Service Engineering. Systematische Entwicklung innovativer Dienstleistungen

Inhaltsverzeichnis

Abkürzungsverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

1 Einleitung

2 Theoretische Grundlagen zu Service Engineering
2.1 Begriffsdefinition
2.2 Historische Entwicklung
2.3 Ziele und Aufgaben

3 Prozess des Service Engineering
3.1 Grundarten der Vorgehensmodelle
3.2 Lineare Modelle der Dienstleistungsentwicklung
3.3 Iterative Modelle der Dienstleistungsentwicklung

4 Methoden und Werkzeuge
4.1 Angewandte Methoden
4.2 Praktische Werkzeuge

5 Fazit

Literaturverzeichnis

Abkürzungsverzeichnis

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildungsverzeichnis

Abbildung 1: Ebenen der Betrachtung der Disziplin Service Engineering

Abbildung 2: Aufgaben des Service Engineering

Abbildung 3: Arten von Vorgehensmodellen

Abbildung 4: Vorgehensmodell nach DIN

Abbildung 5: Vorgehensmodell nach Scheuing und Johnson

Abbildung 6: Definitions- und Konzeptionsphase nach Jaschinski

Abbildung 7: Umsetzungssphase nach Jaschinski

Abbildung 8: Vorgehensmodell nach Scheuing und Johnson

Abbildung 9: Methoden bei der Dienstleistungsentwicklung

1 Einleitung

Fast 70% der Wertschöpfung in Deutschland im Jahr 2013 und ein Bruttoinlandsprodukt von 1.916 Milliarden Euro wurden im Dienstleistungsbereich generiert.^[1] Die Dienstleistungen spielen eine bedeutende Rolle für die Wirtschaft und Gesellschaft. Viele produzierende Unternehmen bieten zusätzliche Dienstleistung an, die in Verbindung mit ihren Produkten gebracht werden, um so sich von dem Wettbewerb zu differenzieren, sowie Umsatz und Wachstum stetig zu erhöhen. Die Dienstleistungsunternehmen spüren durch die Globalisierung und Deregulierung von Märkten den steigenden Wettbewerbs- und Innovationsdruck. Die zentrale Herausforderung für die Unternehmen sind die stetige Verbesserung ihrer Dienstleistungen und eine schnelle Entwicklung neuer innovativer Lösungen, die noch besser die Kundenbedürfnisse abdecken.

Trotz dem hohen Stellenwert der Dienstleistungen in unserm Leben wurden das Objekt Dienstleistung, seine Komponenten und ihre Korrelationen relativ wenig erforscht.^[2] Die Entwicklungsprozesse neuer Dienstleistungen waren bislang eher ungeplant und unsystematisch. Die systematische Entwicklung von neuen Produkten ist dagegen weit fortgeschritten und bietet viele Methoden und Werkzeuge für die praktische Anwendung. Eine analoge Vorgehensweise für die Entwicklung von innovativen Dienstleistungen soll das Service Engineering systematisieren.

In der Mitte der Neunzigerjahre wurde Service Engineering als eine wissenschaftliche Disziplin ins Leben gerufen, die den Erfolg innovativer Dienstleistungen mit Hilfe von systematischen Entwicklungsprozess erhöhen sollte. Der strukturierter Ansatz von Service Engineering bei der Dienstleistungsentwicklung verbessert die Effektivität und Effizienz des Entwicklungsprozesses und steigert somit die Qualität der Leistung.

Im Rahmen dieser Arbeit werden die Systematik, Struktur und Nutzen des Key-Accounts-Plans praxisnah erläutert. Der erste Teil beschäftigt sich mit den theoretischen Grundlagen wie Begriffsdefinition, historische Entwicklung und Zielen von Service Engineering. Nachfolgend werden unterschiedliche Modelle der Dienstleistungsentwicklung, sowie Werkzeuge und Methoden aus der Praxis beschrieben. Abschließend werden die Erkenntnisse dieser Arbeit zusammengefasst und die Wichtigkeit der kontinuierlichen Weiterentwicklung hervorgehoben.

2 Theoretische Grundlagen zu Service Engineering

2.1 Begriffsdefinition

Der Begriff Service Engineering wird überwiegend in Deutschland sowohl in der Forschung als auch in der unternehmerischen Praxis eingesetzt und wird als

"die Disziplin [verstanden], die sich mit der Entwicklung und Gestaltung von Dienstleistungsprodukten unter Verwendung geeigneter Vorgehensmodelle, Methoden und Werkzeuge befasst. Dabei werden sowohl die Entwicklung und Marktpositionierung neuer Dienstleistungen untersucht, als auch Fragestellungen des Innovations- und Entwicklungsmanagement betrachtet."^[3]

In angloamerikanischen Literatur wird öfter der Begriff "new service development" synonym verwendet. In der Parallelen zur Konzepten der Produktentwicklung benutzt man auch Begriffe wie "Service Reengineering" und "Reverse Engineering".^[4]

Das Wort "Engineering" deutet auf eine Verbindung zu den ingenieurwissenschaftlichen Disziplinen. Insbesondere die systematische Vorgehensweise kann von anderen technischen Ingenieurswissenschaften übertragen werden. Da die Dienstleistungen primär mit Kundenbeziehungen verbunden sind, findet unter dem Begriff "Service Engineering" auch die Betriebswirtschaftslehre eine große Bedeutung.

Aus der Definition können drei Grundelemente, die eng miteinander verbunden sind, entnommen werden:

- Vorgehensmodelle bieten Struktur und beantworten die Frage: "Was ist zu tun?"
- Methoden schlagen vor: "Wie etwas getan werden könnte?"
- Werkzeuge sind die praxisnahe und optimierte Umsetzung der Methoden

Service Engineering wird oft durch den Begriff "Engineering" als ein Konzept zur Entwicklung von vorrangig technischen Dienstleistungen angesehen. Generell sind die Modelle, Methoden und Werkzeuge auch auf jede andere Dienstleistungsbranche anwendbar.^[5]

2.2 Historische Entwicklung

Der historische Anfang von einer jungen Disziplin wie Service Engineering liegt in den Mitte achtziger Jahre. Damals lag der Forschungsschwerpunkt im Bezug auf Dienstleistungen primär auf dem Management, Marketing und Service Operations Management. Die Entwicklung eine Dienstleistung wurde abgesehen von rudimentären Ansätzen nicht beachtet.^[6] Die ersten Ansätze, die auf die Entwicklung einer Dienstleitung eingehen, lassen sich unter dem Begriff " New Service Development" in den anglo-amerikatischen Literatur wiederfinden.^[7]

Einen wesentlichen Beitrag, um die Dienstleistungsentwicklung in der Forschung und Unternehmenspraxis zu systematisieren, lieferte Deutschland in frühen Neunzigerjahren mit der Erschaffung neuer Disziplin - Service Engineering. Die Initiative "Dienstleistungen für das 21. Jahrhundert" forderte das Bundesministerium für Bildung und Forschung die Diskussion rund um die Dienstleistungsentwicklung. Die Projekte und Ausschreibungen wie "Marktführerschaft durch Leistungsbündelung und kundenorientiertes Service Engineering" in den Jahren 1997 und 1998, sowie "Service Engineering und Service Design" im Jahr 1999 setzten die Forderung fort.^[8]

Die ersten Phase der Forschung, als einen Grundbaustein für das Service Engineering, hatte eine Fokussierung auf die Übertragung von weit entwickelten Vorgehensweisen und Methoden aus der Produkt- und Softwareentwicklung auf den Dienstleistungsbereich. Dabei waren die ersten Ansätze auf die Qualität einer Dienstleistung konzentriert. Folgende Forschungsschwerpunkte waren für die Phase maßgebend:^[9]

- Qualitätsmanagementsystem für Dienstleistungen
- Marketing- und Kundenorientierte Bewertung von Dienstleistungsqualität
- Übertragung und Anwendung von Methoden und Werkzeugen aus dem industriellen Qualitätsmanagements

Die nächste Phase der Entwicklung wird durch die Etablierung von Service Engineering als eigenständige Ausrichtung gekennzeichnet. Hier wurde der Grundstein für das moderne Service Engineering gelegt. Diese Phase lässt sich von in der Zeit von ca. 1996 - 2003 beobachten und setzte folgende Schwerpunkte:^[10]

- Etablierung des Service Engineering als eigenständige Wirtschaftsdisziplin
- Fokussierung auf die Bereitstellung von Werkzeugen und Methoden für das Service Engineering
- Standardisierung und IT-Unterstützung für den Dienstleistungsentwicklungsprozess.

Die momentane Phase der Forschung beschäftig sich mit weiterführenden Fragestellungen, wie:^[11]

- Konzentration auf den menschlichen Faktor in Dienstleistungssystemen
- Technisierung und Digitalisierung des Service Engineerings und der Dienstleistungserbringung
- Weitere Detaillierung und Strukturierung der Modelle des Service Engineerings

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass die Entwicklung und Forschung von Service Engineering relativ jung ist. Die zunehmende Beachtung von Wissenschaft und Wirtschaft treibt die Erarbeitung neue Methoden und Werkzeuge schnell voran. Die moderne Informations- und Kommunikationstechnologien bieten einen großen Raum für die Innovationen im Dienstleistungsbereich. Insbesondere die vielen Software-Lösungen und -Konzepte können hier eng mit dem Service Engineering verknüpft werden und seine weitere Entwicklung beschleunigen.

2.3 Ziele und Aufgaben

Das Hauptziel des Service Engineerings liegt in der systematischen Entwicklung von qualitativ hochwertigen Dienstleistungen, die sowie Kunden- als auch Mitarbeiteranforderungen erfüllen. Bisher fand die Fehlerbeseitigung erst in der Erbringungsphase statt, dass zu einem hohen Aufwand führte. Die Qualität in den Erstellungsprozesse zu integrieren und die Fehlerquellen im Vorfeld auszuschließen ist ein wesentlicher Aspekt des Service Engineerings.^[12]

Folgende weitere Ziele verfolgt das Service Engineering:^[13]

- Steigerung von Effizient und Effektivität
- Standardisierung
- Kundenorientierung
- Festlegung der Dienstleistungsprozessen
- Qualifikation der Mitarbeiter
- Qualitätssicherung
- Verkürzung von Realisierungszeiten

Die Aufgaben des Service Engineerings als eine Disziplin kann ein drei Hauptebenen unterteilt werden: die Wissenschaftsebene, die Unternehmensebene und die Projektebene (s. Abbildung 1).

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 1: Ebenen der Betrachtung der Disziplin Service Engineering

Quelle: Fähnrich, K,-P. (2006): S. 103

Betrachtet man Service Engineering primär als einen Ansatz für die Dienstleistungsentwicklungsprozess, können seine Haupt- und Unteraufgaben übersichtlich auf der Abbildung 2 dargestellt.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten Abbildung 2: Aufgaben des Service Engineering

Quelle: Luszak, H.; Liestmann, V.; Winkelmann, K. (2006): S. 450

3 Prozess des Service Engineering

3.1 Grundarten der Vorgehensmodelle

Die Vorgehensmodelle geben einen Grundrahmen für die Dienstleistungsentwicklungsprozesse vor. Sie beschreiben Schritt für Schritt den Weg bis zur Zielerreichung und bilden diesen modelhaft ab. Die festgesetzte Reihenfolge fordert den systematischen und sorgfältigen Ablauf des Prozesses. Ein wesentliches Ziel von Vorgehensmodellen im Service Engineering ist notwendigen Aktivitäten vollständig festzulegen und zu Prozessschritten zu formieren. Zusätzlich stellen diese Prozessschritte eine Basis für die Auswahl und Umsetzung von Werkzeugen und Methoden der.^[14]

Prinzipiell gibt es drei Grundarten von Vorgehensmodellen in Service Engineering. Man unterscheidet zwischen linearen, iterativen und Prototyping Modellen. Auf der Abbildung 3 sind diese schematisch dargestellt.

[...]

^[1] vgl. Statistisches Jahrbuch 2014 (2014), S. 317

^[2] vgl. Gummesson. E. (2002), S. 334

^[3] Bullinger, H.-J. (1999), S. 54

^[4] vgl. Opitz, M. (2009), S. 66

^[5] vgl. Luczak et al. (2000), S. 7f

^[6] vgl. Bullinger, H.-J.; Fähnrich, K.-P.; Meiren, T. (2003), S. 276

^[7] vgl. Meyer, K.; Böttcher, M. (2011), S. 14

^[8] vgl. Opitz, M. (2009), S. 68

^[9] vgl. Meyer, K.; Böttcher, M. (2011), S. 16f

^[10] vgl. Meyer, K.; Böttcher, M. (2011), S. 17f

^[11] vgl. Meyer, K.; Böttcher, M. (2011), S. 21f

^[12] vgl. Meiren, T.; Barth, T. (2002), S. 11

^[13] vgl. Fritzsche, P. (2007), S. 42

^[14] vgl. Leimeister, J. M. (2012), S. 113