Der Wettbewerb zwischen Versicherungsunternehmen hat sich in den letzten Jahren verschärft. Veränderte Rahmenbedingungen tragen dazu bei, dass sich Versicherer neuen Herausforderungen stellen müssen, um sich gegenüber der Konkurrenz auf dem Versicherungsmarkt behaupten zu können. Zu diesen Herausforderungen zählen u.a. die gestiegenen Anforderungen der Kunden. In der heutigen Zeit erwarten Kunden von Versicherungsdienstleistern, dass diese vollständig auf ihre Bedürfnisse eingehen und sie genau die Leistungen angeboten bekommen, die sie wünschen. Die Befriedigung der Bedürfnisse und Präferenzen der Kunden stellt somit das Hauptanliegen von Dienstleistungsunternehmen im Allgemeinen und Versicherungsunternehmen im Speziellen dar, um langfristig wettbewerbsfähig zu bleiben. Der Kunde kann aus einer Vielzahl von Versicherungsunternehmen das Unternehmen auswählen, dessen Leistung ihm am ehesten zusagt. Sofern sie nicht mit dem Service oder der Leistung einer Versicherung zufrieden sind, können Kunden ein neues Unternehmen auswählen, welches ihren Anforderungen gerecht wird. Waren im Jahr 2008 nur rund 30 % der Verbraucher bereit, ihre Versicherung zu wechseln, stieg diese Zahl bis zum Jahr 2015 auf knapp 48 % an. In den meisten Versicherungssparten existieren mehr als zehn Versicherungsunternehmen, so dass die Konkurrenzdichte auf dem deutschen Versicherungsmarkt sehr hoch ist. Die Bedingungen auf dem Versicherungsmarkt ermöglichen den Verbrauchern einfache Wechsel der Versicherungsunternehmen.
Aufgrund des gestiegenen Wettbewerbsdrucks haben nunmehr auch Versicherer erkannt, dass in ihren Unternehmen ein erheblicher Verbesserungsbedarf bei der Abwicklung betriebsinterner Prozesse besteht, um den veränderten Rahmenbedingungen auf dem deutschen Versicherungsmarkt gerecht zu werden. Im Gegensatz zu anderen Finanzdienstleistungsunternehmen wie beispielsweise Banken, haben Versicherungen Optimierungspotenziale relativ spät erkannt und sind erst in den letzten Jahren dazu übergegangen, entsprechende Maßnahmen zu ergreifen. Alle Geschäftsprozesse müssen einen reibungslosen Ablauf der Kerngeschäfte ermöglichen und die Leistungserstellung unterstützen.
Die vorliegende Arbeit beschäftigt sich mit der Optimierung von Prozessen in Unternehmen der Versicherungsbranche. Erklärtes Ziel ist es zu zeigen, welche Alternativen Versicherungsunternehmen zur Verfügung stehen, um die internen Abläufe zu optimieren.
Auf einen Blick
- Note: 1,0
- Branchenstrukturanalyse des Versicherungsmarkts anhand von Porters Five Forces
- Vergleich von Optimierungsmethoden anhand ihrer Vor- und Nachteile
- 71 Quellen im Literaturverzeichnis
- 4 Abbildungen und 5 Tabellen
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
1.1 Problemstellung und Zielsetzung
1.2 Vorgehensweise
1.3 Abgrenzung des Themas
2 Gegenstand der Untersuchung
2.1 Charakteristika von Versicherungsleistungen
2.2 Aktuelle Zahlen zum Versicherungsmarkt
2.3 Branchenstrukturanalyse
2.3.1 Das Five Forces-Konzept nach Michael E. Porter
2.3.2 Five Forces auf dem Versicherungsmarkt
2.4 Wertschöpfung in Versicherungsunternehmen
3 Allgemeine Methoden der Geschäftsprozessoptimierung
3.1 Definition Geschäftsprozess
3.1.1 Prozesslandkarte eines Versicherungsunternehmen
3.1.2 Geschäftsprozess „Schadenregulierung“
3.2 Gründe für die Prozessoptimierung in Versicherungsunternehmen
3.2.1 Bedeutung der Kundenorientierung
3.2.2 Notwendigkeit der Prozessoptimierung
3.3 Ziele der Prozessoptimierung
3.3.1 Industrialisierung der Versicherungswirtschaft
3.3.2 Strategische und operative Ziele
3.4 Potenziale der Optimierungsmaßnahmen
3.5 Methoden der Prozessoptimierung
3.5.1 Lean Management und Total Quality Management
3.5.2 Total Quality Management und Kaizen
3.5.3 Business Process Reengineering
3.5.4 Six Sigma
3.5.5 Outsourcing
3.5.6 Ranking der Optimierungsmethoden
4 Analyse von Prozessoptimierungsverfahren in der Versicherungsbranche
4.1 Anwendung von Six Sigma in Versicherungsunternehmen
4.1.1 Six Sigma
4.1.1.1 Allgemeines zu Six Sigma in Versicherungen
4.1.1.2 Einführung Six Sigma in Versicherung
4.1.2 Lean Six Sigma
4.2 Outsourcing
4.2.1 Vorgehensweise zur Auslagerung von Prozessen
4.2.2 Offshoring in Versicherungen
4.3 Business Process Reengineering
4.4 Total Quality Management in Versicherungen
5 Schlussbetrachtung
Zielsetzung und Themen
Die Arbeit untersucht, warum Versicherungsunternehmen ihre Geschäftsprozesse optimieren und welche Verfahren sich dafür eignen. Ziel ist es, Alternativen für effizientere interne Abläufe unter Berücksichtigung ihrer Ziele, Potenziale und branchenspezifischen Voraussetzungen aufzuzeigen.
- Wettbewerb und Wertschöpfung auf dem Versicherungsmarkt
- Kundenorientierung und Schadenregulierung
- Strategische und operative Optimierungsziele
- Six Sigma, Lean Management und Qualitätsmanagement
- Outsourcing, Offshoring und Neugestaltung von Prozessen
Auszug aus dem Buch
3.4 Potenziale der Optimierungsmaßnahmen
Durch die zu beobachtende Industrialisierung der Versicherungswirtschaft ergeben sich für die Versicherungsunternehmen Chancen, die zuvor schon bei den Industrieunternehmen zu finden waren. Einer Studie zufolge sehen viele Versicherungsunternehmen die wesentlichen Probleme der innerbetrieblichen Abläufe in der hohen Komplexität des Versicherungsgeschäfts. Diese Komplexität ist u.a. zu begründen mit dem breiten Produktsortiment, den vielen Produktvarianten und den damit verbundenen unterschiedlichen Tarifen, den dezentralen Entscheidungsmechanismen, der Heterogenität der Prozesse oder den schlecht dokumentierten Altsystemen. Geeignete Optimierungsmaßnahmen sollen dazu beitragen, dieses Kernproblem der Komplexität zu beseitigen. Wie schon in Industrieunternehmen, können auch in Versicherungen Standardisierungen einen wesentlichen Beitrag dazu leisten. Als allgemeine Potenziale der Standardisierung können beispielsweise Automatisierung durch IT, Reduktion der Schnittstellen einzelner Prozesse oder Neuausrichtung bestehender Prozesse genannt werden. Diese Potenziale sind durch Standardisierung grundsätzlich möglich – dies bedeutet allerdings nicht, dass sie erstens für jedes Versicherungsunternehmen gleichermaßen erstrebenswert sind und zweitens auch wirklich umgesetzt werden können, da dies zum großen Teil abhängig ist von der Unternehmensstruktur oder der speziellen Versicherungssparte. Allerdings ist laut dem Bundesverband Deutscher Versicherungskaufleute e.V. die Entwicklung zu erkennen, dass die meisten Versicherungen mittlerweile Maßnahmen ergriffen haben, um ihre administrativen Bereiche zu optimieren. Hierzu gehören neben der Standardisierung und Automatisierung der Prozesse auch die Digitalisierung von Dokumenten, die Zentralisierung des Servicebereichs, die Trennung von unprofitablen Vertriebspartnern sowie die Trennung von unprofitablen Kunden. Da aber in der jüngsten Vergangenheit viele Versicherer dazu übergangen sind, Potenziale der Optimierung im administrativen Bereich zu nutzen, ist es laut Bundesverband Deutscher Versicherungskaufleute e.V. für die einzelnen Versicherer schwieriger geworden, hierüber Wettbewerbsvorteile zu erzielen.
Um tatsächlich Vorteile gegenüber der Konkurrenz erzielen zu können, ist der Fokus daher zusätzlich auf die Schadenregulierung zu richten, da dieser Bereich maßgeblichen Einfluss auf die Zufriedenheit der Kunden hat. Der Bereich der Schadenoptimierung bietet die nachstehenden Optimierungspotenziale:
– Ausbau von Schadennetzen, z.B. Werkstätten und Handwerker
– Reduzierung der Durchlaufzeiten,
– mehr Transparenz beim aktuellen Stand der Bearbeitung
– Service entsprechend den Kundenanforderungen,
– Aufwendungen der Schadenregulierung.
Zu den wesentlichen Potenzialen der Schadenregulierung zählt der Ausbau von Schadennetzen, der durch Kooperationen mit Partnern erfolgen soll. Auch die Reduzierung der Durchlaufzeiten kann auf der einen Seite einen positiven Einfluss auf die innerbetrieblichen Abläufe nehmen. Zum anderen wirkt sich die schnelle Bearbeitung positiv auf die Zufriedenheit der Kunden aus. Zu den Aufwendungen der Schadenregulierung zählen die Kosten, die durch die administrativen Abläufe entstehen. Auch hier bestehen Potenziale, um diese Kosten zu reduzieren.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Das Kapitel erläutert den Wettbewerbsdruck auf Versicherer, formuliert die Zielsetzung und grenzt den Untersuchungsgegenstand ab.
2 Gegenstand der Untersuchung: Es beschreibt Versicherungsleistungen und den deutschen Versicherungsmarkt. Porters Branchenstrukturanalyse und die Wertschöpfungskette dienen zur Einordnung der Wettbewerbssituation und der Unternehmensprozesse.
3 Allgemeine Methoden der Geschäftsprozessoptimierung: Das Kapitel behandelt Geschäftsprozesse, Kundenorientierung sowie Ziele und Potenziale der Optimierung. Es stellt verschiedene Verfahren vor und vergleicht ihre Vor- und Nachteile.
4 Analyse von Prozessoptimierungsverfahren in der Versicherungsbranche: Im Mittelpunkt stehen die Anwendung von Six Sigma und Lean Six Sigma, Outsourcing und Offshoring, Business Process Reengineering sowie Total Quality Management. Dabei werden Vorgehensweisen und branchenspezifische Einsatzmöglichkeiten erläutert.
5 Schlussbetrachtung: Das abschließende Kapitel bündelt die Erkenntnisse zu Optimierungsmöglichkeiten und ihrer Auswahl entsprechend den Voraussetzungen eines Versicherungsunternehmens.
Schlüsselwörter
Versicherungswirtschaft, Geschäftsprozessoptimierung, Wettbewerbsfähigkeit, Kundenorientierung, Wertschöpfungskette, Schadenregulierung, Six Sigma, Lean Management, Qualitätsmanagement, Outsourcing, Offshoring, Prozessneugestaltung, Branchenstrukturanalyse
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in der Arbeit?
Die Arbeit untersucht Möglichkeiten, Geschäftsprozesse in Versicherungsunternehmen zu optimieren und auf veränderte Wettbewerbsbedingungen zu reagieren.
Welche Themenfelder stehen im Mittelpunkt?
Behandelt werden der Versicherungsmarkt, Wertschöpfung, Kundenorientierung, Schadenregulierung und verschiedene Optimierungsverfahren.
Welche Frage verfolgt die Arbeit?
Sie fragt, weshalb Versicherer ihre Prozesse optimieren und welche Verfahren sich für die Versicherungsbranche eignen.
Welche wissenschaftliche Vorgehensweise wird verwendet?
Die Arbeit wertet Fachliteratur und Brancheninformationen aus, analysiert den Markt anhand von Porters Branchenstrukturmodell und vergleicht Optimierungsverfahren anhand ihrer Vor- und Nachteile.
Was behandelt der Hauptteil?
Der Hauptteil erläutert die Anwendung von Six Sigma, Lean Six Sigma, Outsourcing, Business Process Reengineering und Total Quality Management in Versicherungen.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Wichtige Begriffe sind Geschäftsprozessoptimierung, Versicherungswirtschaft, Kundenorientierung, Schadenregulierung, Six Sigma und Outsourcing.
Welche Rolle spielt die Schadenregulierung?
Sie dient als wichtiger Anwendungsbereich, weil sich hier die Versicherungsleistung im Schadenfall konkretisiert und die Qualität der Bearbeitung für Kunden sichtbar wird.
Wie wird Six Sigma für Versicherer erläutert?
Die Arbeit stellt das SIPOC-Modell und den DMAIC-Zyklus vor und erläutert, wie sich Prozesse anhand von Messgrößen untersuchen und verbessern lassen.
Was unterscheidet Outsourcing und Offshoring?
Outsourcing bezeichnet die Auslagerung von Prozessen; Offshoring beschreibt die Verlagerung einzelner Prozesse in andere Länder. Die Arbeit behandelt auch die Auslagerung innerhalb eines Konzerns.
- Quote paper
- Dietmar Kern (Author), 2015, Der Wettbewerb zwischen Versicherungsunternehmen und Versicherten, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/342848
