Das Ziel dieser Arbeit ist die Erforschung der Auswirkung von wahrgenommener Kontrolle bei Self-Service-Leistungen auf die Kundenzufriedenheit. Dies wird anhand einer qualitativen Untersuchung bei Banking Apps erforscht.
Zunächst wird die wahrgenommene Kontrolle, die Kundenzufriedenheit und die Self-Service-Leistungen und deren Dienstleistungsprozessablauf erläutert. Außerdem wird für jeden Begriff eine Arbeitsdefinition erstellt, die die Grundlage für die spätere Studie darstellt. Die Methodik der qualitativen Studie, insbesondere die Wahl dieser Forschungsmethode, sowie Probandenauswahl und Auswertungsmethode werden anschließend dargestellt, erläutert und begründet.
Die Auswertung der Interviews erfolgt anhand der zuvor dargestellten Methodik und gliedert sich in die Kodierung und Kategorisierung von wahrgenommener Kontrolle und Kundenzufriedenheit. Dies erfolgt anhand der formulierten Forschungsfragen. Der Hauptteil der Arbeit beantwortet die Forschungsfragen und ordnet diese in den Kontext der im Grundlagenteil angesprochenen Literatur ein. Es werden weiterhin auch Interviewvergleiche zur Beantwortung der Forschungsfragen miteinbezogen. Ein Ausblick hinsichtlich Limitationen und Managementimplikationen findet sich abschließend, außerdem werden eine kurze Zusammenfassung der gewonnenen Erkenntnisse und deren Beitrag zur Forschung dargestellt.
Inhaltsverzeichnis
- Relevanz von wahrgenommener Kontrolle und Zufriedenheit in Self-Service-Dienstleistungsprozessen
- Begriffliche Einordnung und Forschungsstand
- Self-Service-Leistungen und deren Dienstleistungsprozess
- Wahrgenommene Kontrolle in der Dienstleistungsmanagementforschung
- Kundenzufriedenheit bei Self-Service-Leistungen
- Rahmenbedingungen und Methodik der qualitativen Studie
- Auswertung der Interviews
- Empirisch wahrgenommene Kontrolle
- Die Einflussfaktoren von Kundenzufriedenheit
- Kontrolle als Einflussfaktor der Zufriedenheit
- Analyse
- Möglichkeiten der Wahrnehmung von Kontrolle
- Vergleich von Kundenzufriedenheit bei Self-Service-Leistungen
- Auswirkungen der wahrgenommenen Kontrolle auf die Kundenzufriedenheit
- Kausalzusammenhang von wahrgenommener Kontrolle und Kundenzufriedenheit
- Analyse der Konsequenzen von wahrgenommener Kontrolle
- Forschungsbeitrag und Implikationen
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Arbeit untersucht den Einfluss der wahrgenommenen Kontrolle auf die Kundenzufriedenheit mit Self-Service-Dienstleistungsprozessen. Der Fokus liegt dabei auf der Untersuchung der Wirkung der wahrgenommenen Kontrolle auf die Kundenzufriedenheit im Kontext von mobilen Anwendungssoftware (Smartphone Apps).
- Definition und Einordnung von Self-Service-Leistungen
- Der Einflussfaktor der wahrgenommenen Kontrolle in der Dienstleistungsmanagementforschung
- Kundenzufriedenheit im Kontext von Self-Service-Leistungen
- Die Rolle der wahrgenommenen Kontrolle im Adoptionsprozess von Self-Service-Leistungen
- Praktische Implikationen für Dienstleister, insbesondere Banken
Zusammenfassung der Kapitel
- Kapitel 1: Die Relevanz von wahrgenommener Kontrolle und Zufriedenheit im Kontext von Self-Service-Dienstleistungs-prozessen wird dargestellt und die Forschungslücke bezüglich des Verhältnisses von wahrgenommener Kontrolle und Zufriedenheit bei der Nutzung von Self-Service-Leistungen herausgestellt.
- Kapitel 2: Es werden die grundlegenden Konzepte von Self-Service-Leistungen, der wahrgenommenen Kontrolle und der Kundenzufriedenheit definiert und die relevante Forschungsliteratur vorgestellt.
- Kapitel 3: Die Methodik der qualitativen Studie wird vorgestellt, einschließlich der Probandenauswahl und der Auswertungsmethode.
- Kapitel 4: Die Ergebnisse der Interviews werden vorgestellt und analysiert. Der Fokus liegt auf der empirisch wahrgenommenen Kontrolle, den Einflussfaktoren von Kundenzufriedenheit und der Beziehung zwischen wahrgenommener Kontrolle und Kundenzufriedenheit.
- Kapitel 5: Die Ergebnisse der Analyse werden diskutiert, einschließlich eines Vergleichs von Kundenzufriedenheit bei Self-Service-Leistungen und einer Analyse der Auswirkungen der wahrgenommenen Kontrolle auf die Kundenzufriedenheit.
Schlüsselwörter
Self-Service-Leistungen, wahrgenommene Kontrolle, Kundenzufriedenheit, Dienstleistungsmanagement, mobile Anwendungssoftware (Smartphone Apps), Qualitative Forschung, Theory of planned behavior, Adoptionsprozess.
- Arbeit zitieren
- Nils Zakierski (Autor:in), 2017, Die wahrgenommene Kontrolle als Einflussfaktor der Zufriedenheit mit Dienstleistungsprozessen, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/375326
