Leseprobe
Inhaltsverzeichnis
Abbildungsverzeichnis
Abkürzungsverzeichnis
1. Einleitung
2. Definitorisch-konzeptionelle Grundlagen zu Emotionen und Persönlichkeitseigenschaften im Servicekontext
2.1 Kunden-Mitarbeiter-Interaktion
2.2 Emotion
2.2.1 Emotionsbegriff
2.2.2 Emotionsarten
2.3 Persönlichkeitseigenschaften
2.3.1 Persönlichkeitsbegriff
2.3.2 Ansätze zur Persönlichkeitsbeschreibung
3. Theoretische Fundierung und Entwicklung eines konzeptionellen Bezugsrahmens
3.1 Emotionale Ansteckung
3.1.1 Primitive Emotionale Ansteckung
3.1.2 Bewusste Emotionale Ansteckung
3.2 Entwicklung und Diskussion eines konzeptionellen Bezugsrahmens zur Analyse des Einflusses von Persönlichkeitseigenschaften auf die Emotionale Ansteckung
3.2.1 Fünf-Faktoren-Modell
3.2.2 Dunkle Triade
3.3 Darstellung des entwickelten konzeptionellen Bezugsrahmens
4. Implikationen für die Praxis
5. Schlussbetrachtung und Forschungsausblick
Literaturverzeichnis
Abbildungsverzeichnis
Abbildung 1: Die Dienstleistungstriade nach Nerdinger
Abbildung 2: Gesichtsausdrücke der sechs Emotionsarten
Abbildung 3: Fünf-Faktoren-Modell
Abbildung 4: Dunkle Triade
Abbildung 5: Auswirkung der Emotionsart Ärger
Abbildung 6: Auswirkung auf einen introvertierten Kunden
Abbildung 7: Konzeptioneller Bezugsrahmen
Abbildung 8: Matrix
Abkürzungsverzeichnis
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
Einleitung 1
1. Einleitung
Dienstleistungen erhalten im Wirtschaftssektor eine immer größere Wichtigkeit. Dabei stellt die interaktive Produktion von Leistungen spezifisch psychologische Anforderungen an Dienstleister dar. Sie müssen unter anderem die Fähigkeit besitzen, ihre eigenen Emotionen zu kontrollieren, mit dem Ziel, den Auftraggeber einen gewünschten Emotionsausdruck zu präsentieren (Nerdinger, 2012, S. 9; Ochsner & Gross, 2005, S. 242). Damit Dienstleister erfolgreich sind, ist die Interaktion zwischen einem Mitarbeiter und Kunden von großer Relevanz (Solomon, Surprenant, Czepiel & Gutman, 1985, S. 99). Eine Dienstleistung ereignet sich in Form einer Tätigkeit, die sich auf den Kunden bezieht, währenddessen wird der Kunde nicht nur als Objekt der Leistungserstellung angesehen, sondern beteiligt sich selbst an der Erstellung, wodurch die Produktion und Konsumtion der Leistung gleichzeitig stattfindet. Dieses zeitliche Zusammentreffen von Erstellung und Konsum einer Leistung wird als unoactu-Prinzip beschrieben (Ashforth & Humphrey, 1993, S. 90; Nerdinger, 2011, S. 15). Demzufolge gehört der Kunde zu einem festen Bestandteil der Dienstleistungserstellung, indem seine Wünsche, Produktanforderungen und Bedürfnisse in den Leistungserstellungsprozess integriert werden (Moeller, 2008, S. 197). Damit der Interaktionsprozess von Erfolg geprägt ist, ist ein hohes Maß an Kooperation und Kommunikation notwendig. Hierbei können Emotionen einen Einfluss auf den Erfolg beitragen. Mithilfe von Emotionen kann die gegenüberliegende Partei beeinflusst oder angesteckt werden (Wild, Erb & Bartels, 2001, S. 109). Dieser Ansteckungsprozess wird in der Literatur als Emotionale Ansteckung bezeichnet, mit deren Hilfe die Möglichkeit besteht, die Kundenzufriedenheit, Kundenbindung oder die Kauflust zu steigern. Die Emotionale Ansteckung, welche in der Literatur auch als Theorie der Emotionsübertragung bezeichnet wird, ist ein wichtiges und mittlerweile unabdingbares Thema für Dienstleistungsunternehmen, da es offensichtlich ist, dass Emotionen die Dynamik der Interaktion zwischen Angestellten und Konsumenten beeinflussen (Verbeke, 1997, S. 632). Im Interaktionsprozess können Handlungen und Emotionen unterschiedlich verstanden und wahrgenommen werden. Dafür ist die Persönlichkeit eines jeden Menschen von Bedeutung (Verbeke, 1997, S. 617). Somit spielt der Einfluss der Persönlichkeit eine entscheidende Rolle, um die Emotionale Ansteckung zu verstärken oder gar abzuschwächen (Gountas & Gountas, 2007, S. 72). Das Ziel dieser Arbeit besteht darin, die unterschiedlichen Eigenschaften der Persönlichkeit, die durch die Emotionale Ansteckung einwirken können aufzuzeigen und durch einen konzeptionellen Bezugsrahmen zu verdeutlichen. Ein weiterer Untersuchungsschritt um auf den Auftraggeber einzuwirken besteht darin, die Möglichkeiten, die dem Sender von Emotionen unterliegen, aufzuzeigen. Dementsprechend lautet die Kernfrage dieser Arbeit: Welchen Einfluss hat die Persönlichkeit auf die Emotionale Ansteckung bei der Kunden-Mitarbeiter-Interaktion (K-M-I)? Um die bestehende Forschungsfrage zu untersuchen wird in der vorliegenden Arbeit zunächst auf die definitorisch-konzeptionellen Grundlagen eingegangen, in denen die drei Begrifflichkeiten K-M-I, Emotion und Persönlichkeit wissenschaftlich definiert und abgegrenzt werden. Die Persönlichkeit wird mithilfe der Persönlichkeitsmerkmale aus dem Fünf-Faktoren-Modell: Neurotizismus, Extraversion, Offenheit für Erfahrungen, Verträglichkeit und Gewissenhaftigkeit und der Dunklen Triade: Narzissmus, Machiavellismus und Psychopathie, beschrieben. Nach dieser Abgrenzung erfolgt eine theoretische Fundierung und Entwicklung eines konzeptionellen Bezugsrahmens. In diesem Kapitel wird zunächst die Theorie der Emotionsübertragung erläutert. Diese Theorie beinhaltet die zwei Alternativen primitive und unbewusste Emotionale Ansteckung, wobei der Schwerpunkt auf der primitiven Emotionalen Ansteckung liegt. Auf Basis der Emotionalen Ansteckung wird infolgedessen ein Bezugsrahmen entwickelt, in welchem der Einfluss von Persönlichkeitseigenschaften auf die Emotionale Ansteckung analysiert und diskutiert wird. Hierbei werden die unterschiedlichen Eigenschaften erläutert. Es wird insbesondere darauf eingegangen, welchen Einfluss die Persönlichkeit eines Konsumenten in einer Interaktion hat. Anschließend wird der Bezugsrahmen und der Einfluss der Persönlichkeitseigenschaften mithilfe einer Matrix grafisch dargestellt. Nach der detaillierten Darstellung eines Bezugsrahmens werden Handlungsempfehlungen für die Praxis vorgeschlagen. Abschließend werden die Befunde zusammengefasst und ein Forschungsausblick vorgenommen.
2. Definitorisch-konzeptionelle Grundlagen zu Emotionen und Persönlichkeitseigenschaften im Servicekontext
2.1 Kunden-Mitarbeiter-Interaktion
Nerdingerentwickelte ein Strukturmodell der Dienstleistungen, dessen wesentlicher Teil die Interaktion zwischen Organisation, Angestellten und Kunden darstellt. Dieser Interaktionsprozess zwischen Mitarbeiter und Kunde findet im Kontext der Organisation statt und wird als Dienstleistungstriade bezeichnet. Ausgangspunkt dieses Modells stellt die Mitarbeiter-Kunde-Dyade dar, welche die Suche nach einer Problemlösung eines Kunden auslöst. Eine Lösung des kundenseitigen Problems wird mithilfe von finanziellen Mitteln beglichen. Jedoch kann ein Angestellter die Problemlösung nur dann erfolgreich ausführen, wenn der Kunde kooperiert. Dies hat zur Folge, dass der Kunde an der Erstellung der Leistung und damit an der Lösung seines Problems aktiv beteiligt ist. Da der Mitarbeiter nicht sein eigener Chef, sondern Arbeitnehmer eines Dienstleistungsunternehmens ist, wird die Mitarbeiter-Kunde-Dyade um einen dritten Akteur, nämlich die Organisation, zu einer Dienstleistungstriade erweitert (vgl. Abbildung 1). Die Organisation dient als Standort für das Interaktionsgeschehen zwischen Kunde und Mitarbeiter und nimmt Einfluss auf den Arbeitnehmer in Form von Vorgaben für den Umgang mit Konsumenten. Der Angestellte dient in dieser Triade als Bindeglied zwischen Organisation und Kunde und agiert an der Schnittstelle der Erwartungen der Kunden und der Organisation (Nerdinger, 1994, S. 70ff.).
Abbildung 1: Die Dienstleistungstriade nach Nerdinger
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
Quelle: Nerdinger, 1994, S. 72.
„Eine Interaktion bezieht sich auf die wechselseitige Einflussnahme von mindestens zwei Parteien“(Gelléri & Kanning, 2007, S. 331). Infolgedessen ist eine K-M-I auf eine wechselseitige Einflussnahme der zwei Parteien Mitarbeiter und Kunden zurückzuführen. Auf die Möglichkeiten der Einflussnahme wird in dieser Arbeit mit der Theorie der Emotionsübertragung näher eingegangen. Der Interaktionsprozess wird verdeutlicht durch das klassische Sender-Empfänger-Modell. Zum einen besteht das Modell aus einem Sender, der eine Botschaft bzw. Emotion aussendet (z. B. Informationen über die Leistung eines Produktes) und zum anderen besteht das Modell aus einem Empfänger, der diese Botschaft aufnimmt (Gelléri & Kanning, 2007, S. 331f.). Im Servicekontext übernimmt der Angestellte die Rolle des Senders, welcher eine Emotion aussendet. Infolgedessen übernimmt der Kunde die Rolle des Empfängers, welcher die Emotion in Abhängigkeit seiner Persönlichkeit aufnimmt. Während dieser K-M-I ist die Kommunikation ein entscheidender Einflussfaktor, welche in unterschiedlichen Formen ablaufen kann (Biloslavo & Trnavcevic, 2009, S. 1164). Unter Kommunikation wird die Verständigung zwischen Menschen mithilfe von Sprache oder Zeichen verstanden (Ball, Simoes Coelho & Machas, 2004, S. 1277). Sie kann auf nonverbaler, verbaler oder paraverbaler Form ablaufen. Die nonverbale Kommunikation bezeichnet die Verständigung ohne Worte, welche durch Mimik, Gestik oder Körperhaltung ausgedrückt wird, beispielhaft durch Augenkontakt, Lächeln oder Händedruck (Gelléri & Kanning, 2007, S. 334; Sundaram & Webster, 2000, S. 381). Diese Informationen werden absichtlich versendet und interpretiert, regelmäßig verwendet und sind der verbalen Kommunikation überlegen (Gelléri & Kanning, 2007, S. 334). Innerhalb der verbalen Kommunikation ist die mündliche und die schriftliche Kommunikation miteinbegriffen. Unter paraverbale Kommunikation werden individuelle Eigenschaften des Sprechens wie z. B. die Lautstärke der Stimme und das Sprechverhalten einbezogen (de Vries, Bakker-Pieper, Konings & Schouten, 2013, S. 506ff.). Zusammenfassend ergeben sich daraus unterschiedliche Kommunikationsformen um in einer Interaktion gemeinsam zu interagieren und Nachrichten zu übermitteln. Innerhalb einer K-M-I gibt es drei Dimensionen, nämlich die zeitliche Dauer der Interaktion, der emotionale Inhalt und die räumliche Nähe, die in einer Interaktion variieren können (Price, Arnould & Deibler, 1995, S. 43f.). Unter zeitliche Dauer einer Interaktion wird die Dauer verstanden, innerhalb welcher die beiden Parteien miteinander interagieren. Räumliche Nähe beinhaltet den räumlichen Abstand der beiden interagierenden Parteien, bspw. über ein Telefonat, persönliches Treffen oder über virtuelle Kanäle (Price, Arnould & Deibler, 1995, S. 44). Auf den emotionalen Inhalt wird in dieser Arbeit in Kapitel drei, in dem die Theorie der Emotionsübertragung beschrieben wird, näher eingegangen. Hierbei handelt es sich um die Übertragung von Emotionen auf ein anderes Individuum. Diese drei Dimensionen wirken sich auf die Zufriedenheit der Interaktion aus Sicht eines Kunden aus und sind somit ein wichtiger Faktor eines Interaktionsprozesses (Mattila & Enz, 2002, S. 268). Ein weiterer Einfluss auf das erfolgreiche Abschließen einer Interaktion sind die Emotionen, die aus Sicht eines Arbeitnehmers auf den Auftraggeber übertragen werden können.
2.2 Emotion
2.2.1 Emotionsbegriff
„Everyone knows what an emotion is, until asked to give a definition. Then, it seems, no one knows”(Fehr & Russel, 1984, S. 464). Aus diesem Zitat wird ersichtlich, mit welchen Schwierigkeiten man sich wissenschaftlich mit der Definition von Emotion auseinandersetzt. Deutlich wird dies in der Studie vonKleinginnaundKleinginna(1981, S. 345), in der 92 verschiedene Definitionen aus der Literatur zusammengestellt wurden. NachMorrisist eine Emotion eine komplexe affektive Erfahrung, die diffuse physiologische Veränderungen beinhaltet und in charakteristischen Verhaltensmustern offen ausgedrückt werden kann (Kleinginna & Kleinginna, 1991, S. 362).Baron, ByrneundKantowitzbeschreiben den Begriff Emotion als einen subjektiven Gefühlszustand mit physiologischer Erregung, welcher von charakteristischen Verhaltensweisen begleitet wird (Kleinginna & Kleinginna, 1991, S. 362). Entsprechend der Analyse und Zusammensetzung von 92 Definitionen lautet der Vorschlag vonKleinginnaundKleinginna, übersetzt aus dem englischen Original:
„Emotion ist ein komplexes Interaktionsgefüge subjektiver und objektiver Faktoren, das von hormonalen/ neuronalen Systemen vermittelt wird, die
a) affektive Erfahrung, wie Gefühle der Erregung oder Lust/ Unlust, hervorrufen kön nen;
b) kognitive Prozesse, wie emotional relevante, Bewertungen, Wahrnehmungsef fekte und Klassifikationsprozesse, erwecken können;
c) ausgedehnte physiologische Anpassungen an die erregungsauslösenden Bedin gungen in Gang setzen können;
d) zu Verhalten führen kann, welches oft adaptiv, zielgerichtet und expressiv ist“(Kleinginna & Kleinginna, 1981, S. 355; Richter & Richter, 1995, S. 14).
Dadurch wird ersichtlich, dass Emotion kein einfaches Konstrukt ist, sondern durch vier Faktoren beeinflusst wird. Nämlich aus Gefühlen (z. B. Freude, Trauer), kognitiven Prozessen (z. B. Erwartung und Erinnerung einer Person), physiologischen Reaktionen (z. B. Steigerung des Blutdrucks) sowie Verhaltensreaktionen (z. B. Lachen). Daraus resultiert, dass keine eindeutige Definition des Begriffes Emotion möglich ist. Die Wissenschaft hat dieses Problem erkannt und entwickelte daher Modellkonzepte. Im Folgenden wird das „Modal Model of Emotion“ vonGrossundThomp-sonvorgestellt, welches den Begriff Emotion mithilfe von drei Kerneigenschaften beschreibt (Zapf, Machowski & Trumpold, 2009, S. 24). Erstens werden Emotionen ersichtlich, wenn eine Person auf eine Situation trifft, welche als relevant für ihre Ziele bewertet wird. Ein Individuum wird eine Situation als relevant bewerten, wenn etwas passiert, das von großer Bedeutung für ihr Befinden ist. Die individuellen Ziele, die eine Bewertung auslösen, können bewusst oder unbewusst und dauerhaft oder auch vorübergehend sein. Unabhängig von der Ursache und dem Ziel einer situationsabhängigen Bewertung, resultiert aus dem Ergebnis dieser Bewertung eine Emotion. Verändern sich die Ziele einer Person im Laufe der Zeit, werden sich infolgedessen auch die Emotionen verändern (Gross & Thompson, 2007, S. 4). Zweitens bezeichnetGrossundThompsonEmotionen als facettenreiche Ganzkörperphänomene, die aus Verhalten, Psychologie und subjektiver Erfahrung bestehen (Mauss, Levenson, McCarter, Wilhelm & Gross, 2005, S. 185). Die emotionale Reaktion erfolgt auf drei Ebenen und zwar auf der Verhaltens-, physiologischen und der verbal-kognitiven Ebene. Jedoch lassen Emotionen einem Individuum nicht nur etwas fühlen, sondern geben ihm das Gefühl zu agieren (Gross & Thompson, 2007, S. 5 zitiert nach Frijda, 1986). Dies wird durch die Wortwahl ersichtlich, mit denen Emotionen beschrieben werden: Man kann zu „Tränen bewegt werden“, „vor Angst erstarren“ oder „aus der Haut fahren“ (Gross & Thompson, 2007, S. 4f.). Die dritte Eigenschaft besagt, dass Emotionen durch bedingte Veränderungen in den bereits erwähnten drei Ebenen selten zwingend sind. Sie unterliegen nicht immer einer willkürlichen Kontrolle. Diese Einschränkung verdeutlicht, dass Möglichkeiten des Einflusses auf Emotionen gegeben sind. Demnach bezeichnetGrossundThompson(2007, S. 4ff.) die Formbarkeit von Emotionen als dritte Kerneigenschaft. Gemeinsam ergeben diese drei Kerneigenschaften das „Modal Model of Emotion“ (Gross & Thompson, 2007, S. 5ff.). Die Begegnung zwischen Kunde und Mitarbeiter ist eine Interaktion, in der ein Angestellter mit unterschiedlichen Arten von Emotionen den Kunden beeinflussen kann (Tan, Foo & Kwek, 2004, S. 287). Welche verschiedenen Emotionsarten dem Mitarbeiter zur Verfügung stehen, darauf wird im nächsten Kapitel näher eingegangen.
2.2.2 Emotionsarten
Emotionen können in verschiedene Arten untergliedert werden, die mithilfe des Modells der Basis-Emotionen vonEkmanaufgezeigt werden. Dieses Modell besteht aus den sechs Emotionen: Freude, Trauer, Ärger, Angst, Ekel und Überraschung unter der Annahme, dass sich andere komplexere Emotionen aus diesen Basis-Emotionen zusammensetzen lassen (Ekman, 1992, S. 550f.). Die unterschiedlichen Emotionsarten sind im Ausdruck und an den Gesichtsmuskeln zu erkennen. Bspw. bei einer Verengung und Verschärfung der roten Ränder der Lippen ist im Gesichtsverhalten der Zorn eines Menschen sichtbar (Ekman, 1992, S. 551; Izard, 1990, S. 487; vgl. Abbildung 2). Oft ist die Kombination der Bewegung von mehr als einem Muskel notwendig, um eindeutig eine Emotion aufzuzeigen. Jedoch besteht auch die Möglichkeit nur durch einen Muskel eine Emotion zu signalisiert, wie z. B. der Muskel levator labii superioris alaeque nasi, der die Hebung der Oberlippe und der Naseflügel begünstigt, verdeutlicht die Emotionsart Ekel. Der zygomatische Muskel, der die Mundwinkel schräg nach oben zu den Wangenknochen zieht, kann allein die Emotion Freude verdeutlichen, aber in Kombination mit anderen Muskeln signalisiert er Trauer (Ekman, 1992, S. 551 zitiert nach Ortony & Turner, 1990; vgl. Abbildung 2).
Abbildung 2: Gesichtsausdrücke der sechs Emotionsarten
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
Quelle: Bennett & Sabanovic, 2014, S. 375.
In Bezug zu dieser Arbeit werden einige Emotionsarten näher beschrieben. Die Emotionsarten Ekel und Überraschung werden in dieser Arbeit vernachlässigt, da angenommen wird, dass sie in einer K-M-I aus Sicht eines Mitarbeiters nicht oft aufgezeigt werden. Daher liegt der Fokus in dieser Arbeit auf den Emotionsarten Freude, Trauer, Wut und Angst. Freude gehört zu den positiven Emotionen und wird durch ein Lachen im Gesicht ersichtlich. Es gibt drei Arten von Lachen, das gefühlte Lachen, bei dem spontan positive Emotionen ausgedrückt werden. Das falsche Lachen, bei welchem absichtlich versucht wird zu erscheinen, als würde man positive Emotionen empfinden (Ekman & Friesen, 1982, S. 238). Und das miserable Lachen, bei dem keine positiven Emotionen erlebt werden und auch nicht versucht wird positive Emotionen aufzuzeigen (Ekman & Friesen, 1982, S. 248f.). Bei der negativen Emotion Trauer ist der Schmerz eines Menschen so stark, dass er die Kontrolle über seine äußere Erscheinung und seine Gefühle verliert. Durch Trauer wird das Gefühl der Hoffnungslosigkeit, Verzweiflung und Resignation gekennzeichnet (Wild, Erb & Bartels, 2001, S. 111). Das stärkste Anzeichen dieser Emotion sind die aufwärtsgewandten Augenbrauen. In der Mimik wird die Emotion verdeutlicht, indem die Augenlieder sich zu einem Dreieck verformen (Sayol, 2001, S. 497). Durch die Emotionsart Trauer kann Empathie, Mitleid, Mitgefühl und soziale Unterstützung hervorgerufen werden (Hareli & Rafaeli, 2008, S. 38f.). Empathie wird als die Fähigkeit verstanden, sich in die Perspektive eines Kunden hineinzuversetzen und die eigenen Gefühle ihm gegenüber auszudrücken (Stock-Homburg, 2012, S. 107). Ärger ist das bedrohlichste Gefühl in zwischenmenschlichen Beziehungen (Fredrickson, Mancuso, Branigan & Tugade, 2000, S. 237 zitiert nach Levenson, 1994). Es tritt auf, wenn ein Individuum ein anderes bei dem stört, was es tun will, wodurch sich Wut oder Zorn entwickeln kann. Unter der Annahme, dass die Störung mit Absicht erfolgt, steigt der Ärger eines Individuums. Bedrohung, Ablehnung oder Zurückweisung physischer und psychischer Art heizen die negativen Empfindungen auf. Des Weiteren kann Ärger Gefühle von Frustration, Angst oder Unannehmlichkeit schaffen (Hareli & Rafaeli, 2008, S. 39). Die gefährlichste Eigenschaft dieser Emotion ist, dass bei einem Gegenüber meist ebenso Wut ausgelöst wird, wodurch Eskalationen die Regel sind. Wenn ein Mitarbeiter die Emotion Wut ausstrahlt, reduziert dies seine Glaubwürdigkeit und infolgedessen sinkt das Vertrauen eines Kunden gegenüber diesem Mitarbeiter (Hareli & Rafaeli, 2008, S. 45). Ersichtlich wird diese Emotion, indem Individuen einen starren Blick aufzeigen und die Lippen aufeinanderpressen. Während dieser Empfindung fühlt sich das Gesicht warm oder heiß an und die gesamte Gesichtsmuskulatur ist einer leichten Anspannung verfallen (Izard, 1992, S. 563). Angst wird in jeglicher Form der physischen Bedrohung ausgelöst, wenn das Gefühl der Machtlosigkeit hinzukommt. Durch eine Bedrohung kommt das Absinken der Leistungsfähigkeit zustande und die Angst für die Umgebung wird zum Ausdruck gebracht. Dies wird ersichtlich durch das weite Anheben der Augenbrauen und Augenlider. Der Blick ist starr auf die Gefahr gerichtet (Izard, 1992, S. 563). Besonders bei der Emotion Angst wird das Gefühl des Gegenübers nicht mit dem aktuellen Gespräch in Bezug gebracht (Ekman, 2004, S. 120). Die Emotionsarten werden durch unterschiedliche Ausdrucksformen aufgezeigt (Hareli & Rafaeli, 2008, S. 36 zitiert nach Izard 1971). „Der Begriff Ausdruck impliziert und betont die kommunikative Funktion emotionalen Verhaltens. Durch diesen Ausdruck wird ein innerer Seelenzustand sichtbar gemacht, sodass er für Artgenossen erkennbar wird“(Merten, 2009, S. 422 zitiert nach Darwin, 1872). Unter den Ausdrucksformen unterscheidet man zwischen spezifischen Qualitäten und der Intensität des nonverbalen und verbalen Ausdrucks. In der Stimme äußern sich Gefühle mittels Tonfall, Sprachmelodie, Stimmfärbung und Sprechgeschwindigkeit. In der Gestik und Körperhaltung wird der Ausdruck von unspezifischen Informationen wie Anspannung übermittelt (Merten, 2009, S. 423). Die kurze Zeitdauer, der schnelle Beginn, die automatische Bewertung und das unkontrollierte Auftreten sind Charaktereigenschaften der Emotionsarten (Ekman, 1992, S. 185). Diese Eigenschaften verdeutlichen den Unterschied zwischen Emotion und Persönlichkeit. In welcher Intensität Emotionen über einen Interaktionsprozess auf den Empfänger wirken, dafür spielt die Persönlichkeit des Kunden einen entscheidenden Einfluss (Tan, Foo & Kwak, 2004, S. 287).
2.3 Persönlichkeitseigenschaften
2.3.1 Persönlichkeitsbegriff
„Individuals can be characterized in terms of relatively enduring patterns of thoughts, feelings and actions. That traits can be quantitatively assessed that they show some degree of cross-situational consistency”(McCrae & Costa, 1999, S. 160). Somit impliziert der Begriff der Persönlichkeit ein Gesamtsystem, bei dem es sich um Eigenschaften einer einzelnen Person handelt, die über die Zeit relativ stabil sind und sie von anderen Menschen unterscheidet (Pekrun & Frenzel, 2009, S. 686f.). Demnach folgt aus der Definition, dass ein momentanes einzelnes Emotionsgeschehen als solches noch nicht als Bestandteil von Persönlichkeit gilt. Wird jedoch eine Emotion in ständiger, individualtypischer Weise immer wieder erlebt, so kommt diesem Emotionserleben aufgrund seiner über die Zeit relativ stabilen Art der Status eines Persönlichkeitsmerkmals zu. Das führt dazu, dass Emotionen dann als Persönlichkeitsmerkmale aufzufassen sind, wenn es sich um individuelle, ständige Emotionen handelt (Pekrun & Frenzel, 2009, S. 687, zitiert nach Pekrun, 1988). Die Persönlichkeit differenziert verschiedene Persönlichkeitseigenschaften, welche anhand von Modellen im nachfolgenden Kapitel präziser erläutert werden. Durch die unterschiedlich starke Ausprägung eines jeden Persönlichkeitsmerkmales resultiert die Persönlichkeit eines Individuums. Persönlichkeitseigenschaften sind theoretische Konzepte, die aus empirischen Daten der Psychologie abgeleitet werden. Diese Charaktereigenschaften werden aufgrund von beobachtbaren Verhaltensweisen einer Person zugeschrieben, wodurch auf die Eigenschaften geschlossen werden kann. Folglich sind Persönlichkeitseigenschaften nicht direkt beobachtbar (Kruse, 2016, S. 14).
2.3.2 Ansätze zur Persönlichkeitsbeschreibung
Die Wissenschaft liefert unterschiedliche Ansätze zur Persönlichkeitsbeschreibung. In dieser Arbeit wird speziell auf das Fünf-Faktoren-Modell und die Dunkle Triade eingegangen. Das Fünf-Faktoren-Modell vonMcCraeundCostaliefert einen Ansatz zur Persönlichkeitsbeschreibung mithilfe von fünf Dimensionen (vgl. Abbildung 3). Das Modell beinhalten die Faktoren Neurotizismus, Extraversion, Offenheit für Erfahrungen, Verträglichkeit und Gewissenhaftigkeit (McCrae & Costa, 1999, S. 159). Diese fünf Dimensionen sind bei Individuen unterschiedlich stark vertreten, infolgedessen verhalten sie sich in Situationen individuell. Neurotizismus stellt individuelle Unterschiede in der Anpassung und der emotionalen Stabilität dar (Zhao & Seibert, 2006, S. 260). Es beinhaltet die Neigungen zum Erleben von negativen Emotionen, psychosomatischen Beschwerden und niedrigem Selbstwertgefühl. Bei einer hohen Ausprägung dieser Eigenschaft erleben Individuen häufiger Nervosität, Anspannung, Reizbarkeit, Angst, Unsicherheit und Trauer (Zhao & Seibert, 2006, S. 260). Bei einer niedrigen Ausprägung werden Individuen als emotional stabil bezeichnet (Judge & Bono, 2001, S. 80). Sie bleiben eher ruhig, stabil, sicher, zufrieden und erleben deshalb seltener negative Gefühle (Zhao & Seibert, 2006, S. 260). Extraversion beschreibt das Ausmaß, in dem Menschen gesellig, impulsiv, energisch und dominant sind (McCrae & John, 1992, S. 177f.). Eine starke Ausprägung beinhaltet folglich Geselligkeit, Aktivitätsgefühl, Gesprächigkeit, Herzlichkeit und Durchsetzungsfähigkeit. Zu einer niedrigen Ausprägung gehören introvertierte Personen, die gerne alleine sind und sich bei sozialen Interaktionen zurückhalten (Zhao & Seibert, 2006, S. 260f.). Offenheit für Erfahrungen ist eine Persönlichkeitseigenschaft, die intellektuelle Neugierde kennzeichnet und dazu neigt, neue Erfahrungen zu suchen und neue Ideen zu erforschen (Zhao & Seibert, 2006, S. 261). Insofern beinhaltet das Merkmal Offenheit für Erfahrungen: Das Ausmaß mit neuen Erlebnissen, Erfahrungen und Eindrücken umzugehen. Individuen mit einer starken Ausprägung der Offenheit sind unabhängig in ihrem Urteil, haben ein starkes Fantasieleben, sind experimentierfreudig, wissbegierig, kreativ und handeln mitfühlend, freundlich, herzlich und unbarmherzig (McCrae & John, 1992, S. 178f.). Personen mit einer niedrigen Ausprägung ziehen bewährtes vor und sind in ihrem Verhalten konventionell und konservativ. Verträglichkeit ist eine Eigenschaft, die zwischenmenschliches Verhalten beschreibt. Eine starke Ausprägung des Persönlichkeitsmerkmals Verträglichkeit beinhaltet Altruismus, d.h. sie begegnen Personen mit Mitgefühl, Verständnis und Wohlwollen. Des Weiteren bemühen sie sich anderen zu helfen, sind vertrauensvoll und fürsorglich (Costa & John, 1992, S. 177; Miller, 2002, S. 108). Eine niedrige Ausprägung dieser Eigenschaft trägt dazu bei, dass sich Personen misstrauisch und streitbar gegenüber anderen Menschen verhalten. Gewissenhaftigkeit beinhaltet den Grad an Selbstkontrolle, Zielstrebigkeit und Genauigkeit. Menschen mit hohen Gewissenhaftigkeitswerten handeln organisiert, verantwortungsbewusst, zuverlässig und sorgfältig (McCrae & John, 1992, S. 177ff.). Individuen mit niedrigen Gewissenhaftigkeitswerten handeln ungenau und spontan. Diese fünf Persönlichkeitseigenschaften treten bei Individuen in unterschiedlichen Ausprägungen auf, wodurch sich jedes Individuum von den anderen unterscheidet.
Abbildung 3: Fünf-Faktoren-Modell
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
Quelle: In Anlehnung an McCrae & Costa, 1999, S. 159.
Ein weiteres Modell zur Persönlichkeitsbeschreibung ist die Dunkle Triade, welche die drei Persönlichkeitseigenschaften Narzissmus, Psychopathie und Machiavellismus beinhaltet (Paulhus & Williams, 2002, S. 556; vgl. Abbildung 4). Diese drei Eigenschaften umfassen dunkle Persönlichkeitsmerkmale wie Ichbezogenheit, Gleichgültigkeit, einen Mangel an Empathie und manipulatives Verhalten (Rauthmann & Kollar, 2012, S. 884). Zudem besitzt die Dunkle Triade eine fehlende Bescheidenheit, Hilfsbereitschaft sowie ein hohes Maß an Aggressivität, Ärgerausdruck und interpersonelle Kälte (Paulhus & Williams, 2002, S. 560). Zu den Charaktereigenschaften von narzisstischen Individuen gehört ein selbstbewusster, extrovertierter, dominanter, gleichzeitig charmanter Auftritt, demgegenüber eine Seite steht die nach Anerkennung, Aufmerksamkeit und einer Bestätigung durch Andere sucht (Raskin & Terry, 1988, S. 890f.). Psychopathie gehört zu der dunkelsten Persönlichkeitseigenschaft der Triade. Unter Psychopathie werden die Eigenschaften Mangel an Empathie und Reueempfinden, manipulatives Verhalten, Impulsivität, sozial abweichendes Verhalten und emotionale Reaktivität verstanden (Kruse, 2016, S. 28). Machiavellismus wird als die manipulative Persönlichkeit beschrieben (Paulhus & Williams, 2002, S. 556). Damit diese Individuen ihre eigenen Interessen, sowie Betrug und Manipulation durchsetzen können, setzen sie zwischenmenschliche Strategien ein (Jakobwitz & Egan, 2006, S. 332). Machiavellisten betrachten andere Menschen als Objekte und nicht als Individuen, woraufhin sie in interpersonellen Beziehungen kaum emotional eigebunden sind. Sie setzen den Fokus bei Beziehungen auf das Erreichen ihrer eigenen Ziele. Machiavellismus ist nicht nur durch manipulatives Verhalten gekennzeichnet, sondern weist noch die Facette „Maintaining Power“ auf. Diese Eigenschaft beinhaltet, dass Individuen, in Dinge die sie tun, die Macht besitzen wollen (Kessler, Bandelli, Spector, Bormann, Nelson & Penney, 2010, S. 1883ff.). Alle drei Persönlichkeitseigenschaften der Dunklen Triade korrelieren negativ mit der Eigenschaft Verträglichkeit. Dies deutet darauf, dass die Eigenschaften der Dunklen Triade vor allem interpersonell durch Misstrauen, Altruismus und Egoismus wirken (Kruse, 2016, S. 15f.). Ein weiteres übereinstimmendes Ergebnis ist die negative Korrelation mit der Gewissenhaftigkeit, woraufhin Konsumenten mit diesen Eigenschaften aufgrund von mangelnder Verlässlichkeit sozial unverträglich wirken. Des Weiteren besteht eine positive Korrelation zwischen Offenheit und Narzissmus und zwischen Offenheit und Psychopathie (Paulhus & Williams, 2002, S. 556; Lee & Ashton, 2005, S. 1571). In Bezug auf die anderen Persönlichkeitseigenschaften des FünfFaktoren-Modells bestehen Unterschiede in den Korrelationen mit der Dunklen Triade, woraus ersichtlich wird, dass es sich bei der Dunklen Triade um überschneidende, jedoch trotzdem abgegrenzte Persönlichkeitseigenschaften handelt.
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