Der Finanzsektor ist zur Zeit durch einen tiefgreifenden Strukturwandel gekennzeichnet. Globalisierung, Liberalisierung und Deregulierung der Kapital- und Finanzmärkte haben zu einer stärkeren Egalisierung der Finanzdienstleister und zu einer Intensivierung des Wettbewerbs geführt. Eine Welle von Neueintretern am Markt und neue Informations- und Kommunikationstechnologien wie das Internet haben die Margen in den letzten Jahren stark sinken lassen und die Marktransparenz erhöht. Zudem sind die Kunden selbstsicherer, kritischer und empfindlicher geworden. Dies zeigt sich in einer gestiegenen Preissensibilität und höherer Wechselbereitschaft. Am Markt ist eine zunehmende Polarisierung in servicebewusste und preisbewusste Kundensegmente zu beobachten. Gerade im Segment der preisbewussten Kunden bieten sich durch eine verstärkte Online-Abwicklung von Finanzdienstleistungen Möglichkeiten, Kostensenkungspotenziale an den Kunden weiterzugeben.
Das Internet hat sich neben dem Vertrieb in Zweigstellen und der Kundenselbstbedienung an Automaten zum dritten großen Vertriebskanal entwickelt, über den nahezu alle Finanzdienstleistungen angeboten werden. Während nach jüngeren Erhebungen bereits circa 20 Prozent der deutschen Bevölkerung über 14 Jahre einfache finanzwirtschaftliche Standarddienstleistungen wie Konto- oder Depotführung nutzen, ist der Abschluss beratungsbedürftiger Finanzdienstleistungen über das Internet noch sehr selten.
Im Rahmen dieser Arbeit sollen ausgehend von verhaltenswissenschaftlichen und verkaufspsychologischen Theorien Ursachen der mangelnden Akzeptanz virtueller Beratungsleistungen für Finanzprodukte analysiert werden. Anschließend werden Konzepte zu Überwindung der identifizierten psychologischen Hemmschwellen ausgearbeitet und Möglichkeiten der Realisierung anhand zweier Szenarien dargestellt.
Inhaltsverzeichnis
- 1. Einleitung
- 1.1 Zielsetzung der Arbeit
- 1.2 Vorgehensweise
- 2. Electronic Financial Services
- 2.1 Mangelnde Akzeptanz beratungsbedürftiger Finanzdienstleistungen
- 2.2 Barrieren aus Kundensicht
- 3. Beratung für Finanzdienstleistungen
- 3.1 Formen der Beratung
- 3.2 Phasen der Beratung
- 3.3 Virtuelle Beratung
- 3.4 Beratungsqualität
- 3.4.1 Inhaltliche Dimension
- 3.4.2 Sozio-emotionale Dimension
- 4. Psychologische Aspekte der Mensch-Computer Interaktion
- 4.1 Soziales Verhalten gegenüber Medien (Media Equation)
- 4.2 Erklärungsansätze für parasoziales Verhalten
- 4.3 Theorie der Media Richness
- 4.4 Theorie der (Tele-)Präsenz
- 4.4.1 Determinanten der Präsenz
- 4.4.2 Effekte der Präsenz
- 4.5 Bedienungsfreundlichkeit (Usability)
- 5. Grundlagen der Verkaufspsychologie
- 5.1 Formen der Kaufentscheidung
- 5.2 Kommunikation und Interaktion
- 5.2.1 S-O-R-Schema des Kommunikationsprozesses
- 5.2.2 Interaktion
- 5.2.3 Formen interpersonaler Kommunikation
- 5.3 Psychische Determinanten des Konsumentenverhaltens
- 5.3.1 Aktivierung und Involvement
- 5.3.2 Emotionen
- 5.4 Theorien und Modelle des Kaufverhaltens
- 5.4.1 Interaktion als sozialer Austausch
- 5.4.2 Reaktanztheorie
- 5.4.3 Theorie der kognitiven Dissonanz
- 5.4.4 Vertrauen
- 6. Psychologische Hemmschwellen in der virtuellen Beratung für Electronic Financial Services
- 6.1 Bedienungsfreundlichkeit
- 6.2 Sozio-Emotionale Komponenten
- 6.3 Vertrauenswürdigkeit
- 6.4 Barrieren in den einzelnen Phasen einer virtuellen Beratung
- 7. Strategien zur Überwindung psychologischer Barrieren
- 7.1 Personalisierung
- 7.2 Personifizierung
- 8. Realisierungsansätze
- 8.1 Konzept eines virtuellen Beratungssystems
- 8.1.1 Systemarchitektur
- 8.1.2 Bausteine einer virtuellen Beratung
- 8.1.3 Adaptive Dialoggestaltung
- 8.1.4 Modellierung des virtuellen Beraters
- 8.2 Szenario 1
- 8.2.1 Benutzermodellierung
- 8.2.2 Modellierung des virtuellen Beraters
- 8.2.3 Beispielhafter Ablauf einer Beratung durch einen nicht-animierten virtuellen Charakter
- 8.3 Szenario 2
- 8.3.1 Benutzermodellierung
- 8.3.2 Modellierung des virtuellen Beraters
- 8.3.3 Beispielhafter Ablauf einer Beratung durch einen ECA
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Arbeit untersucht die psychologischen Hemmschwellen bei der Nutzung virtueller Beratungsangebote für Finanzdienstleistungen. Ziel ist es, theoretische Grundlagen zu analysieren und systemgestützte Ansätze zur Überwindung dieser Barrieren zu entwickeln.
- Akzeptanz von virtuellen Finanzdienstleistungen
- Psychologische Aspekte der Mensch-Computer-Interaktion
- Vertrauensbildung in der virtuellen Beratung
- Strategien zur Verbesserung der Benutzerfreundlichkeit
- Konzeption und Design eines virtuellen Beratungssystems
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Diese Einleitung führt in das Thema der virtuellen Beratung für Finanzdienstleistungen ein und beschreibt die Zielsetzung und Vorgehensweise der Arbeit. Sie skizziert die Problematik der mangelnden Akzeptanz und benennt die Notwendigkeit, psychologische Hemmschwellen zu überwinden, um die Akzeptanz von Online-Finanzdienstleistungen zu steigern.
2. Electronic Financial Services: Dieses Kapitel analysiert den aktuellen Stand der Electronic Financial Services (EFS) und beleuchtet die Gründe für die mangelnde Akzeptanz von online-basierten Finanzdienstleistungen, insbesondere im Bereich der beratungsintensiven Produkte. Es werden verschiedene Kundensichten und deren Vorbehalte gegenüber virtuellen Beratungsangeboten untersucht.
3. Beratung für Finanzdienstleistungen: Das Kapitel beleuchtet verschiedene Formen und Phasen der Finanzberatung und fokussiert auf die Besonderheiten der virtuellen Beratung. Es untersucht die Dimensionen der Beratungsqualität, sowohl die inhaltliche als auch die sozio-emotionale Komponente, und deren Relevanz im virtuellen Kontext. Die Diskussion der Beratungsqualität legt den Grundstein für die spätere Analyse der psychologischen Hemmschwellen.
4. Psychologische Aspekte der Mensch-Computer Interaktion: Dieses Kapitel untersucht die relevanten psychologischen Theorien, die das Verhalten von Nutzern in der Mensch-Computer-Interaktion (MCI) erklären. Es werden Theorien wie die Media Equation, die Theorie der Media Richness und die Theorie der Präsenz detailliert analysiert und ihre Relevanz für die virtuelle Finanzberatung herausgearbeitet. Besondere Aufmerksamkeit wird der Bedienungsfreundlichkeit als essentiellem Faktor gewidmet.
5. Grundlagen der Verkaufspsychologie: Dieses Kapitel stellt die psychologischen Grundlagen des Konsumentenverhaltens dar. Es beleuchtet verschiedene Modelle der Kaufentscheidung, Kommunikationsprozesse und psychische Determinanten wie Aktivierung und Emotionen. Die Kapitel beschreibt relevante Theorien wie die Reaktanztheorie, die Theorie der kognitiven Dissonanz und die Rolle des Vertrauens im Kaufprozess – wesentliche Faktoren für den Erfolg virtueller Beratungsangebote.
6. Psychologische Hemmschwellen in der virtuellen Beratung für Electronic Financial Services: Dieses Kapitel konzentriert sich auf die konkreten psychologischen Barrieren, die Nutzer bei der Nutzung von virtuellen Beratungsangeboten für Finanzdienstleistungen erleben. Es differenziert zwischen Barrieren im Bezug auf die Bedienungsfreundlichkeit, sozio-emotionale Komponenten und die Vertrauenswürdigkeit der virtuellen Beratung. Die Analyse der einzelnen Phasen einer virtuellen Beratung zeigt die spezifischen Herausforderungen auf.
7. Strategien zur Überwindung psychologischer Barrieren: In diesem Kapitel werden Strategien zur Überwindung der identifizierten psychologischen Barrieren vorgestellt. Es werden Ansätze wie Personalisierung und Personifizierung der virtuellen Beratung diskutiert und deren Potenzial zur Steigerung der Akzeptanz und des Vertrauens analysiert. Die vorgeschlagenen Strategien zielen darauf ab, die negativen Auswirkungen der psychologischen Hemmschwellen zu minimieren.
8. Realisierungsansätze: Dieses Kapitel beschreibt konkrete Realisierungsansätze für ein virtuelles Beratungssystem. Es wird ein detailliertes Konzept vorgestellt, welches die Systemarchitektur, die einzelnen Bausteine und eine adaptive Dialoggestaltung umfasst. Es werden verschiedene Szenarien mit unterschiedlichen Modellierungen des virtuellen Beraters präsentiert. Diese Szenarien dienen als Beispiel für die praktische Umsetzung der im vorherigen Kapitel beschriebenen Strategien.
Schlüsselwörter
Virtuelle Beratung, Finanzdienstleistungen, Psychologische Hemmschwellen, Mensch-Computer-Interaktion, Vertrauen, Benutzerfreundlichkeit, Personalisierung, Personifizierung, Media Richness, Präsenz, Kaufverhalten, Konsumentenverhalten, Systemgestaltung, Adaptive Dialoggestaltung.
Häufig gestellte Fragen (FAQ) zur Arbeit: Psychologische Hemmschwellen in der virtuellen Beratung für Electronic Financial Services
Was ist das Thema dieser Arbeit?
Die Arbeit untersucht die psychologischen Hemmschwellen bei der Nutzung virtueller Beratungsangebote für Finanzdienstleistungen. Ziel ist die Analyse theoretischer Grundlagen und die Entwicklung systemgestützter Ansätze zur Überwindung dieser Barrieren, um die Akzeptanz von Online-Finanzdienstleistungen zu steigern.
Welche Themenschwerpunkte werden behandelt?
Die Arbeit konzentriert sich auf die Akzeptanz virtueller Finanzdienstleistungen, psychologische Aspekte der Mensch-Computer-Interaktion, Vertrauensbildung in der virtuellen Beratung, Strategien zur Verbesserung der Benutzerfreundlichkeit und die Konzeption und das Design eines virtuellen Beratungssystems.
Welche Kapitel umfasst die Arbeit?
Die Arbeit gliedert sich in acht Kapitel: Einleitung, Electronic Financial Services, Beratung für Finanzdienstleistungen, Psychologische Aspekte der Mensch-Computer Interaktion, Grundlagen der Verkaufspsychologie, Psychologische Hemmschwellen in der virtuellen Beratung für Electronic Financial Services, Strategien zur Überwindung psychologischer Barrieren und Realisierungsansätze.
Was wird im Kapitel "Electronic Financial Services" behandelt?
Dieses Kapitel analysiert den aktuellen Stand der Electronic Financial Services (EFS) und die Gründe für die mangelnde Akzeptanz online-basierter Finanzdienstleistungen, insbesondere bei beratungsintensiven Produkten. Es untersucht verschiedene Kundensichten und deren Vorbehalte gegenüber virtuellen Beratungsangeboten.
Welche psychologischen Theorien werden betrachtet?
Die Arbeit analysiert relevante Theorien der Mensch-Computer-Interaktion, wie die Media Equation, die Theorie der Media Richness und die Theorie der Präsenz. Aus der Verkaufspsychologie werden Theorien zur Kaufentscheidung, Kommunikation und psychische Determinanten wie Aktivierung und Emotionen einbezogen (Reaktanztheorie, Theorie der kognitiven Dissonanz, Vertrauen).
Welche konkreten psychologischen Hemmschwellen werden untersucht?
Die Arbeit untersucht Barrieren bezüglich Bedienungsfreundlichkeit, sozio-emotionale Komponenten und Vertrauenswürdigkeit der virtuellen Beratung. Die Analyse der einzelnen Phasen einer virtuellen Beratung zeigt spezifische Herausforderungen auf.
Welche Strategien zur Überwindung der Hemmschwellen werden vorgeschlagen?
Die Arbeit diskutiert Strategien wie Personalisierung und Personifizierung der virtuellen Beratung, um die Akzeptanz und das Vertrauen zu steigern und die negativen Auswirkungen der psychologischen Hemmschwellen zu minimieren.
Wie werden die Realisierungsansätze dargestellt?
Das Kapitel "Realisierungsansätze" beschreibt ein Konzept für ein virtuelles Beratungssystem, inklusive Systemarchitektur, Bausteinen, adaptiver Dialoggestaltung und Modellierung des virtuellen Beraters. Es präsentiert verschiedene Szenarien mit unterschiedlichen Modellierungen des virtuellen Beraters.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Schlüsselwörter sind: Virtuelle Beratung, Finanzdienstleistungen, Psychologische Hemmschwellen, Mensch-Computer-Interaktion, Vertrauen, Benutzerfreundlichkeit, Personalisierung, Personifizierung, Media Richness, Präsenz, Kaufverhalten, Konsumentenverhalten, Systemgestaltung, Adaptive Dialoggestaltung.
Wo finde ich das detaillierte Inhaltsverzeichnis?
Das detaillierte Inhaltsverzeichnis ist im HTML-Dokument enthalten und zeigt die Gliederung der Arbeit mit allen Unterkapiteln.
- Citar trabajo
- Dipl.-Kfm. Robert Bayerlein (Autor), 2004, Überwindung von psychologischen Hemmschwellen in der virtuellen Beratung für Finanzdienstleistungen, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/34524
