Die Anforderung an eine gesetzliche Krankenkasse, Kundenanfragen auf den unterschiedlichsten Kommunikationswegen zu beantworten ist nicht neu, allerdings verschieben sich durch die neuen Möglichkeiten zur Interaktion die Wege der Kommunikation. Es ist interessant, wie man den Kommunikationskanal E-Mail nutzen kann um die Kunden zu begeistern und letztlich auch für die AOK PLUS zu gewinnen.
Wie kann der Erfolg der entsprechenden Maßnahmen quantifiziert und diese gegebenenfalls angepasst werden. Dies ist die Frage, die sich das Unternehmen AOK PLUS stellt. Daher wurde im Frühjahr 2015 ein Projekt zur Verbesserung der E-Mail-Bearbeitung in der AOK PLUS ins Leben gerufen, welches sich unter anderem auch mit dieser Fragestellung beschäftigt hat.
Im Rahmen dieser Arbeit soll aufgezeigt werden, mit welchen Mitteln durch das in der AOK PLUS initiierte Projekt ein positiveres Gesamtbild des Kunden erreicht wurde und welche wissenschaftlichen Theorien Grundlage dazu waren. Weiterhin soll der Fokus auf der Betrachtung der Rückschlüsse aus einer fortlaufenden Nachkontaktbefragung liegen, welche für die AOK PLUS letztlich Handlungsursache für das Projekt war.
Zuerst ist ein kurzer geschichtlicher Exkurs erforderlich um das Verständnis für das Medium E-Mail zu wecken. Aber allein die technische Umsetzung ist nicht genug, sondern viel mehr wird parallel auch das Nutzerverhalten der verschiedenen Generationen Bestandteil der folgenden Überlegungen sein. Wer kommuniziert wie und mit welchen Hilfsmitteln? Wie kann man welche Nutzergruppe erreichen und von der AOK PLUS begeistern um auch in der praktischen Umsetzung eine klare Zielstellung zu formulieren?
Eine gesetzliche Krankenkasse hat allerdings andere Rahmenbedingungen als z. B. ein Unternehmen in Bereich der Industrie. Inwiefern kann hier Kommunikation mit dem Kunden aussehen?
Wie begeistert man Kunden? Das ist ein so aktuelles Thema in der Fachliteratur und in einer Vielzahl von Unternehmen. Diese Frage soll am Beispiel der AOK PLUS betrachtet werden. Hier wird die Arbeit am internen Projekt der AOK PLUS beleuchtet. Welche Maßnahmen mit unmittelbarer Wirkung für den Kunden wurden getroffen, wie beeinflussen diese den Kunden, welche weiteren Schritte sollten folgen? Bei aller Kundenorientierung darf allerdings auch nie der einzelne Mitarbeiter außer Acht gelassen werden. Wie befähigt man die Mitarbeiter um diese anspruchsvolle Arbeit zur Kundenbegeisterung auch umzusetzen?
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
2 Geschichte und Aufstieg der E-Mail
2.1 Das ARPANET als Grundlage des Internets
2.2 Der Aufstieg der E-Mail
2.3 Aktuelle Angaben zur Nutzung
3 Darstellung der AOK PLUS
3.1 Rechtliche Organisation der AOK PLUS
3.2 Der gesetzliche Auftrag
3.3 Fakten und die Ausrichtung der AOK PLUS
4 Wandlung der Kommunikation
4.1 Was ist Kommunikation
4.2 Arten der Kommunikation
4.2.1 Kommunikation per Brief
4.2.2 Kommunikation per Telefon
4.2.3 Kommunikation per E-Mail
4.3 Welche Medien sind aktuell noch relevant?
5 Der Weg zur Kundenbegeisterung
5.1 Der Kundenlebenszyklus
5.2 Kundengewinnung
5.3 Kundenbindung und Kundenzufriedenheit
5.3.1 Arten der Kundenbindung
5.3.1.1 Situative Bindungen
5.3.1.2 Vertragliche Bindung
5.3.1.3 Technisch-Funktionale Bindung
5.3.1.4 Ökonomische Bindung
5.3.1.5 Emotionale Bindung
5.3.2 Kundenzufriedenheit
5.4 Kundenrückgewinnung
5.5 Kundenbegeisterung
5.5.1 Begeisterung durch richtiges Beschwerdemanagement
5.5.2 NPS als Messinstrument für Kundenbegeisterung
6 Der Einsatz von ERMS in der AOK PLUS
6.1 Definition und Funktionsweise von ERMS
6.2 Ablauf der Bearbeitung aus technischer Sicht
7 Die Initialisierung eines Projektes in der AOK PLUS
7.1 Umfrageforschung
7.2 Theorie der Kundenerwartung an eine gesetzliche Kranken- kasse
7.3 Nachkontaktbefragung bei der AOK PLUS
7.3.1 Erwartungen der Kunden an die AOK PLUS
7.3.2 Potentiale in den Dimensionen
7.3.3 Kundensegmentierung
8 Projekt zur verbesserten E-Mail-Bearbeitung
8.1 Charakteristika eines Projektes
8.2 Ziele des Projektes
8.3 Die Umsetzung
8.3.1 Kick-Off und Meilensteinplanung
8.3.2 Das Projektteam
8.3.3 Thematische Zuordnung einer E-Mail
8.3.4 Die Nutzung von definierten Textbausteinen
8.4 Ergebnisse des Projektes
9 Fazit und Ausblick
Zielsetzung & Themen
Die Arbeit untersucht, wie eine gesetzliche Krankenkasse den Kommunikationskanal E-Mail strategisch nutzen kann, um Kundenzufriedenheit zu steigern und Kundenbegeisterung zu erzeugen. Hierbei liegt der Fokus auf der Analyse und Optimierung der internen E-Mail-Bearbeitungsprozesse bei der AOK PLUS anhand von Kundenerwartungen und Feedback-Methoden.
- Kundenbegeisterung durch bedarfsgerechte E-Mail-Kommunikation
- Einsatz und Funktionsweise von E-Mail Response Management Systemen (ERMS)
- Analyse von Kundenerwartungen mittels Nachkontaktbefragungen
- Optimierung von Serviceprozessen in der gesetzlichen Krankenversicherung
- Projektmanagement zur Verbesserung der internen E-Mail-Bearbeitung
Auszug aus dem Buch
8.3.1 Kick-Off und Meilensteinplanung
Nun erfolgt der offizielle Start des Projektes im Rahmen einer Kick-Off-Veranstaltung. Gemäß der Forderung aus der Forschung von Pfetzing/Rohde haben im März 2015 Vertreter aus dem Lenkungsgremium, Projektleitung und einzelnen Teilprojektleiter eine solche Veranstaltung absolviert. Der anstehende Projektauftrag, die Ziele als auch die Rahmenbedingungen waren zu klären und allen Teilnehmern bewusst zu machen.
Ebenfalls wurden im Rahmen dieses Meetings die Teilnehmer für die einzelnen Teilprojekte ausgewählt. Im Anschluss an diese Beratung wurde die notwendige Meilensteinplanung erarbeitet, um einen ersten Zeitplan für die Zielerreichung der Teilprojekte und damit des gesamten Projektes zu ermöglichen. Der Meilensteinplan gibt im Wesentlichen einen groben Überblick über den geplanten Projektablauf. Damit kann ein wesentliches und vor allem eindeutiges Zwischen- bzw. im weiteren Verlauf auch Endergebnis im Projektverlauf definiert und auf den Erfüllungsgrad hin überprüft werden.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Vorstellung der Relevanz von Kundenbegeisterung bei gesetzlichen Krankenkassen und Einführung in die Fragestellung bezüglich E-Mail-Optimierung.
2 Geschichte und Aufstieg der E-Mail: Historischer Überblick über die Entwicklung des Internets und der E-Mail als Massenkommunikationsmittel.
3 Darstellung der AOK PLUS: Vorstellung der Organisationsstruktur und des gesetzlichen Auftrags der AOK PLUS.
4 Wandlung der Kommunikation: Theoretische Grundlagen der Kommunikation und deren Veränderung durch neue Medien.
5 Der Weg zur Kundenbegeisterung: Definition von Kundenbindung, Zufriedenheit und Begeisterung im Kontext der Krankenversicherung.
6 Der Einsatz von ERMS in der AOK PLUS: Analyse technischer Systeme zur effizienten Bearbeitung von E-Mails bei der AOK PLUS.
7 Die Initialisierung eines Projektes in der AOK PLUS: Evaluierung von Kundenerwartungen durch Befragungen und Ableitung von Handlungsfeldern.
8 Projekt zur verbesserten E-Mail-Bearbeitung: Beschreibung der konkreten Umsetzung und Teilprojekte zur Optimierung der E-Mail-Kommunikation.
9 Fazit und Ausblick: Zusammenfassende Bewertung des Projekterfolgs und zukünftige Herausforderungen der Kommunikation.
Schlüsselwörter
Kundenbegeisterung, Kundenbindung, Kundenzufriedenheit, E-Mail-Management, AOK PLUS, ERMS, VERA, Nachkontaktbefragung, Servicequalität, Projektmanagement, Prozessoptimierung, Sozialversicherung, Kommunikation, CRM, Net Promoter Score
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in der Arbeit grundlegend?
Die Arbeit analysiert, wie die AOK PLUS ihre E-Mail-Kommunikation optimieren kann, um die Erwartungen der Versicherten besser zu erfüllen und eine höhere Kundenbegeisterung zu erreichen.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die Schwerpunkte liegen auf dem Kundenbeziehungsmanagement, der Digitalisierung von Serviceprozessen, der theoretischen fundierten E-Mail-Kommunikation und dem angewandten Projektmanagement in der gesetzlichen Krankenversicherung.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Das Ziel ist die Ableitung und Implementierung von Verbesserungsmaßnahmen für die E-Mail-Bearbeitung, um Kunden langfristig zu binden und zu begeistern.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Es wird eine Kombination aus Literaturanalyse zur Theorie von Kundenbindung und Kommunikation sowie eine Fallstudie (Projektbericht) über die praktischen Erfahrungen bei der AOK PLUS genutzt.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil umfasst theoretische Grundlagen der Kommunikation, eine detaillierte Analyse der Kundenanforderungen bei der AOK PLUS und die konkrete Projektarbeit zur Einführung bzw. Verbesserung von ERMS und Textbausteinen.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Kundenbegeisterung, ERMS, AOK PLUS, E-Mail-Management, Kundenzufriedenheit und Projektmanagement sind die prägenden Begriffe.
Was ist der Zweck des "VERA"-Systems bei der AOK PLUS?
VERA (Virtual E-Mail Response Assistant) dient der technischen Unterstützung zur automatischen, strukturierten und effizienten Bearbeitung von eingehenden Kunden-E-Mails.
Welche Rolle spielt die "Nachkontaktbefragung" in diesem Projekt?
Die Nachkontaktbefragung ist das zentrale Instrument, um empirische Daten über die Erwartungen der Versicherten zu gewinnen und den Erfolg der durchgeführten Maßnahmen zur Prozessoptimierung zu messen.
Wie trägt die "thematische Zuordnung" zur Servicequalität bei?
Durch die automatische Kategorisierung von E-Mails mittels Texterkennung können dem Mitarbeiter passgenaue Antwortvorschläge bereitgestellt werden, was die Bearbeitungsqualität und -geschwindigkeit erhöht.
- Quote paper
- Marco Thamm (Author), 2016, Entstehung von Kundenbegeisterung durch bedarfsgerechte E-Mail-Kommunikation mit einer gesetzlichen Krankenkasse, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/353733
