Insbesondere seit den 90er Jahren müssen starke Veränderungen auf den Märkten festgestellt werden. Der Wandel vom Verkäufermarkt hin zum Käufermarkt wurde fast vollkommen abgeschlossen. Die Unternehmen sehen sich stark gesättigten Märkten gegenüber. Im Rahmen der Globalisierung drängen seit einiger Zeit zudem auch verstärkt ausländische Anbieter auf den Markt, was die Situation weiter verschärft. Gleichzeitig schafft insbesondere das Internet mit seinen vielen Produkt- und Preisportalen eine fast ideale Markttransparenz. Wo früher noch ein großer Unterschied zwischen hochqualitativen nationaler Markenherstellern und billiger Importgüter z.B. aus Fernost bestand, sind heute insbesondere für den Endkunden kaum noch größere Unterschiede in qualitativer Hinsicht festzustellen. Produktqualität ist zur Selbstverständlichkeit für den Kunden geworden, so dass auch dieser USP (Unique Selling Proposition) mehr und mehr verschwindet.
Neben dem Markt hat sich ebenfalls der Konsument stark verändert. Der Kunde ist heutzutage mehr informiert und lässt sich schlechter klassifizieren und segmentieren als vorher. Dies liegt zum einen an der zunehmenden Fragmentierung der Gesellschaft – d.h. es entstehen mehr und mehr Kundensegmente – und zum anderen an der der Entwicklung hin zum „hybriden“ Verbrauchen. Unter „hybrid“ wird ein Verbraucher verstanden, der nicht eindeutig z.B. als Premiumkunde eingestuft werden kann, da derselbe Mensch heutzutage z.B. Lebensmittel beim Discounter, gleichzeitig beim Autokauf jedoch auf Stil und ein starkes Markenimage achtet. Auch reagiert der Kunde heutzutage nur kaum noch auf traditionelle und breit gestreute Werbebotschaften. Dies hat seinen Grund sowohl in der wachsenden Kommunikationsüberlastung durch die unterschiedlichen Medien wie auch in der bereits genannten Fragmentierung der Kundengruppen.
Aus dieser Problemlage und unterschützt durch die Möglichkeiten der modernen Kommunikations - und Informationstechnologien ist das Konzept der Customer Relationship Managements bzw. des Kundenbeziehungsmanagements entstanden.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Problemstellung
- Gang der Untersuchung
- Theoretische Grundlagen zum CRM
- Klärung und Abgrenzung des Begriffs CRM
- Ziele des Customer Relationship Management
- Instrumente des CRM
- Operative CRM Instrumente
- Database Warehouse
- Data Mining
- Computer Aided Selling
- Call Center und Customer Interaction Center
- OLAP
- Analytische CRM Instrumente: Kundenbewertung
- ABC-Analyse
- RFMR-Methode
- Kundenlebenszeitwert
- Kundenportfolio
- Kollaborative CRM Instrumente
- Marketingorientierte Aspekte des CRM
- Fazit
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Facharbeit befasst sich mit dem Thema Customer Relationship Management (CRM) und analysiert dessen Bedeutung im Kontext der Veränderungen auf dem Markt und im Kundenverhalten. Die Arbeit beleuchtet die theoretischen Grundlagen des CRM, die wichtigsten Instrumente und deren Anwendung sowie die marketingorientierten Aspekte. Zielsetzung ist es, ein umfassendes Verständnis für das Konzept des CRM zu entwickeln und die zentralen Herausforderungen und Chancen für Unternehmen aufzuzeigen.
- Veränderungen auf dem Markt und im Kundenverhalten
- Theoretische Grundlagen des Customer Relationship Management
- Wichtige Instrumente des CRM
- Marketingorientierte Aspekte des CRM
- Herausforderungen und Chancen für Unternehmen
Zusammenfassung der Kapitel
Das erste Kapitel beleuchtet die Problemstellung und den Wandel vom Verkäufermarkt hin zum Käufermarkt. Die zunehmende Markttransparenz, die Globalisierung und die Veränderung des Konsumentenverhaltens werden als wichtige Faktoren für die Bedeutung des CRM herausgestellt. Das zweite Kapitel erläutert die theoretischen Grundlagen des CRM und definiert den Begriff sowie die Ziele des Kundenbeziehungsmanagements. Das dritte Kapitel stellt die Instrumente des CRM vor, die in operative, analytische und kollaborative Instrumente unterteilt werden. Hierbei werden wichtige Elemente wie das Database Warehouse, Data Mining, Call Center und die ABC-Analyse näher erläutert.
Schlüsselwörter
Customer Relationship Management (CRM), Kundenbeziehungsmanagement, Marktveränderungen, Kundenverhalten, Instrumente des CRM, Database Warehouse, Data Mining, Call Center, Kundenbewertung, ABC-Analyse, Marketingorientierte Aspekte, Kundenloyalität, Kundenlebenszeitwert.
- Arbeit zitieren
- Frank Holzmann (Autor:in), 2005, Ein Überblick über das Konzept des Customer Relationship Management, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/35697
