Mystery-Shopping zur Verbesserung der Servicequalität in einem Restaurant


Studienarbeit, 2015

16 Seiten, Note: 1,7


Leseprobe

Inhaltsverzeichnis

1 Einleitung
1.1 Problemdarstellung und Zielsetzung
1.2 Bearbeitungsmethode und Ablauf im Rahmen der Arbeit

2 Theoretische Grundlagen
2.1 Definition Mystery Shopping
2.2 Anwendung der Methode

3 Forschungsdesign
3.1 Planung
3.1.1 Dimensionale Analyse
3.1.2 Semantische Analyse
3.2 Auswahl der Informationsquellen

4 Forschungsdurchführung
4.1 Festlegung der Strategie
4.2 Beurteilung der Gütekriterien
4.2.1 Zuverlässigkeit
4.2.2 Repräsentativität
4.2.3 Gültigkeit
4.3 Planung der Testbesuche
4.4 Durchführung der Testbesuche

5 Zusammenfassung und Ausblick

6 Literaturverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

Abbildung 1: Dimensionen von Servicequalität

Abbildung 2: Deskriptives Schema der Dimensionsanalyse

1 Einleitung

Rund drei Viertel der Arbeitsplätze in Deutschland stellte 2013 der Dienstleistungssektor und rund 80% der Unternehmen in Deutschland sind Dienstleistungsunternehmen.[1] Aus diesem Grund wird der Wettbewerbsdruck in diesem Bereich immer stärker und es wird immer schwerer für Unternehmen, so auch für Gastronomiebetriebe, sich auf dem Markt durchzusetzen und aus der Masse hervorzustechen, um gute Gewinne zu erzielen.

Ein Thema, das in diesem Zusammenhang in den letzten Jahren immer mehr an Bedeutung gewonnen hat, ist die Kundenzufriedenheit. Denn um Unternehmen langfristig erfolgreich zu führen, sind Kundenbindung und -zufriedenheit unerlässlich.

1.1 Problemdarstellung und Zielsetzung

Kundenzufriedenheit ist ein komplexes Thema, in dem mehrere Aspekte eine Rolle spielen und gerade in Gastronomiebetrieben ist hierfür ein sehr wichtiger Aspekt die Servicequalität. Um diese auf Dauer ständig überwachen und optimieren zu können ist es notwendig eine Methode zur Ermittlung aktueller Schwachstellen in der Serviceleistung zu entwickeln. Aus diesem Grund muss ein Instrument gefunden werden, das die Erhebung der für eine Analyse der Servicequalität benötigten IST-Daten ermöglicht. Eine in diesem Zusammenhang besonders geeignete Methode stellt das Instrument des Mystery Shopping dar. Dementsprechend soll im Rahmen dieser Arbeit die Planung und Durchführung eines Mystery-Shopping-Projektes erarbeitet werden.

Die zentrale Zielsetzung besteht darin, einem Restaurant durch das Aufsetzen eines Mystery-Shopping-Projektes die Möglichkeit zu schaffen, sich auch weiterhin gegen seine Wettbewerber durchzusetzen. In diesem Zuge sollen IST-Daten zur Serviceleistung des Restaurants erhoben und dadurch eventuell Schwachstellen ermittelt werden. Um das übergeordnete Ziel der Wettbewerbsfähigkeit zu bewältigen, soll dann durch die Auswertung der durch die Forschung gewonnenen Daten eine Steigerung der Servicequalität erreicht werden.

1.2 Bearbeitungsmethode und Ablauf im Rahmen der Arbeit

Für den Rahmen der Arbeit ist es zunächst notwendig, die Grundlagen der Methode Mystery Shopping zu definieren und deren Anwendung zu erläutern. Im weiteren Verlauf erfolgt dann die idealtypische Planung der Forschung. Dementsprechend wird nacheinander das Forschungsdesign mit den einzelnen Schritten der Planung und des Entwurfs der Forschung vorgestellt sowie die Forschungsdurchführung mit der genauen Dokumentation der Ergebnisse beschrieben.

Zunächst wird in Kapitel 2 der Arbeit mit den erforderlichen theoretischen Grundlagen für das Projekt begonnen, hier wird der Begriff Mystery Shopping definiert sowie die Anwendung des Instruments aufgezeigt. Das darauffolgende Kapitel 3 beschäftigt sich dann mit dem Forschungsdesign, im Rahmen dieses Kapitels werden sowohl die Planung des Projektes als auch die Auswahl der Informationsquellen dargestellt. Auf der Grundlage des damit erfolgten Forschungsentwurfs wird dann in Kapitel 4 die Durchführung der Forschung beschrieben. Hierbei wird die genaue Strategie festgelegt und es erfolgt eine kritische Beurteilung der Gütekriterien der gewählten Methode. Des Weiteren werden die Testbesuche geplant und durchgeführt, verbunden mit der obligatorischen Dokumentation der Ergebnisse. Abschließend erfolgt noch eine Zusammenfassung des im Rahmen der Arbeit entworfenen Projektes und es wird ein Ausblick auf die mögliche Verwendung der erzielten Ergebnisse gegeben.

2 Theoretische Grundlagen

Um eine theoretische Basis für die praktische Durchführung des Projektes zu schaffen, soll zunächst ein Begriff erläutert werden, der für die gesamte Arbeit von großer Bedeutung ist. Es soll klar festgelegt werden, was im Rahmen dieser Arbeit unter der Methode des Mystery Shopping verstanden wird, da sich die Auffassungen in den wissenschaftlichen Abhandlungen zum Thema unterscheiden. Des Weiteren wird aufgezeigt, wo und wie die Methode angewandt werden kann.

2.1 Definition Mystery Shopping

Bei Mystery Shopping handelt es sich um eine Methode der verdeckt teilnehmenden Beobachtung. Das heißt ein Testkunde wird eingesetzt, um einen Verkaufs- oder Serviceprozess zu erleben und zu bewerten, ohne dass die beobachteten Mitarbeiter Kenntnis davon haben. Für den Rahmen dieser Arbeit soll Mystery Shopping jedoch nicht nur als Verfahren verstanden werden, das unausweichlich auch mit einer Kaufhandlung endet.[2] Im Vordergrund soll hier der Serviceprozess stehen. Diese Methode stellt ein wichtiges Instrument der Unternehmensführung und des Qualitätsmanagements dar. Es ermöglicht damit die objektive Messung und Beurteilung von Dienstleistungsqualität. Das übergeordnete Ziel ist jedoch nicht lediglich das Sammeln von Daten und Fakten, sondern auch die systematische Kontrolle, Optimierung und Steuerung der beobachteten Prozesse.[3]

Diese Methode ist jedoch nicht neu, sondern wird bereits vielfach eingesetzt und die Häufigkeit der Verwendung steigt immer weiter. Deckers und Heinemann nennen in ihrer Arbeit 4 mögliche Varianten von Mystery Shopping, die sie aufgrund der Form der Begegnung von Kunde und beobachteter Person differenzieren.[4] Als Grundlage für diese Arbeit soll jedoch lediglich die dort beschriebene Variante 1 dienen, da sich diese für das vorgesehene Projekt am besten eignet. Bei dieser Variante handelt es sich um eine Face-to-Face-Begegnung, bei der ein beauftragter Mystery Shopper[5] persönlich in einem Unternehmen erscheint, um einen Testkauf auszuführen und seine Eindrücke zu dokumentieren.[6] Im nächsten Punkt werden nun kurz die möglichen Anwendungen der Methode aufgezeigt.

2.2 Anwendung der Methode

Die Hauptzielsetzung bei der Anwendung der Methode besteht darin, eine Qualitätskontrolle im Verkauf und Service zu ermöglichen. Mystery Shopping ermöglicht es einem Unternehmen, Prozesse aus Kundensicht zu erleben und damit diese zu optimieren. Die Methode kann demnach als Steuerungsinstrument der Dienstleistungsqualität benutzt werden.[7] Eine weitere Möglichkeit sind Testbesuche bei Konkurrenten. Hierdurch kann in Erfahrung gebracht werden, wie die Service- oder Verkaufsqualität bei Wettbewerbern ausfällt, um damit eventuell Verbesserungsmöglichkeiten im eigenen System zu finden. Des Weiteren werden beispielsweise auch Telefonservices oder Diebstahlszenarien getestet.[8] Zusammenfassend wird Mystery Shopping also benutzt, um IST-Daten über Verkauf und Service eines Unternehmens zu gewinnen und damit eine Steigerung der Qualität zu ermöglichen. Nach den theoretischen Grundlagen folgt im nächsten Kapitel nun die Planung des Projektes.

3 Forschungsdesign

In der Modellphase wird die Basis für die praktische Forschung geschaffen. In dieser Arbeit wird das Kapitel des Forschungsdesigns in die Bereiche Planung und Auswahl der Informationsquellen aufgeteilt. Zunächst erfolgt die Forschungsplanung mit den ersten wichtigen Schritten für die Gestaltung des Projektes.[9]

3.1 Planung

Das Forschungsproblem ist der erste Punkt, der im Rahmen einer Forschung festgelegt werden muss. Das zu entwerfende Projekt soll eine Methode ermitteln, um die Servicequalität des Restaurants dahingehend zu steigern, dass es sich auch weiterhin gegen Wettbewerber durchsetzen kann.

Die Methode des Mystery Shopping ist bereits bekannt und wird häufig genutzt. Es handelt sich also hierbei um eine diagnostische Forschung mit einem deskriptiven Forschungsansatz. Da im Rahmen dieses Projektes IST-Daten über die Servicequalität erhoben werden sollen, liegt ein statisches Erkenntnisinteresse zum aktuellen Stand vor. Damit wird auch festgelegt, dass die Datenerhebung nur über einen kurzen, festgelegten Zeitraum hinweg vorgenommen werden soll. Es handelt sich um eine Querschnittanalyse, da mehrere Untersuchungseinheiten[10] über einen Zeitraum hinweg betrachtet werden.

Ein weiterer wichtiger Punkt für das Forschungsdesign ist der Forschungskontext. Hierbei sind drei Subkontexte zu unterscheiden: der Entstehungskontext, der Verwertungskontext und der Begründungskontext der Forschung. Unter dem Entstehungskontext wird hier die Frage nach einer Methode zur Steigerung der Servicequalität und der Auftraggeber der Arbeit, also die Geschäftsführung des Restaurants, verstanden. Den Verwertungskontext bilden die Zielsetzung der Forschung mit dem Durchsetzen gegen Wettbewerber und der Einsatz der Resultate. Der objektiv orientierte Begründungskontext bezieht sich hingegen auf methodische Entscheidungen. Hierunter fällt unter Anderem die Problementfaltung mit den beiden Analysearten der dimensionalen und semantischen Analyse, die im Folgenden für das erarbeitete Projekt dargestellt werden sollen.

3.1.1 Dimensionale Analyse

Begonnen wird hierbei mit der dimensionalen Analyse. Zunächst wird eine Ideensammlung angefertigt, in der die einzelnen Dimensionen für Servicequalität festgelegt und mit Begriffen definiert werden. Für die Servicequalität des Restaurants sind für das Projekt die Dimensionen „Mitarbeiter“ und „Räumlichkeiten“ relevant.

Anschließend wird ein deskriptives Schema angefertigt. Es stellt einen Überblick aller relevanten Dimensionen des Forschungsproblems und deren Beziehungen zueinander dar. Hier wird deutlich, dass die einzelnen Dimensionen der Servicequalität direkte Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit haben, welche ausschlaggebend für die Wettbewerbsfähigkeit des Restaurants ist. Die dimensionale Analyse zieht jedoch auch immer eine semantische Analyse hinter sich, die im nächsten Kapitel ausgearbeitet werden soll.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 1: Dimensionen von Servicequalität

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 2: Deskriptives Schema der Dimensionsanalyse

[...]


[1] Vgl. Bundesministerium für Wirtschaft und Energie: Dienstleistungen , URL http://www.bmwi.de/DE/Themen/Mittelstand/Mittelstandspolitik/dienstleistungen,did=239884.html Stand: 28.10.2015.

[2] Vgl. Semel (2006), S.20.

[3] Vgl. Deckers/Heinemann (2006), S.12.

[4] Detailliertere Ausführungen zu den anderen möglichen Varianten des Mystery Shoppings finden sich bei Deckers/Heinemann (2006): Mystery Shopping – Mit Testkäufern Verkauf und Service nachhaltig verbessern.

[5] Im weiteren Verlauf dieser Arbeit soll unter dem Begriff „Mystery Shopper“ ein Testkunde verstanden werden, der von einem Unternehmen beauftragt wurde, um einen Serviceprozess zu durchlaufen und diesen anschließend zu dokumentieren und zu bewerten.

[6] Vgl. Deckers/Heinemann (2006), S. 12ff.

[7] Detaillierte Betrachtungen der Methode und Ausführungen zu ihrem derzeitigen Entwicklungsstand finden sich bei Schmidt (2007).

[8] Vgl. Deckers/Heinemann (2006), S. 12ff.

[9] Diese Arbeit orientiert sich an dem idealtypischen Ablauf einer Forschungsplanung, der im Studienmaterial von Hermenau, Dr. Alexander: Ein Forschungsprojekt planen (SQF602), dargestellt wird.

[10] Die Auswahl und genaue Festlegung der Untersuchungseinheiten erfolgt in Kapitel 3.2 der Arbeit.

Ende der Leseprobe aus 16 Seiten

Details

Titel
Mystery-Shopping zur Verbesserung der Servicequalität in einem Restaurant
Hochschule
AKAD University, ehem. AKAD Fachhochschule Stuttgart
Veranstaltung
Schlüsselqualifikationen für Studium und Beruf
Note
1,7
Autor
Jahr
2015
Seiten
16
Katalognummer
V347106
ISBN (eBook)
9783668366855
ISBN (Buch)
9783668366862
Dateigröße
548 KB
Sprache
Deutsch
Schlagworte
mystery-shopping, verbesserung, servicequalität, restaurant
Arbeit zitieren
Julia Sinz (Autor), 2015, Mystery-Shopping zur Verbesserung der Servicequalität in einem Restaurant, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/347106

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