Welche Informationsasymmetrien entstehen in Bezug auf die Such-, Erfahrungs- und Vertrauenseigenschaften?
Wie kann ein Anbieter die Informationsasymmetrien der Informationsökonomik durch Dienstleistungsmarketing reduzieren?
Ziel dieser Arbeit ist auf Basis der Literatur aufzuzeigen, woraus die Unsicherheit resultiert und wie ein Anbieter sie reduzieren kann. Daher werden im zweiten Kapitel dieser Arbeit die definitorischen und theoretischen Grundlagen erläutert, um Dienstleistungen mit ihren Merkmalen und Eigenschaften zu begreifen. Zudem wird in Grundzügen auf die Prinzipal-Agent-Theorie eingegangen, da sie die Grundlage für die Ableitung von Maßnahmen bildet. Andere Teilgebiete der Neuen Institutionenökonomik werden im Rahmen dieser Arbeit nicht thematisiert. Im dritten Kapitel wird analysiert, welche Maßnahmen Anbieter ergreifen können, um die Unsicherheit zu reduzieren und Vertrauen aufzubauen. Danach werden im vierten Kapitel anhand des Praxisbeispiels „Sparkasse“ die Signaling Maßnahmen konkretisiert. Das fünfte Kapitel bildet das Fazit.
Theodor Levitt sagte einst: „There are no such things as service industries. There are only industries whose service components are greater or less than those of other industries. Everybody is in service“. In der Tat können Sachgüter und Dienstleistungen nicht immer trennscharf voneinander abgegrenzt werden. Denn Dienstleistungen sind auch ein fester Bestandteil des produzierenden Sektors. Doch im Gegensatz zu Sachgütern ist der Kauf von Dienstleistungen mit einer höheren Unsicherheit verbunden. Unsicherheit entsteht immer dann, wenn die Transaktionspartner nur unvollständige Informationen über relevante Marktbedingungen besitzen. Die Informationsökonomik beschäftigt sich mit der Frage, welche Faktoren für die Suche und Beurteilung von Informationen relevant sind, um Unsicherheiten zu reduzieren. Sie dient zudem zur Gestaltung von Maßnahmen, um das Nachfrageverhalten positiv zu beeinflussen. Im Rahmen der Informationsökonomik werden die sog. Such-, Erfahrungs- und Vertrauenseigenschaften von Dienstleistungen zur Beurteilung der Dienstleistungsqualität herangezogen. Das stellt einen Anbieter vor folgende Herausforderung: Er muss aufgrund der besonderen Merkmale von Dienstleitungen Maßnahmen ergreifen, um beim Nachfrager Vertrauen aufzubauen und das Kaufrisiko zu reduzieren.
Inhaltsverzeichnis
- 1. Problemstellung und Vorgehensweise
- 2. Definitorische und theoretische Grundlagen
- 2.1 Definition und Merkmale von Dienstleistungen
- 2.2 Definition und Instrumente des Dienstleistungsmarketings
- 2.3 Such-, Erfahrungs- und Vertrauenseigenschaften im Kontext der Informationsökonomik
- 3. Maßnahmen des Anbieters zur Reduzierung von Unsicherheit
- 3.1 Signaling
- 3.2 Gestaltung von Signalen
- 3.2.1 Indikatoren für Qualität
- 3.2.2 Garantien
- 3.2.3 Marken
- 4. Umsetzung in der Praxis am Beispiel der Sparkasse
- 5. Fazit
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Seminararbeit analysiert den Ansatz des Toyota Production System (TPS) im Kontext von Dienstleistungen. Dabei liegt der Fokus auf der Untersuchung der Auswirkungen von Such-, Erfahrungs- und Vertrauenseigenschaften auf das Dienstleistungsmarketing.
- Definition und Merkmale von Dienstleistungen
- Instrumente des Dienstleistungsmarketings
- Such-, Erfahrungs- und Vertrauenseigenschaften im Kontext der Informationsökonomik
- Maßnahmen zur Reduzierung von Unsicherheit im Dienstleistungsmarketing
- Praxisbeispiele und Implikationen für die Umsetzung in der Sparkasse
Zusammenfassung der Kapitel
- Kapitel 1: Die Problemstellung und Vorgehensweise der Seminararbeit werden dargelegt. Die Relevanz des Themas im Kontext der Dienstleistungsökonomie wird hervorgehoben.
- Kapitel 2: Dieses Kapitel liefert die definitorischen und theoretischen Grundlagen für die weitere Analyse. Es beleuchtet die Merkmale von Dienstleistungen, die Instrumente des Dienstleistungsmarketings und die Bedeutung von Such-, Erfahrungs- und Vertrauenseigenschaften.
- Kapitel 3: Im Fokus dieses Kapitels stehen die Maßnahmen, die Anbieter zur Reduzierung der Unsicherheit bei der Dienstleistungswahl ergreifen können. Es werden verschiedene Signaling-Strategien und Gestaltungselemente von Signalen vorgestellt.
- Kapitel 4: Dieses Kapitel zeigt die Umsetzung der theoretischen Erkenntnisse in der Praxis am Beispiel der Sparkasse auf. Es werden konkrete Beispiele für die Anwendung der Maßnahmen zur Reduzierung von Unsicherheit im Finanzdienstleistungsbereich dargestellt.
Schlüsselwörter
Dienstleistungen, Dienstleistungsmarketing, Toyota Production System, Such-, Erfahrungs- und Vertrauenseigenschaften, Informationsökonomik, Unsicherheit, Signaling, Garantien, Marken, Praxisbeispiel, Sparkasse.
Häufig gestellte Fragen
Was sind Such-, Erfahrungs- und Vertrauenseigenschaften?
Sucheigenschaften können vor dem Kauf geprüft werden; Erfahrungseigenschaften erst nach der Nutzung; Vertrauenseigenschaften sind auch nach dem Kauf schwer zu beurteilen (z.B. ärztliche Beratung).
Warum ist das Kaufrisiko bei Dienstleistungen höher?
Dienstleistungen sind immateriell und oft durch Vertrauenseigenschaften geprägt, was zu Informationsasymmetrien und Unsicherheit beim Kunden führt.
Was versteht man unter „Signaling“ im Marketing?
Signaling umfasst Maßnahmen des Anbieters, um dem Kunden Qualität zu signalisieren und Vertrauen aufzubauen, etwa durch Marken, Garantien oder Zertifikate.
Welche Rolle spielt die Prinzipal-Agent-Theorie?
Sie erklärt das Verhältnis zwischen Kunden (Prinzipal) und Anbieter (Agent) bei ungleichen Informationen und hilft bei der Ableitung von Maßnahmen zum Vertrauensaufbau.
Wie nutzt die Sparkasse Signaling-Maßnahmen?
Die Sparkasse nutzt ihre bekannte Marke, regionale Präsenz und Beratungsgarantien, um die Unsicherheit bei komplexen Finanzdienstleistungen zu reduzieren.
- Arbeit zitieren
- Diana Josic (Autor:in), 2016, Such-, Erfahrungs- und Vertrauenseigenschaften. Konsequenzen für das Dienstleistungsmarketing, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/368522
