Excerpt
Inhaltsverzeichnis
II. Abbildungsverzeichnis
III. Abkürzungsverzeichnis
1. Einleitung
2. Die Wirkungskette der Kundenbindung
2.1 Kundenzufriedenheit
2.1.1 Konfirmations-/Diskonfirmations-Paradigma
2.1.2 Die Folgen von Kundenunzufriedenheit
2.2 Kundenloyalität
2.2.1 Der Bezug zur Kundenzufriedenheit
2.2.2 Kundenloyalität als nachfragerbezogene Perspektive der Kundenbindung
2.3 Kundenbindung
2.3.1 Arten der Kundenbindung
2.3.2 Kundenbindungsmanagement
3. CRM als ganzheitlicher Unternehmensansatz
3.1 Voraussetzung
3.1.1 Kundenorientierung
3.1.1.1 Dimensionen der Kundenorientierung
3.1.1.2 Der Kundenwert
3.1.2 Informationen
3.1.3 Mitarbeiter, Kultur, Organisation
3.2 Die CRM-Strategie
3.2.1 Kundenbeziehungszyklus als Ausgangspunkt
3.2.2 Segmentierung
3.2.3 Instrumente
3.2.3.1 Phasenabhängige Instrumente
3.2.3.2 Phasenunabhängige Instrumente
3.2.4 Kanäle
3.3 Das CRM-System
3.3.1 Analytisches CRM
3.3.1.1 Data Warehouse
3.3.1.2 Online Analytical Processing (OLAP)
3.3.1.3 Data Mining
3.3.2 Operatives CRM
3.3.2.1 Marketing
3.3.2.2 Sales
3.3.2.3 Service
4. Fazit
IV. Literaturverzeichnis
- Quote paper
- Fabian Kuhlmann (Author), 2017, Kundenbindung durch Customer Relationship Management (CRM), Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/365466
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