Die Anforderung an eine gesetzliche Krankenkasse, Kundenanfragen auf den unterschiedlichsten Kommunikationswegen zu beantworten ist nicht neu, allerdings verschieben sich durch die neuen Möglichkeiten zur Interaktion die Wege der Kommunikation. Es ist interessant, wie man den Kommunikationskanal E-Mail nutzen kann um die Kunden zu begeistern und letztlich auch für die AOK PLUS zu gewinnen.
Wie kann der Erfolg der entsprechenden Maßnahmen quantifiziert und diese gegebenenfalls angepasst werden. Dies ist die Frage, die sich das Unternehmen AOK PLUS stellt. Daher wurde im Frühjahr 2015 ein Projekt zur Verbesserung der E-Mail-Bearbeitung in der AOK PLUS ins Leben gerufen, welches sich unter anderem auch mit dieser Fragestellung beschäftigt hat.
Im Rahmen dieser Arbeit soll aufgezeigt werden, mit welchen Mitteln durch das in der AOK PLUS initiierte Projekt ein positiveres Gesamtbild des Kunden erreicht wurde und welche wissenschaftlichen Theorien Grundlage dazu waren. Weiterhin soll der Fokus auf der Betrachtung der Rückschlüsse aus einer fortlaufenden Nachkontaktbefragung liegen, welche für die AOK PLUS letztlich Handlungsursache für das Projekt war.
Zuerst ist ein kurzer geschichtlicher Exkurs erforderlich um das Verständnis für das Medium E-Mail zu wecken. Aber allein die technische Umsetzung ist nicht genug, sondern viel mehr wird parallel auch das Nutzerverhalten der verschiedenen Generationen Bestandteil der folgenden Überlegungen sein. Wer kommuniziert wie und mit welchen Hilfsmitteln? Wie kann man welche Nutzergruppe erreichen und von der AOK PLUS begeistern um auch in der praktischen Umsetzung eine klare Zielstellung zu formulieren?
Eine gesetzliche Krankenkasse hat allerdings andere Rahmenbedingungen als z. B. ein Unternehmen in Bereich der Industrie. Inwiefern kann hier Kommunikation mit dem Kunden aussehen?
Wie begeistert man Kunden? Das ist ein so aktuelles Thema in der Fachliteratur und in einer Vielzahl von Unternehmen. Diese Frage soll am Beispiel der AOK PLUS betrachtet werden. Hier wird die Arbeit am internen Projekt der AOK PLUS beleuchtet. Welche Maßnahmen mit unmittelbarer Wirkung für den Kunden wurden getroffen, wie beeinflussen diese den Kunden, welche weiteren Schritte sollten folgen? Bei aller Kundenorientierung darf allerdings auch nie der einzelne Mitarbeiter außer Acht gelassen werden. Wie befähigt man die Mitarbeiter um diese anspruchsvolle Arbeit zur Kundenbegeisterung auch umzusetzen?
Inhaltsverzeichnis (Table of Contents)
- 1 Einleitung
- 2 Geschichte und Aufstieg der E-Mail
- 2.1 Das ARPANET als Grundlage des Internets
- 2.2 Der Aufstieg der E-Mail
- 2.3 Aktuelle Angaben zur Nutzung
- 3 Darstellung der AOK PLUS
- 3.1 Rechtliche Organisation der AOK PLUS
- 3.2 Der gesetzliche Auftrag
- 3.3 Fakten und die Ausrichtung der AOK PLUS
- 4 Wandlung der Kommunikation
- 4.1 Was ist Kommunikation
- 4.2 Arten der Kommunikation
- 4.2.1 Kommunikation per Brief
- 4.2.2 Kommunikation per Telefon
- 4.2.3 Kommunikation per E-Mail
- 4.3 Welche Medien sind aktuell noch relevant?
- 5 Der Weg zur Kundenbegeisterung
- 5.1 Der Kundenlebenszyklus
- 5.2 Kundengewinnung
- 5.3 Kundenbindung und Kundenzufriedenheit
- 5.3.1 Arten der Kundenbindung
- 5.3.1.1 Situative Bindungen
- 5.3.1.2 Vertragliche Bindung
- 5.3.1.3 Technisch-Funktionale Bindung
- 5.3.1.4 Ökonomische Bindung
- 5.3.1.5 Emotionale Bindung
- 5.3.2 Kundenzufriedenheit
- 5.4 Kundenrückgewinnung
- 5.5 Kundenbegeisterung
- 5.5.1 Begeisterung durch richtiges Beschwerdemanagement
- 5.5.2 NPS als Messinstrument für Kundenbegeisterung
- 6 Der Einsatz von ERMS in der AOK PLUS
- 6.1 Definition und Funktionsweise von ERMS
- 6.2 Ablauf der Bearbeitung aus technischer Sicht
- 7 Die Initialisierung eines Projektes in der AOK PLUS
- 7.1 Umfrageforschung
- 7.2 Theorie der Kundenerwartung an eine gesetzliche Krankenkasse
- 7.3 Nachkontaktbefragung bei der AOK PLUS
- 7.3.1 Erwartungen der Kunden an die AOK PLUS
- 7.3.2 Potentiale in den Dimensionen
- 7.3.3 Kundensegmentierung
- 8 Projekt zur verbesserten E-Mail-Bearbeitung
- 8.1 Charakteristika eines Projektes
- 8.2 Ziele des Projektes
- 8.3 Die Umsetzung
- 8.3.1 Kick-Off und Meilensteinplanung
- 8.3.2 Das Projektteam
- 8.3.3 Thematische Zuordnung einer E-Mail
- 8.3.4 Die Nutzung von definierten Textbausteinen
- 8.4 Ergebnisse des Projektes
- 9 Fazit und Ausblick
Zielsetzung und Themenschwerpunkte (Objectives and Key Themes)
Diese Bachelorarbeit untersucht die Entstehung von Kundenbegeisterung durch eine bedarfsgerechte E-Mail-Kommunikation am Beispiel einer gesetzlichen Krankenkasse, der AOK PLUS. Sie analysiert die historische Entwicklung der E-Mail, die rechtlichen und strukturellen Rahmenbedingungen der AOK PLUS, und beleuchtet die Wandlung der Kommunikation in der digitalen Welt. Die Arbeit beschäftigt sich mit den verschiedenen Arten der Kundenbindung, der Bedeutung von Kundenzufriedenheit und der Rolle von Beschwerdemanagement für die Steigerung der Kundenbegeisterung. Zudem wird der Einsatz von E-Mail Response Management Systems (ERMS) wie VERA in der AOK PLUS analysiert, und das Projekt zur Verbesserung der E-Mail-Bearbeitung in der AOK PLUS wird detailliert betrachtet.
- Die Bedeutung der E-Mail-Kommunikation für die Kundenbindung und Kundenzufriedenheit
- Die Herausforderungen der E-Mail-Bearbeitung in einem wachsenden Kundenservice-Umfeld
- Die Rolle von ERMS (E-Mail Response Management Systems) bei der Steigerung der Effizienz und Qualität der E-Mail-Kommunikation
- Die Analyse von Kundenerwartungen und -bedürfnissen im Bereich der E-Mail-Kommunikation
- Die Entwicklung und Implementierung eines Projektes zur Verbesserung der E-Mail-Bearbeitung in der AOK PLUS
Zusammenfassung der Kapitel (Chapter Summaries)
Kapitel 1 bietet eine Einleitung in das Thema der Kundenbegeisterung durch E-Mail-Kommunikation im Kontext der gesetzlichen Krankenkassen. Kapitel 2 liefert einen historischen Abriss zur Entstehung und Entwicklung der E-Mail als Massenmedium. Kapitel 3 stellt die AOK PLUS als Fallbeispiel vor und erläutert die rechtlichen Rahmenbedingungen und den gesetzlichen Auftrag der Krankenkasse. Kapitel 4 befasst sich mit der Wandlung der Kommunikation im Allgemeinen und betrachtet die verschiedenen Kommunikationswege, insbesondere die Entwicklung von Briefen über das Telefon zur E-Mail. Kapitel 5 beleuchtet den Weg zur Kundenbegeisterung, beschreibt den Kundenlebenszyklus, die verschiedenen Formen der Kundenbindung und die Bedeutung von Kundenzufriedenheit. Es werden verschiedene Ansätze wie das Beschwerdemanagement und der Net Promoter Score (NPS) vorgestellt, die zur Steigerung der Kundenbegeisterung beitragen können. Kapitel 6 analysiert den Einsatz von ERMS (E-Mail Response Management Systems) in der AOK PLUS und beschreibt die Funktionsweise des Systems VERA. Kapitel 7 zeigt auf, wie die AOK PLUS die Erwartungen der Kunden durch Umfrageforschung und Nachkontaktbefragungen erfasst und aus diesen Erkenntnissen Rückschlüsse für die Verbesserung der E-Mail-Bearbeitung zieht. Kapitel 8 beschreibt das Projekt zur verbesserten E-Mail-Bearbeitung in der AOK PLUS, die Projektziele und die Umsetzungsschritte, inklusive der Entwicklung von Textbausteinen und der thematischen Zuordnung von E-Mails. Die Ergebnisse des Projektes werden diskutiert und es werden die wichtigsten Erkenntnisse aus der Nachkontaktbefragung dargestellt.
Schlüsselwörter (Keywords)
Die Arbeit befasst sich mit den Themen Kundenbegeisterung, E-Mail-Kommunikation, gesetzliche Krankenversicherung, AOK PLUS, Kundenbindung, Kundenzufriedenheit, Beschwerdemanagement, NPS, ERMS, VERA, Projektmanagement, Kundenerwartungen, Nachkontaktbefragung, Textbausteine, UKB-Zuweisung, Mixed Call Center Agents (MCCA).
- Arbeit zitieren
- Marco Thamm (Autor:in), 2016, Entstehung von Kundenbegeisterung durch bedarfsgerechte E-Mail-Kommunikation mit einer gesetzlichen Krankenkasse, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/353733
