In der Dienstleistungsbranche muss Gefühlsarbeit geleistet werden, also Einfühlungsvermögen
und Wärme zu Arbeitszwecken eingesetzt werden. Gerade
im Fremdenverkehr leisten alle Mitarbeiter, die in irgendeiner Form in Beziehung
zu Gästen stehen, Gefühlsarbeit, da sie in den Gästen bestimmte Gefühlszustände
hervorrufen sollen, wie z. B. Dankbarkeit oder Zufriedenheit mit
ihrer Reiseentscheidung. Ziel eines jeden touristischen Dienstleisters ist es,
seine Kunden zufrieden zu stellen, ja sogar deren Erwartungen zu übertreffen.
Dafür erforderlich ist ein hohes Maß an Dienstleistungsqualität. Die Beziehungen
zwischen Kunden und Dienstleistern, also die Kundenkontaktsituationen,
bilden hierfür die Basis. Auf den deutschen Fremdenverkehr übertragen also
die Beziehungen zwischen Gast und Gastgeber, zwischen Reisendem und Einheimischen.
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Die Bedeutung dieser für den deutschen Incoming-Tourismus wichtigen Beziehungen
zwischen Gast und Gastgebern und die Einfluss- und Verbesserungsmöglichkeiten
dieser Beziehungen sollen Thema dieser Arbeit sein.
1 Vgl. Hochschild A. R.: Das gekaufte Herz, Zur Kommerzialisierung der Gefühle, Campus Verlag,
Frankfurt/Main 1990, S. 120
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Die Herausforderung Gast-Gastgeberbeziehungen
- Der menschliche Faktor
- Ambivalenz der Gast-Gastgeberbeziehungen...
- Kontaktchancen zwischen Gast und Gastgeber
- Determinanten der Gast-Gastgeberbeziehungen...
- Erwartungen, Klischees und Vorurteile.
- Einstellungen und Identität.
- Kontakt und Sozialdistanz..
- Gastfreundschaft und Gefühlsarbeit.
- Die richtige" Form des Gästekontakts
- Die Bedeutung der Kundeninteraktion im deutschen Fremdenverkehr
- Personalintensität und -qualität......
- Materielle und immaterielle Leistungen.
- Interaktionspartner
- Interaktionsumfeld
- Interaktionsprozess und -ergebnis
- Möglichkeiten der Einflussnahme auf Gast-Gastgeberbeziehungen...........
- Servicegeist als Voraussetzung für gelingende Gast- Gastgeberbeziehungen .....
- Mitarbeitermotivation und Personalentwicklung
- Konstruktives Beschwerdemanagement
- Gästebefragungen..
- Stammgastmarketing
- Beispiel: Hotel Bareiss, Baiersbronn.
- Abschließende Bewertung
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die vorliegende Arbeit befasst sich mit der Bedeutung der Gast-Gastgeberbeziehungen für touristische Destinationen in Deutschland. Sie analysiert die Herausforderungen, die mit diesen Beziehungen verbunden sind, und untersucht die Determinanten, die auf die Interaktion zwischen Gast und Gastgeber einwirken. Die Arbeit beleuchtet auch die Bedeutung der Kundeninteraktion im deutschen Fremdenverkehr und stellt Möglichkeiten der Einflussnahme auf Gast-Gastgeberbeziehungen vor.
- Der menschliche Faktor in der Tourismusindustrie
- Ambivalenz der Gast-Gastgeberbeziehungen
- Kontaktchancen und -bedingungen zwischen Gast und Gastgeber
- Determinanten der Gast-Gastgeberbeziehungen
- Möglichkeiten der Einflussnahme auf Gast-Gastgeberbeziehungen
Zusammenfassung der Kapitel
Das erste Kapitel legt die Bedeutung der Gast-Gastgeberbeziehungen im deutschen Incoming-Tourismus dar und betont die Rolle des menschlichen Faktors in der Dienstleistungsbranche. Kapitel zwei analysiert die Ambivalenz der Beziehung zwischen Gast und Gastgeber, die sich aus der historischen Entwicklung der Begriffe „Gast“ und „Fremder“ ergibt. Die Kontaktchancen zwischen Gast und Gastgeber im Tourismus werden im dritten Kapitel beleuchtet, wobei die spezifischen Bedingungen und Möglichkeiten der Interaktion im Vordergrund stehen. Kapitel vier befasst sich mit den Determinanten der Gast-Gastgeberbeziehungen, darunter Erwartungen, Klischees, Einstellungen und Identität. Schließlich untersucht Kapitel fünf Möglichkeiten der Einflussnahme auf Gast-Gastgeberbeziehungen, wie z.B. Servicegeist, Mitarbeitermotivation, Beschwerdemanagement, Gästebefragungen und Stammgastmarketing.
Schlüsselwörter
Gast-Gastgeberbeziehungen, Tourismus, Incoming-Tourismus, Kundeninteraktion, Dienstleistungsqualität, Gefühlsarbeit, Erwartungen, Klischees, Vorurteile, Einstellungen, Identität, Kontakt, Sozialdistanz, Gastfreundschaft, Servicegeist, Mitarbeitermotivation, Beschwerdemanagement, Gästebefragungen, Stammgastmarketing.
- Citar trabajo
- Thomas Heim (Autor), 2004, Die Bedeutung der Gast-Gastgeberbeziehungen für touristische Destinationen in Deutschland, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/35071
