Wie in vielen anderen Branchen sieht sich auch die Hotellerie durch die immer enger vernetzte Welt einem stetig wachsendem Wettbewerb ausgesetzt. Über Hotelplattformen im Internet, sogenannte OTA‘s (Online Travel Agencies), können Hotels sowie deren Angebote und Preise verglichen werden. Plattformen für das Anbieten privater Übernachtungsmöglichkeiten, wie der Marktführer Airbnb, buhlen erfolgreich um die Gunst potentieller Übernachtungsgäste.
Um sich in diesem Wettbewerb zu behaupten, ist es für Hotels wichtiger denn je, die Bedürfnisse und Wünsche ihrer individuell definierten Zielgruppe zu kennen und zu befriedigen. In der vorliegenden Präsentationsvorlage wird der Fokus jedoch nicht auf die Neukundenakquise, sondern auf die Kundenbindung gelegt. Grundlage für eine erfolgreiche Kundenbindung in der Hotellerie ist es, möglichst viele und relevante Informationen über den Gast vor, während und nach dem Hotelbesuch zu sammeln, auszuwerten und in Maßnahmen umzusetzen.
Aufbauend auf diesen Informationen gibt es verschiedenste offline und online Marketingstrategien, die die Entwicklung einer nachhaltigen Kundenbindung fördern können. Der ganzheitliche Ansatz des Omni-Channel-Marketings beinhaltet sowohl Elemente des online und offline Marketings und bietet die Chance über alle möglichen Touchpoints simultan Informationen über den Gast zu sammeln und mit ihm in Interaktion zu treten. Doch was spricht für die Einführung einer solchen Strategie? Wo liegen hier die Chancen für eine erfolgreiche Kundenbindung und wie kann diese gemessen werden? Diese Fragen sollen in der vorliegenden Präsentationsvorlage genauer untersucht werden.
Inhaltsverzeichnis
1. Die Bedeutung von Kundenbindung in der Hotellerie
1.1 Thesis Statement
1.2 Abgrenzung Omni-Channel-Marketing
1.3 Besonderheiten des Hotellerie-Marketing
1.4 Relevanz einer erfolgreichen Kundenbindung für die Hotellerie
2. Omni-Channel-Marketing als Chance für eine nachhaltige Kundenbindung in der Hotelbranche
2.1 Gründe
2.2 Erfolgsfaktoren
2.3 KPIs zur Erfolgsüberprüfung
3. Fazit
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit untersucht das Potenzial von Omni-Channel-Marketing-Strategien, um eine nachhaltige Kundenbindung innerhalb der Hotelbranche unter Berücksichtigung der zunehmenden Digitalisierung und veränderter Gästeerwartungen zu etablieren.
- Analyse der Bedeutung von Kundenbindung im Hotelgewerbe
- Abgrenzung und Definition von Omni-Channel-Marketing
- Untersuchung von Gründen für den Einsatz neuer Marketingstrategien
- Identifikation von Erfolgsfaktoren entlang der Customer Journey
- Bewertung von KPIs zur Messung von Kundenbindungsmaßnahmen
Auszug aus dem Buch
1.2 Abgrenzung Omni-Channel-Marketing
Für ein besseres Verständnis des Begriffs Omni-Channel, soll ein Teil der Definition aus Gablers-Wirtschaftslexikon dienen:
„Omni-Channel-Management [...] bezeichnet das synergetische Planen, Steuern und Kontrollieren der zahlreichen, verfügbaren Vertriebskanäle und Kundenkontaktpunkte („Customer Touchpoints“), um das Kundenerlebnis und den Unternehmenserfolg über die verschiedenen Vertriebskanäle und Prozessschritte hinweg zu optimieren. Kunden können zu jeder Zeit zwischen den verschiedenen Kanälen (stationär, online, mobil, Callcenter, Soziale Medien, Kataloge) wechseln. Kanäle und Marken stehen miteinander in Wechselwirkung. Kundenkontaktpunkte sind eine Folge von direkten oder indirekten Berührungen mit einer Marke oder Firma. [...].“ (Springer Gabler Verlag 2017a)
Die Abgrenzungen des Begriffs „Omni-Channel“ zu anderen Arten des Channel Marketings unterscheiden sich in der Literatur. Für die Unterscheidung in der vorliegenden Arbeit soll die auf der rechten Seite der Folie verwendete Abbildung dienen (Abb. 2).
Zusammenfassung der Kapitel
1. Die Bedeutung von Kundenbindung in der Hotellerie: Dieses Kapitel erläutert die Grundlagen der Kundenbindung und definiert die Rahmenbedingungen sowie die Relevanz der Thematik für die Hotelbranche.
1.1 Thesis Statement: Einleitende Darlegung der zentralen These, dass Omni-Channel-Marketing eine Chance für nachhaltige Kundenbindung darstellt.
1.2 Abgrenzung Omni-Channel-Marketing: Definition des Begriffs und Abgrenzung zu anderen Channel-Marketing-Ansätzen.
1.3 Besonderheiten des Hotellerie-Marketing: Erläuterung der spezifischen Anforderungen und Merkmale des Marketings in der Hotelbranche.
1.4 Relevanz einer erfolgreichen Kundenbindung für die Hotellerie: Darlegung der Gründe, warum eine starke Kundenbindung für den Erfolg eines Hotels entscheidend ist.
2. Omni-Channel-Marketing als Chance für eine nachhaltige Kundenbindung in der Hotelbranche: Untersuchung der Potenziale und Strategien von Omni-Channel-Marketing im spezifischen Kontext der Hotellerie.
2.1 Gründe: Analyse der Marktsituation und der technologischen Entwicklungen, die Omni-Channel-Ansätze notwendig machen.
2.2 Erfolgsfaktoren: Identifikation konkreter Maßnahmen entlang der Customer Journey vor, während und nach dem Aufenthalt.
2.3 KPIs zur Erfolgsüberprüfung: Vorstellung und kritische Bewertung verschiedener Kennzahlen zur Messung der Effektivität von Kundenbindungsprogrammen.
3. Fazit: Zusammenfassende Beantwortung der Ausgangsfragen und Bewertung des Potenzials von Omni-Channel-Marketing für die Hotellerie.
Schlüsselwörter
Omni-Channel-Marketing, Kundenbindung, Hotellerie, Customer Journey, Customer Touchpoints, Digitalisierung, Online-Buchung, Kundenbindungsprogramme, Kundenorientierung, KPI, EKubin-Index, Net Promoter Score, Customer Engagement, Stammkunden, Markenbindung
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit beschäftigt sich mit der Relevanz und den Einsatzmöglichkeiten von Omni-Channel-Marketing-Strategien, um Gäste in der Hotellerie langfristig an ein Haus zu binden.
Was sind die zentralen Themenfelder der Publikation?
Die Schwerpunkte liegen auf der Analyse der Customer Journey, dem Verständnis veränderter Kundenerwartungen durch die Digitalisierung und der operativen Umsetzung von Kundenbindungsmaßnahmen.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das Ziel ist es aufzuzeigen, wie Hotels durch einen synergetischen Einsatz verschiedener Vertriebs- und Kommunikationskanäle eine nachhaltige Bindung zum Gast aufbauen können.
Welche wissenschaftliche Methode wird zur Analyse verwendet?
Die Arbeit stützt sich auf eine Literaturanalyse sowie die Untersuchung von Branchenstudien und die Darstellung praxisnaher Kennzahlen (KPIs) zur Erfolgsmessung.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in eine fundierte theoretische Einordnung, die Analyse von Markttrends (wie das Smartphone als Begleiter) und die Herleitung von Erfolgsfaktoren entlang der gesamten Customer Journey.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Zentrale Begriffe sind Omni-Channel-Marketing, Kundenbindung, Customer Journey, Hotelmarketing, Digitalisierung und verschiedene Messinstrumente wie der EKubin-Index.
Warum wird das Smartphone als entscheidender Faktor für das Hotelmarketing hervorgehoben?
Das Smartphone fungiert als ständiger Begleiter des Gastes und ermöglicht eine direkte, individualisierte Kommunikation, die die Basis für moderne Omni-Channel-Strategien bildet.
Welche Rolle spielen KPIs bei der Kundenbindung im Hotel?
KPIs sind essenziell, um den Erfolg von Kundenbindungsmaßnahmen objektiv messbar zu machen, da sich emotionale Bindungen oft schwer quantifizieren lassen.
Wie unterscheiden sich alte und neue Kundenbindungsprogramme laut der Arbeit?
Traditionelle Programme basieren oft auf starren Punktesystemen, während moderne Ansätze den Fokus auf individuelle Wertschätzung und emotionale Bindung legen.
- Citation du texte
- Bastian Ott (Auteur), 2017, Omni-Channel-Marketing als Chance für eine nachhaltige Kundenbindung in der Hotelbranche, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/367106
