Einleitung
Die Kunden erwarten heute von jedem Hersteller, dass die Qualität der Produkte den Anforderungen des Kunden entspricht. Eine hundertprozentige Qualität ist kein Leistungskriterium
mehr im Wettbewerb, sondern wird vorausgesetzt. Dennoch ist es nicht immer einfach, diese Qualität beim Hersteller auch sicherzustellen.
Qualität bezieht sich nicht mehr nur auf die Fehlerfreiheit der verkauften Produkte. Dazu gehört vor allem auch, dass die Prozesse innerhalb des Unternehmens ohne Fehler ablaufen. Dies greift in die gesamte Organisation ein. Insofern ist wichtig:
1. Qualität meint nicht nur das Prüfen von Produkten am Ende des Herstellprozesses auf Fehlerfreiheit. Sie setzt mit der Qualitätsplanung schon bei der Entwicklung ein.
2. Qualität bezieht sich nicht nur auf Ihre Produkte, sondern auch auf Ihre Prozesse. Insbesondere diejenigen, die dazu notwendig sind, dass Kunden Ihre Produkte rechtzeitig erhalten oder die hohe Kosten verursachen.
3. Qualität betrifft jeden Mitarbeiter im Unternehmen. Jeder hat im nächsten Prozess seinen eigenen Kunden, der hundertprozentige Qualität erwartet.
In den letzten Jahren haben vor allem formale Qualitätsmanagementsysteme an Bedeutung gewonnen. Sie sind die Grundlage für Normen wie DIN ISO 9000 ff. oder für Qualitätspreise
wie den European Quality Award. Die grundsätzliche Frage lautet: Welche Maßnahmen zum Qualitätsmanagement können ergriffen werden ?
Im Mittelpunkt der Hausarbeit steht das Qualitätsmanagement, insbesondere desssen Aufgaben, Grundsätze, Instrumente und Fragen der Implementierung.
Wir wollen kein neues Qualitätsmanagementsystem entwickeln, die Hausarbeit beschreibt lediglich die mögliche Vorgehensweise bei der Implementierung eins solchen Systems. Es gibt eine Vielzahl von einfachen und schnell umsetzbaren Techniken, die den Unternehmen
helfen, die Qualität Ihrer Produkte und Prozesse nachhaltig zu verbessern.
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Inhaltsverzeichnis
1. EINLEITUNG
2. DIE ISO 9000 REIHE
2.1 Internationale Normung
2.2 Entwicklung und heutige Bedeutung der ISO 9000 Reihe
2.3 Was ist ISO 9000?
2.4 Gründe und Vorteile einer Zertifizierung
2.5 Gliederung der Normenreihe
2.5.1 ISO 9000-1 bis 9000-4 und ISO 9004
2.5.2 ISO 9001, 9002 und 9003
2.6 Die neuen Normen DIN EN ISO 9000:2000, 9001:2000 und 9004:2000
3. DIE INSTALLATION UND ZERTIFIZIERUNG EINES QM-SYSTEMS ANHAND EINES MODELLBEISPIELS
3.1 Das Unternehmensportrait des Call Centers
3.2 Einrichtung eines Qualitätsmanagementsystems
3.3 Ablauf einer Zertifizierung
4. DIE ZERTIFIZIERUNG DES WERKES BRAUNSCHWEIG NACH ISO 9001
4.1 Die Schmalbach-Lubeca AG
4.2 Der Getränkedosenbereich Continental Can Europe
4.3 Das Werk 11 in Braunschweig
4.4 Grundsätzliche Überlegungen
4.5 Vorbereitung der ISO 9001 – Zertifizierung
4.6 Der Zertifizierungstermin
5. EFQM ALS QUALITÄTSMANAGEMENTINSTRUMENT
6. EFQM BEI SCHMALBACH-LUBECA IN BRAUNSCHWEIG
6.1 EFQM als Teil von TQM
6.2 Mission und Vision der Schmalbach-Lubeca AG
6.3 Die Notwendigkeit von EFQM
6.4 Die Selbstbewertung der Mitarbeiter im Jahr 2000
6.4.1 Der Ablauf
6.4.2 Die Ergebnisse der Mitarbeiterbefragung
6.4.3 Zusammenfassung der Ergebnisse
7. SCHLUSSBETRACHTUNG
Zielsetzung & Themen
Die Arbeit untersucht Qualitätsmanagementsysteme, insbesondere die Normenreihe ISO 9000 und das EFQM-Modell, anhand eines fiktiven Call-Center-Beispiels sowie einer Fallstudie der Schmalbach-Lubeca AG. Zentrales Ziel ist die Analyse der Vorgehensweise bei der Implementierung eines solchen Systems sowie die Beantwortung der Frage, ob ISO 9000 als fundierte Basis für weiterführende Qualitätsmanagementsysteme wie das EFQM-Modell dienen kann.
- Grundlagen und Bedeutung der ISO 9000-Normenreihe
- Praktische Implementierung eines QM-Systems in einem Dienstleistungsbetrieb
- Vorbereitung und Durchführung einer ISO-Zertifizierung
- Integration von TQM-Konzepten und EFQM als Instrument zur Leistungsverbesserung
- Methodik und Ergebnisse von Mitarbeiterbefragungen im Qualitätsmanagement
Auszug aus dem Buch
Die ISO 9000-Reihe
Die ISO 9000-Normenfamilie stellt eine internationale Vereinbarung über Managementpraktiken dar, mit dem Ziel, sicherzustellen, dass ein Unternehmen seine Produkte oder Dienstleistungen immer wieder so zu liefern imstande ist, dass diese den Qualitätsanforderungen entsprechen. Diese Praktiken sind in normierten Anforderungen an ein QM-System zusammengefasst worden, wobei Art und Größe des Unternehmens keine Rolle spielen, ebenso wenig wie die Frage, ob es sich um eine private oder staatliche Institution handelt.
Es werden Erfordernisse festgelegt, aber nicht bestimmt, wie diese im Einzelfall umgesetzt werden sollen. Dadurch kann das Regelwerk für jedes Unternehmen oder jede Organisation verwendet werden. "Kerngedanke ist es, einen Weg zur Schaffung von Kompetenz und Vertrauen in die Qualitätsfähigkeit eines Unternehmens aufzuzeigen. Kunden sollen sich darauf verlassen können, dass der jeweilige Lieferant die Qualitätsforderungen an die Produkte tatsächlich erfüllen kann."
Um nach ISO 9000 zertifiziert zu werden, muss ein Unternehmen zuvor ein detailliertes QM-System entwickeln und die einzelnen Vorgehensweisen festsetzen und dokumentieren. Geprüft wird in einem Audit, ob das unternehmensspezifische System den Normenanforderungen entspricht und ob das Beschriebene auch tatsächlich im Betrieb umgesetzt wird. Im Grunde fordert ISO 9000: Sag was du tust, und tu was du sagst.
Zusammenfassung der Kapitel
1. EINLEITUNG: Einführung in die Bedeutung formaler Qualitätsmanagementsysteme, deren Aufgaben und Zielsetzung sowie die Abgrenzung der behandelten Themenbereiche ISO 9000 und EFQM.
2. DIE ISO 9000 REIHE: Detaillierte Darstellung der ISO-Normenstruktur, ihrer Entstehung, der verschiedenen Modellgruppen sowie der Anforderungen für die Zertifizierung.
3. DIE INSTALLATION UND ZERTIFIZIERUNG EINES QM-SYSTEMS ANHAND EINES MODELLBEISPIELS: Beschreibung des Prozesses zur Einführung eines Qualitätsmanagementsystems in einem fiktiven Call-Center inklusive Projektphasen und Zertifizierungsablauf.
4. DIE ZERTIFIZIERUNG DES WERKES BRAUNSCHWEIG NACH ISO 9001: Praktische Fallstudie zur Zertifizierung der Schmalbach-Lubeca AG, basierend auf historischen Arbeitsanweisungen und der Implementierung neuer QM-Strukturen.
5. EFQM ALS QUALITÄTSMANAGEMENTINSTRUMENT: Einführung in das EFQM-Modell, dessen Zielsetzung der Business Excellence und die Darstellung der neun Bewertungskriterien.
6. EFQM BEI SCHMALBACH-LUBECA IN BRAUNSCHWEIG: Analyse der Anwendung des EFQM-Modells in der Praxis, mit Fokus auf die Methodik der Mitarbeiterbefragung und die kritische Auswertung der Ergebnisse.
7. SCHLUSSBETRACHTUNG: Zusammenfassende Bewertung des Nutzens einer ISO-Zertifizierung als Etappenziel auf dem Weg zu umfassenden Qualitätsmanagementsystemen wie EFQM.
Schlüsselwörter
Qualitätsmanagement, ISO 9000, ISO 9001, Zertifizierung, EFQM-Modell, TQM, Prozessorientierung, Mitarbeiterbefragung, Schmalbach-Lubeca, Qualitätsmanagementsystem, Unternehmensführung, Standardisierung, Audit, Kundenorientierung, Business Excellence
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit befasst sich mit der Implementierung und Zertifizierung von Qualitätsmanagementsystemen nach der ISO 9000-Normenreihe sowie der Anwendung des EFQM-Modells zur Unternehmensoptimierung.
Welche zentralen Themenfelder werden behandelt?
Die Schwerpunkte liegen auf den strukturellen Anforderungen der ISO 9000, der praktischen Vorgehensweise bei der Einführung eines QM-Systems, der Zertifizierung, der Rolle von TQM und der Durchführung von Mitarbeiterbefragungen im Rahmen von EFQM.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Das Ziel ist aufzuzeigen, wie ein Unternehmen QM-Systeme installieren kann, und zu analysieren, ob die ISO 9000 als Basis für weiterführende Exzellenz-Modelle wie EFQM geeignet ist.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit nutzt eine Kombination aus Literaturanalyse zur theoretischen Fundierung und einer empirischen Fallstudie, inklusive Experteninterviews und Daten einer Mitarbeiterbefragung, zur Veranschaulichung der Praxis.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die theoretischen Grundlagen der ISO-Normen, die praktische Installation bei einem fiktiven Call-Center, eine detaillierte Fallstudie zur Schmalbach-Lubeca AG sowie die Anwendung des EFQM-Modells.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Zentrale Begriffe sind Qualitätsmanagement, ISO 9001, Zertifizierung, EFQM, TQM, Prozesslenkung und kontinuierliche Verbesserung.
Warum ist die Unterscheidung zwischen ISO 9001 und EFQM so wichtig?
Die Arbeit verdeutlicht, dass ISO 9001 stärker auf Prozesskonformität und die Sicherung eines Standards abzielt, während EFQM als "Excellence-Modell" eine ganzheitliche Philosophie zur Erreichung von Unternehmensspitzenleistungen darstellt.
Wie interpretierte das Unternehmen Schmalbach-Lubeca die Ergebnisse der Mitarbeiterbefragung?
Die Ergebnisse wurden als Indikatoren für konkrete Verbesserungsbedarfe in den Bereichen Weiterbildung, berufliche Entwicklung und abteilungsübergreifende Zusammenarbeit erkannt, was zur Bildung von Arbeitsgruppen zur Behebung der Defizite führte.
- Quote paper
- Thomas Albrecht (Author), 2001, Qualitätsmanagementsysteme im Rahmen der ISO Zertifizierung anhand von Beispielen, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/3469
