Diese Bachelorarbeit zielt darauf ab, einen Beitrag zur Senkung der Retourenquote bei der Firma XXX zu leisten und Ansätze zu entwickeln, die dazu beitragen können, dass Retouren effizienter als zuvor abgewickelt werden oder von vornherein vermieden werden. Die zentrale Fragestellung lautet deshalb wie folgt: „Welche Verbesserungsmöglichkeiten können (bei der Firma XXX) umgesetzt werden, um die Retourenquote zu senken?“
Um die eingangs aufgeführte Zielsetzung zu erreichen und eine Antwort auf die zentrale Fragestellung zu finden, wird in vier Arbeitsschritten vorgegangen. Der erste Schritt stellt eine Literaturarbeit dar, in deren Rahmen die wesentlichen Grundlagen der Themenfelder Versandhandel und Retourenmanagement erarbeitet werden. Dazu zählen neben der Abgrenzung relevanter Begriffe (u.a. Versandhandel, Retouren und Retourenmanagement) auch eine Darstellung von unterschiedlichen Anwendungsformen, Inhalten und Aufgaben sowie wesentlichen Entwicklungen. Die beiden Themenfelder werden schließlich zusammengeführt, indem die Relevanz eines Retourenmanagements im Versandhandel verdeutlicht wird.
Aufbauend darauf erfolgt in einem zweiten Schritt, ebenfalls literaturbasiert, die Darstellung wesentlicher Erkenntnisse zum Retourenmanagement im Versandhandel. Dabei stehen insbesondere aktuell vorliegende Ansätze der Retourenoptimierung im Fokus des Interesses. Die in diesem Arbeitsschritt gewonnenen Kenntnisse werden im dritten Kapitel der Arbeit beschrieben. Der dritte Arbeitsschritt zielt darauf ab, anhand einer Betrachtung der größten deutschen Online-Händler und deren Vorgehen im Retourenmanagement, erfolgreiche Ansätze des Retourenmanagements zu identifizieren.
Im vierten Arbeitsschritt werden schließlich die aus der Literatur gewonnenen Erkenntnisse und die aus der Analyse der größten deutschen Online-Händler abgeleitetem Best Practices am Fallbeispiel XXX gespiegelt. Dabei soll zunächst mittels einer Ist-Analyse festgestellt werden, wie sich der Status quo des Retourenmanagements im Unternehmen gestaltet und welche Verbesserungspotenziale identifizierbar sind. Dabei ist zu prüfen, inwieweit die Best Practices sowie die in der Literatur aufgeführten Ansätze bei der Firma XXX bereits zu Anwendung kommen und welche Ansätze künftig im Unternehmen eingesetzt werden sollten. Diese Ausführungen zu diesem Arbeitsschritt finden sich im fünften Kapitel der Arbeit. Die Arbeit schließt mit einem Fazit im sechsten Kapitel.
Inhaltsverzeichnis
1 Einführung
1.1 Problemstellung und Zielsetzung
1.2 Vorgehensweise und Aufbau der Arbeit
2 Begriffe und Grundlagen
2.1 Online- und Versandhandel
2.1.1 Abgrenzungen und Formen
2.1.2 Vor- und Nachteile des Online- und Versandhandels
2.1.3 Versandhandel in Deutschland
2.2 Retourenmanagement
2.2.1 Definition und Abgrenzungen
2.2.2 Aufgaben des Retourenmanagements
2.2.3 Rechtliche Grundlagen
2.2.4 Der Retourenprozess im Überblick
2.3 Relevanz eines Retourenmanagements im Online- und Versandhandel
3 Ansätze zur Retourenoptimierung im Online- und Versandhandel
3.1 Ausgangslage
3.1.1 Konsumenten- bzw. Käuferverhalten
3.1.2 Retourengründe
3.1.3 Retourenquote und Retourenkosten
3.2 Ansätze des präventiven Retourenmanagements
3.2.1 Detaillierte Produktinformationen
3.2.2 Kundenrezensionen
3.2.3 Virtual Dressing Tools
3.2.4 Incentives
3.2.5 Zahlungsverfahren
3.2.6 Korrekte Lieferung und hohe Liefergeschwindigkeit
3.2.7 Prognosetools und Big Data
3.3 Reaktives (kuratives) Retourenmanagement
4 Retourenmanagement in der Praxis
4.1 Analyse des Retourenmanagement bei Deutschlands größten Online-Händlern
4.2 Methodik
4.2.1 Otto
4.2.2 Amazon
4.2.3 Zalando
4.3 Vergleich und Ableitung von Best Practices
5 Praxisbeispiel: Retourenoptimierung bei XXX
5.1 Vorstellung des Unternehmens
5.2 Vorgehensweise und Ziele
5.3 Ausgangslage: durchgeführte Projekte und weitere Bemühungen
5.4 Ist-Analyse und Verbesserungsansätze
5.4.1 Analyse der Retourengründe
5.4.2 Anreize zur Retourenvermeidung
5.4.3 Produktinformationen
5.4.4 Kundenrezensionen
5.4.5 Virtual Dressing Tool
5.4.6 Zahlungsverfahren
5.4.7 Verfügbarkeit, Lieferung und Liefergeschwindigkeit
5.4.8 Big Data
5.4.9 Produktbeschaffenheit/ Qualität
5.4.10 Sonstige Aspekte
5.5 Schlussfolgerungen für die Optimierung der Retouren bei XXX
6 Fazit
Zielsetzung & Themen
Diese Arbeit zielt darauf ab, einen Beitrag zur Senkung der Retourenquote bei der Firma XXX zu leisten, indem sie Ansätze für ein effizienteres Retourenmanagement sowie Strategien zur proaktiven Vermeidung von Warenrücksendungen entwickelt und bewertet.
- Analyse der theoretischen Grundlagen von Versandhandel und Retourenmanagement
- Benchmarking von Best Practices bei führenden Online-Händlern (Amazon, Otto, Zalando)
- Durchführung einer Ist-Analyse bei der Firma XXX zur Identifikation von Optimierungspotenzialen
- Ableitung konkreter Handlungsempfehlungen zur Reduktion der Retourenquote
Auszug aus dem Buch
3.1.2 Retourengründe
Thieme sagt aus, dass jegliche Maßnahme zur Vermeidung von Retouren an einer Analyse der Retourengründe ansetzen sollte. Die Retourengründe und ihre Analyse können als Chance begriffen werden, Probleme aufzudecken und abzubauen. Aus diesem Grund sollen hier zunächst die wichtigsten Retourengründe als Ausgangspunkt der Retourenoptimierung aufgeführt werden. Sie lassen sich wie folgt kategorisieren:
1. Retourengründe, die vom Kunden genannt werden.
2. Nicht explizit genannte aber aus dem Kundenverhalten zu schließende Gründe.
3. Verdeckte Retouren.
Die Retourengründe, die der Kunde direkt nennt, werden von diesem in der Regel auf einem von Versandhändler zur Verfügung gestellten Retourenformular angegeben oder alternativ bei der telefonischen Kundenbetreuung genannt. Vielfach genannte Retourengründe sind u.a.:
- Die Ware gefällt nicht.
- Die Ware passt nicht.
- Die Ware ist mangelhaft oder defekt.
- Die Ware wurde zu spät geliefert und wird nicht mehr benötigt.
- Der Artikel wurde nicht bestellt / Packfehler.
Retourengründen, die der Kunde nicht direkt angibt, die sich aber aus dem Kundenverhalten ableiten lassen sind die folgenden:
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einführung: Erläutert die Problematik hoher Retourenquoten im Distanzhandel und definiert die Zielsetzung der Arbeit sowie das methodische Vorgehen.
2 Begriffe und Grundlagen: Legt die terminologische Basis durch die Abgrenzung von Versandhandel und Retourenmanagement sowie die Darstellung rechtlicher Rahmenbedingungen.
3 Ansätze zur Retourenoptimierung im Online- und Versandhandel: Untersucht theoretische Lösungsansätze, von präventiven Maßnahmen wie detaillierten Produktinformationen bis hin zu reaktiven Strategien.
4 Retourenmanagement in der Praxis: Analysiert das Vorgehen großer Online-Händler und leitet daraus Best Practices für das Retourenmanagement ab.
5 Praxisbeispiel: Retourenoptimierung bei XXX: Überträgt die zuvor erarbeiteten theoretischen Erkenntnisse und Best Practices auf das Fallbeispiel der Firma XXX und unterbreitet konkrete Verbesserungsvorschläge.
6 Fazit: Fasst die zentralen Ergebnisse zusammen und unterstreicht die Bedeutung eines effektiven Retourenmanagements für die Zukunftsfähigkeit von Versandhändlern.
Schlüsselwörter
Retourenmanagement, E-Commerce, Versandhandel, Retourenquote, Retourenvermeidung, Best Practices, Kundenverhalten, Prozessoptimierung, Produktinformationen, Big Data, Warenrücksendung, Logistik, Kundenzufriedenheit, Prozesskosten, Online-Shop.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Bachelor Thesis grundsätzlich?
Die Arbeit befasst sich mit der Optimierung des Retourenmanagements im B2C Online- und Versandhandel, um hohe Rücksendequoten zu senken und die damit verbundenen Kosten zu minimieren.
Welches ist das primäre Ziel dieser Arbeit?
Das Ziel besteht darin, konkrete Verbesserungsmöglichkeiten für die Firma XXX zu identifizieren und zu entwickeln, um deren Retourenquote effizient zu senken.
Welche wissenschaftliche Methode wird in dieser Arbeit verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer Literaturanalyse zu theoretischen Grundlagen sowie einem Benchmarking-Ansatz, bei dem die Prozesse großer Online-Händler qualitativ analysiert und mit dem Fallbeispiel XXX verglichen werden.
Was sind die zentralen Themenfelder der Untersuchung?
Zentrale Themen sind die Analyse von Retourengründen, die Gestaltung präventiver Maßnahmen wie detaillierte Produktinformationen, der Einsatz von Big Data zur Verhaltensanalyse sowie die prozessuale Bearbeitung von Kundenrücksendungen.
Welche Rolle spielt die "Retourenvermeidung" in der Arbeit?
Sie nimmt eine zentrale Rolle ein, da sie das proaktive Beseitigen von Ursachen – etwa durch bessere Passformberatung oder präzisere Produktbeschreibungen – in den Fokus rückt, um den Eintritt von Waren in den Retourenkanal von vornherein zu verhindern.
Welche Rolle spielt Big Data bei der Retourenoptimierung?
Big Data ermöglicht es, mittels Verfahren wie Text Mining unstrukturierte Daten (z.B. aus Kundenbewertungen) zu nutzen, um spezifische Retourenmuster zu erkennen und darauf basierend gezielte Gegenmaßnahmen einzuleiten.
Warum wird im Praxisteil "XXX" als Fallbeispiel gewählt?
Das Unternehmen XXX dient als Beispiel für einen mittelständischen Multi-Channel-Retailer, der die Notwendigkeit erkannt hat, sein Retourenmanagement durch die Adaption erfolgreicher Best Practices zu professionalisieren.
Welche Bedeutung haben "Modeberater" für die Retourenquote bei XXX?
Sie agieren als Ansprechpartner für Onlinefragen und unterstützen Kunden aktiv bei der Passformbestimmung und Materialauswahl, um Fehlkäufe – den häufigsten Grund für Retouren in diesem Sortiment – zu reduzieren.
- Arbeit zitieren
- Tanja Weber (Autor:in), 2017, Retourenoptimierung im B2C Online- und Versandhandel, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/370834
