Samstag, 07. Februar 2015, Tivoli-Stadion, Aachen: im Spitzenspiel der Regionalliga West gewinnt Alemannia Aachen vor 30.313 Zuschauern 1:0 gegen Rot-Weiss Essen und stellt damit einen neuen landesweiten Zuschauerrekord für ein Fußballspiel der vierten Spielklasse auf. Obwohl das Chaos um den Verein wohl als eines der größten in diesem Jahrtausend in die deutsche Fußballgeschichte eingeht, scheint das Interesse an dem Klub aus dem Dreiländereck auch in der Vierten Liga weiterhin ungebrochen. Über 10.700 Zuschauer besuchten durchschnittlich die Heimspiele der Alemannia in der abgelaufenen Saison 2014/15, in der im Ligadurchschnitt lediglich knapp 2.000 Zuschauer die Partien verfolgten.
Neben diesen Einnahmen aus dem Spielbetrieb stehen professionellen Fußballklubs, gemäß den jährlichen Saisonreports der DFL und des DFB, zwei weitere relevante Erlöspotentiale zur Verfügung: Einnahmen aus Fernseh- und Hörfunkvermarktung sowie Einnahmen aus Sponsoring und Werbung. Berücksichtigt man jedoch, dass Vereine unterhalb der ersten drei Profiligen keine Erlöse aus einer medialen Verwertung erwirtschaften können , lässt sich erahnen, welche Relevanz die Zuschauereinnahmen für die saisonale Budgetplanung des Managements einnehmen.
Der Konsum eines solchen Fußballspiels ist für die Zuschauer, als Kernprodukt am Spieltag, inzwischen in eine Ansammlung verschiedenartiger Dienstleistungen eingebettet. Von der Anfahrt zum Stadion, über das Catering bis hin zur Unterhaltung in den Halbzeitpausen wird alles versucht dem Stadionbesucher das eigentliche Event am Spieltag so angenehm und interessant wie möglich zu gestalten. Vor allem die Vermarktung eines exklusiven VIP-Bereichs stellt in diesem Zusammenhang ein wesentliches Einnahmepotential für einen professionellen Fußballklub dar, denn der Aufenthalt in einem Solchen lässt sich lukrativ vermarkten. Die VIP-Gäste wollen in einer exklusiven Atmosphäre die Verbindung von Sport, Komfort und besonderem Service genießen und haben sich zu einer bedeutenden Kerngruppe unter den Zuschauern entwickelt, sodass deren Wohlbefinden und Zufriedenheit als substanzielle Determinante für die Einnahmesituation verstanden werden sollte.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
1.1 Problemstellung
1.2 Zielsetzung und Hypothesenbildung
1.3 Inhaltliche Abgrenzung
1.4 Aufbau der Arbeit
2. Theoretischer Rahmen
2.1 Zuschauersport als Dienstleistung
2.2 Besonderheiten des Produktes Zuschauersport
2.3 Erfolgsfaktoren von Sportveranstaltungen
2.4 Der Zuschauer Businesskunde
2.5 Kundenbindung
2.5.1 Wirkungskette der Kundenbindung
2.5.2 Bedeutung und Auswirkung der Kundenbindung
2.5.3 Kundenbindung im Profifußball
2.6 Kundenzufriedenheit
2.6.1 Theoretischer Ansatz zur Entstehung von Kundenzufriedenheit
2.6.2 Bedeutung und Auswirkung der Kundenzufriedenheit
2.6.3 Kundenzufriedenheit im Profifußball
2.7 Zusammenhang Kundenbindung und Kundenzufriedenheit
3. Der Forschungsgegenstand
3.1 Alemannia Aachen
3.2 Die Spielklasse Regionalliga West
3.3 Der Tivoli
3.4 Vermarktungspartner Infront Sports & Media
3.5 Partnerebenen und Möglichkeiten des Sponsorings
4. Methodisches Vorgehen der Kundenzufriedenheitsanalyse
4.1 Messung von Kundenzufriedenheit
4.2 Das Erhebungsinstrument dieser Arbeit
4.3 Entwicklung und Aufbau des Fragebogens
4.3.1 Allgemeine Grundsätze bei der Entwicklung von Fragebögen
4.3.2 Gütekriterien
4.3.3 Aufbau des Fragebogens für Alemannia Aachen
4.4 Durchführung der Untersuchung
4.5 Vorbereitung der Datenanalyse
5. Darstellung und Interpretation der Ergebnisse
5.1 Beschreibung der Stichprobe
5.2 Aspekte der Kundenzufriedenheit
5.3 Überprüfung der Hypothesen
6. Zusammenfassung und Handlungsempfehlung
6.1 Die Rolle des sportlichen Erfolgs
6.2 Handlungsempfehlung Preis-/Leistungsverhältnis
6.3 Handlungsempfehlung Stimmung
6.4 Handlungsempfehlung Gastronomie
6.5 Handlungsempfehlung Business Bereich
6.6 Allgemeine Ansätze zur Steigerung der Kundenzufriedenheit
7. Schlussbetrachtung
Zielsetzung & Themen
Ziel dieser Arbeit ist die Messung der Kundenzufriedenheit bei Businesskunden des Fußball-Regionalligisten Alemannia Aachen basierend auf der Service-Performance am Spieltag, um daraus Handlungsempfehlungen für eine langfristige Kundenbindung abzuleiten.
- Analyse des Zuschauersports als Dienstleistung
- Untersuchung der Erfolgsfaktoren bei Sportveranstaltungen
- Erfassung der Kundenzufriedenheit mittels empirischer Befragung
- Entwicklung von Handlungsempfehlungen zur Optimierung von Service- und Vermarktungsangeboten
- Überprüfung ökonomischer Ansätze zur Messung von Kundenzufriedenheit im Profifußball
Auszug aus dem Buch
2.4 Der Zuschauer Businesskunde
Bei gesellschaftlichen, kulturellen und sportlichen Anlässen zählte ein Teil der Zuschauer schon immer zur besonderen Gruppe der wichtigen Gäste, mittlerweise als „Very Important Persons (VIP)“ bezeichnet. Dies hat sich bis heute kaum verändert, sodass „Hospitality“ auch aktuell als wichtiger Bestandteil von Sportveranstaltungen anzusehen ist und vor allem medienattraktive Sportarten mit dieser Form des Angebotes beträchtliche Gewinne erzielen können. Die wirtschaftliche Bedeutung der Zuschauereinnahmen im Einnahme-Mix professioneller Fußballklubs beträgt in Deutschland etwa 20 Prozent. Nur sechs Prozent dieser Zuschauerplätze in den Stadien der Fußball-Bundesligen entfallen dabei auf Business-Seats oder Logenplätze; sie erwirtschaften jedoch rund 50 Prozent der Zuschauereinnahmen.
Hospitalityprodukte werden in Abgrenzung zum konventionellen Stadionbesuch in Verbindung mit weitreichenden Leistungen angeboten. Der gesonderte Einlass zu einem Event, ein hochwertiges Catering sowie eine optimale Sicht auf den sportlichen Wettkampf stellen meist zentrale Bestandteile dar. Weitere mögliche Leistungsbestandteile beschreibt Abbildung 2:
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Dieses Kapitel erläutert die Problemstellung im Kontext des Vereins Alemannia Aachen und definiert die Zielsetzung sowie die Hypothesen der Arbeit.
2. Theoretischer Rahmen: Hier werden die theoretischen Grundlagen des Dienstleistungsmarketings im Sport, insbesondere Kundenbindung und Kundenzufriedenheit, definiert und analysiert.
3. Der Forschungsgegenstand: Dieser Abschnitt beschreibt die Situation von Alemannia Aachen, das Stadionumfeld sowie die Vermarktung durch Infront Sports & Media.
4. Methodisches Vorgehen der Kundenzufriedenheitsanalyse: Das Kapitel erläutert die gewählte Untersuchungsmethode, den Aufbau des Fragebogens sowie die Durchführung und Vorbereitung der Datenanalyse.
5. Darstellung und Interpretation der Ergebnisse: Hier erfolgt die deskriptive und analytische Auswertung der Befragungsdaten sowie die Überprüfung der aufgestellten Hypothesen.
6. Zusammenfassung und Handlungsempfehlung: Dieses Kapitel bietet konkrete Empfehlungen für das Management, um die Zufriedenheit der Businesskunden zu steigern.
7. Schlussbetrachtung: Abschließend wird der Nutzen der Messung reflektiert und die Bedeutung sportlicher Erfolge für die Kundenzufriedenheit hervorgehoben.
Schlüsselwörter
Kundenzufriedenheit, Zuschauersport, Alemannia Aachen, Businesskunden, Hospitality, Kundenbindung, Sportmanagement, Servicequalität, Erfolgsfaktoren, Regionalliga, Sponsoring, empirische Untersuchung, Marketing, Stadionerlebnis, Kundenloyalität.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit untersucht die Kundenzufriedenheit der Businesskunden beim Fußball-Regionalligisten Alemannia Aachen, um Potenziale für eine stärkere Kundenbindung zu identifizieren.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die Arbeit deckt die Bereiche Dienstleistungsmarketing im Sport, die theoretischen Grundlagen der Kundenbindung und Kundenzufriedenheit sowie deren praktische Anwendung im Profifußball ab.
Was ist das primäre Ziel der Studie?
Ziel ist es, die Servicequalität am Spieltag aus Sicht der Businesskunden zu messen und auf Basis der Ergebnisse Handlungsempfehlungen für das Management und den Vermarktungspartner Infront zu formulieren.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Es wird eine empirische Primärforschung in Form einer standardisierten, schriftlichen Befragung der Businesskunden (merkmalsorientierter Ansatz) durchgeführt, ergänzt durch Experteninterviews.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil umfasst die theoretischen Grundlagen, die Beschreibung des Forschungsgegenstands, die methodische Vorgehensweise bei der Befragung, die Auswertung der Ergebnisse und die Ableitung von Handlungsempfehlungen.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Wesentliche Begriffe sind Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Hospitality, Sportmanagement, Sponsoring und Servicequalität.
Welche Bedeutung hat der sportliche Erfolg für die Businesskunden?
Die Studie zeigt, dass der sportliche Erfolg für die Zufriedenheit der Businesskunden von überragender Bedeutung ist, auch wenn die Vermarktung der Rahmenbedingungen (Front-Room Faktoren) ebenfalls wichtig ist.
Wie bewerten die befragten Kunden das gastronomische Angebot?
Das gastronomische Angebot ist ein bedeutender Treiber der Gesamtzufriedenheit, wobei die befragten Kunden insbesondere bei Halbzeitpausen Optimierungsbedarf hinsichtlich Wartezeiten und Kapazitäten sahen.
Wie wirkt sich die Identifikation mit dem Verein aus?
Es besteht ein positiver Zusammenhang: Kunden, die sich stark mit Alemannia Aachen identifizieren, zeigen eine höhere Bereitschaft für Merchandising-Ausgaben und sind toleranter gegenüber Preiserhöhungen.
- Quote paper
- Patrick Oligschläger (Author), 2016, Kundenzufriedenheit im Zuschauersport. Eine empirische Untersuchung der Businesskunden des Fußball-Regionalligisten Alemannia Aachen, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/356858
