Die Kernfrage dieser Arbeit lautet: Welchen Einfluss hat die Persönlichkeit auf die Emotionale Ansteckung bei der Kunden-Mitarbeiter-Interaktion (K-M-I)? Um die bestehende Forschungsfrage zu untersuchen wird in der vorliegenden Arbeit zunächst auf die definitorisch-konzeptionellen Grundlagen eingegangen, in denen die drei Begrifflichkeiten K-M-I, Emotion und Persönlichkeit wissenschaftlich definiert und abgegrenzt werden. Die Persönlichkeit wird mithilfe der Persönlichkeitsmerkmale aus dem Fünf-Faktoren-Modell: Neurotizismus, Extraversion, Offenheit für Erfahrungen, Verträglichkeit und Gewissenhaftigkeit und der Dunklen Triade: Narzissmus, Machiavellismus und Psychopathie, beschrieben.
Nach dieser Abgrenzung erfolgt eine theoretische Fundierung und Entwicklung eines konzeptionellen Bezugsrahmens. In diesem Kapitel wird zunächst die Theorie der Emotionsübertragung erläutert. Diese Theorie beinhaltet die zwei Alter-nativen primitive und unbewusste Emotionale Ansteckung, wobei der Schwerpunkt auf der primitiven Emotionalen Ansteckung liegt. Auf Basis der Emotionalen Ansteckung wird infolgedessen ein Bezugsrahmen entwickelt, in welchem der Einfluss von Persönlichkeitseigenschaften auf die Emotionale Ansteckung analysiert und diskutiert wird. Hierbei werden die unterschiedlichen Eigenschaften erläutert. Es wird insbesondere darauf eingegangen, welchen Einfluss die Persönlichkeit eines Konsumenten in einer Interaktion hat. Anschließend wird der Bezugsrahmen und der Einfluss der Persönlichkeitseigenschaften mithilfe einer Matrix grafisch dargestellt. Nach der detaillierten Darstellung eines Bezugsrahmens werden Handlungsempfehlungen für die Praxis vorgeschlagen. Abschließend werden die Befunde zusammengefasst und ein Forschungsausblick vorgenommen.
Inhaltsverzeichnis
- 1. Einleitung
- 2. Definitorisch-konzeptionelle Grundlagen zu Emotionen und Persönlichkeitseigenschaften im Servicekontext
- 2.1 Kunden-Mitarbeiter-Interaktion
- 2.2 Emotion
- 2.2.1 Emotionsbegriff
- 2.2.2 Emotionsarten
- 2.3 Persönlichkeitseigenschaften
- 2.3.1 Persönlichkeitsbegriff
- 2.3.2 Ansätze zur Persönlichkeitsbeschreibung
- 3. Theoretische Fundierung und Entwicklung eines konzeptionellen Bezugsrahmens
- 3.1 Emotionale Ansteckung
- 3.1.1 Primitive Emotionale Ansteckung
- 3.1.2 Bewusste Emotionale Ansteckung
- 3.2 Entwicklung und Diskussion eines konzeptionellen Bezugsrahmens zur Analyse des Einflusses von Persönlichkeitseigenschaften auf die Emotionale Ansteckung
- 3.2.1 Fünf-Faktoren-Modell
- 3.2.2 Dunkle Triade
- 3.3 Darstellung des entwickelten konzeptionellen Bezugsrahmens
- 4. Implikationen für die Praxis
- 5. Schlussbetrachtung und Forschungsausblick
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Bachelorarbeit befasst sich mit dem Einfluss der Persönlichkeit auf die emotionale Ansteckung in der Kunden-Mitarbeiter-Interaktion. Ziel der Arbeit ist es, einen konzeptionellen Bezugsrahmen zu entwickeln, der die Interaktion zwischen Persönlichkeitseigenschaften und emotionaler Ansteckung im Servicekontext beleuchtet.
- Emotionale Ansteckung in der Kunden-Mitarbeiter-Interaktion
- Einfluss von Persönlichkeitseigenschaften auf die emotionale Ansteckung
- Entwicklung eines konzeptionellen Bezugsrahmens
- Anwendung des Fünf-Faktoren-Modells und der Dunklen Triade
- Implikationen für die Praxis
Zusammenfassung der Kapitel
Die Arbeit beginnt mit einer Einleitung, die den Kontext und die Relevanz des Themas beleuchtet. Anschließend werden die definitorisch-konzeptionellen Grundlagen zu Emotionen und Persönlichkeitseigenschaften im Servicekontext erörtert. Kapitel 3 konzentriert sich auf die theoretische Fundierung und Entwicklung eines konzeptionellen Bezugsrahmens zur Analyse des Einflusses von Persönlichkeitseigenschaften auf die emotionale Ansteckung. Dabei werden das Fünf-Faktoren-Modell und die Dunkle Triade als maßgebliche Ansätze zur Persönlichkeitsbeschreibung vorgestellt.
Schlüsselwörter
Die Arbeit befasst sich mit zentralen Begriffen wie Kunden-Mitarbeiter-Interaktion, Emotionale Ansteckung, Persönlichkeitseigenschaften, Fünf-Faktoren-Modell, Dunkle Triade, Servicekontext und konzeptioneller Bezugsrahmen.
- Quote paper
- Vasili Mpouranis (Author), 2017, Der Einfluss der Persönlichkeit auf die Emotionale Ansteckung in einer Kunden-Mitarbeiter Interaktion, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/371921
