In der Dienstleistungsbranche muss Gefühlsarbeit geleistet werden, also Einfühlungsvermögen
und Wärme zu Arbeitszwecken eingesetzt werden. Gerade
im Fremdenverkehr leisten alle Mitarbeiter, die in irgendeiner Form in Beziehung
zu Gästen stehen, Gefühlsarbeit, da sie in den Gästen bestimmte Gefühlszustände
hervorrufen sollen, wie z. B. Dankbarkeit oder Zufriedenheit mit
ihrer Reiseentscheidung. Ziel eines jeden touristischen Dienstleisters ist es,
seine Kunden zufrieden zu stellen, ja sogar deren Erwartungen zu übertreffen.
Dafür erforderlich ist ein hohes Maß an Dienstleistungsqualität. Die Beziehungen
zwischen Kunden und Dienstleistern, also die Kundenkontaktsituationen,
bilden hierfür die Basis. Auf den deutschen Fremdenverkehr übertragen also
die Beziehungen zwischen Gast und Gastgeber, zwischen Reisendem und Einheimischen.
1
Die Bedeutung dieser für den deutschen Incoming-Tourismus wichtigen Beziehungen
zwischen Gast und Gastgebern und die Einfluss- und Verbesserungsmöglichkeiten
dieser Beziehungen sollen Thema dieser Arbeit sein.
1 Vgl. Hochschild A. R.: Das gekaufte Herz, Zur Kommerzialisierung der Gefühle, Campus Verlag,
Frankfurt/Main 1990, S. 120
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
2 Die Herausforderung Gast-Gastgeberbeziehungen
2.1 Der menschliche Faktor
2.2 Ambivalenz der Gast-Gastgeberbeziehungen
2.3 Kontaktchancen zwischen Gast und Gastgeber
2.4 Determinanten der Gast-Gastgeberbeziehungen
2.4.1 Erwartungen, Klischees und Vorurteile
2.4.2 Einstellungen und Identität
2.4.3 Kontakt und Sozialdistanz
2.4.4 Gastfreundschaft und Gefühlsarbeit
2.5 Die „richtige“ Form des Gästekontakts
3 Die Bedeutung der Kundeninteraktion im deutschen Fremdenverkehr
3.1 Personalintensität und –qualität
3.2 Materielle und immaterielle Leistungen
3.2.1 Interaktionspartner
3.2.2 Interaktionsumfeld
3.2.3 Interaktionsprozess und –ergebnis
4 Möglichkeiten der Einflussnahme auf Gast-Gastgeberbeziehungen
4.1 Servicegeist als Voraussetzung für gelingende Gast-Gastgeberbeziehungen
4.2 Mitarbeitermotivation und Personalentwicklung
4.3 Konstruktives Beschwerdemanagement
4.4 Gästebefragungen
4.5 Stammgastmarketing
5 Beispiel: Hotel Bareiss, Baiersbronn
6 Abschließende Bewertung
Zielsetzung & Themen
Diese Arbeit untersucht die zentrale Bedeutung der Beziehungen zwischen Gast und Gastgeber für den deutschen Incoming-Tourismus. Das primäre Ziel ist es, die Einflussmöglichkeiten auf diese kritischen Kontaktmomente zu identifizieren und Ansätze zur Qualitätsverbesserung zu erarbeiten, um die Zufriedenheit und Kundenbindung nachhaltig zu steigern.
- Analyse des "menschlichen Faktors" als zentraler Wettbewerbsfaktor im Tourismus.
- Untersuchung der Ambivalenz und Kommerzialisierung in Gast-Gastgeberbeziehungen.
- Bedeutung der Kundeninteraktion und Unterscheidung von Front- und Back-Room-Prozessen.
- Methoden zur Qualitätsoptimierung: Servicegeist, Mitarbeitermotivation und Beschwerdemanagement.
- Praxisbeispiel zur erfolgreichen Umsetzung dieser Strategien in einem führenden Wellnesshotel.
Auszug aus dem Buch
2.1 Der menschliche Faktor
Im Fremdenverkehr spielt der Mensch die zentrale Rolle, sowohl als Nachfrager als auch als Anbieter. Der Anbieter versucht, dem Nachfrager ein Angebot zu verkaufen. Die menschliche Seite des Angebots in einer touristischen Destination ist bei der Anbahnung des Geschäfts auf eine freundliche Stimme der Mitarbeiterin des Fremdenverkehrsbüros am Telefon oder einen freundlichen Antwortbrief beschränkt. Und schon das kann die Reiseentscheidung wesentlich beeinflussen.
Im Urlaubsort angelangt, haben die Bereisten einen wesentlichen Anteil daran, ob die Entscheidung zu diesem Urlaub richtig war. Denn eine zuvorkommende, freundliche Begrüßung lässt sogar das schlechteste Wetter und die größten Pannen während der Anreise vergessen.
Der Mensch ist Wettbewerbsfaktor Nummer eins. Die Differenzierung über das Produkt oder den Preis wird immer schwieriger, so bleibt nur noch der Mensch, der durch souveränen Kundenkontakt, durch intakte Beziehungen zu den Gästen zur entscheidenden Differenzierungsgröße wird.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Einführung in die Relevanz der Gefühlsarbeit und der Kundenkontaktsituationen als Basis für den Erfolg touristischer Dienstleister.
2 Die Herausforderung Gast-Gastgeberbeziehungen: Untersuchung der menschlichen Komponente, der sozialen Ambivalenzen und der strukturellen Kontaktchancen im Tourismus.
3 Die Bedeutung der Kundeninteraktion im deutschen Fremdenverkehr: Darstellung des Einflusses von Personalqualität sowie der Bedeutung von Interaktionspartnern und -umfeld auf die Kundenzufriedenheit.
4 Möglichkeiten der Einflussnahme auf Gast-Gastgeberbeziehungen: Erläuterung von Strategien wie Servicegeist, Mitarbeitermotivation, Beschwerdemanagement, Gästebefragungen und Stammgastmarketing.
5 Beispiel: Hotel Bareiss, Baiersbronn: Praxisorientierte Analyse eines erfolgreichen Ferienhotels, das durch exzellente Dienstleistungskultur und Mitarbeiterführung überzeugt.
6 Abschließende Bewertung: Zusammenfassende Betrachtung der zentralen Rolle des Menschen im Incoming-Tourismus und Fazit zu den Verbesserungspotenzialen.
Schlüsselwörter
Gast-Gastgeberbeziehung, Incoming-Tourismus, Dienstleistungsqualität, Kundeninteraktion, Gefühlsarbeit, Servicegeist, Mitarbeitermotivation, Beschwerdemanagement, Kundenzufriedenheit, Stammgastmarketing, Hotelmanagement, Sozialdistanz, Tourismusmarketing, Dienstleistungsbranche, Hotel Bareiss.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in der Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit analysiert die Qualität der Beziehungen zwischen Gästen und Gastgebern und deren maßgeblichen Einfluss auf den Erfolg touristischer Destinationen in Deutschland.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die Schwerpunkte liegen auf der Bedeutung des menschlichen Faktors, der Gestaltung der Kundeninteraktion, psychologischen Aspekten der Begegnung und konkreten Managementstrategien zur Qualitätsverbesserung.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Das Ziel ist es, aufzuzeigen, wie durch eine gezielte Beeinflussung der Gast-Gastgeberbeziehungen Wettbewerbsvorteile erzielt und eine langfristige Kundenbindung erreicht werden kann.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit nutzt eine literaturgestützte Analyse der touristischen Dienstleistungs- und Interaktionsforschung sowie eine Fallstudie, um die theoretischen Konzepte in der Praxis zu validieren.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil befasst sich mit den Determinanten der Interaktion, der Differenzierung zwischen Front- und Back-Room sowie den fünf zentralen Instrumenten zur Einflussnahme auf die Servicequalität.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die Arbeit wird primär durch Begriffe wie Gast-Gastgeberbeziehung, Dienstleistungsqualität, Servicegeist, Kundenzufriedenheit und Stammgastmarketing definiert.
Warum ist das "Hotel Bareiss" als Praxisbeispiel gewählt worden?
Es dient als Benchmark, da es durch seine hohe Auslastung und Auszeichnungen nachweist, wie konsequente Mitarbeiterführung und emotionale Intelligenz in der Dienstleistung zum Markterfolg führen.
Welche Rolle spielt die "Gefühlsarbeit" laut der Autorin?
Sie ist ein essenzieller Bestandteil der Dienstleistung, bei dem Mitarbeiter ihre Empathie gezielt einsetzen, um beim Gast positive Gefühlszustände wie Zufriedenheit und Dankbarkeit hervorzurufen.
- Quote paper
- Thomas Heim (Author), 2004, Die Bedeutung der Gast-Gastgeberbeziehungen für touristische Destinationen in Deutschland, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/35071
