Der erste Eindruck im beruflichen Alltag. Wie wichtig ist er und wie kann er beeinflusst werden?

Inhaltsverzeichnis

1 Einleitung
1.1 Themenmotivation & Persönliche Motivation
1.2 Zielsetzung der Arbeit
1.3 Aufbau der Arbeit

2 Theoretische Grundlagen
2.1 Wahrnehmung
2.2 „Erster Eindruck“ und „Primäreffekt“
2.2.1 Das Asch-Paradigma
2.3 Einflussfaktoren auf den ersten Eindruck
2.3.1 Priming
2.3.2 Implizite Persönlichkeitstheorien
2.3.3 Lernerfahrung
2.4 Einfluss durch den ersten Eindruck
2.4.1 „Halo-Effekt“

3 Situationen im Berufsleben
3.1 Erster Eindruck im Arbeitsverhältnis
3.1.1 Schriftliche Bewerbung
3.1.2 Vorstellungsgespräch
3.1.3 Erster Arbeitstag
3.2 Erster Eindruck in einer Geschäftsbeziehung
3.3 Erster Eindruck in Kundengesprächen

4 Beispiel aus der Praxis: Kundengespräch in einer Bank
4.1 Vorbereitung auf ein Kundengespräch
4.2 Das Kundengespräch

5 Zusammenfassung
5.1 Zusammenfassung und Beantwortung der Fragestellung
5.2 Kritik
5.3 Ausblick

Quellen

Ehrenwörtliche Erklärung

1 Einleitung

1.1 Themenmotivation & Persönliche Motivation

Jeder Mensch sammelt im Laufe seines Lebens verschiedene Wahrnehmungen und Eindrücke über seine Umwelt. Dies gilt nicht nur für Situationen und Menschen im privaten Umfeld, sondern hat auch Einfluss im beruflichen Bereich.

Beim ersten beruflichen Kontakt – sei es ein Bewerbungsgespräch für eine neue Arbeitsstelle, ein Gespräch mit einem Neukunden oder zum Aufbau einer neuen Geschäftsbeziehung – bilden sich beide Seiten über die jeweils andere einen ersten Eindruck. Vor allem für Bewerbungen und Bewerbungsgespräche existieren unzählige Ratgeber, in denen immer wieder die Wichtigkeit des ersten Eindrucks betont wird (vgl. Yeung, 2016, S. 45).

Im vergangenen Jahr war ich selbst auf der Suche nach einem neuen Arbeitgeber und habe mich daher intensiv mit Bewerbungen und der Bildung von Eindrücken befasst. Während der Bewerbungsphase, aber auch im neuen Arbeitsverhältnis ist mir immer wieder aufgefallen, dass sich im beruflichen Alltag deutlich mehr Situationen ergeben, in denen ein erster Eindruck gebildet wird, als nur in dem Bewerbungsgespräch.

Generell stellt sich die Frage, ob der erste Eindruck im beruflichen Alltag wirklich so wichtig ist, wie es in den verschiedensten Ratgebern angedeutet wird und wie er gewinnbringend genutzt werden kann.

1.2 Zielsetzung der Arbeit

„Im Allgemeinen hat die erste Information, die wir erhalten, den größten Einfluss auf unseren Gesamteindruck“ (Smith, Nolen-Hoeksema, & Grabowski, 2007, S. 859). Mit der vorliegenden Seminararbeit wird untersucht, ob das auch für das Berufsleben gilt. Hierzu werden zunächst die Einflussaspekte des ersten Eindrucks erläutert und verschiedene berufliche Situationen geprüft. Somit befasst sich diese Seminararbeit mit der Beantwortung folgender Fragen: Wie wichtig ist der erste Eindruck im beruflichen Alltag? Wie kann der erste Eindruck beeinflusst werden?

1.3 Aufbau der Arbeit

Der weitere Verlauf der Seminararbeit gliedert sich in vier weitere Kapitel. Im zweiten Kapitel werden die theoretischen Grundlagen, auf denen diese Arbeit aufbaut, näher erläutert. Zunächst wird der Terminus „Erster Eindruck“ definiert und die verschiedenen Einflussfaktoren erläutert. Das dritte Kapitel enthält die Beschreibung verschiedener beruflicher Situationen, was im vierten Kapitel mit einem Beispiel aus der Praxis fortgeführt wird. Zum Schluss fasst das fünfte Kapitel die wichtigsten Aspekte zusammen, führt Kritiken auf und gibt einen Ausblick auf die Anwendung in der beruflichen Praxis.

Aus Gründen der besseren Lesbarkeit wird auf die gleichzeitige Verwendung männlicher und weiblicher Sprachformen verzichtet. Sämtliche Personenbezeichnungen gelten für beiderlei Geschlecht.

2 Theoretische Grundlagen

2.1 Wahrnehmung

Um sich mit der Bildung von Eindrücken auseinander zu setzen, ist es notwendig, zunächst den Begriff der Wahrnehmung zu definieren. Unter Wahrnehmung versteht man allgemein einen „Prozess der Informationsverarbeitung, durch den aufgenommene Umweltreize (Informationsaufnahme) entschlüsselt und gedeutet werden. In Kombination mit anderen Informationen erfolgt die Verarbeitung zu subjektiven, inneren Bildern“ (Kirchgeorg, 2016). Im Zusammenhang mit dem ersten Eindruck wird i.d.R. von der Wahrnehmung von Personen gesprochen.

Um eine Reaktion auf die wahrgenommenen Reize möglich zu machen, werden diese durch persönliche Filter selektiert (vgl. Cerwinka & Schranz, 2006, S. 17) und Eindrücke gewonnen. Die Filter werden im weiteren Verlauf der Arbeit erläutert.

2.2 „Erster Eindruck“ und „Primäreffekt“

Nicht nur die Reize selbst, sondern auch die Reihenfolge, in der die Informationen auf einen Menschen treffen, spielt bei der Eindrucksbildung eine entscheidende Rolle. Die ersten Informationen „bestimmen die Richtung des Gesamteindrucks“ (Bierhoff, 2006, S. 279) und „rufen eine Vorstellung darüber wach, um was für einen Typ von Person es sich handelt“ (Bierhoff, 2006, S. 280). Dieses Phänomen wird u.a. als Primäreffekt (engl. primacy effect) bezeichnet und hat großen Einfluss auf den ersten Eindruck, daher werden die beiden Begriffe oft synonym verwendet.

Begründen lässt sich der erste Eindruck mit der Tatsache, dass die ersten Botschaften schneller zum Langzeitgedächtnis gelangen können, da direkt davor noch keine Informationen gespeichert wurden (vgl. Cerwinka & Schranz, 2006, S. 19). Sie haben somit einen größeren Einfluss auf die Eindrucksbildung.

Der Primäreffekt wurde in verschiedenen Untersuchungen nachgewiesen, von denen beispielhaft die Untersuchung von Solomon Elliot Asch im nächsten Abschnitt beschrieben wird.

2.2.1 Das Asch-Paradigma

In der ersten Hälfte des 20. Jahrhunderts beschäftigten sich verschiedene Gestalttheoretiker mit der Wahrnehmung. Einer der bedeutendsten Forscher in diesem Gebiet war der Gestalt- und Sozialpsychologe Solomon Elliot Asch. Er hat als einer der ersten Psychologen den Primäreffekt in seinen Untersuchungen aufgeführt. In seinem 1946 veröffentlichten Artikel „Forming Impressions of Personality“ (2016, S. 26 ff.) beschreibt er u.a. den Faktor der Reihenfolge bei der Eindrucksbildung:

In dem zugehörigen Experiment befasst er sich mit der Frage, ob es möglich sei, den Eindruck über eine Person, ohne die Modifikation einzelner Charakterzüge, zu ändern. Hierfür wurden zwei unterschiedlichen Gruppen die Eigenschaften einer Person (Person X) in unterschiedlicher Reihenfolge vorgelesen.

Die 34 Teilnehmer von Gruppe A erhielten eine Serie mit den folgenden sechs Eigenschaften: intelligent – fleißig – impulsiv – kritisch – widerspenstig – neidisch

Die Serie wurde demnach mit angesehenen Eigenschaften (intelligent, fleißig) eröffnet, gefolgt von Merkmalen (impulsiv, kritisch, widerspenstig), die nur eine bessere oder schlechtere Beurteilung zuließen. Beendet wurde die Serie mit einem zweifelhaften Attribut (neidisch).

Den 24 Teilnehmern von Gruppe B wurden dieselben Eigenschaften in spiegelverkehrter Reihenfolge vorgelesen: neidisch – widerspenstig – kritisch – impulsiv – fleißig – intelligent

Die anschließenden Beschreibungen durch die Probanden wiesen deutliche Unterschiede auf. Asch schlussfolgerte, dass die Wertung der Merkmale, die sich in der Serienmitte befanden, durch die vorangegangene Eigenschaft beeinflusst wurde. So wurde die Person X in der Gruppe A deutlich positiver wahrgenommen als in der Gruppe B.

Auch in einer zweiten Durchführung mit nur einer Gruppe, die beide Beschreibungen vorgelesen bekommen hat, konnte Asch dieses Ergebnis beobachten. Durch seine Definition, dass die Entstehung eines Eindrucks auf einen primären Faktor zurückzuführen sei, erklärte er erstmals den Primäreffekt.

2.3 Einflussfaktoren auf den ersten Eindruck

In diesem Experiment von Asch wurde jedoch nicht beschrieben, dass bereits vor der Bildung des ersten Eindrucks verschiedene Einflussfaktoren wirken. Im Folgenden werden einige Einflüsse kurz benannt.

2.3.1 Priming

Priming beschreibt im Zusammenhang mit der Wahrnehmung den Einfluss vorangegangener Reize (vgl. Greitemeyer & Greitemeyer, 2012, S. 53). Die Wahrnehmung fällt unterschiedlich aus, da bei jedem Beurteiler zuvor verschiedene Gedächtnisinhalte aktiviert wurden. Der erste Eindruck ist unmittelbar mit der Wahrnehmung von Reizen verknüpft, daher unterliegt auch dieser dem Priming.

2.3.2 Implizite Persönlichkeitstheorien

Mit dem Begriff „Implizite Persönlichkeitstheorien“ werden die Erwartungen von Beobachtern beschrieben. Sie gehen davon aus, dass bestimmte Eigenschaften einer Person mit weiteren Eigenschaften korrelieren. Diesem Einfluss von Eigenschaften widmete Asch eine weitere Untersuchung. „Dabei ging er davon aus, dass bestimmte Eigenschaften, sogenannte zentrale Eigenschaften, einen größeren Einfluss als andere Eigenschaften, sogenannte periphere Eigenschaften, aufweisen“ (Greitemeyer & Greitemeyer, 2012, S. 56). In seinem Experiment fand er diesen Einfluss bei der Beschreibung einer Person mit der Unterscheidung zwischen warm und kalt vor. Auch in der Untersuchung von Harold Kelley waren solche zentralen Eigenschaften erkennbar. Somit wird davon ausgegangen, dass die Bildung von Eindrücken durch implizite Persönlichkeitstheorien beeinflusst wird; dies gilt auch für den ersten Eindruck.

2.3.3 Lernerfahrung

Wie bereits beschrieben, wird die Bildung von Eindrücken durch verschiedene Faktoren beeinflusst. Der erste Eindruck wird u.a. auch durch die Lernerfahrungen des Beurteilers gelenkt. Eine Person wird positiver bewertet, wenn mit dieser eine positive Erfahrung verbunden wird; dies gilt auch für die negative Richtung. Es besteht eine „assoziative Verknüpfung (Kontigenz)“ (Fischer & Wiswede, 2009, S. 252). Befindet man sich beispielsweise als Bewerber in einem Vorstellungsgespräch, so wird der Personal-verantwortliche den Bewerber positiver bewerten, wenn dieser einer Person ähnelt, die dem Personaler sehr nahe steht.

2.4 Einfluss durch den ersten Eindruck

Nicht nur der erste Eindruck unterliegt verschiedenen Einflüssen, auch der erste Eindruck selbst hat Auswirkungen auf weitere Effekte. Der „Halo-Effekt“ ist ein solcher Effekt, der unmittelbar durch den ersten Eindruck beeinflusst wird.

2.4.1 „Halo-Effekt“

Der Halo-Effekt beschreibt die Beobachtung, dass Beurteiler dazu tendieren, Merkmale als positiv (oder negativ) zu werten, wenn sie einem Menschen zuvor bereits positive (oder negative) Eigenschaften zugeschrieben haben; auch wenn diese in keinen Zusammenhang stehen (vgl. Forgas & Frey, 1999, S. 61). Der Beurteiler geht davon aus, dass weitere Informationen und Eigenschaften die gleiche Richtung haben, wie die zuvor gespeicherten. Das bedeutet, dass weitere Eindrücke verzerrt werden.

3 Situationen im Berufsleben

Die in Kapitel 2 beschriebenen Effekte beeinflussen die Bildung des ersten Eindrucks auch in der beruflichen Welt. Dies kann für und während eines Arbeitsverhältnisses, in einem Kundengespräch oder für die Schließung einer Geschäftsbeziehung sein. Zur Verdeutlichung werden nachfolgend verschiedene berufliche Situationen beschrieben, in denen der erste Eindruck eine bedeutende Rolle hat. Hierbei ist es wichtig zu berücksichtigen, dass es jeweils zwei Seiten gibt, die sich über die jeweils andere einen Eindruck bilden.

3.1 Erster Eindruck im Arbeitsverhältnis

Der erste Schritt in die Berufswelt ist oft die Bewerbung, um ein Arbeitsverhältnis zu erhalten. In dieser Phase, aber auch im weiteren Verlauf des Arbeitsverhältnisses, treten viele Situationen auf, in denen sich über Bewerber jeweils ein erster Eindruck gebildet wird.

3.1.1 Schriftliche Bewerbung

Um sich für ein Arbeitsverhältnis zu bewerben, wird von Unternehmen i.d.R. eine schriftliche Bewerbung in Papierformat oder per E-Mail gefordert. Da diese auf ausgeschriebene Stellen und / oder initiativ unzählige Bewerbungen erhalten, gilt es, einen positiven ersten Eindruck zu erzielen, um zum Vorstellungsgespräch eingeladen zu werden.

Der Aufbau bzw. die Gliederung von Bewerbungen ist oft sehr ähnlich; eingeteilt in Deckblatt (optional), Anschreiben, Lebenslauf und Anhang. Diese Ähnlichkeit erschwert es, besonders hervorzustechen. „Für drei Viertel aller Bewerbungen wendet der Personalentscheider nicht mehr als 30 Sekunden auf“ (Engst & Willmann, 2013, S. 4).

Den ersten Eindruck beeinflussen bei dieser Entscheidung v.a. formale Kriterien. Hierunter zählt z.B. eine einwandfreie Optik durch geeignete Bewerbungsmappen, einen angemessenen Umfang, Fehlerfreiheit, Vollständigkeit und die richtige Reihenfolge (vgl. Engst & Willmann, 2013, S. 5). Auch ein gutes Bewerbungsbild ist wichtig, um sich als Bewerber ideal darzustellen. Erst dann erhält auch der Inhalt Aufmerksamkeit.

Sowohl für formale, als auch für inhaltliche Kriterien existieren viele Ratgeber mit unterschiedlichsten Vorschlägen. In dieser Seminararbeit wird hierauf nicht weiter eingegangen, da an diesem Punkt der Bewerbung der erste Eindruck durch den Personalentscheider bereits gebildet wurde.

3.1.2 Vorstellungsgespräch

Wenn der erste Eindruck bei der schriftlichen Bewerbung erfolgreich war, wird der entsprechende Bewerber zum Vorstellungsgespräch eingeladen. Der Gesprächsführer kann hierbei von dem Personalentscheider, der über die Bewerbungsunterlagen entschieden hat, abweichen.

Bevor der Personalentscheider des Gesprächs die Möglichkeit für einen persönlichen ersten Eindruck bekommt, sollte der Bewerber einige Vorkehrungen treffen. Hilfreich ist es, die Firmendaten zu recherchieren, sich Antworten auf häufige Fragen zurecht zu legen, dem Berufsfeld entsprechende Kleidung zu tragen und rechtzeitig am Gesprächsort einzutreffen (vgl. Yeung, 2016, S. 35–41).

Um einen vernünftigen Eindruck zu bieten, zählen nicht nur verbale, sondern vorwiegend die non-verbalen Merkmale der Kommunikation. Diese Körpersprache ist auch beim ersten Eindruck entscheidend, da im ersten Augenblick des Aufeinandertreffens noch nicht viel gesprochen wird und durch die Bewerbungsunterlagen bereits Erwartungen an den Bewerber bestehen (s. Kap. 2.3).

Zur Körpersprache zählen beispielsweise der Blickkontakt, Lächeln, Händedruck, Körperhaltung, sowie die Stimme; auch das äußere Erscheinungsbild durch Kleidung, Frisur und Make-Up ist mit eingeschlossen. Die non-verbalen Merkmale sollten an die eigene Person, an Situation und Unternehmen angepasst sein. Der Bewerber sollte sich mit eventuellen Veränderungen aber weiterhin wohlfühlen und Selbstbewusstsein ausstrahlen.

Wenn der erste Eindruck erfolgreich war und auch das Gespräch inhaltlich und persönlich einwandfrei verlaufen ist, so wird i.d.R. ein Arbeitsvertrag geschlossen.

3.1.3 Erster Arbeitstag Wenn am Vorstellungsgespräch weder Vorgesetzte, noch zukünftige Kollegen teilgenommen haben und auch vor Antreten des Arbeitsverhältnisses der Arbeitsplatz nicht begangen worden ist, so lernt man diese Personen erst am ersten Arbeitstag kennen.

Durch zuvor herausgegebene Informationen an den neuen Mitarbeiter, aber auch an das Kollegium, bestehen auf beiden Seiten Erwartungen. Diese beeinflussen die Bildung des ersten Eindrucks unterschiedlich, je nach Genauigkeit und Tiefe der Informationen. Auch hier ist es wichtig, sich selbst treu zu bleiben.

3.2 Erster Eindruck in einer Geschäftsbeziehung

Ein Gespräch für die Bildung einer Geschäftsbeziehung verläuft ähnlich wie ein Bewerbungsgespräch, mit dem Unterschied, dass die Gesprächspartner stellvertretend ihr Unternehmen vorstellen.

Auch hier greifen die bereits dargestellten Elemente der Eindrucksbildung. Lediglich die Vorbereitungen und der Inhalt des Gesprächs verlaufen unterschiedlich.

3.3 Erster Eindruck in Kundengesprächen

In vielen Branchen und Berufen führen Angestellte Gespräche mit ihren Kunden. Die Bildung des ersten Eindrucks wird anhand des Praxisbeispiels in Kapitel 4 erläutert.

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