Die Ausarbeitung beginnt mit theoretischen Grundlagen. Hier werden relevante Begriffsdefinitionen erläutert, Vor- und Nachteile des Mystery Shopping dargestellt. Nachher geht es um die Umsetzung des Mystery-Shopping-Projekts in seiner idealtypischen Planung für ein Restaurant. Es werden kurz fünf Phasen des Verfahrens dargelegt und abschließend wird das Verfahren Mystery Shopping in einem kurzen Fazit gewürdigt.
Inhaltsverzeichnis
- 1. Einleitung
- 2. Mystery Shopping aus theoretischer Perspektive
- 2.1 Definition von Mystery Shopping
- 2.2 Vorteile des Verfahrens
- 2.3 Nachteile des Verfahrens
- 2.4 Begriffsbestimmung von Service und Servicequalität
- 3. Umsetzung des Mystery-Shopping-Projekts anhand eines Restaurants
- 3.1 Problemdefinition und Zielbestimmung
- 3.2 Erstellung des Testbogens
- 3.3 Auswahl und evtl. Schulung der Tester
- 3.4 Datenerhebung, Auswertung und Handlungsempfehlungen
- 4. Fazit und kritische Würdigung
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die vorliegende Arbeit befasst sich mit der Steigerung der Servicequalität in einem Restaurant durch ein Mystery-Shopping-Projekt. Sie analysiert die Vorteile und Nachteile des Verfahrens und erarbeitet eine schrittweise Umsetzung des Projekts. Das Ziel ist die Verbesserung der Servicequalität und die Steigerung der Kundenzufriedenheit.
- Definition von Mystery Shopping und seine Anwendung
- Analyse der Vor- und Nachteile des Mystery Shopping
- Erstellung und Anwendung eines Testbogens für das Mystery-Shopping-Projekt
- Bewertung und Interpretation der Ergebnisse des Projekts
- Ableitung von Handlungsempfehlungen zur Verbesserung der Servicequalität
Zusammenfassung der Kapitel
Das erste Kapitel liefert eine Einführung in die Thematik der Servicequalität und die Bedeutung von Mystery Shopping. Das zweite Kapitel befasst sich mit der theoretischen Grundlage von Mystery Shopping, wobei die Definition des Begriffs, seine Vorteile und Nachteile sowie die Bedeutung von Service und Servicequalität im Detail erläutert werden. Kapitel drei widmet sich der Umsetzung des Mystery-Shopping-Projekts am Beispiel eines Restaurants. Es werden die Schritte der Problemdefinition, Zielbestimmung, Erstellung des Testbogens, Auswahl und Schulung der Tester sowie die Datenerhebung, Auswertung und Ableitung von Handlungsempfehlungen behandelt.
Schlüsselwörter
Mystery Shopping, Servicequalität, Kundenzufriedenheit, Dienstleistungsbranche, Restaurant, Testbogen, Datenerhebung, Handlungsempfehlung.
- Arbeit zitieren
- Ivanna Moissejenko (Autor:in), 2017, Steigerung der Servicequalität durch ein Mystery-Shopping-Projekt in einem Restaurant, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/371113
