Das Management von Kundenbeziehungen kann einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil für Unternehmen bieten. Durch die heutigen Käufermärkte und moderne Produktionsverfahren wird dieser potenzielle Vorteil gefördert. Aufgrund des Internets bzw. der entstehenden New Economy sind mehr Daten als früher der bestehenden sowie der potenziellen Kunden abrufbar, welche für das Controlling von Kundenbeziehungen genutzt werden können. Mit Hilfe des Controllings von Kundenbeziehungen können Kundenbeziehungen geplant, koordiniert und kontrolliert werden. Das Ziel der vorliegenden Bachelorarbeit ist es, die dafür eingesetzten Instrumente herauszufinden.
Hierfür werden die theoretisch möglichen Instrumente im Zuge einer Literatursichtung recherchiert und anschließend empirisch die von den Unternehmen tatsächlich eingesetzten Instrumente abgefragt. Zudem werden die Häufigkeit des Einsatzes jener Instrumente und Meinungen der Kundenbeziehungsmanager zum derzeitigen Stand wie auch zur zukünftigen Entwicklung des Controllings von Kundenbeziehungen dargelegt. Letztlich werden die Kernpunkte zusammengefasst und ein Ausblick auf potenzielle weitere Forschungsgebiete gegeben.
Inhaltsverzeichnis
- ABKÜRZUNGSVERZEICHNIS
- ABBILDUNGSVERZEICHNIS
- TABELLENVERZEICHNIS
- KURZFASSUNG / ABSTRACT
- EINLEITUNG
- Problemstellung
- Zielsetzung
- Vorgehensweise
- GRUNDLAGEN DES CONTROLLINGS
- Historische Entwicklung
- Funktionen des Controllings
- GRUNDLAGEN DES CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENTS
- Begriff und Merkmale des Customer Relationship Managements
- Relationship Marketing
- Definition des Customer Relationship Managements
- Kundenbeziehungszyklus
- CONTROLLING VON KUNDENBEZIEHUNGEN
- Einführung
- Instrumente
- Individuelle, eindimensionale Darstellungen
- Kumulierte, eindimensionale Darstellungen
- Individuelle, mehrdimensionale Darstellungen
- Kumulierte, mehrdimensionale Darstellungen
- Informationsbedarf
- Kundenakquisition
- Kundenbindung
- Kundenrückgewinnung
- EMPIRISCHE ERHEBUNG
- Vorgehensweise
- Instrument zur Datenerhebung
- Stichprobe
- Auswertung
- Aussendung und Aufbau des Erhebungsbogens
- Charakteristik der Stichprobe
- Beschreibung der adressierten Unternehmen
- Eigenschaften der befragten Personen
- Ergebnisse
- Aufbau des Controllings
- Aufbau des Controllings von Kundenbeziehungen
- Eingesetzte Instrumente für das Controlling von Kundenbeziehungen
- Informationsbedarf für das Controlling von Kundenbeziehungen
- Meinungen der Kundenbeziehungsmanager zum Controlling von Kundenbeziehungen
- Zusammenfassende Betrachtung
- Limitationen
- Vorgehensweise
- CONCLUSIO UND AUSBLICK
- LITERATURVERZEICHNIS
- ANHANG
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Bachelorarbeit analysiert das Controlling von Kundenbeziehungen in Unternehmen. Sie untersucht die verschiedenen Instrumente und Methoden, die für die Steuerung und Überwachung von Kundenbeziehungen eingesetzt werden, sowie den Informationsbedarf, der für ein effektives Controlling von Kundenbeziehungen notwendig ist. Die Arbeit basiert auf einer empirischen Erhebung, die Einblicke in die Praxis des Controllings von Kundenbeziehungen bietet.
- Analyse der Instrumente und Methoden des Controllings von Kundenbeziehungen
- Untersuchung des Informationsbedarfs für ein effektives Controlling von Kundenbeziehungen
- Empirische Erhebung zur Praxis des Controllings von Kundenbeziehungen
- Bedeutung von Kundenbindung und Kundenrückgewinnung im Kontext des Controllings
- Bewertung der Herausforderungen und Chancen des Controllings von Kundenbeziehungen
Zusammenfassung der Kapitel
Die Arbeit beginnt mit einer Einleitung, die die Problemstellung, die Zielsetzung und die Vorgehensweise der Arbeit erläutert. Anschließend werden die Grundlagen des Controllings und des Customer Relationship Managements (CRM) dargestellt. Im dritten Kapitel wird das Controlling von Kundenbeziehungen näher beleuchtet, wobei verschiedene Instrumente und der Informationsbedarf im Fokus stehen. Das vierte Kapitel widmet sich der empirischen Erhebung, die mit einem Fragebogen durchgeführt wurde. Die Ergebnisse der Erhebung werden im fünften Kapitel analysiert und interpretiert. Abschließend werden die Ergebnisse in der Conclusio zusammengefasst und ein Ausblick auf zukünftige Forschungsfelder gegeben.
Schlüsselwörter
Controlling von Kundenbeziehungen, Customer Relationship Management (CRM), Instrumente, Informationsbedarf, empirische Erhebung, Kundenbindung, Kundenrückgewinnung, Deckungsbeitragsrechnung, Kundendeckungsbeitragsrechnung.
- Arbeit zitieren
- Alexander Lang (Autor:in), 2017, Controlling von Kundenbeziehungen. Instrumente und ihre Nutzung in Unternehmen, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/369808
