Vertrauen ist innerhalb des Relationship-Marketing-Konzepts neben Konstrukten, wie etwa Commitment oder Loyalität, zu einer bedeutenden Größe herangewachsen. Doch gibt es noch keine homogene Konzepualisierung für dieses aus wissenschaftlicher Sicht junges Konstrukt.
Ausgehen von der aktuellen Abbildung des Forschungsstandes zu Vertrauen wird in dieser Arbeit versucht die für das CRM relevanten Voraussetzungen und Folgen von Vertrauen herauszuarbeiten und in einem Ursache-Wirkungsmodell unterzubringen.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Die wachsende Bedeutung des Vertrauens im Marketing
- Zielsetzung der Arbeit
- Aufbau der Arbeit
- Das Vertrauenskonstrukt
- Vertrauen - ein interdisziplinäres Phänomen
- Psychologie
- Wirtschaft
- Soziologie
- Arten von Vertrauen
- Generalisiertes Vertrauen
- Spezifisches Vertrauen
- Affektives Vertrauen
- Kognitives Vertrauen
- Zusammenhang bisheriger Vertrauensarten
- Personales Vertrauen und Systemvertrauen
- Begriffsnotstand in der Vertrauensforschung
- Vertrauensdefinitionen
- Elemente des Vertrauens
- Vertrauen als Verhaltensweise, Verhaltensabsicht oder Einstellung
- Vertrauensdimensionen
- Vertrauen als Mechanismus zur Reduktion sozialer Komplexität
- Theoretische Grundlagen
- Verhaltenswissenschaftliche Theorien
- Lerntheorie
- Risikotheorie
- Theorien der neuen Institutionsökonomie
- Principal-Agent-Theorie
- Transaktionskostentheorie
- Theorien interpersoneller Austauschprozesse
- Commitment-Trust-Theorie
- Informationsökonomie
- Voraussetzungen von Vertrauen
- Generelle Voraussetzungen von Vertrauen
- Unsicherheit
- Risiko
- Vertrauensneigung des Kunden
- Verkäuferspezifische Determinanten
- Attribute des Verkäufers
- Expertise
- Verkaufstechniken
- Ehrlichkeit
- Erfahrung
- Attribute der Beziehung zum Verkäufer
- Sympathie
- Ähnlichkeit
- Kontakthäufigkeit
- Beziehungslänge
- Unternehmensspezifische Determinanten
- Reputation
- Problemlösungsbereitschaft
- Kompetenz
- Kommunikation
- Wohlwollende Intention
- Produkte
- Sucheigenschaften
- Erfahrungseigenschaften
- Vertrauenseigenschaften
- Marken
- Zufriedenheit
- Moderatoren der Vertrauensentstehung
- Der Moderator-Effekt
- Kultur
- Selbstbezug
- Autoritätsbezug
- Risikobezug
- Erweiterung der Hofstede Dimensionen
- Geschlecht
- Beziehungsorientierung
- Graphische Zusammenfassung Vertrauensvoraussetzungen
- Folgen von Vertrauen
- Commitment
- Loyalität
- Graphische Zusammenfassung der Vertrauensfolgen
- Das Vertrauensmodell
- Graphische Darstellung
- Erläuterungen zum Modell
- Fazit
- Zusammenfassung
- Offene Forschungsfragen
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Diplomarbeit befasst sich mit dem Konstrukt Vertrauen und seinen Auswirkungen auf das Relationship-Marketing. Ziel ist es, die für das Customer Relationship Management (CRM) relevanten Voraussetzungen und Folgen von Vertrauen zu identifizieren und in einem Ursache-Wirkungsmodell darzustellen.
- Die Bedeutung von Vertrauen im Relationship-Marketing
- Die verschiedenen Arten von Vertrauen und ihre Relevanz im Marketingkontext
- Die Faktoren, die das Vertrauen zwischen Kunden und Unternehmen beeinflussen
- Die Auswirkungen von Vertrauen auf Kundenbindung und Loyalität
- Die Entwicklung eines Modells, das die Beziehung zwischen Vertrauen, seinen Voraussetzungen und Folgen darstellt
Zusammenfassung der Kapitel
Die Einleitung führt in die Thematik des Vertrauens im Marketing ein und erläutert die Zielsetzung und den Aufbau der Arbeit. Kapitel 2 definiert das Konstrukt Vertrauen und untersucht seine verschiedenen Arten, Begriffsnotstände und theoretischen Grundlagen. Kapitel 3 analysiert die Voraussetzungen von Vertrauen, wobei generelle Faktoren, kundenspezifische Determinanten, unternehmensspezifische Determinanten und Moderatoren der Vertrauensentstehung beleuchtet werden. Kapitel 4 befasst sich mit den Folgen von Vertrauen, insbesondere mit den Auswirkungen auf Commitment und Loyalität. Schließlich stellt Kapitel 5 ein umfassendes Vertrauensmodell vor, das die Beziehung zwischen Vertrauen, seinen Voraussetzungen und Folgen darstellt. Das Fazit fasst die wichtigsten Ergebnisse der Arbeit zusammen und diskutiert offene Forschungsfragen.
Schlüsselwörter
Vertrauen, Relationship-Marketing, Customer Relationship Management (CRM), Vertrauenstheorien, Vertrauensvoraussetzungen, Vertrauensfolgen, Commitment, Loyalität, Modellentwicklung, Marketingforschung.
Häufig gestellte Fragen
Welche Rolle spielt Vertrauen im Relationship-Marketing (CRM)?
Vertrauen ist neben Commitment und Loyalität eine zentrale Größe im CRM, um soziale Komplexität zu reduzieren und langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen.
Zwischen welchen Arten von Vertrauen wird unterschieden?
Es wird zwischen generalisiertem und spezifischem Vertrauen (affektiv und kognitiv) sowie zwischen personalem Vertrauen und Systemvertrauen unterschieden.
Was sind verkäuferspezifische Voraussetzungen für Vertrauen?
Dazu gehören Attribute wie Expertise, Ehrlichkeit und Erfahrung sowie Beziehungsfaktoren wie Sympathie, Ähnlichkeit und Kontakthäufigkeit.
Welche unternehmensspezifischen Faktoren beeinflussen das Kundenvertrauen?
Reputation, Kompetenz, Kommunikation, Problemlösungsbereitschaft und die Qualität der Marken bzw. Produkte sind entscheidende Determinanten.
Was sind die direkten Folgen von aufgebautem Vertrauen?
Die Hauptfolgen sind ein gesteigertes Commitment des Kunden gegenüber dem Unternehmen und eine höhere Kundenloyalität.
Welche Moderatoren beeinflussen die Entstehung von Vertrauen?
Kultur (z. B. Risiko- oder Autoritätsbezug), Geschlecht und die generelle Beziehungsorientierung wirken als moderierende Faktoren.
- Citation du texte
- Nicolai Brückov (Auteur), 2011, Die für das Relationship-Marketing (CRM) relevanten Voraussetzungen und Folgen von Vertrauen, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/356515
