Kundenzufriedenheit ist ein komplexes Thema, in dem mehrere Aspekte eine Rolle spielen. Gerade in Gastronomiebetrieben ist die Servicequalität hierfür ein sehr wichtiger Aspekt. Um diese auf Dauer ständig überwachen und optimieren zu können ist es notwendig, eine Methode zur Ermittlung aktueller Schwachstellen in der Serviceleistung zu entwickeln. Aus diesem Grund muss ein Instrument gefunden werden, das die Erhebung der für eine Analyse der Servicequalität benötigten IST-Daten ermöglicht. In diesem Zusammenhang stellt das Instrument des Mystery-Shopping eine besonders geeignete Methode dar. Dementsprechend soll im Rahmen dieser Arbeit die Planung und Durchführung eines Mystery-Shopping-Projektes erarbeitet werden.
Die zentrale Zielsetzung besteht darin, einem Restaurant durch das Aufsetzen eines Mystery-Shopping-Projektes die Möglichkeit zu schaffen, sich auch weiterhin gegen seine Wettbewerber durchzusetzen. In diesem Zuge sollen IST-Daten zur Serviceleistung des Restaurants erhoben und dadurch eventuell Schwachstellen ermittelt werden. Um das übergeordnete Ziel der Wettbewerbsfähigkeit zu bewältigen, soll dann durch die Auswertung der durch die Forschung gewonnenen Daten eine Steigerung der Servicequalität erreicht werden.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Problemdarstellung und Zielsetzung
- Bearbeitungsmethode und Ablauf im Rahmen der Arbeit
- Theoretische Grundlagen
- Definition Mystery Shopping
- Anwendung der Methode
- Forschungsdesign
- Planung
- Dimensionale Analyse
- Semantische Analyse
- Auswahl der Informationsquellen
- Forschungsdurchführung
- Festlegung der Strategie
- Beurteilung der Gütekriterien
- Zuverlässigkeit
- Repräsentativität
- Gültigkeit
- Planung der Testbesuche
- Durchführung der Testbesuche
- Zusammenfassung und Ausblick
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Das Ziel dieser Arbeit ist die Planung und Durchführung eines Mystery-Shopping-Projektes in einem Restaurant, um die Servicequalität zu verbessern und die Wettbewerbsfähigkeit des Unternehmens zu steigern. Durch die Anwendung von Mystery Shopping sollen aktuelle Schwachstellen in der Serviceleistung identifiziert und mithilfe der erhobenen Daten die Servicequalität optimiert werden.
- Bedeutung von Kundenzufriedenheit im Dienstleistungssektor
- Anwendung von Mystery Shopping zur Ermittlung von Servicequalität
- Planung und Durchführung eines Mystery-Shopping-Projektes
- Analyse und Bewertung der Ergebnisse
- Verbesserung der Servicequalität durch gezielte Maßnahmen
Zusammenfassung der Kapitel
Kapitel 1 führt in die Thematik der Servicequalität in Gastronomiebetrieben ein und erläutert die Problematik der Wettbewerbsfähigkeit in diesem Bereich. Die Zielsetzung des Mystery-Shopping-Projektes wird definiert und der Aufbau der Arbeit wird vorgestellt.
Kapitel 2 beschäftigt sich mit den theoretischen Grundlagen des Mystery Shoppings. Der Begriff wird definiert und seine Anwendung in verschiedenen Bereichen wird erläutert.
Kapitel 3 beschreibt das Forschungsdesign des Projektes, einschließlich der Planung und der Auswahl der Informationsquellen. Der Schwerpunkt liegt auf der Anwendung von dimensionalen und semantischen Analysen.
Kapitel 4 widmet sich der Durchführung des Mystery-Shopping-Projektes. Hier werden die Festlegung der Strategie, die Beurteilung der Gütekriterien, die Planung der Testbesuche und die Durchführung der Testbesuche detailliert dargestellt.
Schlüsselwörter
Mystery Shopping, Servicequalität, Kundenzufriedenheit, Gastronomie, Wettbewerbsfähigkeit, Forschungsdesign, Gütekriterien, Datenanalyse, Optimierung.
Häufig gestellte Fragen
Was ist Mystery Shopping?
Mystery Shopping ist eine Methode zur Erhebung der Servicequalität, bei der geschulte Testkäufer als normale Kunden auftreten und die Dienstleistung bewerten.
Wie hilft Mystery Shopping einem Restaurant?
Es deckt Schwachstellen im Service auf, liefert objektive IST-Daten und ermöglicht gezielte Optimierungen, um die Kundenzufriedenheit und Wettbewerbsfähigkeit zu steigern.
Was sind die Gütekriterien beim Mystery Shopping?
Wichtige Kriterien sind Zuverlässigkeit (Reliabilität), Repräsentativität und Gültigkeit (Validität) der erhobenen Daten.
Was ist der Unterschied zwischen dimensionaler und semantischer Analyse?
Die dimensionale Analyse legt die Bereiche fest (z.B. Wartezeit), während die semantische Analyse die genaue Bedeutung und Bewertung der Begriffe im Fragebogen klärt.
Wie werden Testbesuche geplant?
Die Planung umfasst die Festlegung der Strategie, die Auswahl der Testpersonen und die Erstellung eines detaillierten Szenarios für den Restaurantbesuch.
- Citation du texte
- Julia Sinz (Auteur), 2015, Mystery-Shopping zur Verbesserung der Servicequalität in einem Restaurant, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/347106
