Bewertung von Social-Media Kampagnen zur Kundenbindung. Key Performance Indicators (KPI)

Inhaltsverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

Tabellenverzeichnis

Glossar

1.Einleitung

2.Definitionen
2.1 Key Performance Indicators (KPI)
2.1.1 Zeit
2.1.2 Prozentualität
2.1.3 Bekanntheit
2.2 KPI’s zur Messung des Markterfolgs bei Social Media
2.3 Kundenbindung
2.4 Social Media
Aktualität
Emotion
Information
Social Media Marketing
Public Relations
Social Content

3. KPI’s als Steuerelemente in Marketing/ Controlling
3.1 Was sind KPI’s?
Brand Awareness
Brand Engagement
Word of Mouth
3.1.1 Analoge KPI’s
3.1.2 Digitale KPI’s
3.1.3 Die Rolle der KPI’s im Rahmen der Kundenbindung
3.2 Welche KPI’s lassen sich aus der Literatur heraus bestimmen?
3.3 Warum lassen sich gewisse KPI’s für Kundenbindung besonders herausstellen?

4. Auswertung des Interviews zu den Social-Media-Aktivitäten bei Unternehmen

5. Auswertung der Aktivitäten mit Hilfe der KPI Auswahl im Hinblick auf Kundenbindung

6. Fazit und Ausblick

7. Literaturverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

Abbildung 1:Die Stärke von Empfehlung statt Werbung

Abbildung 2: Bekannteste soziale Netze und der Prozentuale Anteil an aktivne Unternehmen.

Abbildung 3: Follower-Growth - Ryanair

Abbildung 4: Follower-Growth - Lufthansa

Abbildung 5: Follower-Growth – Iberia

Abbildung 6: Follower-Growth - Megustaleer

Tabellenverzeichnis

Tabelle 1: Social Media Monitoring Tools

Tabelle 2:Leistungsindikatoren aus Sicht der Kunden

Tabelle 3: Leistungsindikatoren aus Sicht der Prozesse.

Tabelle 4: Leistungsindikatoren aus Sicht der Finanzabteilung.

Tabelle 5: Wichtigstes Ziel und Maßnahmen beim Social Media.

Tabelle 6: Wichtigste Social Media KPI’s nach Hoffman und Fodor .

Tabelle 7: Anzahl der Follower des Projekts "Megustaleer"

Tabelle 8: Beliebtestes Land und Unternehmenssprache Iberia (Graphik in Anlehnung an Talkwalker erstellt.)

Tabelle 9: Beliebtestes Land und Unternehmenssprache Lufthansa (Graph in Anlehnung an Talkwalker erstellt.)

Tabelle 10: Beliebtestes Land und Unternehmenssprache Ryanair (Graph in Anlehnung an Talkwalker erstellt.)

Tabelle 11: Meist verwendete Medien- und Beitragstypen – Megustaleer (Graphik in Anlehnung an Keyhole.co erstellt)

Tabelle 12: Meist verwendete Medien- und Beitragstypen – Iberia (Graphik in Anlehnung an Keyhole.co erstellt)

Tabelle 13: Meist verwendete Medien- und Beitragstypen – Lufthansa (Graphik in Anlehnung an Keyhole.co erstellt)

Tabelle 14: Meist verwendete Medien- und Beitragstypen – Ryanair (Graphik in Anlehnung an Keyhole.co erstellt)

Tabelle 15: Demographische Daten der Community der Unternehmen.

Tabelle 16: Verteilung des Engagements im Social Media (Graphiken in Anlehnung an klear.com erhoben)

Tabelle 17: Follower und Reichweite der Unternehmen (Tabelle mit Hilfe von Klear.com erstellt)

Tabelle 18: Meist engagierte Beitragstypen der Unternehmen (Tabelle in Anlehnung an Keyhole.co erstellt)

Tabelle 19: Durchschnittliche Posts Per Day der Unternehmen (Informationen mit Hilfe von Klear.com erhoben)

Tabelle 20: Meist engagierte Medientypen der Unternehmen (Tabelle in Anlehnung an Keyhole.co erstellt)

Tabelle 21: Sentiment zu den Unternehmen im Social Media (Tabelle In Anlehnung an talkwalker.com erstellt).

Tabelle 22: Tägliche Zunahmen an Follower per Unternehmen (In Anlehnung an twittercounter.com erstellt).

Tabelle 23: Balanced Scorecard anhand der Ziele der BVDW für Unternehmen im Social Media

Glossar

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten ^{[1] [2] [3] [4] [5] [6] [7] [8] [9] [10] [11] [12] [13] [14] [15] [16] [17] [18] [19] [20] [21] [22] [23] [24] [25]}

1.Einleitung

„Man kann nicht managen, was man nicht messen kann - man kann nicht messen, was man nicht beschreiben kann”^[26].

Key Performance Indicators (KPI’s) sind wichtige Bestandteile in der Messung und Beurteilung von Leistungen in Unternehmen. Ihre Anwendung ist vielseitig, denn sie beginnt beim klassischen Prozessmanagement und kann bis hin zu der Verfolgung der Umsetzung strategischer Ziele eingesetzt werden. Besonders bei der Optimierung von Prozessen^[27] sind diese Kennzahlen von Nutzen, denn diese helfen zu einer genaueren Aussage über den Erfolg bzw. der Rentabilität des Unternehmens.

Diese Projektarbeit beginnt mit der allgemeinen Definition von Leistungsindikatoren sowie die Ausarbeitung verschiedener relevanter KPI’s für die Messung des Markterfolgs von Social Media Kampagnen. Hier werden auch die Themen Social Media und Kundenbindung aufgegriffen.

Vor allem ist die Rolle der Leistungsindikatoren im Marketing und Controlling wichtig. Diese werden wie folgt ermittelt. Zuerst werden verschiedene Varianten von KPI’s analysiert. Danach werden die KPI’s der Literatur entnommen. Zuletzt werden die relevanten KPI’s in Bezug auf Kundenbindung im Social Media eingegrenzt.

Danach wird ein Interview mit einem Unternehmen bezüglich den Social Media Aktivitäten vorgestellt, der danach mit den relevanten KPI’s zur Kundenbindung analysiert wird. Schließlich werden dann diese Aktivitäten mit der von drei weiteren Social Media Werbekampagnen verglichen.

Zuletzt wird die Projektarbeit zusammengefasst und ein Fazit gezogen. Es wird ein Ausblick auf die Messung der Effektivität der KPI’s gegeben und welche die Best-Practices zur Messung des Erfolgs von Social Media Kampagnen sind.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Tabelle 1: Social Media Monitoring Tools

2.Definitionen

2.1 Key Performance Indicators (KPI)

Key Performance Indicators auf Deutsch Leistungsindikatoren, stehen im Zusammenhang mit der Evaluation, also Qualifizierung sowie Quantifizierung von leistungsabhängigen Kennzahlen. Diese können finanzielle und sowohl nicht finanzielle Daten analysieren^[28]. Sie müssen eindeutig und messbar sein. Diese Kennzahlen können auf mehreren Ebenen, wie beispielsweise Zeit, Prozentualität und Bekanntheit angetroffen werden.

2.1.1 Zeit

Vor allem bei produktionsorientientierten Betrieben ist das ein entscheidender Faktor. So können die Durchlaufzeiten verkürzt und die Prozesskosten verringert werden. Das bietet einen Wettbewerbsvorteil für das ganze Unternehmen.

2.1.2 Prozentualität

Man kann zum Beispiel die Stornoquote als ein KPI betrachten. Diese Kennzahl setzt die Anzahl der Stornierenden und Vertragsbeendenden mit der Anzahl an Neukunden in ein Verhältnis. Diese Stornoquote in Relation zu den Neukunden kann den Erfolg eines Unternehmens in einer relativen Zahl zeigen.

2.1.3 Bekanntheit

Vor allem beim Social Media ist es wichtig zu wissen, wie oft eine bestimmte Seite geöffnet wurde. Man könnte diesen Wert auch leicht durch ein KPI messen. Das würde dann zur besseren Planung der Social Media Strategie beitragen.

Key Performance Indicators sind also Quantifikatoren und Verfolger des Fortschritts einer Unternehmensstrategie bzw. eines Unternehmenszieles. Sie messen ihren Erfolg und hängen somit auch von der Branche des Unternehmens ab.

KPI’s sind nicht immer gleich bei mehreren Unternehmen. Sie sollten je nach Unternehmen so gewählt werden, dass sie die Umsetzung der Unternehmensziele wiederspiegeln können. Hat sich ein Unternehmen beispielsweise für eine Differenzierungsstrategie entschieden, kann man für die damit verbundenen Unternehmensziele und Prozesse Kennzahlen ermitteln, die den Erfolg dieser Strategie messbar machen. Im Verlauf dieser Arbeit werden mehr Details hierzu erläutert.

KPI’s oder Leistungsindikatoren sind also: „Kennzahlen die zur Beurteilung der Leistung des betrachteten Objektes dienen. Es kann sich bei den Leistungsindikatoren entsprechend der verfolgten Ziele um Zeit-, Mengen- oder Wertgrößen handeln“^[29].

Das Ziel der KPI lautet, die erfolgskritischen Unternehmensfaktoren in ein Informationssystem zu bringen, was die Grundlage dieses Steuerungsinstuments bildet. Die größte Schwierigkeit stellt die Formulierung der strategischen Ziele dar. Leistungsindikatoren können ohne eine eindeutige Formulierung ihrer Ziele nicht korrekt gemessen werden. Zum Beispiel ist eine Formulierung wie „Das Unternehmen soll zum Ende des Jahres das Beliebteste sein“ nicht ausreichend, da sich konkrete Kennzahlen(KPI) nicht daraus erarbeiten lassen, da das „Beliebt sein“ kein eindeutig definiertes Ziel ist und nicht im Vergleich zu anderen Wettbewerbern auf eine eindeutige Zahl quantifizierbar ist.

Es gibt aber bestimmte KPI’s, die aus der Sicht der Kundschaft, den Prozessen und der Finanzen hervorzuheben sind:

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Tabelle 2:Leistungsindikatoren aus Sicht der Kunden

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Tabelle 3: Leistungsindikatoren aus Sicht der Prozesse^[30].

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Tabelle 4: Leistungsindikatoren aus Sicht der Finanzabteilung^[31].

Diese Messgrößen eignen sich jedoch nicht für die Erfolgskontrolle einer Werbekampagne im Social Media, da die Inputwerte abstrakt sind. So kann sich der Markenbekanntheitsgrad nicht durch die Preiselastizität der Nachfrage messen, so wie Tabelle zwei zeigt. Im folgenden Abschnitt werden die Leistungsindikatoren zur Messung des Erfolgs für Social Media aufgezeigt.

2.2 KPI’s zur Messung des Markterfolgs bei Social Media

Social Media wird als ein wichtiger Bestandteil bei der Unternehmenskommunikation und bei dem Marketing verstanden. Die Popularität dieses Kommunikationskanals ist kein Zufall, denn Unternehmen erhoffen sich einen entscheidenden Nutzen daraus. Konkret erhoffen sich die meisten Unternehmen ihr Image und ihre Reputation aufzubauen. Laut einer Studie, die im Jahr 2014 von Statista erhoben wurde, wollen die meisten Unternehmen mittels Social Media ihre Bekanntheit steigern (73,5%). Das zweitwichtigste Ziel ist eine stärkere Kundenbindung, was von 73,2% der Unternehmen angestrebt wird. An dritter Stelle folgt die Verbesserung des Images. Dieses Ziel wird von 71% der Unternehmen angepeilt.

Weitere wichtige Social Media Ziele ist die Reaktion auf Probleme und Unzufriedenheiten (60,7%) und die Steigerung des Traffic^[32] („Anklickquote“) der eigenen Webpräsenz. Dieses Ziel wird von 55,3% der Unternehmen verfolgt.^[33] Es wird deutlich, dass das primäre Ziel der Unternehmen, Neukunden zu gewinnen ist. Denn mit höherer Bekanntheit stellt man neue Kundschaft sicher.

Andere Studien, wie die von dem Bundesverband der Digitalen Wirtschaft (BDVW) zeigen weitere Ziele der Unternehmen, die Social Media für ein wichtiges Kommunikationsinstrument halten.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Tabelle 5: Wichtigstes Ziel und Maßnahmen beim Social Media^[34].

Für jedes dieser Ziele ist „Reichweite^[35] “ das Stichwort. Man möchte so viele Kontakte wie möglich erreichen. Dafür ist ein zielgerichteter Einsatz von Medien erforderlich und das kostet Geld. Natürlich kann diese Reichweite auch ohne monetäre Ausgaben generiert werden, aber das gilt nur für bahnbrechende Entwicklungen wie das Auto von Tesla Motors^[36], was aufgrund einer hohen medialen Rückwirkung von dritten Parteien und einen effektiven „Word of Mouth“ erreicht wurde. Der Rest muss auf monetäre Ressourcen setzen und ggf. mit Influencern kooperieren.

Für die Steigerung der Marktbekanntheit, kauft man Reichweite unter einer vorher definierten Zielgruppe ein. Ein wichtiger Leistungsindikator dabei ist der Tausender-Kontakt-Preis (TKP)^[37], der im Nachhinein den Einsatz von verschiedenen Medien vergleichen kann.^[38]

Damit man das Relevant-Set^[39] erreichen kann, muss man mehr machen, als Bekannt zu sein, denn es muss wirkliches Interesse ausgelöst werden. Die dazugehörigen Maßnahmen sollten daher auch Reaktionen bei der Zielgruppe auslösen. Hierzu zählen Aktionen wie Likes, Comments, Shares^[40] oder auch Klicks auf Multimedia Content.^[41]

Die Leadgenerierung wird folgenderweise definiert: „Lead Generation (engl. to lead = führen) bezeichnet im Onlinemarketing die erfolgreiche Generierung von Kontakten zwischen potenziellen Kunden und Anbietern aufgrund einer umgesetzten Onlinemarketingmaßnahme^[42] “. Das heißt, es geht um die Auslösung einer Kontaktaufnahme zwischen dem Anbieter und seinen Privatkunden mit der Absicht, weiteren Kontakt zu führen. Ein Lead ist daher ein potentieller Kunde, der für ein Unternehmen oder Produkt Interesse zeigt und dadurch auch aus eigenem Antrieb seine Kontaktdaten bekannt gibt. Dies kann u.a. durch die Anmeldung bei einem Newsletter^[43], der Besuch der Webseite oder die Ausfüllung eines Formulars erzielt werden.

Ein sehr wichtiger Faktor ist auch der Kauferfolg, bzw. die Kaufaktivität der Kunden. Das kann einfach durch die Werbung ( Adverts^[44] ) geschehen, die einen dann direkt in die Online Kaufplattformen verlinken oder ohne Werbung, wenn ein Kunde direkt auf den Online Shop^[45] zugreift. Ein interessanter KPI ist da bei die Kosten-Umsatz-Relation, die dann ziemlich simpel zu berechnen ist. Hier würden auch noch Faktoren wie die Conversionsrate^[46], Cost per Order^[47] (CPO) oder Retourenquote eine Rolle spielen.

Die Kosten-Umsatz-Relation ist ein wichtiger Leistungsindikator, weil er die Effizienz und Wirtschaftlichkeit von bspw. Online Kampagnen misst. Die KUR berechnet, welcher prozentuale Anteil man an einem Euro Umsatz an Werbeausgaben hat. Diese Messgröße ist aber öfters schwer zu ermitteln, da man die einzelne Wirkung des Marketing-Mix nicht voneinander trennen kann.

2.3 Kundenbindung

Sobald ein neuer Kunde gewonnen wurde, ist der nächste logische Schritt den Kunden langfristig zu binden. Kundenbindung ist eine entscheidende Strategie für die Steigerung und Sicherung des Unternehmensgewinns. Wurde beispielsweise ein Kunde zufriedengestellt, spricht er positiv von seiner Erfahrung in seinem Bekanntenkreis. Diese Aktion der „Mundpropaganda“ wird bei der Social Media „Word of Mouth“ genannt. Dieser Faktor ist nicht zu unterschätzen, da immer mehr Menschen bei diesen Netzwerken aktiv sind und daher nicht nur einige Freunde, sondern mehrere hundert Menschen mit den Meinungsäußerungen in Kontakt kommen, wie die folgende Abbildung zeigt.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 1: Bekannteste soziale Netze und der Prozentuale Anteil an aktivne Unternehmen^[48].

Bei Social Media und vor allem in der Generation Y, schenken Kunden den Rat von Freunden oder Bekannten mehr Vertrauen als der Unternehmenskommunikation oder den Input den sie von Marketingmaßnahmen bekommen.

Eine aktuelle Studie von lithium.com unter 1016 Konsumenten in Deutschland zeigt, dass ca. 29% der Deutschen der klassischen Werbung vertrauen oder im Social Media auf die Unternehmensseite achtet. Die meisten bevorzugen es ihre Familie oder Freunde zu fragen (81%) oder suchen nach Bewertungen des Produktes im Netz (65%), wie Abbildung eins zeigt^[49]. Kundenbindungsmaßnahmen sind daher immens wichtig, denn Kunden bevorzugen die Meinungen anderer vor der „klassischen“ Werbung durch den Anbieter.

Jim Sterne definiert in seinem Buch „Social Media Monitoring“ drei wesentliche Ziele aller Unternehmen: Umsatz steigern, Kosten senken und Kundezufriedenheit erhöhen^[50]. Man kann aber die beiden ersten Ziele durch eine verbesserte Kundezufriedenheit erhöhen, denn ein zufriedengestellter Kunde kauft wieder ein. Außerdem ist es günstiger etwas an jemanden zu verkaufen, der schon in der Datenbank eingetragen ist, als jemanden neu zu überzeugen.

Der Bundesverband der Digitalen Wirtschaft hat eine ähnliche Annäherung zu diesen Zielen gemacht. In ihrem Paper „Social Media Erfolgsmessung^[51] “ werden analog zu der Tabelle fünf, Ziele definiert, welche jedes Unternehmen anstreben sollte, um seine Kundenbindung zu halten oder sogar zu steigern. Diese Ziele sind die Erhöhung der Kundenzufriedenheit, sich im Relevant-Set zu etablieren, Kontaktintensität zu steigern und Kauffrequenz zu erhöhen.

2.4 Social Media

Dorothea Heymann-Reder definiert in ihrem Buch „Social Media Marketing: erfolgreiche Strategien für Sie und Ihr Unternehmen“, das Social Media als „Internetplattformen, bei denen Nutzer mit anderen Nutzer Beziehungen aufbauen und kommunizieren, wobei sich die Kommunikation nicht im Austausch von verbalem Botschaften erschöpft, sondern auch viele Multimediale Formate mit einbezieht: Fotos, Videos, Musik und Sprachaufzeichnungen, sowie Spiele. Die Nutzergemeinde einer solchen Social Media Plattform bezeichnet man als Community.“^[52]

In Abbildung zwei, wurde eine Statistik gezeigt, welche die Anzahl der Benutzer den beliebtesten Social Media Seiten dargestellt hat. Das soll zeigen, wie tief Social Media im täglichen Leben aller User verankert ist. Zum Beispiel sind bei der Social Media Plattform „Facebook“ täglich bis zu 1.440.000.000 Benutzer tätig. Fast ein Achtel der Weltbevölkerung. So ist Social Media die meistbetätigte Aktivität im Internet^[53]. Ein anderer Faktor der Social Media bzw. die Internetnutzung so populär gemacht hat, ist der Wandel des Medienkonsums in Richtung Mobil. Mit Hilfe von Apps, vereinfacht sich der Zugang zum Netz. So können die Nutzer schnelle Lösungen für alle denkbaren Bedürfnisse finden.^[54]

Die Technologien der mobilen Internetnutzung entwickeln sich auch entsprechend schnell. Eine wichtige Grundlage dafür ist der Mobilfunkstandard der Vierten Generation, also der 4G, was zu der LTE (Long Term Evolution) Technologie gehört.

Diese Technologie wurde im Jahre 2012 von 27% der Deutschen benutzt und wird aktuell von mehr als der Hälfte aller in Deutschland ansässigen mobilen Nutzer benutzt (54%)^{[55] [56]}.

Um diesen ersten Teil der Arbeit abzuschließen, werden die Ziele in der Social Media Kommunikation definiert, damit die Wichtigkeit der KPI’s gerechtfertigt wird, da sie den Erfolg dieser Ziele messen.

Nachdem ein Unternehmen die Kommunikationssituation analysiert hat und die dazugehörigen Problemstellungen erkannt hat, werden die Kommunikationsziele festgelegt. Daraus wird dann die Kommunikationsstrategie und die in der Kommunikationspolitik zu ergreifende Maßnahmen abgeleitet.

Kommunikationsziele lassen sich in ökonomische und psychographische Ziele unterscheiden^[57]. Ökomische Ziele sind immer auf den Verkauf und den daraus generierten Umsatz fokussiert. Psychographische Ziele setzen sich jedoch mit der Steigerung des Bekanntheitsgrades auseinander. Somit stehen die psychographischen Ziele im Mittelpunkt der Kommunikationspolitik, denn erst wenn die Marke bekannt ist, bildet sich in den Zielgruppen eine Einstellung und ein Image zum Unternehmen, was dann in die Kaufabsicht einfließt. Um diese Kommunikationsziele zu erreichen bedarf es in vielen Fällen bedeutungsvoller Investitionen von denen man nicht oder schwierig die individuelle Erfolgsrate messen kann^[58]. Die Gründe dafür sind, dass man die einzelne Wirkung der Instrumente des Marketing Mix nicht voneinander abgrenzen kann. Außerdem kann man die Wirkungsspanne schwer messen, sodass man die Investitionen nicht eindeutig einer Periode zuordnen kann. Wenn man zusätzlich den Carry-Over-Effekt in Betracht zieht, wo die Wirkung zeitverzogert ist, wird deutlich, dass man die Kosten, bzw. Auswirkungen einer Investition auf einzelne Individuen oder Perioden nicht quantifizieren kann. Daher sollten sich Unternehmen bei der Definition von Kommunikationszielen lieber an den psychographischen Zielen orientieren^[59]

Psychographische Ziele können divers sein, streben jedoch meistens in die gleiche Richtung, also der Steigerung des Bekanntheitsgrades.^[60]

Die Ziele die, die Kommunikationsstrategie befolgen, können auf drei „Beeinflussziele“ vereinfacht werden^[61].

Aktualität

Erzeugung von Neuigkeiten bei dem Produktangebot, so dass das Produkt für den Konsumenten als eine beachtenswerte Alternative empfunden wird.

Emotion

Emotionale Verbindung der Marke mit positiven Konsumentenerlebnisse schaffen, damit das Angebot auf einem bestimmten Medium zum Erlebnis wird.

Information

Information über Merkmale eines Produktes bzw. einer Dienstleistung.

Diese drei Ziele stehen im Zusammenhang mit denen von dem Bundesverband der Digitalen Wirtschaft (BVDW) zu den wichtigsten Zielen eines Unternehmens im Social Media^[62]. Diese Institution definiert drei Messgrößen, mit denen man den Erfolg der Kommunikation im Social Media abschätzen kann.

Social Media Marketing

Social Media Marketing ist die Nutzung von Social Media als ein Mittel um den Austausch von Konsumenten und Unternehmen zu erleichtern. Es ist für diese Unternehmen wichtig, weil es einen günstigen Zugang zu den Zielgruppen ermöglicht. Es ist auch interessant zu sehen, dass es mit Social Media auch möglich ist, mit Konsumenten in verschiedenen Stellen des Kaufzyklus zu interagieren.^[63]

Bei diesem ersten Ziel kann man das erste „Beeinflussziel“ wiederfinden. Man erzeugt für den Konsumenten Aktualität, sodass dieser das Unternehmen bzw. das Produkt als eine beachtenswerte Alternative zu einem Produkt der Kompetenz sieht.

Public Relations

Glen M. Broom definiert in seinem Buch „Cutlip and Center's Effective Public Relations“, diese als die „Managementfunktion, die gegenseitig vorteilhafte Beziehungen zwischen dem Unternehmen und die Öffentlichkeit (bzw. die Zielgruppe(n) ) erschafft und erhält, von denen der Erfolg dieses Unternehmens abhängt^[64] “. Das heißt, Public (oder Social) Relations sind das Rückgrat der Kommunikation oder der Bekanntheit des Unternehmens, da sie mit der Zielgruppe interagieren und neue Beziehungen und Kontakte schaffen und diese auch pflegen.

Hier kann man das zweite Ziel der Emotion erkennen, denn man versucht durch einen guten Touchpoint^[65], das Produkt bzw. die Dienstleistung mit positiven Emotionen zu verknüpfen.

Social Content

Mit Social Content ist die Generierung von unternehmensbezogener Informationen, die zugleich der Erreichung der Kommunikationszielen und der Information der Zielgruppe dienen. Somit generieren Unternehmen Informationen (Content), die die Zielgruppe interessiert und gleichzeitig auch die Kommunikationsziele anstreben.

In diesem letzten Punkt kann man das „Beeinflussziel“ der Information reflektiert sehen, denn das Unternehmen informiert über die Aktualität oder über das eigene Produkt.

Zusammenfassend kann man daher die Kommunikationsziele in die drei Rubriken Social Media Marketing, Social Relations und Social Content einteilen. Im weiteren Verlauf dieser Arbeit werden die KPI’s an diese Ziele orientiert.

[...]

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