Leseprobe
Inhaltsverzeichnis
Abkürzungsverzeichnis
1. Einleitung
2. Die ISO 9000 Reihe
2.1 Internationale Normung
2.2 Entwicklung und heutige Bedeutung der ISO 9000 Reihe
2.3 Was ist ISO 9000?
2.4 Gründe und Vorteile einer Zertifizierung
2.5 Gliederung der Normenreihe
2.5.1 ISO 9000-1 bis 9000-4 und ISO 9004
2.5.2 ISO 9001, 9002 und 9003
2.6 Die neuen Normen DIN EN ISO 9000:2000, 9001:2000 und 9004:2000
3. Die Installation und Zertifizierung eines QM-Systems anhand eines Modellbeispiels
3.1 Das Unternehmensportrait des Call Centers
3.2 Einrichtung eines Qualitätsmanagementsystems
3.3 Ablauf einer Zertifizierung
4. Die Zertifizierung des Werkes Braunschweig nach ISO 9001
4.1 Die Schmalbach-Lubeca AG
4.2 Der Getränkedosenbereich Continental Can Europe
4.3 Das Werk 11 in Braunschweig
4.4 Grundsätzliche Überlegungen
4.5 Vorbereitung der ISO 9001 – Zertifizierung
4.6 Der Zertifizierungstermin
5. EFQM als Qualitätsmanagementinstrument
6. EFQM bei Schmalbach-Lubeca in Braunschweig
6.1 EFQM als Teil von TQM
6.2 Mission und Vision der Schmalbach-Lubeca AG
6.3 Die Notwendigkeit von EFQM
6.4 Die Selbstbewertung der Mitarbeiter im Jahr 2000
6.4.1 Der Ablauf
6.4.2 Die Ergebnisse der Mitarbeiterbefragung
6.4.3 Zusammenfassung der Ergebnisse
7. Schlussbetrachtung
8. Abbildungsverzeichnis
9. Literaturverzeichnis und Anhang
10. Erklärung zur Hausarbeit gemäß § 26 Abs. 6 DiplPrüfO
Abkürzungsverzeichnis
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
1. Einleitung
Die Kunden erwarten heute von jedem Hersteller, dass die Qualität der Produkte den Anforderungen des Kunden entspricht. Eine hundertprozentige Qualität ist kein Leistungskriterium mehr im Wettbewerb, sondern wird vorausgesetzt. Dennoch ist es nicht immer einfach, diese Qualität beim Hersteller auch sicherzustellen.
Qualität bezieht sich nicht mehr nur auf die Fehlerfreiheit der verkauften Produkte. Dazu gehört vor allem auch, dass die Prozesse innerhalb des Unternehmens ohne Fehler ablaufen. Dies greift in die gesamte Organisation ein. Insofern ist wichtig:
1. Qualität meint nicht nur das Prüfen von Produkten am Ende des Herstellprozesses auf Fehlerfreiheit. Sie setzt mit der Qualitätsplanung schon bei der Entwicklung ein.
2. Qualität bezieht sich nicht nur auf Ihre Produkte, sondern auch auf Ihre Prozesse. Insbesondere diejenigen, die dazu notwendig sind, dass Kunden Ihre Produkte rechtzeitig erhalten oder die hohe Kosten verursachen.
3. Qualität betrifft jeden Mitarbeiter im Unternehmen. Jeder hat im nächsten Prozess seinen eigenen Kunden, der hundertprozentige Qualität erwartet.
In den letzten Jahren haben vor allem formale Qualitätsmanagementsysteme an Bedeutung gewonnen. Sie sind die Grundlage für Normen wie DIN ISO 9000 ff. oder für Qualitätspreise wie den European Quality Award. Die grundsätzliche Frage lautet: Welche Maßnahmen zum Qualitätsmanagement können ergriffen werden ?
Im Mittelpunkt der Hausarbeit steht das Qualitätsmanagement, insbesondere desssen Aufgaben, Grundsätze, Instrumente und Fragen der Implementierung.
Wir wollen kein neues Qualitätsmanagementsystem entwickeln, die Hausarbeit beschreibt lediglich die mögliche Vorgehensweise bei der Implementierung eins solchen Systems. Es gibt eine Vielzahl von einfachen und schnell umsetzbaren Techniken, die den Unternehmen helfen, die Qualität Ihrer Produkte und Prozesse nachhaltig zu verbessern.
Aufgrund unserer Praxissemester, zum einen in einem modernen Dienstleistungsunternehmen und zum anderen in einem traditionellen Industriebetrieb, möchten wir im Rahmen dieser Hausarbeit mögliche Vorgehensweisen, Zusammenhänge und Unterschiede im Umgang mit Qualitätsmangagementsystemen in diesen beiden Unternehmen herausarbeiten. Dabei sind die Themengebiete ISO 9000 und EFQM eigenständig dargestellt worden, um sie anschließend in einen Zusammenhang zu bringen. Schließlich wird auf die Bedeutung von Zertifizierungen und Qualitätsauszeichnungen als Instrumente zur Profilierung im Wettbewerb eingegangen.
Es soll im weiteren die Frage untersucht werden, ob die ISO 9000 – Normen als Grundlage für ein weiterführenderes QM-System wie z. B. EFQM dienen können.
2. Die ISO 9000 Reihe
2.1 Internationale Normung
Die International Organisation for Standardization (ISO) ist ein weltweiter Zusammenschluss von 135 nationalen Normierungsorganisationen. So ist Deutschland z. B. durch das Deutsche Institut für Normung e.V. (DIN) vertreten.[1] Der Name ISO ist vom Griechischen Wort ,,isos" abgeleitet, welches soviel wie ,,gleich, identisch" bedeutet. Zu finden ist diese Vorsilbe auch in anderen Wörtern wie Isonutzenkurve (Kurve, auf der alle Punkte denselben Nutzen stiften) oder Isometrie (mit gleichem Maß, längengleich). Die ISO ist eine nicht-staatliche Organisation, die 1947 gegründet wurde und ihren Sitz in Genf hat. Sie besteht aus 182 technischen Komitees und 633 Subkomitees, wobei jedes Komitee für je ein Normungsprojekt zuständig und verantwortlich ist.
Das Ziel ist die Entwicklung von weltweiten Standards, um den internationalen Austausch von Waren und Dienstleistungen zu erleichtern und somit die weltweite Zusammenarbeit in allen wissenschaftlichen, technologischen und wirtschaftlichen Bereichen zu entwickeln.[2]
Das Resultat der Arbeit der ISO wird in Form von internationalen Normen, Leitfäden und ähnlichen Informationen veröffentlicht.
Als Errungenschaften der ISO ist die Normierung von Papierformaten, die Empfindlichkeit von Kleinbildfilmen, die Definition eines internationalen Frachtcontainers, Gewichte und Zeiten, Kontrollleuchten im Autocockpit, die Sicherheit von Drahtseilen für Ölbohrungen, in Minen, Gebäuden oder Aufzügen und Straßenbahnen zu nennen. Auch die optimale Dicke einer Kreditkarte (0,76mm) und das Gewinde von Schrauben ist festgelegt worden.[3]
2.2 Entwicklung und heutige Bedeutung der ISO 9000 Reihe
Die ISO 9000 ist das Ergebnis eines langen Entwicklungsprozesses. Angefangen hat alles in den 50er Jahren in den USA. Man erkannte im militärischen Bereich und der Raumfahrt, dass die Produkte nach ihrer Fertigstellung oder Auslieferung mit einer Qualitätsprüfung nicht mehr vollständig erfasst und beurteilt werden konnten. Dies führte zur Entwicklung von ersten Qualitätssicherungsregelwerken. Das erste Regelwerk für solche Qualitätsprüfungen war die MIL-Q-9858 vom 9.April 1959 mit dem Titel ,,Quality programrequirements".[4] Die Intention dieser Regelwerke war, die Qualitätsfähigkeit zu verbessern. Im Laufe der Jahre entstanden eine ganze Reihe firmenspezifischer, branchenspezifischer und branchenübergreifender Qualitätssicherungsregelwerke. Es gab keine grundsätzlichen, aber doch strukturelle Unterschiede in diesen Normen, die dazu führten, daß sich der Aufwand an Dokumentation und Organisation in manchen Unternehmen erheblich steigerte. Diese Entwicklungen mündeten schließlich 1987 in die internationale Normenreihe ISO 9000 ff.. Die Normen der ISO wurden vom Technical Committee TC 176 erarbeitet und sind mittlerweile in etwa 100 Ländern in der Landessprache herausgegeben worden. Qualitätsmangementsysteme nach der Normenreihe ISO 9000 haben so innerhalb weniger Jahre weltweit eine enorme Verbreitung gefunden.[5]
Seit Dezember 2000 liegt die ISO 9000 in einer neu überarbeiteten Form vor. (siehe Abschnitt 2.6)
2.3 Was ist ISO 9000?
Die ISO 9000-Normenfamilie stellt eine internationale Vereinbarung über Managementpraktiken dar, mit dem Ziel, sicherzustellen, dass ein Unternehmen seine Produkte oder Dienstleistungen immer wieder so zu liefern imstande ist, dass diese den Qualitätsanforderungen entsprechen. Diese Praktiken sind in normierten Anforderungen an ein QM-System zusammengefasst worden, wobei Art und Größe des Unternehmens keine Rolle spielen, ebenso wenig wie die Frage, ob es sich um eine private oder staatliche Institution handelt.
Es werden Erfordernisse festgelegt, aber nicht bestimmt, wie diese im Einzelfall umgesetzt werden sollen. Dadurch kann das Regelwerk für jedes Unternehmen oder jede Organisation verwendet werden. ,,Kerngedanke ist es, einen Weg zur Schaffung von Kompetenz und Vertrauen in die Qualitätsfähigkeit eines Unternehmens aufzuzeigen. Kunden sollen sich darauf verlassen können, dass der jeweilige Lieferant die Qualitätsforderungen an die Produkte tatsächlich erfüllen kann."[6]
Um nach ISO 9000 zertifiziert zu werden, muss ein Unternehmen zuvor ein detailliertes QM-System entwickeln und die einzelnen Vorgehensweisen festsetzen und dokumentieren. Geprüft wird in einem Audit, ob das unternehmensspezifische System den Normenanforderungen entspricht und ob das Beschriebene auch tatsächlich im Betrieb umgesetzt wird. Im Grunde fordert ISO 9000: Sag was du tust, und tu was du sagst.[7]
2.4 Gründe und Vorteile einer Zertifizierung
,,Die Zertifizierung eines QM-Systems ist die Bestätigung eines unabhängigen und anerkannten Dritten, dass im Unternehmen ein QM-System dokumentiert, in der Praxis eingeführt und aufrechterhalten wird."[8] Durch eine Zertifizierung wird eine Vertrauensbasis für die Kunden-Lieferanten-Beziehung geschaffen. Oft genug wird die Zertifizierung sogar vom Kunden gefordert. Größere Unternehmen besitzen fast ausnahmslos offizielle QS-Systeme und verlangen auch von ihren Zulieferern einen Nachweis über ein effizientes QS-System, welcher häufig in Form der ISO 9000-Zertifizierung zu erbringen ist. Es ist ein Trend dahingehend zu erkennen, dass in Zukunft von allen Herstellern, speziell denjenigen, die an öffentliche oder multinationale Abnehmer verkaufen, ISO 9000 gefordert wird. Dies stellt eine marktpolitische, in einigen Fällen sogar eine existenzsichernde Entscheidung dar. Der EG-Richtlinie 92/50/EWG Art. 33 zur Vergabe von Aufträgen der öffentlichen Hand ist zu entnehmen, dass in Zukunft die öffentlichen Beschaffungsstellen nur noch zertifizierte Unternehmen berücksichtigen sollen.[9] Dadurch, dass ISO 9000 ein weltweit anerkannter Standard ist, und somit Barrieren und Unsicherheiten internationaler Geschäftsbeziehungen verkleinert werden, verschafft die Zertifizierung auch eine Verbesserung der Chancen auf dem internationalen Markt.[10] Der Besitz eines Zertifikates kann zudem als Marketingstrategie verwendet werden. Der daraus resultierende positive Effekt wird umso größer sein, je weniger Wettbewerber in der jeweiligen Branche bislang zertifiziert sind. Viele Unternehmen arbeiten ohnehin bereits nach einem ausgeprägten QM-System, ohne dieses aber im Sinne von ISO 9000 definiert und dokumentiert zu haben. Des weiteren seien Vorteile bei Versicherungs- und Produkthaftungsfällen genannt, da ein Unternehmen seine Vorgänge und die Einhaltung der Qualität klar dokumentiert.
Zu den internen Vorteilen zählt der allgemeine Nutzen eines QM-Systems, welches innerhalb des Unternehmens zur kontinuierlichen Verbesserung der Aufbau- und Ablauforganisation führen kann. Kosten können vor allem durch Fehlerfrüherkennung und -vermeidung erheblich reduziert werden. Die Produktivität wird im allgemeinen durch das Befolgen der festgesetzten Prozesse gesteigert (z.B. Verringerung der Durchlaufzeiten), und weiterhin kann durch den gemeinsamen Aufbau und die Entwicklung eines QM-Systems nach ISO 9000 sowie durch die geforderte aktive Beteiligung aller die Motivation der Mitarbeiter erheblich intensiviert werden.[11]
2.5 Gliederung der Normenreihe
Die einzelnen Teile der Norm gliedern sich in drei Gruppen: die Modelle zur Darlegung des QM-Systems selbst – ISO 9001, 9002, 9003 –, die Leitlinien zur Auswahl der relevanten QM-Norm (ISO 9000) sowie das Qualitätsmanagement und die erforderlichen QM-Elemente (ISO 9004).
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
Modell zur Qualitätssicherung/QM-Darlegung in Design, Entwicklung, Produktion, Montage und Wartung
Abb. 1: Die ISO 9000 - Familie[12]
2.5.1 ISO 9000-1 bis 9000-4 und ISO 9004
Bei der ISO 9000-1 handelt es sich um einen generellen Leitfaden zur Auswahl und Handhabung der gesamten 9000er Reihe, der den Zusammenhang aller diesbezüglichen Normen und den Umgang damit erläutert, einige grundlegende Konzepte beschreibt und durch weitere Benutzerleitfäden ergänzt wird.
ISO 9000-2 ist ein Leitfaden, um Zusammenhang, Klarheit und Verständnis für die Anwendung der Normen ISO 9001, ISO 9002 und ISO 9003 zu verschaffen und dient der Interpretation dieser Normen.
ISO 9000-3 dient der Erläuterung von ISO 9001 zur Anwendung auf Entwicklung Lieferung und Wartung von Software in allen Phasen der Software-Erstellung und Nutzung und für die diesbezüglich unterstützenden Tätigkeiten.
Dieses Dokument ist ein Leitfaden, kein Standard. ISO 9000-3 verwendet Teile des ISO 9001 mit dem Zusatz ,,sollte". Da er der von ISO autorisierte Leitfaden für Software ist, wird er oft in gleicher Weise wie ISO 9001 benutzt. Es ist allerdings möglich ISO 9001 zu erfüllen, ohne dabei jedes ,,sollte" in ISO 9000-3 zu erfüllen. Dann muss einem Qualitätsauditor erklärt werden, wie in diesem Teil gehandhabt wurde, um weiterhin ISO 9001 zu erfüllen. ISO 9000-3 ist nicht in Qualitätselemente unterteilt, dafür ist der Leitfaden in drei Hauptgruppen gegliedert. Die erste Gruppe enthält allgemeine Forderungen an das Unternehmen, die zweite enthält Forderungen an Projekte und die Wartung, die dritte enthält Forderungen an Aktivitäten, welche unabhängig von den Stufen sind. Allerdings werden keine Aussagen darüber getroffen, wie Qualitätssoftware hergestellt wird. Der Standard macht also die Softwareentwicklung für den Lieferanten so transparent, dass er sie beurteilen kann. In der Praxis lassen sie sich als Richtlinien für das Management des Lieferanten verwenden, und zwar als Hilfe zur Kontrolle der Entwicklung.
ISO 9000-4 dient der Erläuterung der Darlegungs- bzw. Forderungsnormen zur Anwendung auf das Zuverlässigkeitsmanagement.
Die Normen für das Qualitätsmanagement und für die Elemente eines QM-Systems (ISO 9004) sind als Leitfäden, also als Anleitungsnormen mit Beispielen zu QM-Elementen zu sehen und umfassen die Elemente, nach denen ein QM-System eingerichtet werden kann. Sie sind aus dem Blickwinkel des Herstellers bzw. Lieferanten zu sehen und dienen der Sicherstellung der Qualitätsfähigkeit eines Unternehmens und damit intern dem Qualitätsmanagement zur Sicherung der Produktqualität.
Gegenüber den Darlegungsmodellen beinhaltet dieser teil der Norm insbesondere auch Beschreibungen zur Wirtschaftlichkeit und Produktsicherheit.[13]
2.5.2 ISO 9001, 9002 und 9003
Die ISO 9001 umfasst alle Stufen der Leistungserstellung, von der Entwicklung neuer Waren oder Dienstleistungen über die Leistungserbringung selbst bis zum Einsatz beim Kunden. Dieses Regelwerk enthält insbesondere Darlegungsforderungen an Unternehmen, die ein eigenes oder im Kundenauftrag ein Dienstleistungs-Produkt entwickeln, herstellen und vertreiben. Nachfolgend werden nun die einzelnen Elemente eines QM-Systems nach ISO 9001
dargestellt. Darin sind auch die QM-Elemente nach ISO 9002 sowie 9003 enthalten. Im Absatz 4, die Abschnitte 0 bis 3 enthalten im wesentlichen eine Einleitung, werden die Norm und die Forderungen für ein QM-System in 20 Punkten wie folgt definiert:
1. Verantwortung der Geschäftsleitung: Die Geschäftsleitung legt ihre Zielsetzungen in bezug auf Unternehmens- und Qualitätspolitik, sowie die Verpflichtung aller Mitarbeiter zur Qualität fest und sorgt dafür, dass die Qualitätspolitik von allen Mitarbeitern verstanden wird. Die Geschäftsleitung stellt eine effiziente Aufbau- und Ablauforganisation sicher. Sie ernennt einen, von ihr unabhängigen, Qualitätsbeauftragten und stellt die regelmäßige Überprüfung von Wirksamkeit und Eignung des QM-Systems sicher.
2. Qualitätsmanagement-System: Das QM-System wird in einem QM-Handbuch und in Verfahrens- und Arbeitsanweisungen, sowie Anlagen dazu beschrieben und dokumentiert.
3. Vertragsprüfung: Durch eine Prüfung wird sichergestellt, dass die Auftragsbedingungen auf Vollständigkeit und Machbarkeit geprüft werden, bevor ein Auftrag angenommen wird.
4. Designlenkung: Durch die gezielte Lenkung und Überwachung der Forschungs- und Entwicklungstätigkeiten stellt die Firma sicher, dass ein Produkt bereits in der Entwicklung die festgelegten Anforderungen des Kunden, der Norm(en) und Gesetze erfüllt.
5. Lenkung der Dokumente und Daten: Alle verwendeten Dokumente und Unterlagen werden vor ihrer Verteilung geprüft und freigegeben. Sie liegen allen betroffenen Stellen jederzeit vor und werden ständig auf dem neuesten Stand gehalten.
6. Beschaffung: Alle zugekauften Produkte müssen die vorher festgelegten Anforderungen erfüllen. Dies wird erreicht durch sorgfältige Lieferantenauswahl, gewissenhafte Überwachung der Zulieferungen (Lieferantenbewertung) und eindeutige Beschaffungsunterlagen.
7. Lenkung der vom Kunden beigestellten Produkte: Die Ziele der Qualitätsforderungen müssen auch mit vom Kunden beigestellten Produkten erreicht werden. Die Behandlung dieser Produkte ist klar geregelt.
8. Kennzeichnung und Rückverfolgbarkeit von Produkten: Eine eindeutige Kennzeichnung von Materialien und Dokumenten während der Herstellung, Lagerung und Auslieferung erlaubt eine klare Zuordnung und ermöglicht eine Rückverfolgbarkeit.
9. Prozesslenkung: Die Qualitätsanforderungen an die Produkte müssen in jeder Herstellungsphase voll erfüllt werden können. Dies wird erreicht durch klare Arbeits- und Verfahrensanweisungen, sichere (Herstell-)Verfahren, qualifiziertes und geschultes Personal, sowie eine gezielte Überwachung der (Herstell-)Verfahren und Produkte.
10. Prüfungen: Durch entsprechende Ablaufpläne, Prüfpläne und Prüfanweisungen wird sichergestellt, dass Produkte vor Weiterverwendung auf Übereinstimmung mit den festgelegten Anforderungen geprüft werden.
11. Prüfmittelüberwachung: Alle qualitätsrelevanten Prüfmittel werden erfasst, überwacht und instandgehalten.
12. Prüfstatus: Der Prüfstatus der Produkte wird durch entsprechende Kennzeichnung ausgewiesen. Fehlerhafte Produkte werden durch den Prüfstatus sicher von der
Weiterverwendung ausgeschlossen.
13. Lenkung fehlerhafter Produkte: Maßnahmen zur Identifikation, Beurteilung, Behandlung und Dokumentation von fehlerhaften Produkten sind festgelegt.
14. Korrektur- und Vorbeugemaßnahmen: Jeder Fehler wird systematisch bis zur letzten Ursache zurückverfolgt und entsprechende Korrektur- und Vorbeugemaßnahmen werden eingeleitet, um Wiederholungen von Fehlern auszuschließen.
15. Handhabung, Lagerung, Verpackung und Versand: Maßnahmen zur Verhinderung von Beschädigungen, Verwechslungen und Beeinträchtigungen während der Herstellung, Handhabung, Transport, Lagerung, Verpackung und Versand der Produkte sind festgelegt.
16. Lenkung von Qualitätsaufzeichnungen: Qualitätsaufzeichnungen dienen dazu, jederzeit die Erfüllung der Qualitätsanforderungen nachzuweisen und das Funktionieren des Qualitätsmanagement-Systems aufzeigen zu können.
17. Interne Qualitätsaudits: Interne Qualitätsaudits werden durchgeführt, um die Wirksamkeit und Eignung des Qualitätsmanagement-Systems nachzuweisen und zu prüfen. Durch diese Audits sollen Schwachstellen aufgezeigt, Verbesserungen vorgeschlagen und eingeleitet, sowie diese auf ihre Wirksamkeit hin überprüft werden.
18. Schulung: Die Schulung aller Mitarbeiter ist unerlässlich für die erfolgreiche Umsetzung des Qualitätsgedankens im Unternehmen. Der Schulungsbedarf wird
systematisch ermittelt und entsprechende Aus- und Weiterbildungsmaßnahmen werden festgelegt.
19. Wartung / Kundendienst: Dienstleistungen des Kundendiensts haben ebenfalls den festgelegten (normativen) Anforderungen zu entsprechen. Sie sind durch qualifiziertes und geschultes Personal zu erbringen.
20. Statistische Methoden: Wo sie zweckmäßig oder vorgeschrieben sind, kommen angemessene statistische Verfahren zur Anwendung.[14]
Die ISO 9002 ist das Modell zur Qualitätssicherung/QM-Darlegung in Produktion, Montage und Wartung. Dieses Modell enthält im Gegensatz zu ISO 9001 nur 19 QM-Elemente. Das Element „Designentwicklung“ ist hierin nicht berücksichtigt. Sie wird von Unternehmen angewandt, die keine Entwicklung von Angebotsprodukten betreiben bzw. darlegen wollen.
Das Modell zur Qualitätssicherung/QM-Darlegung die der Endprüfung, ISO 9003, kommt für Unternehmen in Frage, die den Nachweis ihres QM-Systems nur bezüglich der Endprüfung erbringen wollen. Es umfasst 16 QM-Elemente und berücksichtigt folgende QM-Elemente nicht: Designlenkung, Beschaffung, Prozesslenkung, Wartung.
Die drei Modelle ISO 9001,9002 und 9003 legen fest, was für die einzelnen QM-Elemente gefordert wird und darzulegen ist. Unternehmen, die ihre QM-Systeme nach einem der drei Modelle ausrichten, legen fest, wie die Forderungen erfüllt werden.[15]
Die nachstehende Tabelle beschreibt die Struktur der Darlegungsmodelle und zeigt Unterschiede zwischen den jeweiligen Modellen auf:
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
Abb. 2: Vergleich der Darlegungsmodelle[16]
2.6 Die neuen Normen DIN EN ISO 9000:2000, 9001:2000 und 9004:2000
Die Kernnormen der ISO 9000 Normenreihe liegen seit dem 15. Dezember 2000 in folgender, grundlegend überarbeiteten Fassungen vor:
DIN EN ISO 9000:2000
Qualitätsmanagementsysteme - Grundlagen und Begriffe
DIN EN ISO 9001:2000
Qualitätsmanagementsysteme - Anforderungen
DIN EN ISO 9004:2000
Qualitätsmanagementsysteme - Leitfaden zur Leistungsverbesserung
ISO 9000:2000 ersetzt ISO 9000-1
ISO 9001:2000 ersetzt ISO 9001, ISO 9002 und ISO 9003
ISO 9004:2000 ersetzt ISO 9004-und einige weitere Normen der ISO 9000 - Familie.
Die zahlreichen Stellungnahmen aus nahezu 60 beteiligten Ländern zu den vorangegangenen Entwürfen waren von den Unterkomitees und Arbeitsgruppen des ISO/TC176 im Juli 2000 in Kyoto (Japan) abschließend behandelt und zur formalen Schlussabstimmung (Final Draft International Standards) verabschiedet worden. Diese Abstimmung ist schließlich positiv verlaufen. Daraufhin wurden die Normen veröffentlicht.
Im Laufe der Jahre schälten sich als wichtige Ziele für die Normeninhalte und den Normenaufbau heraus:
- Kundenorientierung
- Führung
- Einbeziehung der Personen
- prozessorientierter Ansatz
- systemorientierter Managementansatz
- ständige Verbesserung
- sachbezogener Ansatz zur Entscheidungsfindung
- Festlegung der Begriffe direkt in der "Einstiegsnorm" ISO 9000
- Verwendung einer Terminologie, die weniger orientiert ist am Sprachgebrauch in Branchen, in denen materielle Produkte entstehen, sondern z. B. besser in Dienstleistungs- und Softwarebranchen verstanden wird
- Vereinheitlichung der Abschnittsgliederungen von ISO 9001 und ISO 9004 so, dass beide Normen ein "konsistentes Paar" darstellen
- Bessere Kompatibilität mit den Umweltmanagementnormen der ISO 14000 - Normenreihe
- Positionierung des Qualitätsmanagements im Rahmen des übergreifenden Managements und Erleichterung der Integration der verschiedenen Managementfelder
- Erleichterung der Anwendung der Normen durch kleine Unternehmen
- Stärkere Ausrichtung auf die Erfüllung der Qualitätsforderungen, die der Kunde an die Produkte und anderen Ergebnisse des Unternehmens stellt, auf die Zufriedenstellung des Kunden und auf Verbesserungsmaßnahmen
- Berücksichtigung der Konzepte von TQM (Total Quality Management) und von Modellen, die auf "Business Excellence" abzielen
- Reduzierung der Anzahl der Nachweismodelle (wegen der seltenen Anwendung von ISO 9003:1994 und weil oft ISO 9002:1994 unangemessen angewendet wird, obwohl das Unternehmen Produkte entwickelt und in der Entwicklung viele Fehler ihre Ursachen haben)
- Reduzierung der Anzahl der Normen und Leitfäden der ISO 9000-Normenfamilie, die die QM-Normen der ISO 10000-Reihe einschließt
- Praxiserprobung der Norm-Entwürfe vor Veröffentlichung der Normen;
Mit den neuen Normen und der in Vorbereitung befindlichen Norm über Audits von Qualitäts- und Umweltmanagementsystemen (ISO 19011) werden die obigen Ziele in befriedigender Weise erreicht. Hilfreich hierfür ist das verwendete Modell eines prozessorientierten Qualitätsmanagementsystems,
Der Anwendungsbereich von ISO 9000:2000 lautet:
Diese Internationale Norm beschreibt Grundlagen für Qualitätsmanagementsysteme, die den Gegenstand der ISO-9000-Familie bilden, und legt die zugehörige Terminologie fest.
Diese Internationale Norm ist anwendbar auf:
a. Organisationen; die durch die Verwirklichung eines
Qualitätsmanagementsystems Vorteile suchen
b. Organisationen, die Vertrauen zu ihren Lieferanten erwerben wollen, dass diese ihre Anforderungen an das Produkt erfüllen werden
c. die Nutzer der Produkte
d. alle, die mit einem gemeinsamen Verständnis der im Qualitätsmanagement verwendeten Begriffe zu tun haben (z. B. Lieferanten, Kunden, Behörden)
e. alle, innerhalb und außerhalb der Organisation, die das Qualitätsmanagementsystem bewerten oder im Hinblick auf die Einhaltung der Anforderungen der ISO 9001 auditieren (z. B. Auditoren, Behörden, Zertifizierungs-/Zulassungsstellen)
f. alle, innerhalb und außerhalb der Organisation, welche die Organisation bezüglich eines für sie geeigneten Qualitätsmanagementsystems beraten und schulen
g. Entwickler in Bezug stehender Normen
Der Anwendungsbereich von ISO 9001:2000 unter "Allgemeines" lautet:
Diese Internationale Norm legt Anforderungen an ein Qualitätsmanagementsystem fest, wenn eine Organisation:
a. ihre Fähigkeit zur ständigen Bereitstellung von Produkten darzulegen hat, die die Anforderungen der Kunden und die zutreffenden behördlichen Forderungen erfüllen, und
b. danach strebt, die Kundenzufriedenheit durch wirksame Anwendung des Systems zu erhöhen, einschließlich der Prozesse zur ständigen Verbesserung des Systems und der Zusicherung der Einhaltung der Anforderungen der Kunden und zutreffenden behördlichen Anforderungen.
Der Anwendungsbereich von ISO 9004 lautet:
Diese Internationale Norm gibt über die in ISO 9001 enthaltenen Anforderungen hinausgehende Anleitungen, um sowohl die Wirksamkeit als auch die Effizienz eines Qualitätsmanagementsystems und damit die Möglichkeiten der Leistungsverbesserung einer Organisation zu berücksichtigen. Im Vergleich zu ISO 9001 werden die Ziele der Kundenzufriedenheit und der Produktqualität ausgeweitet, um auch die Zufriedenheit interessierter Parteien und die Leistung der Organisation einzubeziehen.
Diese Internationale Norm ist anwendbar auf die Prozesse der Organisation, so dass die zu Grunde liegenden Grundsätze des Qualitätsmanagements in der gesamten Organisation angewandt werden können. Schwerpunkt dieser Internationalen Norm ist die Erzielung fortschreitender Verbesserungen, gemessen an der Zufriedenheit der Kunden und anderer interessierter Parteien.
[...]
[1] vgl. Brakhahn, W / Vogt, U., ISO 9000 für Dienstleister, Landsberg 1996, S. 30
[2] vgl. Stauss, B.: Qualitätsmanagement und Zertifizierung, Wiesbaden 1995, S. 45
[3] vgl. Geiger W., Die Entstehung , Erstellung und Weiterentwicklung der ISO 9000-Familie, in: Stauss, B. (Hrsg.), Qualitätsmanagement und Zertifizierung, Wiesbaden 1995, S.31, 32
[4] vgl. Internet: www.iso.ch/infoe/aboutiso.htm, Stand: 19.04.2001
[5] vgl. Brakhahn, W., Vogt, U., a.a.O., S. 31
[6] Brakhahn, W. / Vogt, U., a.a.O., S. 32
[7] vgl. Jackson, P. / Ashton, D., ISO 9000, Der Weg zur Zertifizierung, Landsberg 1996, S. 38, 39
[8] vgl. Brakhahn, W. / Vogt, U. a.a.O., S. 203
[9] vgl. Rothery, B.: Der Leitfaden zur ISO 9000, München 1994, S. 2 f
[10] vgl. Jackson, P. / Ashton, D.; a.a.O., S. 55 ff
[11] vgl. Brakhahn, W. / Vogt, U., a.a.O., S. 205
[12] vgl. ebenda, S. 33
[13] Vgl. Jackson, P. / Ashton, a.a.O., S. 40
[14] vgl. Jackson, P. / Ashton, a.a.O., S. 41f
[15] vgl. Brakhahn, W. / Vogt, U., a.a.O., S. 36
[16] vgl. ebenda, S. 37