Wer kennt das nicht: Ein aufgebrachter Kunde betritt das Geschäft und möchte seinen Unmut über eine seinen Erwartungen nicht entsprechende Leistung äußern. Doch statt ihn mit offenen Armen zu empfangen - schließlich beschwert er sich - wird es ihm schwer gemacht, seine Beschwerde vorzubringen. Beschwerden, Kritik, wer steckt die schon gerne ein? Viel leichter ist es doch, abweisend zu sein, denn so trauen sich die wenigsten Kunden, sich zu beschweren. Außerdem steht das Unternehmen gut da, denn die Beschwerden in den Statistiken sind niedrig. Doch niedrige Beschwerderaten mit Kundenzufriedenheit gleichzusetzen ist ein Trugschluss. Wenn Kunden sich nicht beschweren, sondern gleich die Konkurrenz aufsuchen, erfährt das Unternehmen dies erst zeitverzögert, z.B. durch rückläufige Umsatzzahlen.1 Es fällt jedoch vielen Unternehmen schwer, zwischen rückläufigen Umsätzen und niedrigen Beschwerderaten einen Zusammenhang zu sehen. Man versucht, durch großangelegten Werbeaktionen Neukunden zu gewinnen oder führt den Umsatzrückgang auf die allgemein schlechte wirtschaftliche Lage zurück. In einer Zeit, in der fast jedes Unternehmen Kundenorientierung, Kundenbindung und Kundennähe auf seine Fahne geschrieben hat, werden Kunden durch falschen Umgang mit Beschwerden regelrecht dazu aufgefordert, sich anderweitig umzuschauen.2 Dabei sind Kundenbeschwerden eine Chance für Unternehmen. Denn durch die richtige Bearbeitung und die daraus resultierende Zufriedenstellung des Kunden wird eine wesentlich höhere Bindung an das Unternehmen erreicht.3 Die Auswertung von Beschwerden stellt für das Unternehmen die preiswerteste Form der Informationsgewinnung für produktpolitische Maßnahmen dar. Sie weisen zumeist einen konkreten Bezug zu Produktverbesserungen und Programmerweiterungen auf.4 Ein weiterer Effekt ist, dass zufriedene Kunden das Unternehmen weiter empfehlen werden und somit neue Kunden anwerben können, weil diese Werbung glaubhaft ist. Um die Chance, die sich durch die Kundenbeschwerde für das Unternehmen ergibt, richtig nutzen zu können, benötigt man eine funktionierendes Beschwerdemanagement, welche im Folgenden dargestellt werden soll. 1 vgl. Stauss/ Seidel; Beschwerdemanagement, S. 16 2 vgl. Nieschlag/ Dichtl/ Hörschgen; Marketing, S. 951 3 vgl. Schöber Peter; Organisatorische Gestaltung von Beschwerdemanagementsystemen, S. 1 4 vgl. Meffert; Marketing - Grundlagen marktorientierter Unternehmensführung, S. 357
Inhaltsverzeichnis
- 1. Beschwerden als unternehmerische Herausforderung
- 2. Grundlagen des Beschwerdemanagements
- 2.1 Beschwerdebegriff
- 2.2 Ziele des Beschwerdemanagements
- 3. Prozesse des Beschwerdemanagements
- 3.1 Unzufriedenheiten entdecken - die Beschwerdeanimation
- 3.1.1 Der persönliche Beschwerdeweg - die einfachste Variante
- 3.1.2 Der mediale Beschwerdeweg - die Alternative?
- 3.2 Beschwerdeannahme
- 3.2.1 Verhalten bei der Beschwerdeannahme
- 3.2.2 Beschwerdeinformation erfassen
- 3.3 Beschwerdebearbeitung
- 3.4 Auswertung der Beschwerden hinsichtlich der Ursachenermittlung
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Hausarbeit untersucht den Aufbau und die Umsetzung von Beschwerdemanagementsystemen. Ziel ist es, die Bedeutung effektiver Beschwerdeprozesse für die Kundenzufriedenheit und den Unternehmenserfolg darzustellen. Die Arbeit beleuchtet verschiedene Aspekte des Beschwerdemanagements, von der Erkennung von Unzufriedenheit bis hin zur Auswertung von Beschwerden zur Optimierung von Produkten und Prozessen.
- Bedeutung von Kundenbeschwerden für Unternehmenserfolg
- Prozesse des Beschwerdemanagements
- Analyse und Auswertung von Kundenbeschwerden
- Optimierung von Produkten und Prozessen durch Beschwerdemanagement
- Methoden zur Steigerung der Kundenzufriedenheit
Zusammenfassung der Kapitel
1. Beschwerden als unternehmerische Herausforderung: Das Kapitel verdeutlicht die oft verkannte Bedeutung von Kundenbeschwerden. Anstatt Beschwerden als lästig zu betrachten, werden sie als wertvolle Informationsquelle und Chance zur Kundenbindung dargestellt. Der Text betont, dass niedrige Beschwerderaten nicht unbedingt mit hoher Kundenzufriedenheit gleichzusetzen sind, da unzufriedene Kunden oft zur Konkurrenz abwandern, ohne sich zu beschweren. Die richtige Bearbeitung von Beschwerden wird als Schlüssel für höhere Kundenbindung und positive Mundpropaganda hervorgehoben. Das Kapitel legt den Grundstein für die Notwendigkeit eines funktionierenden Beschwerdemanagements.
2. Grundlagen des Beschwerdemanagements: Dieses Kapitel definiert den Begriff des Beschwerdemanagements und erläutert seine Ziele und Aufgaben. Es wird hervorgehoben, dass Beschwerdemanagement nicht nur auf die Bearbeitung expliziter Beschwerden abzielt, sondern auch auf die frühzeitige Erkennung und Bewältigung von Unzufriedenheit. Die Ziele des Beschwerdemanagements beinhalten die Wiederherstellung der Kundenzufriedenheit, die Minimierung negativer Imageeffekte und die Nutzung der Beschwerden zur Identifizierung von Unternehmensschwächen. Der Abschnitt unterstreicht die Bedeutung von Beschwerdemanagement als integralen Bestandteil einer Kundenbindungsstrategie.
Schlüsselwörter
Beschwerdemanagement, Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Kundenbeschwerde, Unternehmenserfolg, Produktverbesserung, Prozessoptimierung, Kundenorientierung, Unzufriedenheit, Informationsgewinnung.
Häufig gestellte Fragen (FAQ) zu "Beschwerdemanagement: Aufbau und Umsetzung"
Was ist der Inhalt dieser Hausarbeit zum Thema Beschwerdemanagement?
Die Hausarbeit befasst sich umfassend mit dem Aufbau und der Umsetzung von Beschwerdemanagementsystemen. Sie untersucht die Bedeutung effektiver Beschwerdeprozesse für die Kundenzufriedenheit und den Unternehmenserfolg. Die Arbeit deckt verschiedene Aspekte ab, von der Erkennung von Unzufriedenheit bis zur Auswertung von Beschwerden zur Optimierung von Produkten und Prozessen.
Welche Kapitel umfasst die Hausarbeit?
Die Hausarbeit gliedert sich in drei Hauptkapitel: Kapitel 1 behandelt Beschwerden als unternehmerische Herausforderung. Kapitel 2 erläutert die Grundlagen des Beschwerdemanagements, inklusive der Definition, Ziele und Aufgaben. Kapitel 3 beschreibt die Prozesse des Beschwerdemanagements, angefangen bei der Unzufriedenheitsentdeckung bis hin zur Auswertung der Beschwerden.
Welche Ziele verfolgt das Beschwerdemanagement laut der Hausarbeit?
Die Ziele des Beschwerdemanagements sind die Wiederherstellung der Kundenzufriedenheit, die Minimierung negativer Imageeffekte und die Nutzung von Beschwerden zur Identifizierung von Unternehmensschwächen. Es dient als integraler Bestandteil einer Kundenbindungsstrategie.
Wie wird die Bedeutung von Kundenbeschwerden für den Unternehmenserfolg dargestellt?
Die Hausarbeit betont, dass Kundenbeschwerden keine lästige Pflicht sind, sondern eine wertvolle Informationsquelle und Chance zur Kundenbindung darstellen. Niedrige Beschwerderaten bedeuten nicht automatisch hohe Kundenzufriedenheit, da unzufriedene Kunden oft zur Konkurrenz wechseln, ohne sich zu beschweren. Die richtige Bearbeitung von Beschwerden ist der Schlüssel für höhere Kundenbindung und positive Mundpropaganda.
Welche Prozesse des Beschwerdemanagements werden im Detail beschrieben?
Die Prozesse umfassen die Unzufriedenheitsentdeckung (persönlicher und medialer Beschwerdeweg), die Beschwerdeannahme (Verhalten und Informationserfassung), die Beschwerdebearbeitung und die Auswertung der Beschwerden zur Ursachenermittlung und Optimierung von Produkten und Prozessen.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren den Inhalt der Hausarbeit?
Schlüsselwörter sind: Beschwerdemanagement, Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Kundenbeschwerde, Unternehmenserfolg, Produktverbesserung, Prozessoptimierung, Kundenorientierung, Unzufriedenheit, Informationsgewinnung.
Welche Methoden zur Steigerung der Kundenzufriedenheit werden angesprochen?
Die Hausarbeit erwähnt indirekt Methoden zur Steigerung der Kundenzufriedenheit durch effektives Beschwerdemanagement. Dies beinhaltet die proaktive Erkennung von Unzufriedenheit, die effiziente Bearbeitung von Beschwerden und die Nutzung der gewonnenen Informationen zur Verbesserung von Produkten und Prozessen.
Wie wird die Analyse und Auswertung von Kundenbeschwerden behandelt?
Die Analyse und Auswertung von Kundenbeschwerden wird als wichtiger Bestandteil des Beschwerdemanagements dargestellt. Die gewonnenen Erkenntnisse dienen der Identifizierung von Unternehmensschwächen und ermöglichen die Optimierung von Produkten und Prozessen.
- Citation du texte
- Katharina Korff (Auteur), 2002, Aufbau und Umsetzungsbeispiele von Beschwerdemanagementsystemen, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/36621
