Web 2.0 Technologien und Social Software. Social Business Process Management (BPM) und Adaptive Case Management (ACM)

Inhaltsverzeichnis

1 Einleitung

2 BPM
2.1 Geschäftsprozessmodellierung
2.2 BPM-Lebenzyklus

3 Adaptive Case Management
3.1 Wissensarbeiter
3.2 Case Management
3.2.1 Case
3.2.2 Ad-hoc
3.2.3 Design by Doing
3.2.4 Event
3.3 CMMN
3.4 BPM vs ACM

4 Web 2.0
4.1 Social Software
4.2 Social Software Funktionen
4.3 Cloud Computing
4.4 Enterprise 2.0
4.4.1 Enterprise 2.0 im Beziehungsmanagement
4.4.2 Enterprise 2.0 im Marketing
4.4.3 Enterprise 2.0 im Wissensmanagement

5 Social BPM
5.1 Spektrum des Social BPM
5.2 Die Herausforderung für Social BPM
5.3 Social BPM im Lebenszyklus
5.4 Social BPM in der Praxis
5.5 Social Task
5.6 Social BPM und ACM

6 Fazit

7 Literaturverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

Abb. 1 BPM-Lifecycle

Abb. 2 Bestandteile eines Case

Abb. 3 Design by Doing

Abb. 4 BPM vs ACM

Abb. 5 BPM + ACM

Abb. 6 Social Software Komponenten

Abb. 7 Social Software Funktionen

Abb. 8 Social BPM Spektrum

Abb. 9 Social Software im BPM-Lebenszyklus

Abb. 10 Social Task

Abb. 11 Inspirationsquellen für ACM

Abkürzungsverzeichnis

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

1 Einleitung

Soziale Medien sind fester Bestandteil des alltäglichen Lebens. Seiten wie Facebook, Twitter, Wikipedia werden täglich millionenfach besucht. Diesen Trend nutzen seit einigen Jahren auch die Unternehmen, die Social Media z.B. für die Kundengewinnung einsetzen. Social Media kann allerdings ebenfalls zur Wissensgewinnung und der Weitergabe von Wissen genutzt werden. Wissen, das essenzieller Bestandteil eines Knowledge Workers und seiner Arbeit ist.

Diese Seminararbeit befasst sich mit dem Zusammenhang normativer und adaptiver Prozesse und erklärt im Kontext, was man unter Adaptive Case Management versteht, wie ein Case aufgebaut ist und vor allem, was die Hauptaufgabe eines Knowledge Workers ist.

Außerdem befasst sie sich mit dem Thema der Web 2.0 Technologien bzw. der Social Software und gibt im Folgenden an was man unter Social BPM versteht und welchen Herausforderungen man sich im Zusammenhang mit Social BPM stellen muss.

Abschließend wird die Verbindung die zwischen Social BPM und ACM besteht, erläu- tert, um die Komplexität dieser beiden noch in der Kritik stehenden Techniken zu ver- deutlichen.

2 BPM

Unter Business Process Management (BPM z. Dt. Geschäftsprozessmanagement) wird ein integriertes Konzept von Führung, Organisation und Controlling verstanden, das eine zielgerichtete Steuerung der Geschäftsprozesse ermöglicht.

Zu den Aufgabenfeldern zählt man:

- Prozessführung:

- Prozesskultur
- Verhalten
- Motivation

- Prozessorganisation:

- Identifizierung, Strukturierung, Modellierung und Gewichtung der Ge- schäftsprozesse
- Rollen und Verantwortlichkeiten
- Integration der Geschäftsprozesse in die Aufbauorganisation

- Prozesscontrolling:

- Festlegung der Prozessziele und Messgrößen
- Messung und Kontrolle der Prozessleistungen
- Prozessberichtswesen
- Durchführung von Prozessassessments

- Prozessoptimierung

- Kontinuierliche Leistungssteigerung
- Erneuerung von Geschäftsprozessen

BPM verfolgt dabei ein eindeutiges Ziel: Optimierung der Geschäftsprozesse (Schmelzer and Sesselmann, 2010)

Ein Geschäftsprozess ist ein Ablauf mehrerer Aktivitäten für die eine oder mehrere unterschiedliche Inputs benötigt werden, und die für den Kunden ein Ergebnis mit Wert erzeugen. (Hammer and Champy, 1996)

2.1 Geschäftsprozessmodellierung

Die Geschäftsprozessmodellierung (Business Process Modeling) ist Teil des Geschäftsprozessmanagements. Bei der Geschäftsprozessmodellierung werden Geschäftsprozesse oder Teilausschnitte eines Geschäftsprozesses grafisch dargestellt, insbesondere der Ablauf der Aktivitäten steht im Mittelpunkt. Auch Datenobjekte und Organisationseinheiten lassen sich grafisch darstellen.

Für die Modellierung eines Prozesses, gibt es verschiedene Notationen.

Am weitesten verbreitet sind:

1. EPK/eEPK: Modelliert Prozesse nach wirtschaftlichen Aspekten.
2. UML-Diagramm: Modelliert Prozesse nach IT-lastigen Aspekten.
3. BPMN: Verbindet die wirtschaftliche Sicht mit der IT.

2.2 BPM Lebenszyklus

Das Geschäftsprozessmanagement ist als iterativer Prozess zu verstehen, bei dem je- der Geschäftsprozess einen BPM-Lebenszyklus, bestehend aus 6 Phasen, durchläuft.

1: Erfolgsfaktoren definieren, Erstellen einer Prozesslandkarte.
2: Modellierung des Ist- und Soll-Prozes- ses.
3: Anpassung an die IT-Systeme und Schnittstellen.
4: Betrieb des Prozesses in der integrierten Umgebung.
5: Analyse von Schwachstellen im Prozess.
6: Veränderung planen und Verbesserungspotentiale ausschöpfen.

(Marcel Wieczorek, 2012)

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 1: BPM-Lifecycle (Wieczorek, 2012)

3 Adaptive-Case-Management

Beim BPM betrachtet man Prozesse, die abgesehen von ihren Verzweigungen, die gleichen Aktivitäten in der gleichen Reihenfolge ablaufen. In der Realität gibt es allerdings eine Menge von Prozessen, die nicht durch einen klassischen Ablauf definiert werden können. Diese Prozesse werden als „schwach strukturierte“ Prozesse bezeichnet. Der Weg vom Anfang bis zum Ende eines solchen Prozesses kann sehr individuell sein, unterliegt aber klaren Regeln. (Holger Itzenhaeuser, 2012)

Genau solche Prozesse werden durch Adaptive-Case-Management (ACM) unterstützt. ACM wird für Prozesse eingesetzt, die:

- unberechenbar in ihrer Ausführung sind
- von unbekannten Ereignissen getrieben sind
- Aktionen mit unvorhersehbaren Folgen haben
- die Ad-hoc-Aufnahme neuer Akteure erfordern
- Wissen von Akteuren nutzen, die nicht in Regeln festgelegt werden
- unbekannte Inputs und Outputs besitzen
- die Möglichkeit bieten jederzeit Regeln zu ergänzen
- sichere, nachvollziehbare, soziale Interaktionen von Akteuren brauchen
- eine vollständige Transparenz und Überprüfbarkeit benötigen (Max J. Pucher)

Im Mittelpunkt des ACM steht nicht der Prozess selbst, sondern der Case (Fall), für den ein Ziel erreicht werden soll. Denn jeder Case ist verschieden und wird durch ver - schiedene Einflussfaktoren beeinflusst. Z.B. Welche Personen Einfluss haben, welche Daten vorhanden sind, welche Kommunikation stattfindet usw.

Daher können diese Prozesse auch als wissensintensive Prozesse verstanden wer- den.

Um diese Einflussfaktoren zu verstehen und verarbeiten zu können, benötigt man eine spezielle Instanz, die im klassischen BPM in den Hintergrund gerückt ist. Der Mensch als solches, der sein Wissen individuell nutzen soll, um bessere Entscheidungen tref- fen zu können. Dabei soll der Mitarbeiter nicht mehr nur einen Produktionsfaktor dar- stellen sondern als Wissensarbeiter ( Knowlege Worker ) verstanden werden.

3.1 Wissensarbeiter

Der Begriff Wissensarbeiter wurde erstmals 1959 von Peter Drucker in seinem Buch "The Landmarks of Tomorrow" beschrieben. Bei einem Wissensarbeiter handelt es sich um einen Arbeiter, der nicht für seine körperliche Arbeit und manuellen Fähigkei- ten bezahlt wird, sondern für das Erwerben, Erzeugen, Bündeln und Anwenden seines erworbenen Wissens.

"Wissen zu schaffen, verteilen oder anzuwenden ist nicht nur ein Teil der Aufgaben von Wissensarbeitern, sondern der Kern ihrer Tätigkeit. Oder anders ausgedrückt, denken ist ihr Lebensunterhalt ('think for a living')." (Thomas Davenport)

3.2 Case Management

Case Management ist das Management langlebiger, kollaborativer Prozesse, die die Koordination von Wissen, Inhalt, Korrespondenz und Ressourcen erfordern, um ein Ziel zu erreichen. Der Ausführungspfad kann nicht im Vorfeld definiert werden. Die Be- urteilung durch Menschen ist notwendig, um festzulegen, wie es weitergeht und der Zustand eines Falls kann durch externe Ereignisse beeinflusst werden. (Knut Hinkel- mann)

Der Nutzen und die Anwendung von Case Management wird klarer, wenn man einen Case genauer betrachtet.

Die folgenden Unterkapitel beziehen sich auf die Definitionen von Emily V. Burns aus Taming the Unpredictable S.17-27.

3.2.1 Case

Ein Case ist das Ausführen verschiedener Tasks für ein spezifisches Ziel. Ein Task beinhaltet Daten und Inhalte, die für die Bearbeitung benötigt und während der Bearbeitung erzeugt werden.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 2: Bestandteile eines Case (Hawes, 2014)

Fast jeder kann an einem Case arbeiten. Selbst Systeme können Teil eines Case sein oder Daten für einen Case verarbeiten.

Einfluss auf einen Case können u.a. die Prozesse, Daten, Menschen, Kommunikation, Kollaboration und weitere Punkte haben.

3.2.2 Ad-hoc

Der Begriff Ad-hoc steht in engem Zusammenhang mit dem Case Management, denn jeder Case der unter das Case Management fällt, unterscheidet sich stark von einem Case zum anderen. Daher erhält ein jeder Case eine besondere Behandlung.

„for the particular end or case at hand without consideration of wider application“ i.e. Ad hoc action. (Merriam Webster)

Das Konzept von Ad-Hoc existiert seit der Einführung von BPM Standards wie BPMN und beschreibt den Aufruf einer Tätigkeit zu einer unbekannten Zeit oder Reihenfolge.

3.2.3 Design by Doing

Design by Doing beschreibt die Idee eine grafische Darstellung eines Case anzulegen. Das Modell und die Struktur darüber, was zu tun ist, basiert darauf, was tatsächlich ge- tan wurde während des Case. Ziel dabei bleibt das Standardisieren von Ad-Hoc's, die ähnlich oder gleich sind. Diese Ad-Hoc's können wiederholt angewendet und weiterent- wickelt werden.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 3: Design by Doing (Burns, 2011, S.23)

3.2.4 Event

Ein Event ist alles was passiert und hat Einfluss darauf wie eine Case verläuft. Events können dazu genutzt werden, Leute auf dem Laufenden zu halten, sofern etwas in dem Case bearbeitet wurde. Außerdem können sie ein Mittel zur Überwachung und Verwaltung eines Case darstellen.

Ein Ziel von dynamischer Case Management Software ist es, während eines Case auftretende Events festzuhalten, damit der Case Worker oder das System auf das Event reagieren kann.

3.3 CMMN

Case Management Model and Notation (CMMN) ist eine neuartige Modellierungssprache, deren Ziel es ist, fallbezogene, schwachstrukturierte(adaptive) Prozesse zu modellieren. Auch wenn adaptive Prozesse von Fall zu Fall unterschiedlich sind, können innerhalb dieser fallbezogenen Prozesse strukturierte Anteile enthalten sein.

Beim CMMN steht der Case als Wurzelelement im Mittelpunkt und wird durch ein Case Plan Model grafisch dargestellt. Innerhalb des Case Plan Model lassen sich Daten (Case File Items) sowie Aufgaben (Tasks) und deren Beziehungen untereinander ab- bilden.

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