Durch die Veränderung des stationären Marktes sowie des Online-Handels und durch die Steigerung der Ansprüche der Konsumenten besteht eine ursächliche Aufgabe für OBI darin, die Beratungsqualität am Kunden und die daraus resultierende Kundenzufriedenheit stetig zu erhöhen.
Jedoch wird in der Unternehmenspraxis vielfach die Frage diskutiert, inwieweit sich ein Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und den aus Sicht eines Unternehmens relevanten Erfolgsindikatoren herstellen lässt.
Zwar ist generell zu vermuten, dass der Zufriedenheit eines Kunden ein wesentlicher Beitrag am Unternehmens- beziehungsweise Verkaufserfolg beizumessen ist, sodass in vielen Branchen die Bonifizierung des Vertriebs an entsprechende Kennziffern gekoppelt ist, allerdings kann dieser bislang nur selten von den Führungskräften spezifisch quantifiziert werden.
Um jedoch ein konkreteres Bild der Zusammenhänge zwischen Beratungsqualität, Kundenzufriedenheit und dem daraus resultierenden Betriebsergebnisses zu gewinnen, sind dies die Ziele der vorliegenden Arbeit:
- Die theoretischen Grundlagen zur Beratungsqualität und Kundenbindung auf Basis wissenschaftlicher Literatur aufzuarbeiten;
- Die Zusammenhänge theoretisch herauszuarbeiten;
- Die Zusammenhänge mit Bezug auf die Praxis zu analysieren;
- Aus den gewonnen Erkenntnissen Handlungsempfehlungen aufzeigen und den Blick des Lesers auf das Thema Beratungsqualität und Kundenzufriedenheit zu schärfen
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
1.1 Aufgabenstellung und Zielsetzung
1.2 Gang der Untersuchung
2. Theoretische Grundlagen
2.1 Kundenzufriedenheit
2.2 Entstehung von Kundenzufriedenheit
2.2.1 Entstehungsprozesse a.H. des Confirmation-Disconfirmation-Paradigma
2.2.2 Inhalte der Kundenzufriedenheit erklärt anhand des PROSAT-Modells
2.3 Auswirkungen von Kundenzufriedenheit
2.3.1 Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität
2.3.2 Kundenzufriedenheit und mitarbeiterbezogenes Verhalten
2.3.3 Kundenzufriedenheit und wirtschaftlicher Erfolg
3. Theoretische Grundlagen der Beratungsqualität
3.1 Definition des Begriffs Beratungsqualität
3.2 Entstehung und Dimensionen von Beratungsqualität im Handel
3.2.1 Das Konzept von Parasuraman, ZeithamI & Berry
3.2.2 Prozessbezogene Konzepte
3.3 Zwischenfazit
4. Analyse der Zusammenhänge
4.1 Analsyse der Zusammenhänge zwischen Beratungsqualität und Kundenzufriedenheit
4.2 Analyse der Zusammenhänge zwischen Kundenzufriedenheit und dem Betriebsergebnis
5. Ableitung von Handlungsempfehlungen
6. Fazit
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit untersucht den Einfluss der Beratungsqualität im stationären Einzelhandel auf die Kundenzufriedenheit und den daraus resultierenden wirtschaftlichen Erfolg, insbesondere am Beispiel des Unternehmens OBI.
- Theoretische Fundierung von Kundenzufriedenheit und Beratungsqualität
- Analyse der Wirkungszusammenhänge zwischen Beratung und Kundenzufriedenheit
- Untersuchung der Korrelation zwischen Kundenzufriedenheit und Betriebsergebnis
- Ableitung praxisorientierter Handlungsempfehlungen für die Marktleitung
Auszug aus dem Buch
2.2.1 Entstehungsprozesse anhand des Confirmation-Disconfirmation-Paradigma
Um die Prozesse, die innerhalb der Zufriedenheitsentstehung stattfinden, besser beschreiben zu könne, ist es sinnvoll, ein Modell zur Verdeutlichung anzuführen. Das Confirmation-Disconfirmation-Paradigma hat die Zufriedenheitsforschung stark geprägt hat. Es beschreibt die grundlegenden Mechanismen der Entstehung von Zufriedenheit als Ergebnis eines Soll-Ist-Vergleichs. Das Confirmation-Disconfirmation-Paradigma betrachtet Zufriedenheit als Ergebnis eines psychischen Vergleichs zwischen dem vom Beurteiler (hier Kunden) wahrgenommenen Ist- und Soll-Zustand eines Beurteilungsobjektes.
Die Soll-Komponente stellt den individuellen Erwartungen des Kunden an ein Produkt bzw. eine Dienstleistung dar, womit er, oft unterbewusst, einen Vergleichsstandard festlegt, der sowohl subjektive als auch objektive Kriterien einschließt. Diese Ansicht der Soll-Leistung wird durch bestehende Konsumerfahrungen, Kenntnis über alternative Produkte, Mund-zu-Mund-Kommunikation und das Kommunikationsverhalten des Herstellers beeinflusst.
Die Ist-Leistung wird sowohl unter objektiven, als auch subjektiven Gesichtspunkten bewertet.
Die tatsächliche, objektive Leistung beschreibt den Teil, der sich für sämtliche Kunden identisch zeigt. Der Vergleich zwischen Ist- und Soll-Zustand kann zu drei verschiedenen Resultaten führen:
• Konfirmation: Wenn sich die Erwartung des Kunden mit der wahrgenommenen Leistung deckt, ist dieser zufrieden. Diese Kundenzufriedenheit ist allerdings nicht das Optimum, denn sie übertrifft die Erwartung des Kunden nicht, daher gibt es einen grundsätzlichen Drang zur Verbesserung eines erreichten Zustandes. Aus Unternehmenssicht ist es daher empfehlenswert, die erwartete Leistung stetig zu erhöhen, bevor es der Wettbewerb tut
• Positive Diskonfirmation: Aus dem Übertreffen festgelegter Erwartungen resultiert höhere Zufriedenheit. Hierdurch wird der Kunde dazu verleitet, seine Erwartungen an die erhöhte Leistung anzugleichen. Unternehmen sollten folglich ihre Zielvorgaben stetig an das gestiegene Erwartungsniveau anpassen.
• Negative Diskonfirmation: Wenn Unternehmen unzureichende Leistung anbieten oder der Kunde zu viel von einem Produkt erwartet, entsteht Kundenunzufriedenheit. Unternehmen können in dieser Situation mit geeigneten Maßnahmen dafür sorgen, dass der Kunde entweder seine Erwartungen reduziert oder Nachbesserungen akzeptiert, um einen Kundenverlust zu vermeiden.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Die Arbeit thematisiert die zunehmende Wettbewerbsintensität im Einzelhandel und betont die zentrale Rolle der Beratungsqualität für die Kundenbindung.
2. Theoretische Grundlagen: Dieses Kapitel definiert die Begriffe Kundenzufriedenheit und deren Entstehungsmechanismen anhand gängiger wissenschaftlicher Modelle wie dem Confirmation-Disconfirmation-Paradigma.
3. Theoretische Grundlagen der Beratungsqualität: Hier werden Definitionen von Beratungsqualität sowie prozessbezogene Konzepte und Determinanten im Einzelhandel erläutert.
4. Analyse der Zusammenhänge: Das Kapitel analysiert empirisch den Einfluss von Beratungsqualität auf die Kundenzufriedenheit sowie die Auswirkungen der Kundenzufriedenheit auf den wirtschaftlichen Erfolg.
5. Ableitung von Handlungsempfehlungen: Basierend auf den theoretischen und empirischen Erkenntnissen werden konkrete Empfehlungen für die Marktleitung, insbesondere zur aktiven Kundenansprache, formuliert.
6. Fazit: Das Fazit fasst zusammen, dass exzellente Beratung und die Begeisterung der Kunden die Basis für einen nachhaltigen Unternehmenserfolg darstellen.
Schlüsselwörter
Kundenzufriedenheit, Beratungsqualität, Einzelhandel, Kundenloyalität, Confirmation-Disconfirmation-Paradigma, Dienstleistungsqualität, Kundenbindung, Prozessqualität, OBI, Verkaufserfolg, Kaufentscheidung, Kundenansprache, Betriebsergebnis, Beratungsleistung, Weiterempfehlung.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit untersucht die Bedeutung der Beratungsqualität als Wettbewerbsvorteil im stationären Einzelhandel und deren direkten Einfluss auf die Kundenzufriedenheit sowie den ökonomischen Erfolg eines Unternehmens.
Was sind die zentralen Themenfelder der Publikation?
Zentrale Themen sind die theoretische Fundierung von Kundenzufriedenheit und Dienstleistungsqualität, die Analyse von Beratungsdeterminanten im Einzelhandel sowie deren messbare Auswirkungen auf das Kundenverhalten.
Welches primäre Ziel verfolgt die Arbeit?
Das Ziel ist es, die Zusammenhänge zwischen Beratungsqualität, Kundenzufriedenheit und dem betriebswirtschaftlichen Ergebnis aufzuzeigen und daraus Handlungsempfehlungen für die Praxis, beispielhaft für OBI, abzuleiten.
Welche wissenschaftlichen Methoden werden verwendet?
Die Arbeit nutzt eine Literaturanalyse zur theoretischen Fundierung sowie eine empirische Untersuchung in Form einer Kundenbefragung und Kennzahlenanalyse zur Überprüfung der Zusammenhänge.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil beleuchtet die Definitionen und Entstehungsweisen von Zufriedenheit, analysiert die Determinanten der Beratungsqualität im Handel und verknüpft diese mit unternehmerischen Erfolgsindikatoren.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Wesentliche Begriffe sind Kundenzufriedenheit, Beratungsqualität, Kundenloyalität, Dienstleistungsqualität sowie der Zusammenhang zwischen Beratungsleistung und Unternehmenserfolg.
Welche Rolle spielt die "aktive Kundenansprache" bei OBI?
Die aktive Kundenansprache wird als entscheidendes Instrument identifiziert, um die Kundenerwartungen zu übertreffen und durch den sogenannten "Halo-Effekt" die Wahrnehmung der gesamten Servicequalität positiv zu beeinflussen.
Warum ist "aktives Zuhören" ein zentraler Bestandteil der Beratung?
Aktives Zuhören bildet das Fundament für die Diagnose der Kundenbedürfnisse und ist essentiell, um Vertrauen aufzubauen und individuelle, passgenaue Lösungen anzubieten.
- Citar trabajo
- Felix Pfister (Autor), 2016, Die Auswirkungen der Beratungsqualität auf die Kundenzufriedenheit und die Umsatzentwicklung, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/345668
