Mitarbeiter des Sozialamtes, etc genannt (vgl. Meinhold, 1996, S. 20/21).
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Darstellung des wachsenden Kostendrucks in der Sozialen Arbeit und der daraus resultierenden Relevanz von Qualitätsdebatten sowie der Fragestellung der Arbeit.
2. DIN EN ISO 9001:2000: Erläuterung der geschichtlichen Entwicklung von Qualitätsnormen und der konkreten Anforderungen der einzelnen Normabschnitte 4 bis 8.
3. Erfahrungen und Einschätzungen: Analytische Auseinandersetzung mit der praktischen Umsetzung der Norm, insbesondere hinsichtlich Kundenorientierung, Prozesssteuerung, Kosten-Nutzen-Verhältnissen und einrichtungsspezifischen Gegebenheiten.
4. Fazit: Zusammenfassende Einschätzung, unter welchen Bedingungen die Einführung eines Qualitätsmanagementsystems in der Sozialen Arbeit sinnvoll ist und welche Anpassungen hierfür nötig wären.
Schlüsselwörter
Soziale Arbeit, Sozialmanagement, DIN EN ISO 9001, Qualitätsmanagement, Zertifizierung, Prozessorientierung, Kundenorientierung, Klientenorientierung, Dokumentation, Transparenz, Organisationsstruktur, Kosten-Nutzen-Analyse, Effizienz, Qualitätszirkel, Interne Audits
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in der Arbeit grundsätzlich?
Die Hausarbeit untersucht, ob und wie die internationale Qualitätsmanagementnorm DIN EN ISO 9001:2000 in Einrichtungen der Sozialen Arbeit erfolgreich umgesetzt werden kann.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Im Fokus stehen die Interpretation von Qualitätsmanagement-Forderungen im sozialen Kontext, der Umgang mit Kunden- und Klientenbegriffen, der bürokratische Aufwand sowie die Rolle der Unternehmensgröße.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Das Ziel ist es, Vor- und Nachteile einer ISO-Zertifizierung für soziale Dienstleister aufzuzeigen und zu klären, ob die Norm als Instrument für ein modernes Sozialmanagement geeignet ist.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Der Autor stützt sich auf eine Analyse der Norminhalte und verknüpft diese kritisch mit eigenen beruflichen Erfahrungen als Qualitätsbeauftragter in einem ambulanten Pflegedienst sowie fachlichen Einschätzungen.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil analysiert die spezifischen Normforderungen hinsichtlich Leitungsverantwortung, Ressourcenmanagement, Produktrealisierung und Messung sowie die Anwendbarkeit auf Profit- und Non-Profit-Organisationen.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Soziale Arbeit, Sozialmanagement, ISO 9001, Qualitätsmanagement, Zertifizierung, Kundenorientierung und Prozessqualität.
Warum ist der Begriff „Kunde“ in der Sozialen Arbeit so schwierig zu definieren?
Die Definition ist komplex, da zwischen dem zahlenden Kostenträger und dem eigentlichen Nutzer der sozialen Leistung (dem Klienten) differenziert werden muss, wobei oft auch Angehörige involviert sind.
Welches Risiko sieht der Autor bei einer zu großen Transparenz durch Qualitätsmessungen?
Es besteht die Gefahr, dass Kostenträger rein quantitative Daten ohne Berücksichtigung der inhaltlichen Qualität für Vergleiche oder Einsparungsmaßnahmen nutzen, was die pädagogische oder pflegerische Arbeit unter Druck setzen kann.
- Quote paper
- Diplom Sozialarbeiter/Sozialpädagoge FH Christian Grieß (Author), 2004, Die DIN EN ISO 9001:2000 – Umsetzung in Bereichen der Sozialen Arbeit, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/34218
