Im Rahmen dieser Arbeit werden die Systematik, Struktur und Nutzen des Key-Accounts-Plans praxisnah erläutert. Der erste Teil beschäftigt sich mit den theoretischen Grundlagen wie Begriffsdefinition, historische Entwicklung und Zielen von Service Engineering. Nachfolgend werden unterschiedliche Modelle der Dienstleistungsentwicklung, sowie Werkzeuge und Methoden aus der Praxis beschrieben. Abschließend werden die Erkenntnisse dieser Arbeit zusammengefasst und die Wichtigkeit der kontinuierlichen Weiterentwicklung hervorgehoben.
Fast 70% der Wertschöpfung in Deutschland im Jahr 2013 und ein Bruttoinlandsprodukt von 1.916 Milliarden Euro wurden im Dienstleistungsbereich generiert. Die Dienstleistungen spielen eine bedeutende Rolle für die Wirtschaft und Gesellschaft. Viele produzierende Unternehmen bieten zusätzliche Dienstleistungen an, die in Verbindung mit ihren Produkten gebracht werden, um sich so von dem Wettbewerb zu differenzieren, sowie Umsatz und Wachstum stetig zu erhöhen.
Trotz des hohen Stellenwerts der Dienstleistungen in unserm Leben wurden das Objekt Dienstleistung, seine Komponenten und ihre Korrelationen relativ wenig erforscht. Die Entwicklungsprozesse neuer Dienstleistungen waren bislang eher ungeplant und unsystematisch. Die systematische Entwicklung von neuen Produkten ist dagegen weit fortgeschritten und bietet viele Methoden und Werkzeuge für die praktische Anwendung. Eine analoge Vorgehensweise für die Entwicklung von innovativen Dienstleistungen soll das Service Engineering systematisieren.
In der Mitte der Neunzigerjahre wurde Service Engineering als eine wissenschaftliche Disziplin ins Leben gerufen, die den Erfolg innovativer Dienstleistungen mit Hilfe von systematischen Entwicklungsprozess erhöhen sollte. Der strukturiertere Ansatz von Service Engineering bei der Dienstleistungsentwicklung verbessert die Effektivität und Effizienz des Entwicklungsprozesses und steigert somit die Qualität der Leistung.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
2 Theoretische Grundlagen zu Service Engineering
2.1 Begriffsdefinition
2.2 Historische Entwicklung
2.3 Ziele und Aufgaben
3 Prozess des Service Engineering
3.1 Grundarten der Vorgehensmodelle
3.2 Lineare Modelle der Dienstleistungsentwicklung
3.3 Iterative Modelle der Dienstleistungsentwicklung
4 Methoden und Werkzeuge
4.1 Angewandte Methoden
4.2 Praktische Werkzeuge
5 Fazit
Zielsetzung & Themen der Arbeit
Die Arbeit untersucht die wissenschaftliche Disziplin des Service Engineering als strukturierten Ansatz zur Entwicklung innovativer Dienstleistungen. Im Zentrum steht die Forschungsfrage, wie durch den Einsatz systematischer Vorgehensmodelle, Methoden und Werkzeuge die Effektivität und Qualität von Dienstleistungsinnovationen gesteigert werden kann, um den steigenden Anforderungen in einem wettbewerbsintensiven Marktumfeld gerecht zu werden.
- Theoretische Fundierung des Service Engineering (Definition, Historie, Ziele).
- Analyse verschiedener Prozessmodelle (linear vs. iterativ).
- Untersuchung von Methoden und Werkzeugen für die Praxis.
- Bedeutung der systematischen Dienstleistungsentwicklung für Unternehmen.
Auszug aus dem Buch
2.1 Begriffsdefinition
Der Begriff Service Engineering wird überwiegend in Deutschland sowohl in der Forschung als auch in der unternehmerischen Praxis eingesetzt und wird als "die Disziplin [verstanden], die sich mit der Entwicklung und Gestaltung von Dienstleistungsprodukten unter Verwendung geeigneter Vorgehensmodelle, Methoden und Werkzeuge befasst. Dabei werden sowohl die Entwicklung und Marktpositionierung neuer Dienstleistungen untersucht, als auch Fragestellungen des Innovations- und Entwicklungsmanagement betrachtet."
In angloamerikanischen Literatur wird öfter der Begriff "new service development" synonym verwendet. In der Parallelen zur Konzepten der Produktentwicklung benutzt man auch Begriffe wie "Service Reengineering" und "Reverse Engineering".
Das Wort "Engineering" deutet auf eine Verbindung zu den ingenieurwissenschaftlichen Disziplinen. Insbesondere die systematische Vorgehensweise kann von anderen technischen Ingenieurswissenschaften übertragen werden. Da die Dienstleistungen primär mit Kundenbeziehungen verbunden sind, findet unter dem Begriff "Service Engineering" auch die Betriebswirtschaftslehre eine große Bedeutung.
Aus der Definition können drei Grundelemente, die eng miteinander verbunden sind, entnommen werden:
• Vorgehensmodelle bieten Struktur und beantworten die Frage: "Was ist zu tun?"
• Methoden schlagen vor: "Wie etwas getan werden könnte?"
• Werkzeuge sind die praxisnahe und optimierte Umsetzung der Methoden
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Die Einleitung beleuchtet die wirtschaftliche Relevanz von Dienstleistungen und begründet die Notwendigkeit einer systematischen Entwicklungsmethodik durch Service Engineering.
2 Theoretische Grundlagen zu Service Engineering: Dieses Kapitel definiert den Begriff, skizziert die historische Entwicklung der Disziplin und erläutert die zentralen Ziele und Aufgaben.
3 Prozess des Service Engineering: Hier werden verschiedene Grundarten von Vorgehensmodellen (linear, iterativ, Prototyping) sowie spezifische Modelle der Dienstleistungsentwicklung detailliert vorgestellt.
4 Methoden und Werkzeuge: Das Kapitel befasst sich mit der praktischen Anwendung von Methoden aus dem ingenieurwissenschaftlichen Umfeld sowie der Auswahl geeigneter Software-Lösungen für den Entwicklungsprozess.
5 Fazit: Das Fazit fasst die Bedeutung von Service Engineering als Unterstützungsinstrument für die strukturierte Dienstleistungsentwicklung zusammen und betont die Rolle menschlicher Kreativität.
Schlüsselwörter
Service Engineering, Dienstleistungsentwicklung, Vorgehensmodelle, Innovation, Prozessmanagement, Dienstleistungsqualität, Kundenorientierung, Methoden, Werkzeuge, Produktentwicklung, Ingenieurwissenschaften, ServCASE, CASET, Dienstleistungsprodukte, Prozessstrukturierung.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in der vorliegenden Hausarbeit?
Die Arbeit beschäftigt sich mit der wissenschaftlichen Disziplin des Service Engineering und deren Anwendung bei der strukturierten Entwicklung von Dienstleistungen.
Welche zentralen Themenfelder werden behandelt?
Die zentralen Felder umfassen die theoretische Einordnung des Begriffs, die verschiedenen Arten von Vorgehensmodellen, angewandte Methoden aus der Praxis sowie technische Werkzeuge zur Unterstützung der Dienstleistungsentwicklung.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Das Ziel ist es, aufzuzeigen, wie Service Engineering durch einen systematischen Ansatz die Qualität und Effektivität von Dienstleistungsinnovationen im Wettbewerbsumfeld verbessern kann.
Welche wissenschaftlichen Ansätze werden verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer Literaturanalyse, die Vorgehensmodelle und Methoden aus dem Bereich der Dienstleistungsforschung und angrenzender Ingenieurwissenschaften systematisch gegenüberstellt.
Was wird im Hauptteil der Arbeit thematisiert?
Der Hauptteil gliedert sich in theoretische Grundlagen, eine detaillierte Analyse von Prozessmodellen sowie eine Untersuchung von praktischen Methoden und Software-Werkzeugen.
Welche Schlüsselbegriffe charakterisieren die Arbeit?
Die Arbeit wird maßgeblich durch Begriffe wie "Service Engineering", "Vorgehensmodelle", "Dienstleistungsinnovation" und "Prozesssystematik" geprägt.
Warum wird im Service Engineering zwischen linearen und iterativen Modellen unterschieden?
Die Unterscheidung erfolgt aufgrund der unterschiedlichen Flexibilität: Während lineare Modelle klare Meilensteine bieten, erlauben iterative Modelle notwendige Anpassungen und Rücksprünge bei komplexen Entwicklungsvorhaben.
Welche Rolle spielen Software-Werkzeuge in der Praxis des Service Engineering?
Software-Werkzeuge sollen als "Werkzeugkasten" die methodische Umsetzung unterstützen, wobei die Praxis zeigt, dass oft allgemeine Groupware-Lösungen spezifischen Engineering-Tools vorgezogen werden.
- Arbeit zitieren
- Ivan Konovalov (Autor:in), 2015, Service Engineering. Systematische Entwicklung innovativer Dienstleistungen, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/373619
