1. Einleitung
1.1 Nichtlinearer Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und
Kundenbindung als Fragestellung des Relationship Marketing
Das in jüngster Zeit viel diskutierte Relationship Marketing ist aus der Praxis und Forschung nicht mehr wegzudenken. Zahlreiche Publikationen haben in den letzten Jahren die zufriedene Kundenbasis ins Zentrum gerückt (vgl. Day 1977; Fornell 1992), denn gemäss Erfolgskette müssen die Massnahmen des Relationship Marketings die Kundenzufriedenheit steigern, was wiederum zu Kundenbindung und letztendlich durch die langfristige Beziehung zwischen dem Kunden und dem Unternehmen zum ökonomischen Erfolg führt (vgl. Anderson/Mittal (2000), S. 107ff.; Bruhn (2001), S. 57ff.). In letzter Zeit jedoch wurde der lineare Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung in Frage gestellt. Beobachtungen aus der Praxis zeigten, „… [dass](Anm. D. Verf.) selbst Zufriedenheit … nicht vor Untreue [schützt](Anm. D. Verf.), denn gerade zufriedene Kunden gehören zu dauerhaften Markenwechslern“ (vgl. Gierl (1993), S. 90). Verschiedene quantitative Untersuchungen bestätigten den Verdacht, dass ein nichtlinearer Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung zu beobachten ist (vgl. Coyne (1989); Finkelman et al. (1992); Burmann (1991)). Vor allem die Sättigungswirkung (siehe Abbildung 1-1) der Kundenzufriedenheit auf die Kundenbindung ist für das Relationship Marketing von besonderer Bedeutung, weil die Massnahmen zur Verbesserung der Kundenbeziehung durch diese Sättigungswirkung nicht mehr effizient durchgeführt werden können. Mit der heutigen dem Relationship Marketing zugrundeliegenden Theorie lassen sich die empirisch festgestellten Sättigungswirkungen nicht erklären. Daher ist es das Ziel dieser Arbeit, mögliche Theorien zur Erklärung von Sättigungserscheinungen im Allgemeinen aufzuzeigen, und diese in den Kontext des Relationship Marketings zu übertragen, um Erklärungsansätze für das oben genannte Phänomen der Sättigung liefern zu können. In Kapitel 1.1 wurde einleitend erklärt, dass eine Sättigungswirkung von Kundenzufriedenheit auf Kundenbindung im Bereich hoher Kundenzufriedenheit empirisch festgestellt wurde, welche mit der bisherigen ökonomischen Theorie nicht zu erklären ist. In Kapitel 2 werden mögliche Theorien von Verhaltenseinflüssen, die zu Sättigungserscheinungen führen können, aufgelistet. Dabei wird die ausgewählte Theorie, welche Erklärungsansätze für die Sättigung liefern könnte, [...]
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung.
- Nichtlinearer Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung als Fragestellung des Relationship Marketing.
- Gang der Untersuchung...
- Mögliche Theorien zur Erklärung der Nichtlinearität zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung..
- Motivationale Einflüsse..
- Einfluss von Stress.......
- Einfluss von Stimulation und Neugierde..
- Zusammenfassung und Ausblick.
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Seminararbeit befasst sich mit dem empirisch festgestellten Phänomen der Sättigungswirkung von Kundenzufriedenheit auf Kundenbindung im Bereich hoher Kundenzufriedenheit. Die Arbeit untersucht die Gründe für diese Nichtlinearität und analysiert, warum etablierte Theorien des Relationship Marketings dieses Phänomen nicht erklären können. Ziel der Arbeit ist es, mögliche Theorien zur Erklärung der Sättigungserscheinungen aufzuzeigen und diese in den Kontext des Relationship Marketings zu übertragen.
- Nichtlinearer Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
- Motivationale Einflüsse auf Kundenbindung
- Stress als Faktor in Kundenbeziehungen
- Stimulation und Neugierde als Treiber von Kundenbindung
- Implikationen für das Relationship Marketing
Zusammenfassung der Kapitel
Die Einleitung stellt den nichtlinearen Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung als relevantes Problem des Relationship Marketing dar. Sie erläutert die empirische Evidenz für die Sättigungswirkung und verdeutlicht, dass gängige Theorien diese nicht erklären können. Kapitel 2 analysiert verschiedene Theorien, die zur Erklärung der Nichtlinearität beitragen könnten. Die Motivationale Einflüsse werden betrachtet, und es wird gezeigt, wie Stress, Stimulation und Neugierde auf die Kundenbindung wirken können.
Schlüsselwörter
Die Arbeit konzentriert sich auf die Themen Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Relationship Marketing, Sättigungswirkung, Motivationale Einflüsse, Stress, Stimulation, Neugierde. Die Untersuchung analysiert die Faktoren, die zu einer nichtlinearen Beziehung zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung führen können.
- Arbeit zitieren
- Mario Neyerlin (Autor:in), 2004, Die Sättigungswirkung von hoher Kundenzufriedenheit auf die Kundebindung. Verhaltenswissenschaftliche Erklärungsansätze, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/37175
