Wer kennt das nicht: Ein aufgebrachter Kunde betritt das Geschäft und möchte seinen Unmut über eine seinen Erwartungen nicht entsprechende Leistung äußern. Doch statt ihn mit offenen Armen zu empfangen - schließlich beschwert er sich - wird es ihm schwer gemacht, seine Beschwerde vorzubringen. Beschwerden, Kritik, wer steckt die schon gerne ein? Viel leichter ist es doch, abweisend zu sein, denn so trauen sich die wenigsten Kunden, sich zu beschweren. Außerdem steht das Unternehmen gut da, denn die Beschwerden in den Statistiken sind niedrig. Doch niedrige Beschwerderaten mit Kundenzufriedenheit gleichzusetzen ist ein Trugschluss. Wenn Kunden sich nicht beschweren, sondern gleich die Konkurrenz aufsuchen, erfährt das Unternehmen dies erst zeitverzögert, z.B. durch rückläufige Umsatzzahlen.1 Es fällt jedoch vielen Unternehmen schwer, zwischen rückläufigen Umsätzen und niedrigen Beschwerderaten einen Zusammenhang zu sehen. Man versucht, durch großangelegten Werbeaktionen Neukunden zu gewinnen oder führt den Umsatzrückgang auf die allgemein schlechte wirtschaftliche Lage zurück. In einer Zeit, in der fast jedes Unternehmen Kundenorientierung, Kundenbindung und Kundennähe auf seine Fahne geschrieben hat, werden Kunden durch falschen Umgang mit Beschwerden regelrecht dazu aufgefordert, sich anderweitig umzuschauen.2 Dabei sind Kundenbeschwerden eine Chance für Unternehmen. Denn durch die richtige Bearbeitung und die daraus resultierende Zufriedenstellung des Kunden wird eine wesentlich höhere Bindung an das Unternehmen erreicht.3 Die Auswertung von Beschwerden stellt für das Unternehmen die preiswerteste Form der Informationsgewinnung für produktpolitische Maßnahmen dar. Sie weisen zumeist einen konkreten Bezug zu Produktverbesserungen und Programmerweiterungen auf.4 Ein weiterer Effekt ist, dass zufriedene Kunden das Unternehmen weiter empfehlen werden und somit neue Kunden anwerben können, weil diese Werbung glaubhaft ist. Um die Chance, die sich durch die Kundenbeschwerde für das Unternehmen ergibt, richtig nutzen zu können, benötigt man eine funktionierendes Beschwerdemanagement, welche im Folgenden dargestellt werden soll. 1 vgl. Stauss/ Seidel; Beschwerdemanagement, S. 16 2 vgl. Nieschlag/ Dichtl/ Hörschgen; Marketing, S. 951 3 vgl. Schöber Peter; Organisatorische Gestaltung von Beschwerdemanagementsystemen, S. 1 4 vgl. Meffert; Marketing - Grundlagen marktorientierter Unternehmensführung, S. 357
Inhaltsverzeichnis
1. Beschwerden als unternehmerische Herausforderung
2. Grundlagen des Beschwerdemanagements
2.1 Beschwerdebegriff
2.2 Ziele des Beschwerdemanagements
2.3 Aufgaben des Beschwerdemanagements
3. Prozesse des Beschwerdemanagements
3.1 Unzufriedenheiten entdecken - die Beschwerdeanimation
3.1.1. Der persönliche Beschwerdeweg - die einfachste Variante
3.1.2 Der mediale Beschwerdeweg - die Alternative?
3.2 Beschwerdeannahme
3.2.1 Verhalten bei der Beschwerdeannahme
3.2.2 Beschwerdeinformation erfassen
3.3 Beschwerdebearbeitung
3.4 Auswertung der Beschwerden hinsichtlich der Ursachenermittlung
Zielsetzung und Themen der Arbeit
Die vorliegende Hausarbeit befasst sich mit der theoretischen Konzeption und praktischen Umsetzung von Beschwerdemanagement-Systemen, wobei das primäre Ziel darin besteht, die Relevanz einer systematischen Fehlerbearbeitung zur langfristigen Kundenbindung und Qualitätssteigerung aufzuzeigen.
- Bedeutung von Kundenbeschwerden als strategische Chance für Unternehmen
- Grundlegende Begriffsdefinitionen und Zielsetzungen im Beschwerdemanagement
- Prozessschritte: Von der Beschwerdeanimation bis zur systematischen Auswertung
- Operative Techniken zur Beschwerdeannahme und -bearbeitung (z.B. Complaint Ownership)
Auszug aus dem Buch
3.1.1. Der persönliche Beschwerdeweg - die einfachste Variante
Der Weg der persönlichen Beschwerde ist vor allem im Dienstleistungsbereich zu empfehlen, da dort die Mitarbeiter in einem engen persönlichen Kontakt zum Kunden stehen. Hinweise, dass Kritik gerne entgegengenommen wird, können dabei auf Schildern oder Tafeln zu finden sein, als auch direkt vom Mitarbeiter selbst ausgehen. Ein Spruch, der häufig in diesem Zusammenhang fällt, lautet: „Wenn Sie zufrieden sind, dann sagen Sie es ihren Freunden. Wenn Sie unzufrieden sind, sagen Sie es bitte uns.“
Bei diesem persönlichen Weg können die Beschwerdebarrieren sehr gering sein, da auf den Auslöser der Unzufriedenheit direkt eingegangen und das Problem schnell gelöst werden kann. Jedoch bedarf es dazu einer guten Schulung des Personals. Die Mitarbeiter dürfen weder unfreundlich oder genervt auftreten, noch dürfen sie beim Kunden Unterlegenheitsgefühle hervorrufen. Desweiteren können die Mitarbeiter auch selbst aktiv werden und die Kunden ansprechen, z.B. ob alles zu ihrer Zufriedenheit erledigt wurde.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Beschwerden als unternehmerische Herausforderung: Das Kapitel verdeutlicht, warum Kundenbeschwerden trotz des damit verbundenen negativen Beigeschmacks als wertvolle Chance zur Kundenbindung und Qualitätsverbesserung zu begreifen sind.
2. Grundlagen des Beschwerdemanagements: Hier werden der Begriff des Beschwerdemanagements definiert, die wesentlichen Unternehmensziele erläutert sowie die Hauptaufgabenbereiche, wie Stimulierung und Auswertung, strukturiert dargestellt.
3. Prozesse des Beschwerdemanagements: Der Hauptteil erläutert den operativen Ablauf, beginnend bei der aktiven Animation der Kunden, über die professionelle Annahme und Bearbeitung von Reklamationen bis hin zur datengestützten Ursachenanalyse.
Schlüsselwörter
Beschwerdemanagement, Kundenbindung, Kundenzufriedenheit, Beschwerdeanimation, Beschwerdeannahme, Complaint Ownership, Dienstleistungsmarketing, Fehleranalyse, Qualitätsmanagement, Reklamationsbearbeitung, Kundenorientierung, Ursachenermittlung.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit behandelt den Aufbau und die konkrete Ausgestaltung von Systemen zur Handhabung von Kundenbeschwerden in Unternehmen, insbesondere im Dienstleistungssektor.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Im Fokus stehen die strategische Bedeutung von Beschwerden, die methodischen Ansätze zur Beschwerdestimulierung sowie die prozessuale Abwicklung von der Annahme bis zur Ursachenanalyse.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Ziel ist es, den Nutzen eines aktiven Beschwerdemanagements für die Kundenbindung und die interne Verbesserung von Unternehmensprozessen darzulegen.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Es handelt sich um eine Literaturarbeit, die auf Basis einschlägiger Marketing- und Management-Fachliteratur die theoretischen Grundlagen und praktischen Instrumente des Beschwerdemanagements systematisch zusammenführt.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die Darstellung des Beschwerdeprozesses, unterteilt in die Phasen der Animation, Annahme, Bearbeitung und datengestützten Auswertung.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Wichtige Begriffe sind Beschwerdemanagement, Kundenzufriedenheit, Beschwerdeanimation, Complaint Ownership und Qualitätsverbesserung.
Was versteht man unter dem "persönlichen Beschwerdeweg"?
Dies bezeichnet den direkten Kontakt zwischen Kunden und Mitarbeitern zur Äußerung von Unmut, wobei geringe Barrieren und schnelles persönliches Handeln des Personals den Kern bilden.
Was beinhaltet das Prinzip des "Complaint Ownership"?
Es besagt, dass der Mitarbeiter, der eine Beschwerde entgegennimmt, so lange die Verantwortung für deren Lösung trägt (oder für eine korrekte Weiterleitung sorgt), bis das Problem erfolgreich behoben ist.
- Arbeit zitieren
- Katharina Korff (Autor:in), 2002, Aufbau und Umsetzungsbeispiele von Beschwerdemanagementsystemen, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/36621
