Deutschland hat in den letzten Jahrzehnten eine Entwicklung in Richtung einer Dienstleistungsgesellschaft vollzogen. Somit hatten Dienstleistungen im Jahr 2013 einen Anteil von knapp 70 % des Bruttoinlandsprodukts.
Auch neu gegründete Unternehmen sind vorwiegend im Dienstleistungsbereich zu finden. Sogar produzierende Unternehmen bieten neben ihren Sachgütern ergänzende Dienstleistungen an, denn reine Kosten-, Qualitäts- und Technologievorsprünge reichen nicht mehr aus, um einen Alleinstellungsmerkmal gegenüber Wettbewerbern aufzubauen. Zudem ist eine zunehmende Innovationsdynamik auf dem Markt zu vernehmen, besonders im Hintergrund von neuen Informations- und Kommunikationstechnologien zur Abwicklung von Dienstleistungen.
Die zunehmenden Veränderungen und der harte Wettbewerb zwischen der Konkurrenz und die steigende Innovationsdynamik zwingen Dienstleistungsunternehmen ein effizientes Innovationsmanagement zu betreiben, um langfristig Erfolg zu verzeichnen. Deshalb ist es von besonderer Wichtigkeit eine Dienstleistung systematisch zu entwickeln. In der Literatur ist der Begriff des Service Engineering dafür vorgesehen, denn dieser beschreibt eine genaue systematische Vorgehensweise anhand von Methoden und Werkzeugen.
In der vorliegenden Arbeit wird der Fokus auf genau diesen Dienstleistungsentwicklungsprozess gelegt, denn dieser erfolgt in vielen Unternehmen willkürlich und nicht planmäßig, wodurch es im Nachhinein zu diversen Problemen kommen kann. Ein weiteres Hauptthema in Verbindung mit Service Engineering sind die Erfolgsfaktoren und Herausforderungen, die diesen systematischen Prozess beeinflussen können. Ein besonderer Fokus in Bezug auf die Erfolgsfaktoren wird auf die Dienstleistungsqualität, die Kunden und auf die Mitarbeiter gelegt. Wiederum werden die Herausforderungen aufgeteilt in unternehmensseitige-, kundenseitige- und technologieseitige Herausforderungen.
Um die genannten Erfolgsfaktoren und Herausforderungen besser beschreiben zu können wird eine besondere Dienstleistung als Beispiel herangezogen. Im Zuge des Anwachsenden Bewusstseins für die Umwelt und des möglichst ökonomischen Denkens und Handelns ist eine Dienstleistungsinnovation in heutiger Zeit besonders auf dem Vormarsch. Hierbei handelt es sich um die Dienstleistung „Car-Sharing“. [...]
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
2. Grundlagen
2.1 Bedeutung von Innovationen
2.2 Arten und Merkmale von Dienstleistungen
2.3 Service Engineering
3. Entwicklung innovativer Dienstleistungen
3.1 Ideenfindung und Bewertung
3.1.1 Ideenfindungsprozess
3.1.2 Ideenbewertung
3.2 Analyse der Anforderungen
3.3 Dienstleistungen konzipieren
3.4 Implementierung
3.5 Markteinführung
4. Erfolgsfaktoren und Herausforderungen bei der Entwicklung innovativer Dienstleistungen
4.1 Erfolgsfaktoren
4.1.1 Erfolgsfaktor Dienstleistungsqualität
4.1.2 Erfolgsfaktor Kunde
4.1.3 Die Rolle der Mitarbeiter
4.2 Herausforderungen
4.2.1 Herausforderungen auf Unternehmensseite
4.2.2 Herausforderungen auf Kundenseite
4.2.3 Technologieherausforderungen
5. Fazit
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit setzt sich konzeptionell mit der Fragestellung auseinander, welche Erfolgsfaktoren und Herausforderungen bei der Entwicklung innovativer Dienstleistungen eine entscheidende Rolle spielen, wobei die Dienstleistung „Car-Sharing“ als anschauliches Beispiel dient.
- Systematische Entwicklung von Dienstleistungen durch Service Engineering
- Methoden zur Ideenfindung und Bewertung im Dienstleistungsbereich
- Relevanz von Dienstleistungsqualität und Kundenzufriedenheit als Erfolgsfaktoren
- Herausforderungen im Innovationsprozess auf Unternehmens-, Kunden- und Technologieebene
- Die Rolle der Mitarbeiter als Gestalter und potenzielle Widerstandsträger bei Innovationsvorhaben
Auszug aus dem Buch
3.1.1 Ideenfindungsprozess
Für die Generierung neuer Ideen und der Bewertung dieser, wird in der Praxis häufig der Begriff „Service Creation“ verwendet und gilt als grundlegende Voraussetzung für das eigentliche Service Engineering. Diese Phase wird im Innovationsprozess auch treffend als „fuzzy front end“ bezeichnet. Der Notwendigkeit neuer Ideen, gehen im Vorfeld eine sog. Initiative vorweg, die im Grunde als Aufdeckung von Problematiken zu verstehen ist, welcher den eigentlichen Startpunkt im Innovationsprozess markiert. Häufig steht eine Analyse des eigenen Service-Portfolios im Hintergrund, die die Erkenntnis bringt, dass ein Ausbau oder eine Weiterentwicklung des eigenen Portfolios notwendig sein könnte. Im Dienstleistungsbereich muss eine Innovation ebenso wie in anderen Bereichen keine Weltneuheit darstellen, es reicht aus, wenn der Kunde die Dienstleitung als neu oder verändert wahrnimmt. In diesem Sinne lässt sich im Service zwischen folgenden Innovationen unterscheiden:
• echte Innovation,
• quasi neue Services und
• Me-too-Services
Durch die Abschöpfung externer und interner Ideenquellen und dem Einsatz von zielgerichteten Methoden, können innovative Vorschläge für neue Dienstleistungen generiert und gesammelt werden, um diese nachfolgend zu bewerten und zu filtern. Die Nutzung der externen oder internen Ideenquellen kann hierbei sowohl bewusst, aber auch zufällig ausgelöst werden. Auf externer Seite können folgende Auslöser genannt werden: frei verfügbares Wissen, Wissenschaft und Forschung, Markt, Wettbewerber, Lieferanten, Kooperationspartner und Kunden. Die internen Innovationsideen können sowohl durch gezielte Analyse- und Planungsvorgänge ausgelöst werden, aber auch spontan in Kommunikationssituationen oder systematisch mit Hilfe eines Betrieblichen Vorschlagswesen generiert werden. Aufgrund des immateriellen Charakters von Dienstleistungen, lassen sich Methoden, die bei der Ideengenerierung von Produktinnovationen eingesetzt werden, nicht ohne weiteres auch bei Dienstleistungsinnovationen anwenden. Aus diesem Grund steht bei Dienstleistungsinnovationen vor allem die Integration des Kunden als externe Quelle im Mittelpunkt bei der Entwicklung neuer Ideen.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Dieses Kapitel führt in die zunehmende Bedeutung von Dienstleistungen in der deutschen Wirtschaft ein und definiert das Ziel der Arbeit, den systematischen Prozess des Service Engineering am Beispiel des Car-Sharings zu untersuchen.
2. Grundlagen: Es werden die theoretischen Fundamente zu Innovationen, deren Dimensionen sowie die spezifischen Merkmale von Dienstleistungen, wie Immaterialität und die Integration externer Faktoren, erörtert.
3. Entwicklung innovativer Dienstleistungen: Dieses Kapitel erläutert detailliert den fünfphasigen Prozess des Service Engineering, von der Ideenfindung über die Analyse und Konzipierung bis hin zur Implementierung und Markteinführung.
4. Erfolgsfaktoren und Herausforderungen bei der Entwicklung innovativer Dienstleistungen: Hier werden zentrale Einflussgrößen wie die Dienstleistungsqualität, der Kunde und die Rolle der Mitarbeiter sowie spezifische Widerstände und technologische Hürden im Innovationsprozess analysiert.
5. Fazit: Das Fazit fasst die Bedeutung systematischer Vorgehensweisen zusammen und betont, dass bei Dienstleistungsinnovationen insbesondere der Faktor Mensch und die Berücksichtigung von Kundenbedürfnissen entscheidend für den Erfolg sind.
Schlüsselwörter
Service Engineering, Dienstleistungsinnovation, Car-Sharing, Innovationsmanagement, Dienstleistungsqualität, Ideenfindungsprozess, Kundenzufriedenheit, Prozessmodell, Anforderungsanalyse, Service Blueprint, Change-Management, Erfolgsfaktoren, Dienstleistungssektor, Innovationsprozess, Wissensbarriere
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit behandelt die systematische Entwicklung innovativer Dienstleistungen und analysiert, wie Unternehmen den Innovationsprozess effizient gestalten können.
Welche zentralen Themenfelder werden abgedeckt?
Die Schwerpunkte liegen auf dem Service Engineering, den Methoden der Ideenfindung, dem Anforderungsmanagement sowie den kritischen Erfolgsfaktoren und Herausforderungen bei Dienstleistungsinnovationen.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Ziel ist es, den Nutzen eines strukturierten Entwicklungsprozesses aufzuzeigen und durch eine theoretische Analyse sowie ein Praxisbeispiel (Car-Sharing) zu verdeutlichen, wie Risiken minimiert und der Erfolg gesteigert werden kann.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit nutzt eine konzeptionelle Herangehensweise, bei der theoretische Modelle der Literatur (wie das Phasenmodell nach Meiren und Barth) auf das Praxisbeispiel Car-Sharing angewendet und kritisch diskutiert werden.
Welche Inhalte werden im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die methodische Entwicklung von Dienstleistungen in fünf Phasen sowie die detaillierte Betrachtung von Erfolgsfaktoren (Mitarbeiter, Kunde, Qualität) und Hindernissen (Widerstände, technologische Herausforderungen).
Welche Schlüsselwörter charakterisieren das Dokument?
Zu den prägenden Begriffen gehören Service Engineering, Dienstleistungsinnovation, Kundenzufriedenheit, Ideenfindungsprozess und Change-Management.
Warum wird Car-Sharing als Beispiel gewählt?
Car-Sharing dient als aktuelles und anschauliches Beispiel, um zu illustrieren, wie sich eine innovative Dienstleistung systematisch entwickeln lässt und mit welchen spezifischen Herausforderungen, etwa bei der Kundenakzeptanz, solche Modelle verbunden sind.
Welche Rolle spielen die Mitarbeiter bei Innovationen laut der Arbeit?
Mitarbeiter sind nicht nur Quelle für wertvolle Ideen, sondern können auch Widerstände leisten. Die Arbeit betont daher die Notwendigkeit von Kommunikation und Partizipation, um Akzeptanz für neue Dienstleistungsprozesse zu schaffen.
- Arbeit zitieren
- Patrizio Panepinto (Autor:in), 2015, Service Engineering. Die Entwicklung innovativer Dienstleistungen am Beispiel Car-Sharing, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/358071
