Die Servicequalität gewinnt in der deutschen Dienstleistungsgesellschaft immer mehr an Beachtung. Diese wissenschaftliche Abhandlung der Arbeitssoziologie handelt von der Kundenzufriedenheit und ihrer Bedeutung: wie lässt sich die Zufriedenheit messen und wie kann man sie steigern? Dem Leser wird ein umfassender Eindruck rund um die Service- bzw. Kundenorientierung vermittelt, und warum es für (speziell Finanz-) Dienstleister unerlässlich ist sich ihr zu widmen.
Inhaltsverzeichnis
- 1. Einleitung
- 2. Kundenzufriedenheit
- 2.1. Der „Soll-Ist-Vergleich“: Erwartung und Wahrnehmung
- 2.2. Die Konsequenz: Kundenbindung
- 2.3. Die unternehmerische Bedeutung: die „Service-Profit-Kette“
- 2.4. Die Erfassung: die „servqual“-Methode
- 3. Die Mitarbeiter
- 3.1. Das Verhalten: der „Augenblick der Wahrheit“
- 3.2. Die Motivation: Anerkennung, Prämien, Kompetenzen
- 4. Fazit
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Arbeit untersucht die Bedeutung von Kundenzufriedenheit im Finanzdienstleistungsbereich, ihre Erfassung und Möglichkeiten zur Verbesserung. Sie beleuchtet den Einfluss von Mitarbeiterverhalten und -motivation auf die Kundenzufriedenheit.
- Bedeutung der Kundenzufriedenheit für den Erfolg von Finanzdienstleistern
- Der Vergleich von Kunden Erwartungen und Wahrnehmung als Grundlage der Zufriedenheit
- Die Rolle der Mitarbeiter im Kundenservice und die Bedeutung von Motivation
- Methoden zur Erfassung und Verbesserung der Kundenzufriedenheit
- Der Einfluss von Werbung und Kommunikation auf die Kundenerwartungen
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Die Einleitung beschreibt die persönliche Motivation des Autors, sich mit dem Thema Kundenzufriedenheit im Finanzdienstleistungssektor auseinanderzusetzen, basierend auf eigenen Erfahrungen als Bankkaufmann. Sie verdeutlicht die zunehmende Bedeutung von Kundenzufriedenheit im Kontext des intensivierten Wettbewerbs im Finanzdienstleistungsmarkt. Der Autor stellt fest, dass herkömmliche Geschäftsstrategien, die vor allem auf Gewinnmaximierung und Liquidität ausgerichtet sind, im aktuellen Markt nicht mehr ausreichen und Kundenzufriedenheit in den Mittelpunkt rückt. Die Arbeit kündigt die Themenschwerpunkte an: Bedeutung der Kundenzufriedenheit, Methoden der Erfassung und Verbesserung, die Rolle der Mitarbeiter und die Bedeutung von Qualitätsmanagement.
2. Kundenzufriedenheit: Dieses Kapitel beleuchtet den zentralen Begriff der Kundenzufriedenheit. Es beschreibt Kundenzufriedenheit als einen Vergleichsprozess zwischen den Erwartungen des Kunden und seiner subjektiven Wahrnehmung der erhaltenen Leistung. Der Autor erläutert, dass die Erwartungen des Kunden durch seine Vorerfahrungen und Vergleiche beeinflusst werden und wie die Diskrepanz zwischen Erwartung und Wahrnehmung die Zufriedenheit bestimmt. Es wird der Einfluss von Werbung auf die Kundenerwartungen diskutiert und die Gefahr von unrealistischen Versprechen thematisiert. Die Bedeutung von Kundenzufriedenheit für Kundenbindung und die unternehmerischen Konsequenzen werden angesprochen.
3. Die Mitarbeiter: Dieses Kapitel konzentriert sich auf die Rolle der Mitarbeiter im Prozess der Kundenzufriedenheit. Es betont den „Augenblick der Wahrheit“ als entscheidenden Moment der Interaktion zwischen Mitarbeiter und Kunde. Der Autor analysiert den Einfluss von Mitarbeiterverhalten und -motivation auf die Kundenzufriedenheit. Es wird dargestellt, wie Anerkennung, Prämien und Kompetenzentwicklung die Motivation der Mitarbeiter positiv beeinflussen können und damit indirekt auch die Kundenzufriedenheit steigern.
Schlüsselwörter
Kundenzufriedenheit, Finanzdienstleistungen, Servicequalität, Kundenbindung, Mitarbeitermotivation, Erwartungsmanagement, Wettbewerbsvorteil, Qualitätsmanagement.
Häufig gestellte Fragen (FAQ) zu: Kundenzufriedenheit im Finanzdienstleistungsbereich
Was ist der Gegenstand dieser Arbeit?
Die Arbeit untersucht die Bedeutung von Kundenzufriedenheit im Finanzdienstleistungsbereich, ihre Erfassung und Möglichkeiten zur Verbesserung. Ein besonderer Fokus liegt auf dem Einfluss von Mitarbeiterverhalten und -motivation auf die Kundenzufriedenheit.
Welche Themenschwerpunkte werden behandelt?
Die Arbeit behandelt die Bedeutung der Kundenzufriedenheit für den Erfolg von Finanzdienstleistern, den Vergleich von Kunden Erwartungen und Wahrnehmung, die Rolle der Mitarbeiter im Kundenservice und die Bedeutung von Motivation, Methoden zur Erfassung und Verbesserung der Kundenzufriedenheit sowie den Einfluss von Werbung und Kommunikation auf die Kundenerwartungen.
Wie wird Kundenzufriedenheit definiert?
Kundenzufriedenheit wird als ein Vergleichsprozess zwischen den Erwartungen des Kunden und seiner subjektiven Wahrnehmung der erhaltenen Leistung beschrieben. Die Diskrepanz zwischen Erwartung und Wahrnehmung bestimmt die Zufriedenheit. Vorherige Erfahrungen und Vergleiche beeinflussen die Kundenerwartungen.
Welche Rolle spielen die Mitarbeiter?
Die Mitarbeiter spielen eine entscheidende Rolle im Prozess der Kundenzufriedenheit. Der „Augenblick der Wahrheit“, der Moment der Interaktion zwischen Mitarbeiter und Kunde, ist besonders wichtig. Mitarbeiterverhalten und -motivation beeinflussen die Kundenzufriedenheit. Anerkennung, Prämien und Kompetenzentwicklung steigern die Motivation und damit indirekt auch die Kundenzufriedenheit.
Welche Methoden zur Erfassung der Kundenzufriedenheit werden erwähnt?
Die Arbeit erwähnt die "servqual"-Methode zur Erfassung der Kundenzufriedenheit. Weitere detaillierte Methoden werden jedoch nicht explizit genannt.
Welche Bedeutung hat Kundenzufriedenheit für Unternehmen?
Kundenzufriedenheit ist entscheidend für den Erfolg von Finanzdienstleistern. Herkömmliche Geschäftsstrategien, die nur auf Gewinnmaximierung und Liquidität ausgerichtet sind, reichen im heutigen wettbewerbsintensiven Markt nicht mehr aus. Kundenzufriedenheit steht im Mittelpunkt.
Wie wirkt sich Werbung auf die Kundenzufriedenheit aus?
Werbung beeinflusst die Kundenerwartungen. Unrealistische Versprechen in der Werbung können zu Enttäuschungen und damit zu Unzufriedenheit führen.
Welche Kapitel umfasst die Arbeit?
Die Arbeit umfasst eine Einleitung, ein Kapitel zu Kundenzufriedenheit (mit Unterkapiteln zum Soll-Ist-Vergleich, Kundenbindung, Service-Profit-Kette und der servqual-Methode), ein Kapitel zu den Mitarbeitern (mit Unterkapiteln zum „Augenblick der Wahrheit“ und zur Mitarbeitermotivation) und ein Fazit.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Schlüsselwörter sind: Kundenzufriedenheit, Finanzdienstleistungen, Servicequalität, Kundenbindung, Mitarbeitermotivation, Erwartungsmanagement, Wettbewerbsvorteil, Qualitätsmanagement.
- Arbeit zitieren
- Holger Schlegel (Autor:in), 2004, Kundenzufriedenheit im (Finanz-)Dienstleistungsbereich - Bedeutung, Erfassung, Verbesserung, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/34784
