Die Servicequalität gewinnt in der deutschen Dienstleistungsgesellschaft immer mehr an Beachtung. Diese wissenschaftliche Abhandlung der Arbeitssoziologie handelt von der Kundenzufriedenheit und ihrer Bedeutung: wie lässt sich die Zufriedenheit messen und wie kann man sie steigern? Dem Leser wird ein umfassender Eindruck rund um die Service- bzw. Kundenorientierung vermittelt, und warum es für (speziell Finanz-) Dienstleister unerlässlich ist sich ihr zu widmen.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
Die persönliche Relevanz: Erfahrungen eines „Finanzbeamten“
2. Kundenzufriedenheit
2.1. Der „Soll-Ist-Vergleich“: Erwartung und Wahrnehmung
2.2. Die Konsequenz: Kundenbindung
2.3. Die unternehmerische Bedeutung: die „Service-Profit-Kette“
2.4. Die Erfassung: die „servqual“-Methode
3. Die Mitarbeiter
3.1. Das Verhalten: der „Augenblick der Wahrheit“
3.2. Die Motivation: Anerkennung, Prämien, Kompetenzen
4. Fazit
Kunden fragen nach dem Preis, kaufen aber wegen dem Service
Zielsetzung & Themen
Die Arbeit untersucht die zentrale Bedeutung der Kundenzufriedenheit für den wirtschaftlichen Erfolg von Finanzdienstleistern. Dabei wird analysiert, wie Banken durch gezielte Serviceorientierung und motivierte Mitarbeiter Kunden binden und sich in einem intensiven Wettbewerbsumfeld differenzieren können.
- Erfassung und Messung von Kundenzufriedenheit (Servqual-Methode)
- Die ökonomische Verknüpfung von Servicequalität und Unternehmenserfolg
- Einflussfaktoren des Mitarbeiterverhaltens auf die Kundenerfahrung
- Strategien zur Mitarbeitermotivation und -bindung
Auszug aus dem Buch
Die persönliche Relevanz: Erfahrungen eines „Finanzbeamten“
Während meiner bankkaufmännischen Ausbildung bei einem renommierten deutschen Geldinstitut und der anschließenden Beratungs- und Vertriebstätigkeit im Privat- und Geschäftskundenbereich eines weltweit agierenden Allfinanzkonzerns, habe ich das Verhältnis zwischen der Bank und ihren Kunden als intensivierungswürdig empfunden. Servicequalität und Kundenorientierung haben sich für mich – sowohl in der Funktion des Mitarbeiters, wie auch in der Kundenrolle bei anderen Finanzdienstleistern – als sehr verbesserungswürdig dargestellt.
So verkörpern viele, der in der Finanzdienstleistungsbranche Tätigen, das althergebrachte Klischee des „Bankbeamten“. Selbst in einer Zeit, in der die innerbetriebliche Konkurrenz dramatisch zunimmt und es sich im Unternehmen zu profilieren gilt, bestätigen sie das Vorurteil etlicher Kunden, nach dem es in einer Bank „wie auf einer Behörde zugeht“: lethargisch-phlegmatische Betriebsamkeit geprägt von der so genannten „Beamtenmentalität“.
Dabei dürfte keinem Angestellten eines Kreditinstituts entgangenen sein, dass der Wettbewerb zwischen den Banken in den letzten Jahren immer intensiver geworden ist. Kontinuierlich drängen andere Anbieter auf den Markt: neben den Direkt- auch Autobanken, oder etwa Versicherungen und Kreditkartenunternehmen, so dass man nicht mehr von Bank-, sondern von Finanzdienstleistungsmärkten spricht.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Der Autor erläutert seine persönliche Motivation und die steigende Bedeutung von Servicequalität in einem zunehmend kompetitiven Finanzdienstleistungssektor.
2. Kundenzufriedenheit: Dieses Kapitel analysiert das Konzept des Soll-Ist-Vergleichs, die ökonomische Relevanz von Kundenbindung sowie die Anwendung der Servqual-Messmethode.
3. Die Mitarbeiter: Der Fokus liegt hier auf dem Einfluss des Personals im „Augenblick der Wahrheit“ sowie auf Anreizsystemen und Motivationsfaktoren für die Mitarbeiter.
4. Fazit: Das Fazit fasst die Notwendigkeit einer kundenorientierten Unternehmenskultur zusammen, bei der Service als wesentliches Differenzierungsmerkmal gegenüber dem Wettbewerb dient.
Schlüsselwörter
Kundenzufriedenheit, Finanzdienstleistungen, Kundenbindung, Servicequalität, Servqual, Mitarbeiterverhalten, Motivation, Kundenorientierung, Bankmanagement, Wettbewerb, Beschwerdemanagement, Dienstleistungsmarketing, Beziehungsmarketing, Bankloyalität, Service-Profit-Kette
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in der Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit befasst sich mit den Faktoren, die zur Kundenzufriedenheit im Finanzdienstleistungsbereich beitragen und wie diese strategisch gesteuert werden kann.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die Schwerpunkte liegen auf der Messung von Zufriedenheit, der Bedeutung der Kundenbindung und der Rolle des Mitarbeiters als Repräsentant des Unternehmens.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Das Ziel ist es aufzuzeigen, wie Finanzinstitute durch eine konsequente Kundenorientierung und gezielte Maßnahmen bei der Mitarbeiterführung wirtschaftliche Vorteile erzielen können.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit stützt sich auf eine Literaturanalyse bankbetrieblicher Konzepte, insbesondere zur Servqual-Methode und zu Anreizsystemen im Personalmanagement.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil analysiert den Soll-Ist-Vergleich, die Service-Profit-Kette sowie die Auswirkungen von Mitarbeiterverhalten und Motivation auf die Kundenloyalität.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Wichtige Begriffe sind Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Servicequalität, Mitarbeiterorientierung und Finanzdienstleistungsmarkt.
Warum spielt der „Augenblick der Wahrheit“ eine solch zentrale Rolle?
Dieser Begriff beschreibt den direkten Kundenkontakt, in dem sich die Servicequalität des Unternehmens entscheidet und der somit maßgeblich das Kundenbild prägt.
Inwieweit beeinflusst Mitarbeiterfluktuation die Kundenzufriedenheit?
Eine niedrige Fluktuation sorgt für Kontinuität im Vertrauensverhältnis, was im sensiblen Bankgeschäft essentiell für die Zufriedenheit und Bindung der Kunden ist.
- Quote paper
- Holger Schlegel (Author), 2004, Kundenzufriedenheit im (Finanz-)Dienstleistungsbereich - Bedeutung, Erfassung, Verbesserung, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/34784
