Verkaufsmanagement, Kundenorientierung und Controlling für ein Racket-Studio

Inhaltsverzeichnis

1 Verkaufsmanagement
1.1 Verkaufsorganisation
1.2 Vergleich mit den 13 Stufen des Verkaufs
1.3 Verkaufsprozessoptimierung

2 Kundenorientierung
2.1 Konzept der Selbstkonkordanz – Transformation der Modi
2.2 Kundenbindung
2.3 Zusatzverkäufe

3 Teams, Motivation & Führung
3.1 Teamentwicklung
3.2 Motivation
3.3 Führung

4 Kennzahlen im Vertrieb
4.1 Kennzahlen im Vertrieb
4.1.1 Graphische Darstellung der Kennzahlen im Zeitvergleich
4.2 Fluktuationsquote

5 Literaturverzeichnis

6 Abbildungs- und Tabellenverzeichnis
6.1 Abbildungsverzeichnis
6.2 Tabellenverzeichnis

1 Verkaufsmanagement

Tabelle 1: Klassifizierung/ Einordnung des Ausbildungsbetriebs

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

1.1 Verkaufsorganisation

Der Verkaufsprozess der Kernleistung im Studio ist der Verkauf von Mitgliedschaften. Die einzelnen Stufen sehen wie folgt aus: Zunächst wird mit dem Kunden ein Termin vereinbart. Zudem werden bei der Vereinbarung bereits Informationen, wie zum Beispiel die Telefonnummer, das Alter oder ein bestimmtes Anliegen, falls vorhanden, vom Servicemitarbeiter notiert und an den Berater weitergegeben, sodass sich dieser zum Termin gut vorbereiten kann.

Bei „Walk-Ins“ ist jedoch so eine Vorbereitung nicht möglich. Wenn der Verkäufer bei einem Walk-In Zeit hat, wird der Kunde auch ohne einen vereinbarten Termin beraten. Sobald der Verkäufer auf den Kunden zugeht, kommt es zur Begrüßung mit Handschlag, Augenkontakt und Vorstellung mit Namen. Es wird etwas zu trinken angeboten und daraufhin in einen ruhigen Raum gegangen.

Um eine positive Beziehungsebene herzustellen, wird auf die eigene Körperhaltung, Gestik, Wortwahl etc. geachtet, sodass der Kunde sich wohlfühlt und den Verkäufer sympathisch findet. Wenn genug Zeit mitgebracht wurde, werden erst allgemeine Fragen gestellt, wie z.B. ob man das erste Mal in einem Fitnessstudio ist oder derzeit Sport getrieben wird etc.

Falls wenig Zeit vorhanden ist, wird direkt auf die Wünsche, Ziele, Bedürfnisse und Probleme eingegangen. Somit ist man direkt in der Bedarfsanalyse. Dabei wird mit Hilfe eines vorgefertigten Fragebogens versucht, auch die unbewusste Bedürfnisse und den konkreten sowie vermuteten Bedarf zu erfassen. Des Weiteren wird eine Einwandvorbehandlung durchgeführt, sodass die eigenen Einwände der Kunden entkräftet werden können. Daraufhin geht es zur Angebotspräsentation. Dabei wird ein passendes Angebot für den Kunden zusammengestellt und ihm die für ihn relevanten Merkmalen, Vorteile und Nutzen aufgezeigt. Danach wird der Kunde gefragt, ob das Angebot seiner Vorstellung entspricht. Anschließend kommt es zur Preispräsentation. Da das Studio derzeit einen neuen Mitbewerber bekommen hat, gibt es durchgehend Preisnachlässe, was bei Kunden positive Emotionen auslöst und das Kaufrisiko verringert. Es wird ein Angebot einer Mitgliedschaft vorgestellt, woraufhin auf ein „Ja“ oder „Nein“ zur Mitgliedschaft gewartet wird.

Im Anschluss gibt es den Vorabschluss, worin geklärt wird, ob es noch weitere offene Fragen gibt, außerdem wird auf das Verhalten und die Sprachsignale geachtet. Wenn es dann nichts mehr zu klären gibt und der Kunde feststellt, dass diese Mitgliedschaft das Richtige für ihn ist, kommt es zum Abschluss der Mitgliedschaft. Die Mitgliedschaft wird vom Berater ausgefüllt und der Kunde unterschreibt diese. Daraufhin wird dem Kunden gratuliert, die Willkommensmappe übergeben, weitere Termine vereinbart und mit ihm noch ein kleiner Small-Talk geführt.

1.2 Vergleich mit den 13 Stufen des Verkaufs

In der folgenden Tabelle werden die Verkaufsstufen des Ausbildungsbetriebs mit den 13 Stufen des Verkaufs verglichen.

Tabelle 2: Vergleich mit den 13 Stufen des Verkaufs

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

1.3 Verkaufsprozessoptimierung

Im den meisten Punkten stimmt der Verkaufsprozess mit den 13 Stufen überein. Dennoch fehlt die konkrete Stufe 7, also die Frage, ob der Kunde es sich vorstellen kann, hier in diesem Studio mit Fitness anzufangen. Dies ist eine wichtige Frage, zu der zugestimmt werden muss, um mit der Verkaufspräsentation anzufangen. Solange der Kunde nicht überzeugt ist, wird er das Angebot nicht kaufen. Hier besteht auch die Möglichkeit zu fragen, was der Kunde benötigt, um es sich vorstellen zu können.

Da im Studio keine unterschiedlichen Mitgliedschaften angeboten werden, ist es nicht möglich dem Kunden zu zeigen, welches Angebot das Richtige für ihn ist. Demnach kann der Kunden das Gefühl bekommen, dass er mit allen anderen Kunden gleichgesetzt wird, da kein ´individuelles Angebot´ für ihn dargeboten wird. Die Stufe 8 sollte also so verändert werden, indem mehrere Mitgliedschaften zur Wahl stehen und der Berater dem Kunden eine passende Mitgliedschaft vorschlägt, sodass sich der Kunde entscheiden kann, welche er am besten findet. Die Stufe 9 ist also keine eigene Entscheidung, die getroffen wird, da es nur ein Mitgliedschaftsangebot gibt. Falls keine mehreren Mitgliedschaften möglich sind, müsste z.B. direkt mit einer Alternativfrage zum Starttermin weiter gemacht werden, damit der Kunde zu einer Entscheidung geleitet wird. Außerdem sollten mindestens drei Startpakete hinzugefügt werden, da diese fehlen (Stufe 10). Mit diesen drei Startpaketen sollte für alle Zielgruppen etwas vorhanden sein, was für sie sinnvoll und nützlich erscheint, um schnell und erfolgreich an ihr Ziel zu gelangen.

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