Der Wettbewerb zwischen Versicherungsunternehmen hat sich in den letzten Jahren verschärft. Veränderte Rahmenbedingungen tragen dazu bei, dass sich Versicherer neuen Herausforderungen stellen müssen, um sich gegenüber der Konkurrenz auf dem Versicherungsmarkt behaupten zu können. Zu diesen Herausforderungen zählen u.a. die gestiegenen Anforderungen der Kunden. In der heutigen Zeit erwarten Kunden von Versicherungsdienstleistern, dass diese vollständig auf ihre Bedürfnisse eingehen und sie genau die Leistungen angeboten bekommen, die sie wünschen. Die Befriedigung der Bedürfnisse und Präferenzen der Kunden stellt somit das Hauptanliegen von Dienstleistungsunternehmen im Allgemeinen und Versicherungsunternehmen im Speziellen dar, um langfristig wettbewerbsfähig zu bleiben. Der Kunde kann aus einer Vielzahl von Versicherungsunternehmen das Unternehmen auswählen, dessen Leistung ihm am ehesten zusagt. Sofern sie nicht mit dem Service oder der Leistung einer Versicherung zufrieden sind, können Kunden ein neues Unternehmen auswählen, welches ihren Anforderungen gerecht wird. Waren im Jahr 2008 nur rund 30 % der Verbraucher bereit, ihre Versicherung zu wechseln, stieg diese Zahl bis zum Jahr 2015 auf knapp 48 % an. In den meisten Versicherungssparten existieren mehr als zehn Versicherungsunternehmen, so dass die Konkurrenzdichte auf dem deutschen Versicherungsmarkt sehr hoch ist. Die Bedingungen auf dem Versicherungsmarkt ermöglichen den Verbrauchern einfache Wechsel der Versicherungsunternehmen.
Aufgrund des gestiegenen Wettbewerbsdrucks haben nunmehr auch Versicherer erkannt, dass in ihren Unternehmen ein erheblicher Verbesserungsbedarf bei der Abwicklung betriebsinterner Prozesse besteht, um den veränderten Rahmenbedingungen auf dem deutschen Versicherungsmarkt gerecht zu werden. Im Gegensatz zu anderen Finanzdienstleistungsunternehmen wie beispielsweise Banken, haben Versicherungen Optimierungspotenziale relativ spät erkannt und sind erst in den letzten Jahren dazu übergegangen, entsprechende Maßnahmen zu ergreifen. Alle Geschäftsprozesse müssen einen reibungslosen Ablauf der Kerngeschäfte ermöglichen und die Leistungserstellung unterstützen.
Die vorliegende Arbeit beschäftigt sich mit der Optimierung von Prozessen in Unternehmen der Versicherungsbranche. Erklärtes Ziel ist es zu zeigen, welche Alternativen Versicherungsunternehmen zur Verfügung stehen, um die internen Abläufe zu optimieren.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
1.1 Problemstellung und Zielsetzung
1.2 Vorgehensweise
1.3 Abgrenzung des Themas
2 Gegenstand der Untersuchung
2.1 Charakteristika von Versicherungsleistungen
2.2 Aktuelle Zahlen zum Versicherungsmarkt
2.3 Branchenstrukturanalyse
2.3.1 Das Five Forces-Konzept nach Michael E. Porter
2.3.2 Five Forces auf dem Versicherungsmarkt
2.4 Wertschöpfung in Versicherungsunternehmen
3 Allgemeine Methoden der Geschäftsprozessoptimierung
3.1 Definition Geschäftsprozess
3.1.1 Prozesslandkarte eines Versicherungsunternehmen
3.1.2 Geschäftsprozess „Schadenregulierung“
3.2 Gründe für die Prozessoptimierung in Versicherungsunternehmen
3.2.1 Bedeutung der Kundenorientierung
3.2.2 Notwendigkeit der Prozessoptimierung
3.3 Ziele der Prozessoptimierung
3.3.1 Industrialisierung der Versicherungswirtschaft
3.3.2 Strategische und operative Ziele
3.4 Potenziale der Optimierungsmaßnahmen
3.5 Methoden der Prozessoptimierung
3.5.1 Lean Management und Total Quality Management
3.5.2 Total Quality Management und Kaizen
3.5.3 Business Process Reengineering
3.5.4 Six Sigma
3.5.5 Outsourcing
3.5.6 Ranking der Optimierungsmethoden
4 Analyse von Prozessoptimierungsverfahren in der Versicherungsbranche
4.1 Anwendung von Six Sigma in Versicherungsunternehmen
4.1.1 Six Sigma
4.1.1.1 Allgemeines zu Six Sigma in Versicherungen
4.1.1.2 Einführung Six Sigma in Versicherung
4.1.2 Lean Six Sigma
4.2 Outsourcing
4.2.1 Vorgehensweise zur Auslagerung von Prozessen
4.2.2 Offshoring in Versicherungen
4.3 Business Process Reengineering
4.4 Total Quality Management in Versicherungen
5 Schlussbetrachtung
Zielsetzung & Themen
Die Diplomarbeit untersucht die Notwendigkeit und Umsetzung von Prozessoptimierungsverfahren in der Versicherungsbranche, um angesichts eines verschärften Wettbewerbs und gestiegener Kundenanforderungen langfristig wettbewerbsfähig zu bleiben. Dabei wird analysiert, welche Methoden zur Steigerung der Effizienz und Qualität in diesem speziellen Dienstleistungssektor geeignet sind.
- Analyse der Wettbewerbssituation mittels Branchenstrukturanalyse
- Bedeutung der Wertschöpfungskette für Versicherungsprozesse
- Untersuchung von Optimierungsmethoden wie Lean Six Sigma, BPR und Outsourcing
- Praktische Anwendbarkeit und Implementierungsrisiken in Versicherungsunternehmen
Auszug aus dem Buch
3.5.4 Six Sigma
Die Optimierungsmethode Six Sigma fokussiert die Qualität von Produkten und Dienstleistungen und versucht, diese anhand von Kennzahlen zu messen. Die Six Sigma-Methode dient somit dazu, den Verbrauchern nahezu fehlerfreie Dienstleistungen und Produkte anzubieten, weshalb den Bedürfnissen und Anforderungen der Kunden eine bedeutende Rolle zukommt. Die Six Sigma-Methode bedient sich dazu statistischer Instrumente: Der griechische Buchstabe Sigma σ zeigt die Standardabweichung einer Grundgesamtheit, also der Gesamtmenge aller Untersuchungsobjekte, so dass Sigma die Abweichungen vom Mittelwert anzeigt. Die Zahl 6 steht für den Zielwert, sprich die gewünschte Toleranz der Standardabweichung σ. Zentrale Bestandteile von Six Sigma sind somit Kenntnisse über die Kundenanforderungen, die regelmäßige Nutzung von Daten und die statistische Analyse. Anders als Optimierungsansätze, die zur Kostenreduzierung oder Optimierung der Prozesse beitragen, also Ansätze, die zu innerbetrieblichen Optimierung und Verbesserungen führen, dient Six Sigma primär zur Erfüllung der Kundenanforderungen, so dass die Optimierung von Prozessen und Dienstleistungen nicht aus innerbetrieblicher Sicht erfolgt, sondern aus Sicht des Kunden. Somit wird die Zufriedenheit des Kunden zum primären Ziel von Six Sigma, wobei es in diesem Konzept drei Schwerpunkte gibt: den Kunden, die Mitarbeiter und die Geschäftsprozesse.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Die Einleitung beleuchtet den verschärften Wettbewerb in der Versicherungsbranche und die Notwendigkeit, durch Prozessoptimierung auf gestiegene Kundenanforderungen zu reagieren.
2 Gegenstand der Untersuchung: Dieses Kapitel analysiert die Versicherungsbranche, ihre Charakteristika als Dienstleistungssektor sowie die Wertschöpfungsprozesse und Wettbewerbskräfte.
3 Allgemeine Methoden der Geschäftsprozessoptimierung: Hier werden Grundlagen und allgemeine Methoden wie Lean Management, TQM, BPR und Six Sigma vorgestellt, um Geschäftsprozesse effizienter zu gestalten.
4 Analyse von Prozessoptimierungsverfahren in der Versicherungsbranche: Das Kapitel überträgt die theoretischen Methoden auf die Praxis der Versicherungswirtschaft, insbesondere auf die Schadenregulierung.
5 Schlussbetrachtung: Die Arbeit fasst die Erkenntnisse zusammen, dass Prozessoptimierung für die Zukunftsfähigkeit von Versicherern unerlässlich ist und eine methodisch fundierte Auswahl der Verfahren entscheidend für den Erfolg ist.
Schlüsselwörter
Versicherungswirtschaft, Prozessoptimierung, Six Sigma, Lean Management, Business Process Reengineering, Outsourcing, Schadenregulierung, Wertschöpfungskette, Kundenorientierung, Qualitätsmanagement, Industrialisierung, Prozesslandkarte, Wettbewerbsfähigkeit, Dienstleistungssektor, Effizienzsteigerung
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit analysiert, warum und wie Versicherungsunternehmen ihre betriebsinternen Prozesse optimieren können, um auf dem hart umkämpften Versicherungsmarkt langfristig erfolgreich zu bleiben.
Welche zentralen Themenfelder werden bearbeitet?
Zu den Schwerpunkten gehören die Branchenstrukturanalyse, die Wertschöpfungskette von Versicherern sowie verschiedene Optimierungsmethoden wie Lean Six Sigma, TQM, Outsourcing und BPR.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Ziel ist es, Versicherungsunternehmen Alternativen und Methoden aufzuzeigen, mit denen sie interne Abläufe effizienter gestalten und dabei gleichzeitig die Qualität und Kundenzufriedenheit steigern können.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer theoretischen Fundierung durch Literaturanalyse sowie der Anwendung von Managementkonzepten wie der Branchenstrukturanalyse nach Porter und Optimierungszyklen wie DMAIC.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die theoretische Darstellung allgemeiner Optimierungsmethoden und deren konkrete Anwendung und Analyse im Kontext der Versicherungsbranche, insbesondere beim Schadenmanagement.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die Arbeit wird durch Begriffe wie Prozessoptimierung, Versicherungsbranche, Six Sigma, Outsourcing und Qualitätsmanagement geprägt.
Warum ist das Schadenmanagement so wichtig für Versicherer?
Da die Versicherungsleistung oft erst im Schadenfall konkret wird, entscheidet die Qualität der Schadenregulierung maßgeblich über die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung.
Wie unterscheidet sich "internes Outsourcing" von "echtem Outsourcing"?
Beim echten Outsourcing werden Prozesse an externe Drittanbieter vergeben, während beim internen Outsourcing Tochtergesellschaften oder Beteiligungsgesellschaften innerhalb des Konzerns diese Aufgaben übernehmen.
Welche Rolle spielt die Informationstechnologie (IT) bei der Prozessoptimierung?
IT ist das Fundament für Standardisierung und Automatisierung; sie ermöglicht die effiziente Verarbeitung großer Datenmengen und trägt so wesentlich zur Prozessneugestaltung (z.B. durch BPR) bei.
- Citation du texte
- Dietmar Kern (Auteur), 2015, Der Wettbewerb zwischen Versicherungsunternehmen und Versicherten, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/342848
