Unternehmen können sich mit ihren Produkten kaum noch von der Konkurrenz absetzen und Produkte werden im Zuge der Globalisierung immer verwandter und austauschbarer. Tatsächliche Technologieführerschaft gelingt nur sehr wenigen Unternehmen. Demzufolge wird dem Kundenservice und der Kundenbindung eine immer entscheidendere Rolle zuteil, um den Unternehmenswert langfristig zu steigern. Service am Kunden ist den deutschen Unternehmen in der Vergangenheit nicht sonderlich gut gelungen, sodass die Redewendung „Servicewüste Deutschland“ einen hohen Bekanntheitsgrad aufweist.
Um diesem Ruf entgegenzutreten, versuchen die Unternehmen im Rahmen des Customer Relationship Managements die Beziehungen zum Kunden neu auszurichten sowie mit effektiven Softwarelösungen die Daten und Informationen der Kunden optimal zu nutzen. Diese erfassten Daten helfen den Unternehmen Produkte und Dienstleistungen zu entwickeln, welche auf die Bedürfnisse und Anforderungen der Kunden optimal zugeschnitten sind. Um diese personalisierten Produkte und Dienstleistungen bereitzustellen, bedarf es genaue Kenntnisse über die Kunden und deren Interessen.
Es ist zu hinterfragen, ob die Unternehmen das Customer Relationship Management in der Praxis erfolgreich integrieren sowie effektiv und effizient nutzen, oder ob das CRM-System nur als sogenanntes Sammelbecken dient und das Potenzial eines CRMs nicht genügend ausgeschöpft wird.
Ziel dieser Arbeit ist es, sich mit den operativen und analytischen Anwendungen des CRMs auseinanderzusetzen. Zudem soll durch die Verwendung unterschiedlicher Literatur der Nutzen des Customer Relationship Managements dargestellt werden. Anhand von Praxisbeispielen soll die Frage geklärt werden, inwieweit Unternehmen das CRM in den betrieblichen Alltag integriert haben und ob die Umsetzung des CRMs den gewünschten Erfolg erzielen konnte.
Inhaltsverzeichnis
- 1 Einleitung
- 1.1 Problemstellung
- 1.2 Zielsetzung
- 2 Grundlagen Customer Relationship Management
- 2.1 Begriffsdefinitionen und Grundlagen
- 2.2 Aufgaben und Ziele
- 3 Operatives CRM
- 3.1 Marketing Automation
- 3.2 Sales Automation
- 3.3 Service Automation
- 4 Analytisches CRM
- 4.1 Data Warehouse
- 4.2 Data Mining
- 5 Fazit
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Ziel dieser Arbeit ist es, die operativen und analytischen Anwendungen des CRMs zu untersuchen und den Nutzen des Customer Relationship Managements aufzuzeigen. Anhand von Praxisbeispielen soll geklärt werden, inwiefern Unternehmen das CRM in den betrieblichen Alltag integriert haben und ob die Umsetzung des CRMs den gewünschten Erfolg erzielen konnte.
- Begriffsdefinitionen und Grundlagen des Customer Relationship Managements
- Operative Anwendungen des CRMs (Marketing, Sales, Service)
- Analytische Anwendungen des CRMs (Data Warehouse, Data Mining)
- Integration des CRMs in den betrieblichen Alltag
- Erfolgsfaktoren und Herausforderungen bei der Implementierung von CRM-Systemen
Zusammenfassung der Kapitel
Die Einleitung stellt die Problemstellung dar, dass Unternehmen sich mit ihren Produkten kaum noch von der Konkurrenz absetzen können und der Kundenservice und die Kundenbindung immer wichtiger werden. Ziel der Arbeit ist es, die operativen und analytischen Anwendungen des CRMs zu untersuchen und den Nutzen des Customer Relationship Managements aufzuzeigen.
Kapitel 2 beleuchtet die Begriffsdefinitionen und Grundlagen des Customer Relationship Managements. Es wird erläutert, dass CRM ein wissenschaftlich gestütztes Konzept ist, welches sich von anderen Modellen zur Kundenbindung durch seine kundenorientierte Perspektive und durch die Ausrichtung auf einen langfristig generierten Unternehmenswert unterscheidet. Das CRM-Konzept zielt darauf ab, gewinnversprechende Kundenbeziehungen zu identifizieren, zu begründen, zu vertiefen und, sobald der Nutzen nicht mehr gegeben ist, zu beenden.
Kapitel 3 behandelt die operativen Anwendungen des CRMs, insbesondere im Bereich Marketing, Sales und Service. Es wird erläutert, wie Marketing Automation, Sales Automation und Service Automation eingesetzt werden können, um die Kundenbeziehungen zu optimieren und den Unternehmenserfolg zu steigern.
Kapitel 4 befasst sich mit den analytischen Anwendungen des CRMs, insbesondere mit dem Einsatz von Data Warehouses und Data Mining. Es wird erläutert, wie Unternehmen durch die Analyse von Kundendaten neue Erkenntnisse gewinnen und diese Erkenntnisse für die Optimierung ihrer Produkte, Dienstleistungen und Marketingaktivitäten nutzen können.
Schlüsselwörter
Customer Relationship Management, CRM, Kundenbeziehungen, Kundenbindung, Marketing Automation, Sales Automation, Service Automation, Data Warehouse, Data Mining, Unternehmenserfolg, Effizienzsteigerung, Neukundengewinnung, Kundenorientierung.
- Arbeit zitieren
- Patrick Arndt (Autor:in), 2016, Das operative und analytische Customer Relationship Management (CRM), München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/365716
