Diese Bachelorarbeit zielt darauf ab, einen Beitrag zur Senkung der Retourenquote bei der Firma XXX zu leisten und Ansätze zu entwickeln, die dazu beitragen können, dass Retouren effizienter als zuvor abgewickelt werden oder von vornherein vermieden werden. Die zentrale Fragestellung lautet deshalb wie folgt: „Welche Verbesserungsmöglichkeiten können (bei der Firma XXX) umgesetzt werden, um die Retourenquote zu senken?“
Um die eingangs aufgeführte Zielsetzung zu erreichen und eine Antwort auf die zentrale Fragestellung zu finden, wird in vier Arbeitsschritten vorgegangen. Der erste Schritt stellt eine Literaturarbeit dar, in deren Rahmen die wesentlichen Grundlagen der Themenfelder Versandhandel und Retourenmanagement erarbeitet werden. Dazu zählen neben der Abgrenzung relevanter Begriffe (u.a. Versandhandel, Retouren und Retourenmanagement) auch eine Darstellung von unterschiedlichen Anwendungsformen, Inhalten und Aufgaben sowie wesentlichen Entwicklungen. Die beiden Themenfelder werden schließlich zusammengeführt, indem die Relevanz eines Retourenmanagements im Versandhandel verdeutlicht wird.
Aufbauend darauf erfolgt in einem zweiten Schritt, ebenfalls literaturbasiert, die Darstellung wesentlicher Erkenntnisse zum Retourenmanagement im Versandhandel. Dabei stehen insbesondere aktuell vorliegende Ansätze der Retourenoptimierung im Fokus des Interesses. Die in diesem Arbeitsschritt gewonnenen Kenntnisse werden im dritten Kapitel der Arbeit beschrieben. Der dritte Arbeitsschritt zielt darauf ab, anhand einer Betrachtung der größten deutschen Online-Händler und deren Vorgehen im Retourenmanagement, erfolgreiche Ansätze des Retourenmanagements zu identifizieren.
Im vierten Arbeitsschritt werden schließlich die aus der Literatur gewonnenen Erkenntnisse und die aus der Analyse der größten deutschen Online-Händler abgeleitetem Best Practices am Fallbeispiel XXX gespiegelt. Dabei soll zunächst mittels einer Ist-Analyse festgestellt werden, wie sich der Status quo des Retourenmanagements im Unternehmen gestaltet und welche Verbesserungspotenziale identifizierbar sind. Dabei ist zu prüfen, inwieweit die Best Practices sowie die in der Literatur aufgeführten Ansätze bei der Firma XXX bereits zu Anwendung kommen und welche Ansätze künftig im Unternehmen eingesetzt werden sollten. Diese Ausführungen zu diesem Arbeitsschritt finden sich im fünften Kapitel der Arbeit. Die Arbeit schließt mit einem Fazit im sechsten Kapitel.
Inhaltsverzeichnis
- 1 Einführung
- 1.1 Problemstellung und Zielsetzung
- 1.2 Vorgehensweise und Aufbau der Arbeit
- 2 Begriffe und Grundlagen
- 2.1 Online- und Versandhandel
- 2.1.1 Abgrenzungen und Formen
- 2.1.2 Vor- und Nachteile des Online- und Versandhandels
- 2.1.3 Versandhandel in Deutschland
- 2.2 Retourenmanagement
- 2.2.1 Definition und Abgrenzungen
- 2.2.2 Aufgaben des Retourenmanagements
- 2.2.3 Rechtliche Grundlagen
- 2.2.4 Der Retourenprozess im Überblick
- 2.3 Relevanz eines Retourenmanagements im Online- und Versandhandel
- 3 Ansätze zur Retourenoptimierung im Online- und Versandhandel
- 3.1 Konsumenten- bzw. Käuferverhalten
- 3.1.1 Ausgangslage
- 3.1.2 Retourengründe
- 3.1.3 Retourenquote und Retourenkosten
- 3.2 Ansätze des präventiven Retourenmanagements
- 3.3 Reaktives (kuratives) Retourenmanagement
- 4 Retourenmanagement in der Praxis
- 4.1 Analyse des Retourenmanagement bei Deutschlands größten Online-Händlern
- 4.2 Methodik
- 4.2.1 Otto
- 4.2.2 Amazon
- 4.2.3 Zalando
- 4.3 Vergleich und Ableitung von Best Practices
- 5 Praxisbeispiel: Retourenoptimierung bei XXX
- 5.1 Vorstellung des Unternehmens
- 5.2 Vorgehensweise und Ziele
- 5.3 Ausgangslage: durchgeführte Projekte und weitere Bemühungen
- 5.4 Ist-Analyse und Verbesserungsansätze
- 5.4.1 Analyse der Retourengründe
- 5.4.2 Anreize zur Retourenvermeidung
- 5.4.3 Produktinformationen
- 5.4.4 Kundenrezensionen
- 5.4.5 Virtual Dressing Tool
- 5.4.6 Zahlungsverfahren
- 5.4.7 Verfügbarkeit, Lieferung und Liefergeschwindigkeit
- 5.4.8 Big Data
- 5.4.9 Produktbeschaffenheit/ Qualität
- 5.4.10 Sonstige Aspekte
- 5.5 Schlussfolgerungen für die Optimierung der Retouren bei XXX
- 6 Fazit
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Arbeit untersucht die Optimierung des Retourenmanagements im B2C Online- und Versandhandel. Ziel ist die Analyse bestehender Konzepte und die Identifizierung von Potentialen zur Prävention und Reduzierung von Retouren.
- Analyse des Konsumentenverhaltens im Online-Handel bezüglich Retouren
- Bewertung verschiedener präventiver und reaktiver Ansätze zur Retourenoptimierung
- Vergleich der Retourenmanagement-Praktiken großer Online-Händler
- Fallstudie zur Retourenoptimierung in einem spezifischen Unternehmen
- Ableitung von Best Practices für die Reduktion von Retouren
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einführung: Dieses Kapitel führt in die Thematik der Retourenoptimierung im B2C Online- und Versandhandel ein. Es beschreibt die Problemstellung, die hohe Retourenquote und die damit verbundenen Kosten. Die Zielsetzung der Arbeit wird klar formuliert, und die Vorgehensweise wird skizziert. Der Aufbau der Arbeit wird erläutert und die einzelnen Kapitel werden kurz vorgestellt, um dem Leser einen Überblick über den Inhalt zu geben.
2 Begriffe und Grundlagen: Dieses Kapitel legt die theoretischen Grundlagen der Arbeit fest. Es definiert den Online- und Versandhandel, grenzt ihn ab und beleuchtet Vor- und Nachteile. Der Fokus liegt auf dem Retourenmanagement, seiner Definition, seinen Aufgaben und den relevanten rechtlichen Grundlagen. Der Retourenprozess wird im Detail beschrieben und die Relevanz eines effizienten Retourenmanagements für den Online-Handel wird hervorgehoben.
3 Ansätze zur Retourenoptimierung im Online- und Versandhandel: In diesem Kapitel werden verschiedene Ansätze zur Retourenoptimierung vorgestellt. Es wird das Konsumentenverhalten analysiert, um die Ursachen für Retouren zu verstehen. Präventive Maßnahmen wie detaillierte Produktinformationen, Kundenrezensionen, Virtual Dressing Tools und Incentives werden diskutiert. Auch reaktive Strategien zur Abwicklung von Retouren werden erläutert. Der Schwerpunkt liegt auf der Vermeidung von Retouren durch proaktive Maßnahmen.
4 Retourenmanagement in der Praxis: Dieses Kapitel analysiert die Retourenmanagement-Praktiken von drei großen deutschen Online-Händlern (Otto, Amazon, Zalando). Die Methodik der Analyse wird detailliert beschrieben. Die Ergebnisse werden verglichen, um Best Practices zu identifizieren und daraus wertvolle Erkenntnisse für die Optimierung von Retourenprozessen abzuleiten. Der Vergleich der Strategien der verschiedenen Händler ermöglicht es, die Stärken und Schwächen der einzelnen Ansätze zu erkennen.
5 Praxisbeispiel: Retourenoptimierung bei XXX: Dieses Kapitel präsentiert eine Fallstudie zur Retourenoptimierung bei einem konkreten Unternehmen (XXX). Es werden die Ausgangslage, die durchgeführten Projekte und weitere Bemühungen beschrieben. Eine detaillierte Ist-Analyse identifiziert die wichtigsten Retourengründe und zeigt Verbesserungsansätze auf. Es werden konkrete Maßnahmen zur Retourenvermeidung vorgeschlagen und diskutiert, beispielsweise im Bereich Produktinformationen, Kundenrezensionen, Zahlungsverfahren und Liefergeschwindigkeit.
Schlüsselwörter
Retourenoptimierung, B2C, Online-Handel, Versandhandel, Retourenmanagement, Konsumentenverhalten, präventives Retourenmanagement, reaktives Retourenmanagement, Retourenquote, Retourenkosten, Best Practices, Big Data, Produktinformationen, Kundenrezensionen.
Häufig gestellte Fragen (FAQ) zur Optimierung des Retourenmanagements im B2C Online- und Versandhandel
Was ist der Gegenstand dieser Arbeit?
Diese Arbeit befasst sich umfassend mit der Optimierung des Retourenmanagements im B2C Online- und Versandhandel. Sie analysiert bestehende Konzepte, identifiziert Verbesserungspotenziale zur Prävention und Reduzierung von Retouren und leitet Best Practices ab.
Welche Themen werden behandelt?
Die Arbeit deckt ein breites Spektrum an Themen ab, darunter die Analyse des Konsumentenverhaltens im Hinblick auf Retouren, die Bewertung präventiver und reaktiver Ansätze zur Retourenoptimierung, den Vergleich der Retourenmanagement-Praktiken großer Online-Händler (Otto, Amazon, Zalando) und eine Fallstudie zur Retourenoptimierung in einem konkreten Unternehmen (XXX).
Welche Zielsetzung verfolgt die Arbeit?
Das Hauptziel ist die Analyse bestehender Konzepte und die Identifizierung von Potentialen zur Prävention und Reduzierung von Retouren im Online- und Versandhandel. Die Arbeit soll wertvolle Erkenntnisse liefern und Best Practices für die Optimierung von Retourenprozessen ableiten.
Welche Methoden werden angewendet?
Die Arbeit kombiniert theoretische Grundlagen mit praktischen Analysen. Es werden verschiedene Ansätze zur Retourenoptimierung untersucht und verglichen, einschließlich einer detaillierten Analyse der Retourenmanagement-Praktiken großer Online-Händler und einer Fallstudie mit einer Ist-Analyse und der Ableitung konkreter Verbesserungsmaßnahmen.
Welche konkreten Ansätze zur Retourenoptimierung werden untersucht?
Die Arbeit untersucht sowohl präventive (z.B. detaillierte Produktinformationen, Kundenrezensionen, Virtual Dressing Tools, Anreize zur Retourenvermeidung) als auch reaktive (z.B. effiziente Abwicklung von Retouren) Ansätze zur Retourenoptimierung. Der Fokus liegt auf der Vermeidung von Retouren durch proaktive Maßnahmen.
Welche Unternehmen werden in der Fallstudie analysiert?
Die Arbeit enthält eine Fallstudie zur Retourenoptimierung bei einem konkreten Unternehmen (XXX), dessen Name im Dokument jedoch nicht genannt wird. Die Analyse umfasst die Ausgangslage, durchgeführte Projekte, eine Ist-Analyse der Retourengründe und die Ableitung konkreter Verbesserungsansätze.
Welche Erkenntnisse werden gewonnen?
Die Arbeit liefert Erkenntnisse zum Konsumentenverhalten im Zusammenhang mit Retouren, bewertet verschiedene Ansätze zur Retourenoptimierung, identifiziert Best Practices anhand des Vergleichs großer Online-Händler und bietet konkrete Handlungsempfehlungen für die Reduktion von Retouren basierend auf der Fallstudie.
Welche Schlüsselwörter beschreiben die Arbeit?
Schlüsselwörter umfassen: Retourenoptimierung, B2C, Online-Handel, Versandhandel, Retourenmanagement, Konsumentenverhalten, präventives Retourenmanagement, reaktives Retourenmanagement, Retourenquote, Retourenkosten, Best Practices, Big Data, Produktinformationen, Kundenrezensionen.
Wie ist die Arbeit strukturiert?
Die Arbeit gliedert sich in verschiedene Kapitel: Einführung, Begriffe und Grundlagen, Ansätze zur Retourenoptimierung, Retourenmanagement in der Praxis (inkl. Analyse von Otto, Amazon und Zalando), Praxisbeispiel (Fallstudie bei Unternehmen XXX), und Fazit. Jedes Kapitel behandelt spezifische Aspekte der Retourenoptimierung.
- Quote paper
- Tanja Weber (Author), 2017, Retourenoptimierung im B2C Online- und Versandhandel, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/370834
