Im Dienstleistungssektor, zu dem auch die Branche der Gastronomie gehört, ist in den letzten Jahren ein steigender Wettbewerbsdruck zu beobachten. Daraus resultiert, dass es für den einzelnen Anbieter zwingend notwendig ist, ein hohes Maß an Dienstleistungsqualität – hier im weiteren für das Restaurant als Dienstleistungsbetrieb „Servicequalität“ genannt – anzubieten. Wie lässt sich der Grad der Servicequalität nun möglichst objektiv, valide und reliabel ermitteln? Eine Befragung der eigenen Mitarbeiter würde vermutlich zu verzerrten Ergebnissen gelangen, da diese einen Anreiz haben, das Ergebnis positiv zu beeinflussen. Auch eine offene Kundenbefragung trägt das Risiko in sich, dass das Ergebnis der Messung der Servicequalität verzerrt wird, da schon die Beobachtung an sich dazu führen kann, dass das Ergebnis beeinflusst wird.
Es ist also zu vermuten, dass im Kontext der Messung der Servicequalität eines Restaurants die Form der verdeckten Beobachtung zu einem Ergebnis führt, dass weniger verzerrt ist und aus dem sich demzufolge bessere Handlungsempfehlungen ableiten lassen. Ein Ansatz dieser verdeckten Beobachtung wird als Mystery Shopping bezeichnet. Folgende Ausarbeitung wird sich damit auseinandersetzen, wie Mystery Shopping als Form der verdeckten Beobachtung der Servicequalität in einem Restaurant eingesetzt werden kann und dabei auch auf Chancen und Risiken das Verfahren eingehen. Ein Bewertungsbogen zur Erhebung der Servicequalität wird entwickelt und Möglichkeiten der Durchführung werden diskutiert. Die Auswertung der Ergebnisse ist nicht Bestandteil dieser Arbeit. Abschließend wird das Verfahren Mystery Shopping in einem kurzen Fazit gewürdigt.
Inhaltsverzeichnis
- 1. Einleitung
- 2. Mystery Shopping als Verfahren zur Datenerhebung
- 2.1. Möglichkeiten der Datenerhebung
- 2.1.1. Die Befragung
- 2.1.2. Die Beobachtung
- 2.1.3. Die Inhaltsanalyse
- 2.2. Definition Mystery Shopping
- 2.2.1. Nachteile des Verfahrens Mystery Shopping
- 2.2.2. Vorteile des Verfahrens Mystery Shopping
- 3. Durchführung des Mystery-Shopping-Projekts
- 3.1. Formulierung und Präzisierung des Forschungsproblems
- 3.2. Planung und Vorbereitung der Erhebung
- 3.2.1. Operationalisierung und Skalierung der Dimensionen der Servicequalität
- 3.4. Durchführung der Erhebung
- 4. Fazit und kritische Würdigung
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Arbeit analysiert die Einsatzmöglichkeiten von Mystery Shopping als Methode zur verdeckten Beobachtung und Bewertung von Servicequalität in einem Restaurant. Ziel ist es, die Vorteile und Nachteile des Verfahrens aufzuzeigen, einen Bewertungsbogen zur Erhebung der Servicequalität zu entwickeln und Möglichkeiten der Durchführung zu diskutieren.
- Möglichkeiten der Datenerhebung im Kontext von Servicequalität
- Definition und Anwendung von Mystery Shopping als Instrument der verdeckten Beobachtung
- Entwicklung eines Bewertungsbogens zur Erhebung der Servicequalität
- Analyse der Chancen und Risiken des Mystery Shopping-Verfahrens
- Diskussion der praktischen Durchführung eines Mystery-Shopping-Projekts in einem Restaurant
Zusammenfassung der Kapitel
Das erste Kapitel führt in die Thematik der Servicequalität in der Gastronomie ein und erläutert die Notwendigkeit objektiver Messmethoden. Dabei werden die Grenzen von Mitarbeiter- und Kundenbefragungen aufgezeigt und das Konzept des Mystery Shopping als alternative Vorgehensweise vorgestellt. Kapitel 2 beleuchtet die verschiedenen Möglichkeiten der Datenerhebung, insbesondere die Befragung und die Beobachtung. Es definiert Mystery Shopping als Methode der verdeckten Beobachtung und analysiert die Vor- und Nachteile des Verfahrens. Im dritten Kapitel wird die Durchführung eines Mystery-Shopping-Projekts in einem Restaurant beschrieben. Dabei werden Themen wie die Formulierung des Forschungsproblems, die Planung und Vorbereitung der Erhebung sowie die Operationalisierung und Skalierung der Servicequalität behandelt. Der vierte Teil widmet sich dem Fazit und der kritischen Würdigung des Mystery Shopping-Verfahrens.
Schlüsselwörter
Servicequalität, Gastronomie, Mystery Shopping, Datenerhebung, Beobachtung, Bewertungsbogen, Durchführung, Chancen, Risiken.
- Quote paper
- Stefan Dirks (Author), 2016, Steigerung der Servicequalität durch Mystery-Shopping, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/345060
