Nach dem einführenden Teil der Arbeit, in dem die Problemstellung, Motivation, Zielsetzung und der Aufbau erarbeitet werden, wird sich im zweiten Kapitel mit den theoretischen Grundlagen des IT-Service Managements sowie der IT Infrastructure Library® beschäftigt. Hierbei liegt der Fokus insbesondere auf der Übersicht von ITIL sowie den übergeordneten Prozessen, mit deren Hilfe eine ITSM-Strategie und –Implementierung erreicht werden soll. Im dritten Kapitel erfolgt der praktische Teil der Ausarbeitung in dessen Verlauf ITIL bei der MediCloud Services GmbH eingeführt, doku-mentiert und anschließend kontinuierlich optimiert wird. Im vierten Kapitel werden die Ergebnisse in einem abschließenden Fazit kritisch betrachtet und mit der Zielsetzung aus Kapitel 1.2 abgeglichen.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
1.1 Problemstellung und Motivation
1.2 Zielsetzung
1.3 Aufbau der Arbeit
2 Theoretische Grundlagen und Definitionen
2.1 IT-Service Management
2.2 IT Infrastructure Library®
3 Einführung von ITIL® bei der MediCloud Services GmbH
3.1 Vorstellung der MediCloud Services GmbH
3.2 Aufnahme des Ist-Zustands
3.3 Planung des Soll-Zustands und des sukzessiven Übergangs
4 Fazit
Zielsetzung & Themen der Arbeit
Diese Arbeit hat das Ziel, die Planung und sukzessive Einführung der IT Infrastructure Library (ITIL) in einem fiktiven mittelständischen Cloud-Anbieter im medizinischen Bereich zu dokumentieren, um die IT-Strategie und das IT-Service Management (ITSM) zu optimieren.
- Grundlagen des IT-Service Managements und der ISO/IEC 20000 Norm.
- Detaillierte Prozessübersicht und Phasen der IT Infrastructure Library (ITIL v3).
- Ist-Analyse der IT-Infrastruktur und Support-Strukturen eines mittelständischen Unternehmens.
- Planung und phasenweise Implementierung von 13 ausgewählten ITIL-Prozessen.
- Einführung von Qualitätsmanagement und Leistungsüberwachung zur kontinuierlichen Verbesserung.
Auszug aus dem Buch
3.2 Aufnahme des Ist-Zustands
Die Einführung von ITIL und dementsprechend der Erfolg sind maßgeblich von der Planung der künftigen Prozesse abhängig. Somit ist auch die Aufnahme des Ist-Zustands für einen gelungenen Transfer unumgänglich. Zur Aufnahme des Ist-Zustands der IT-Services und –Strukturen können verschiedene Instrumente dienen, beispielsweise Interviews mit Fachexperten, empirische Untersuchungen mittels Fragebogen oder einer SWOT-Analyse. Auch das Heranziehen vorhandener Service-Verträge mit Kunden und eine IT-Landschaftsanalyse kommen ergänzend in Frage.
Bei der MediCloud Services GmbH ergibt die Ist-Analyse eine bereits gut ausgeprägte organisatorische Differenzierung der IT-Organisation, die zurzeit in die Fachbereiche Architecture, Engineering und Operations aufgeteilt ist. Auch beim Portfolio Management sind Konzepte durch Nutzung sozialer Medien und Intranet-Auftritte erkennbar, so dass die Kundenakquise jederzeit über die verfügbaren Leistungen der IT-Organisation verfügt. Als problematisch im Sinne von ITIL wird die Verwaltung der Hard- und Softwareressourcen gesehen, die sich nach einer Landschaftsanalyse ergibt. So existiert keine konsolidierte Übersicht der verfügbaren Systeme, ebenso wenig wie eine einheitliche Verwaltung der Instandhaltungszyklen. In diesem Zuge fällt auch auf, dass Änderungen an den Systemen ohne Dokumentation und Absprache zwischen den IT-Teams erfolgen. Auch der Umgang mit Störfällen und Anfragen ist nach Auswertung der Interviews und Fragebögen mangelhaft, denn diese werden per E-Mail oder Telefon direkt an einzelne Mitarbeiter herangetragen.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Diese Einleitung führt in die Relevanz von ITSM für moderne Cloud-Anbieter ein und definiert die Zielsetzung sowie den strukturellen Aufbau der Arbeit.
2 Theoretische Grundlagen und Definitionen: Hier werden die theoretischen Konzepte von IT-Service Management (inkl. ISO/IEC 20000) sowie die IT Infrastructure Library als Best-Practice-Framework erläutert.
3 Einführung von ITIL® bei der MediCloud Services GmbH: Dieser Abschnitt beschreibt die praktische Anwendung des Frameworks, von der Unternehmensanalyse über die Identifikation von Defiziten bis hin zur phasenweisen Implementierung der ITIL-Prozesse.
4 Fazit: Das Fazit fasst die Ergebnisse der implementierten Strategie zusammen und reflektiert kritisch über die gewählte Vorgehensweise und die Limitierungen der Ausarbeitung.
Schlüsselwörter
IT Infrastructure Library, ITIL, IT-Service Management, ITSM, Cloud-Anbieter, Prozessmanagement, Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation, Kundenzufriedenheit, Configuration Management, Incident Management, Qualitätsmanagement, Unternehmensberatung
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit behandelt die theoretische Planung und praktische, sukzessive Einführung von ITIL bei einem fiktiven mittelständischen IT-Unternehmen, um professionelle IT-Service-Strukturen zu etablieren.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die Schwerpunkte liegen auf IT-Service Management, der Optimierung der IT-Strategie, der Einführung von ITIL-Prozessen und der Verbesserung der Kundenbetreuung im medizinischen Cloud-Sektor.
Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage?
Das Hauptziel ist die Erstellung eines dokumentierten Plans zur Einführung von ITIL, um die IT-Management-Prozesse zu strukturieren und die Servicequalität messbar zu steigern.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Es erfolgt eine deskriptive Analyse theoretischer Grundlagen in Kombination mit einer Fallstudienmethode, bei der Ist-Zustände evaluiert und Soll-Prozesse konzeptionell entworfen werden.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil analysiert die aktuelle IT-Organisation der MediCloud Services GmbH und leitet daraus eine phasenweise Implementierungsstrategie für 13 spezifische ITIL-Prozesse ab.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Wichtige Begriffe sind ITIL, ITSM, Service Management, Cloud-Virtualisierung, Prozessoptimierung, Incident Management und Service Desk.
Warum wurde eine "sukzessive" Einführung gewählt?
Aufgrund der hohen Anzahl an neuen Prozessen und zur besseren Motivation der Mitarbeiter wurde eine phasenweise Einführung ("sukzessive Transition") anstelle einer radikalen "Big-Bang"-Umstellung gewählt.
Wie werden Störfälle bei der MediCloud Services GmbH aktuell verwaltet?
Die aktuelle Analyse zeigt, dass Störfälle oft mangelhaft per E-Mail oder Telefon direkt an einzelne Mitarbeiter gemeldet werden, was zu einer ineffizienten Abarbeitung führt.
Welche Rolle spielt die CMDB bei der Einführung?
Die Configuration Management Database (CMDB) dient als zentrale Datenbank für alle Hard- und Softwarekomponenten, um notwendige Informationen für das Störungsmanagement und die IT-Leistung bereitzustellen.
Wie wird der Projekterfolg nach der Einführung gemessen?
Der Erfolg wird durch ein neu implementiertes IT-Qualitätsmanagement auf Geschäftsführungsebene mittels Kennzahlen (KPIs) und dem PDCA-Zyklus kontinuierlich überwacht.
- Arbeit zitieren
- Bachelor of Engineering Simon Grimm (Autor:in), 2017, Sukzessive Einführung der "IT Infrastructure Library" bei einem mittelständischen Cloud-Anbieter im medizinischen Bereich, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/374503
