Diese Bachelorarbeit zielt darauf ab, einen Beitrag zur Senkung der Retourenquote bei der Firma XXX zu leisten und Ansätze zu entwickeln, die dazu beitragen können, dass Retouren effizienter als zuvor abgewickelt werden oder von vornherein vermieden werden. Die zentrale Fragestellung lautet deshalb wie folgt: „Welche Verbesserungsmöglichkeiten können (bei der Firma XXX) umgesetzt werden, um die Retourenquote zu senken?“
Um die eingangs aufgeführte Zielsetzung zu erreichen und eine Antwort auf die zentrale Fragestellung zu finden, wird in vier Arbeitsschritten vorgegangen. Der erste Schritt stellt eine Literaturarbeit dar, in deren Rahmen die wesentlichen Grundlagen der Themenfelder Versandhandel und Retourenmanagement erarbeitet werden. Dazu zählen neben der Abgrenzung relevanter Begriffe (u.a. Versandhandel, Retouren und Retourenmanagement) auch eine Darstellung von unterschiedlichen Anwendungsformen, Inhalten und Aufgaben sowie wesentlichen Entwicklungen. Die beiden Themenfelder werden schließlich zusammengeführt, indem die Relevanz eines Retourenmanagements im Versandhandel verdeutlicht wird.
Aufbauend darauf erfolgt in einem zweiten Schritt, ebenfalls literaturbasiert, die Darstellung wesentlicher Erkenntnisse zum Retourenmanagement im Versandhandel. Dabei stehen insbesondere aktuell vorliegende Ansätze der Retourenoptimierung im Fokus des Interesses. Die in diesem Arbeitsschritt gewonnenen Kenntnisse werden im dritten Kapitel der Arbeit beschrieben. Der dritte Arbeitsschritt zielt darauf ab, anhand einer Betrachtung der größten deutschen Online-Händler und deren Vorgehen im Retourenmanagement, erfolgreiche Ansätze des Retourenmanagements zu identifizieren.
Im vierten Arbeitsschritt werden schließlich die aus der Literatur gewonnenen Erkenntnisse und die aus der Analyse der größten deutschen Online-Händler abgeleitetem Best Practices am Fallbeispiel XXX gespiegelt. Dabei soll zunächst mittels einer Ist-Analyse festgestellt werden, wie sich der Status quo des Retourenmanagements im Unternehmen gestaltet und welche Verbesserungspotenziale identifizierbar sind. Dabei ist zu prüfen, inwieweit die Best Practices sowie die in der Literatur aufgeführten Ansätze bei der Firma XXX bereits zu Anwendung kommen und welche Ansätze künftig im Unternehmen eingesetzt werden sollten. Diese Ausführungen zu diesem Arbeitsschritt finden sich im fünften Kapitel der Arbeit. Die Arbeit schließt mit einem Fazit im sechsten Kapitel.
Inhaltsverzeichnis
- Einführung
- Problemstellung und Zielsetzung
- Vorgehensweise und Aufbau der Arbeit
- Begriffe und Grundlagen
- Online- und Versandhandel
- Abgrenzungen und Formen
- Vor- und Nachteile des Online- und Versandhandels
- Versandhandel in Deutschland
- Retourenmanagement
- Definition und Abgrenzungen
- Aufgaben des Retourenmanagements
- Rechtliche Grundlagen
- Der Retourenprozess im Überblick
- Relevanz eines Retourenmanagements im Online- und Versandhandel
- Ansätze zur Retourenoptimierung im Online- und Versandhandel
- Konsumenten- bzw. Käuferverhalten
- Ausgangslage
- Retourengründe
- Retourenquote und Retourenkosten
- Ansätze des präventiven Retourenmanagements
- Detaillierte Produktinformationen
- Kundenrezensionen
- Virtual Dressing Tools
- Incentives
- Zahlungsverfahren
- Korrekte Lieferung und hohe Liefergeschwindigkeit
- Prognosetools und Big Data
- Reaktives (kuratives) Retourenmanagement
- Retourenmanagement in der Praxis
- Analyse des Retourenmanagement bei Deutschlands größten Online-Händlern
- Methodik
- Otto
- Amazon
- Zalando
- Vergleich und Ableitung von Best Practices
- Praxisbeispiel: Retourenoptimierung bei XXX
- Vorstellung des Unternehmens
- Vorgehensweise und Ziele
- Ausgangslage: durchgeführte Projekte und weitere Bemühungen
- Ist-Analyse und Verbesserungsansätze
- Analyse der Retourengründe
- Anreize zur Retourenvermeidung
- Produktinformationen
- Kundenrezensionen
- Virtual Dressing Tool
- Zahlungsverfahren
- Verfügbarkeit, Lieferung und Liefergeschwindigkeit
- Big Data
- Produktbeschaffenheit/ Qualität
- Sonstige Aspekte
- Schlussfolgerungen für die Optimierung der Retouren bei XXX
- Fazit
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die vorliegende Arbeit befasst sich mit der Optimierung des Retourenmanagements im B2C Online- und Versandhandel. Die Zielsetzung besteht darin, die Konzepte und Potentiale zur Prävention und Reduzierung von Retouren zu analysieren.
- Analyse des Konsumentenverhaltens im Online-Handel und die Identifizierung von Retourengrünen
- Bewertung verschiedener Ansätze zur Retourenoptimierung, sowohl präventiv als auch reaktiv
- Untersuchung von Best Practices im Retourenmanagement bei großen Online-Händlern
- Praktische Anwendung der gewonnen Erkenntnisse in einem Fallbeispiel
- Entwicklung von Handlungsempfehlungen zur Optimierung des Retourenmanagements
Zusammenfassung der Kapitel
- Kapitel 1: Einführung
Dieses Kapitel stellt die Problemstellung und Zielsetzung der Arbeit vor. Es erläutert die Bedeutung des Retourenmanagements im Online-Handel und die Notwendigkeit, Retouren zu reduzieren.
- Kapitel 2: Begriffe und Grundlagen
Dieses Kapitel beleuchtet den Online- und Versandhandel, seine Formen und Vor- und Nachteile. Des Weiteren werden die Definition und Aufgaben des Retourenmanagements sowie die relevanten rechtlichen Grundlagen behandelt.
- Kapitel 3: Ansätze zur Retourenoptimierung im Online- und Versandhandel
Dieses Kapitel beleuchtet die verschiedenen Ansätze zur Retourenoptimierung im Online-Handel. Es betrachtet sowohl präventive Maßnahmen, die Retouren von vornherein vermeiden sollen, als auch reaktive Maßnahmen, die den Retourenprozess effizienter gestalten.
- Kapitel 4: Retourenmanagement in der Praxis
Dieses Kapitel analysiert die Retourenmanagement-Praktiken von drei großen Online-Händlern in Deutschland (Otto, Amazon und Zalando). Es stellt die wichtigsten Strategien und Methoden dieser Unternehmen zur Reduzierung von Retouren dar und leitet daraus Best Practices ab.
- Kapitel 5: Praxisbeispiel: Retourenoptimierung bei XXX
Dieses Kapitel beschreibt ein Praxisbeispiel zur Retourenoptimierung bei einem ausgewählten Unternehmen. Es analysiert die Ist-Situation und identifiziert konkrete Verbesserungsansätze, die auf den Erkenntnissen der vorherigen Kapitel basieren.
Schlüsselwörter
Retourenmanagement, Online-Handel, Versandhandel, B2C, Retourenquote, Retourenkosten, präventives Retourenmanagement, reaktives Retourenmanagement, Konsumentenverhalten, Produktinformationen, Kundenrezensionen, Virtual Dressing Tools, Incentives, Zahlungsverfahren, Liefergeschwindigkeit, Big Data, Best Practices, Fallbeispiel, Handlungsempfehlungen
- Arbeit zitieren
- Tanja Weber (Autor:in), 2017, Retourenoptimierung im B2C Online- und Versandhandel, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/370834
