In dieser Arbeit sollen Möglichkeiten zur Senkung der Retourenquote ausgelotet werden. Darüber hinaus soll auch untersucht werden, welche Veränderungen im eigentlichen Prozessmanagement durchgeführt werden können, um die Kosten für die einzelnen Retouren zu senken. Es soll grundlegend analysiert werden, welche Möglichkeiten ein Unternehmen zur Senkung der Retourenquote und zur Senkung der Kosten für einzelne Retouren hat.
In den vergangenen Jahren gab es in der Bekleidungsbranche große Veränderungen. Zum einen sind eine Vielzahl neuer Anbieter in den Markt eingetreten und zum anderen, hat sich der Textilvertrieb fundamental verändert.
War es in den zurückliegenden Jahren für viele Kunden noch üblich, ihre Bekleidung entweder in einem stationären Ladengeschäft zu erwerben oder diese aus einem gedruckten Katalog zu bestellen, sind heute moderne Medien in den Fokus gerückt. Für immer mehr Menschen wurde der Versandhandel damit zu einem festen Bestandteil ihres Kaufverhaltens. Aufgrund dessen muss sich die Textilbranche zunehmend mit einem harten Käufermarkt auseinandersetzen.
Dieser verschärfte Wettbewerb zwingt die Händler, sich stetig auf veränderte Marktumgebungen einzustellen, um den Kundenwünschen gerecht zu werden.
Das Internet ist zum wichtigsten Vertriebskanal des Versandhandels geworden. Belegt wird dies durch die Umsätze, die im Bereich Online-Handel erwirtschaftet werden. Sie wachsen seit einigen Jahren zweistellig. Im Bereich Fashion lagen sie 2015 allein in Deutschland bei rund 13,29 Mrd. €, der Online-Versandhandel boomt! Diese Steigerung des Onlinevertriebes, sorgt in seiner Folge für eine höhere Retourenquote in den Versandhandelsunternehmen.
Die aktuelle gesetzliche Regelung verpflichtet den Versandhandel alle Waren innerhalb eines bestimmten Zeitraumes kostenfrei zurückzunehmen oder umzutauschen. Daher rücken auch die entsprechenden Verfahren zur Abwicklung einer Rücknahme oder eines Umtausches in den Fokus der Unternehmen. Das Ziel dabei liegt auf der Hand. Wertneutrale Rücknahmen oder Umtausche sorgen in den Unternehmen für beträchtliche Kosten. Ein wohlorganisierter Unternehmensprozess, der die auflaufenden Retouren so kostenneutral wie möglich durchführt, ist daher in der Branche zu einem wichtigen Wettbewerbsvorteil geworden.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
1.1 Problemstellung
1.2 Ziel der Arbeit
2 Definitionen
2.1 Der Versandhandel
2.2 Widerrufs- und Rückgaberecht
3 Retourenmanagement
3.1 Retourenmanagement – Eine Definition
3.2 Grundlegendes zur Retourenabwicklung
3.3 Ziele des Retourenmanagements
3.3.1 Reaktives Retourenmanagement
3.3.2 Präventives Retourenmanagement
3.4 Strategien des Retourenmanagements
3.4.1 Ertragsmaximierungs- und Verlustminimierungsstrategien
3.4.2 Kundennutzenmaximierungsstrategien
3.4.3 Kritische Würdigung der unterschiedlichen Strategien
4 Retourenvermeidung im Online-Handel
4.1 Retouren im Online- und Versandhandel
4.2 Untersuchung des Retourenmanagements ausgewählter Online-Händler
4.2.1 Amazon
4.2.2 Otto
4.2.3 Zalando
4.3 Bewertung der unterschiedlichen Retourenangebote
4.4 Retourenaufwandsindikator
4.5 Retourenkosten
4.6 Zwischenfazit
5 Optimierung des Umgangs mit Retouren für das Unternehmen XXX
5.1 Der Retourenprozess des Unternehmens XXX
5.2 Handlungsempfehlungen zur Retourenvermeidung
5.2.1 Reaktives Retourenmanagement für das Unternehmen XXX
5.2.2 Präventives Retourenmanagement für das Unternehmen XXX
5.3 Voraussetzungen für die Umsetzung
5.4 Schlussbetrachtung
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit untersucht Möglichkeiten zur Reduzierung der Retourenquote im Online- und Versandhandel. Ziel ist es, durch die Analyse theoretischer Grundlagen und empirischer Beispiele konkrete Handlungsempfehlungen für das Unternehmen XXX zu erarbeiten, um Retouren zu vermeiden und die prozessualen Kosten effektiv zu senken.
- Grundlagen des Retourenmanagements und gesetzliche Rahmenbedingungen
- Analyse verschiedener Strategien (Ertrags- vs. Kundennutzenmaximierung)
- Vergleich der Retourenpraktiken großer Online-Händler wie Amazon, Otto und Zalando
- Einflussfaktoren auf die Retourenquote, wie Bezahlmethoden und Darstellung im Shop
- Optimierungspotenziale für interne Geschäftsprozesse bei Unternehmen XXX
Auszug aus dem Buch
3.1 Retourenmanagement – Eine Definition
Ursprünglich stammt der Begriff Retoure vom französischen Wort „retour“ ab und bezeichnet eine Rückkehr oder Wiederkehr. Für das Retourenmanagement existieren bis heute in der einschlägigen Literatur nur sehr wenige Definitionen. In der englischsprachigen Literatur wird das Retourenmanagement „Returns Management“ oder auch „Reverse Supply Chain Management“ genannt.
Ein Definitionsvorschlag stammt von Rogers et al. (2002): „Returns management is the supply chain management process by which activities associated with returns, reverse logistics, gatekeeping, and avoidance are managed within the firm and across key members of the supply chain.“
Ganz allgemein können Retouren als physischer Warenstrom definiert werden, der nach der Distribution entgegengesetzt der Leistungskette vom Produzenten über den Händler zum Konsumenten verläuft. Es wird daher auch von Reverse Logistics oder Gegenstromlogistik gesprochen.
Gegenüber der üblichen Distributionsrichtung weisen Retouren bestimmte Besonderheiten auf. In der folgenden Tabelle sollen diese Unterschiede zwischen den einzelnen Distributionsrichtungen zusammengefasst dargestellt werden.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Diese Einleitung führt in die fundamentalen Veränderungen im Textilvertrieb und das dadurch gestiegene Retourenaufkommen ein, welches das Unternehmen vor ökonomische Herausforderungen stellt.
2 Definitionen: Hier werden die zentralen Begriffe des Versandhandels sowie die gesetzlichen Grundlagen des Widerrufs- und Rückgaberechts detailliert erläutert.
3 Retourenmanagement: Dieses Kapitel definiert das Retourenmanagement und beleuchtet verschiedene strategische Ansätze zur Kostensenkung und Retourenvermeidung.
4 Retourenvermeidung im Online-Handel: Es erfolgt eine detaillierte Untersuchung der Retourenpraktiken führender Online-Händler sowie die Analyse von Einflussgrößen wie dem Retourenaufwandsindikator.
5 Optimierung des Umgangs mit Retouren für das Unternehmen XXX: Basierend auf der vorangegangenen Analyse werden spezifische Handlungsempfehlungen für das Unternehmen XXX formuliert, um Prozesse zu optimieren und die Retourenquote nachhaltig zu senken.
Schlüsselwörter
Retourenmanagement, Versandhandel, Online-Handel, Retourenvermeidung, Retourenquote, Reverse Logistics, B2C, Kundensteuerung, Retourenaufwandsindikator, Prozessoptimierung, Kostenmanagement, Kundenzufriedenheit, Widerrufsrecht, Best-Practices, Qualitätssicherung.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit beschäftigt sich mit den Herausforderungen des Retourenmanagements für Unternehmen im Online- und Versandhandel und zeigt Wege auf, wie diese Kosten effizient minimiert werden können.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die zentralen Felder umfassen gesetzliche Grundlagen, die Analyse verschiedener Managementstrategien, den Vergleich von Best-Practices großer Marktteilnehmer und die Optimierung betriebsinterner Prozesse.
Was ist das primäre Ziel der Forschungsarbeit?
Das primäre Ziel ist es, durch die Erarbeitung von Handlungsempfehlungen eine Senkung der Retourenquote und eine effizientere Abwicklung der Warenrücksendungen für das Unternehmen XXX zu ermöglichen.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit nutzt eine Kombination aus theoretischer Grundlagenforschung, der Analyse bestehender Literatur sowie eine empirische Untersuchung bzw. einen Vergleich der Strategien führender Online-Händler.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil analysiert, wie Unternehmen ihre Retourenprozesse steuern, welche Rolle Marketing und Kundeninteraktion spielen und wie der Retourenaufwandsindikator zur Prozesssteuerung genutzt werden kann.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Wesentliche Begriffe sind Retourenmanagement, Online-Versandhandel, Kostenreduzierung, Retourenvermeidung und Prozessoptimierung.
Warum ist das Retourenmanagement für Unternehmen XXX so schwierig?
Die Herausforderung liegt in der spezifischen Kundenstruktur des Unternehmens (Durchschnittsalter über 65 Jahre) und einem historisch gewachsenen, wenig optimierten Retourenprozess, der bisher kaum auf moderne E-Commerce-Standards ausgerichtet ist.
Welche Rolle spielt die Bezahlmethode bei der Retourenvermeidung?
Untersuchungen zeigen, dass die Wahl der Bezahlmethode direkten Einfluss auf das Rücksendeverhalten hat; beispielsweise korreliert die Zahlung auf Rechnung oft mit einer höheren Retourenrate, während Vorkasse oder andere Verfahren den Aufwand bzw. die Hemmschwelle zur Retoure beeinflussen können.
- Citar trabajo
- Tanja Weber (Autor), 2017, Retourenmanagement im Online- und Versandhandel, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/370843
