Das Ziel dieser Arbeit ist die Erforschung der Auswirkung von wahrgenommener Kontrolle bei Self-Service-Leistungen auf die Kundenzufriedenheit. Dies wird anhand einer qualitativen Untersuchung bei Banking Apps erforscht.
Zunächst wird die wahrgenommene Kontrolle, die Kundenzufriedenheit und die Self-Service-Leistungen und deren Dienstleistungsprozessablauf erläutert. Außerdem wird für jeden Begriff eine Arbeitsdefinition erstellt, die die Grundlage für die spätere Studie darstellt. Die Methodik der qualitativen Studie, insbesondere die Wahl dieser Forschungsmethode, sowie Probandenauswahl und Auswertungsmethode werden anschließend dargestellt, erläutert und begründet.
Die Auswertung der Interviews erfolgt anhand der zuvor dargestellten Methodik und gliedert sich in die Kodierung und Kategorisierung von wahrgenommener Kontrolle und Kundenzufriedenheit. Dies erfolgt anhand der formulierten Forschungsfragen. Der Hauptteil der Arbeit beantwortet die Forschungsfragen und ordnet diese in den Kontext der im Grundlagenteil angesprochenen Literatur ein. Es werden weiterhin auch Interviewvergleiche zur Beantwortung der Forschungsfragen miteinbezogen. Ein Ausblick hinsichtlich Limitationen und Managementimplikationen findet sich abschließend, außerdem werden eine kurze Zusammenfassung der gewonnenen Erkenntnisse und deren Beitrag zur Forschung dargestellt.
Inhaltsverzeichnis
1. Relevanz von wahrgenommener Kontrolle und Zufriedenheit in Self-Service-Dienstleistungsprozessen
2. Begriffliche Einordnung und Forschungsstand
2.1 Self-Service-Leistungen und deren Dienstleistungsprozess
2.2 Wahrgenommene Kontrolle in der Dienstleistungsmanagementforschung
2.3 Kundenzufriedenheit bei Self-Service-Leistungen
3. Rahmenbedingungen und Methodik der qualitativen Studie
3.1 Qualitative Studie
3.2 Probandenauswahl
3.3 Auswertungsmethode
4. Auswertung der Interviews
4.1 Empirisch wahrgenommene Kontrolle
4.2 Die Einflussfaktoren von Kundenzufriedenheit
4.3 Kontrolle als Einflussfaktor der Zufriedenheit
5. Analyse
5.1 Möglichkeiten der Wahrnehmung von Kontrolle
5.2 Vergleich von Kundenzufriedenheit bei Self-Service-Leistungen
5.3 Auswirkungen der wahrgenommenen Kontrolle auf die Kundenzufriedenheit
5.3.1 Kausalzusammenhang von wahrgenommener Kontrolle und Kundenzufriedenheit
5.3.2 Analyse der Konsequenzen von wahrgenommener Kontrolle
6. Forschungsbeitrag und Implikationen
Zielsetzung & Themen
Das Hauptziel dieser Arbeit besteht darin, den Zusammenhang zwischen der wahrgenommenen Kontrolle (perceived control) und der Kundenzufriedenheit bei der Nutzung von Self-Service-Leistungen, speziell im Bereich von Banking-Apps, empirisch zu erforschen. Dabei wird untersucht, wie Kunden ihre Kontrolle innerhalb dieser Dienstleistungsprozesse wahrnehmen, welche Faktoren die Zufriedenheit beeinflussen und inwieweit die wahrgenommene Kontrolle als Determinante für die Kundenzufriedenheit fungiert.
- Stellenwert und Definition der wahrgenommenen Kontrolle in Self-Service-Dienstleistungen.
- Analyse der Einflussfaktoren auf die Kundenzufriedenheit im Kontext von Banking-Apps.
- Methodische Durchführung einer explorativen qualitativen Studie mittels leitfadengestützter Interviews.
- Kausale Untersuchung der Auswirkungen wahrgenommener Kontrolle auf das Kundenverhalten und die Zufriedenheit.
- Ableitung von Implikationen für die Gestaltung von Dienstleistungsprozessen zur Stärkung der Kundenbindung.
Auszug aus dem Buch
2.1 Self-Service-Leistungen und deren Dienstleistungsprozess
Self-Service-Leistungen sind eine Form von Dienstleistungen bei welchen der Kunde eine Dienstleistung selbständig in Anspruch nehmen kann, ohne auf Kundenkontaktpersonal angewiesen zu sein. Am Beispiel der Smartphone App wird die Definition verdeutlicht, da im Fall der Nutzung kein direkter beziehungsweise physischer Kontakt mit einem Mitarbeiter des Dienstleisters erfolgt. Weiterhin basieren Self-Service-Leistungen auf der Übernahme von Aktivitäten durch den Kunden, was als Co-Produktion bezeichnet wird.
Grundsätzlich lassen sich Self-Service-Leistungen nach dem verwendeten Medium oder nach dem Zweck der Dienstleistung unterteilen. Da bei allen verwendeten Medien Technologie zum Einsatz kommt werden sie im Englischen auch als Self Service Technologies (SSTs) bezeichnet. Hierbei kann nach Medium in internetbasierte (Browser-Applikationen), Smartphone-/Tablet-basierte (Applikationen), CD/DVD-basierte, telefonbasierte (interactive voice response (IVRs)) Medien und Selbstbedienungskioske und somit Self-Service-Leistungen unterteilt werden. Die Unterteilung nach dem Zweck der relevanten Dienstleistung erfolgt in Kundenservice, Transaktionen und Selbsthilfe. Hierbei beinhaltet Kundenservice Dienstleistungen wie die Paketverfolgung oder Kontoinformationen. Banküberweisungen oder der online Einkauf stellen Dienstleistungen innerhalb der Kategorie Transaktionen dar. Selbsthilfe beschreibt eine reine Informationsbeschaffung wie beispielsweise durch einen online Kurs. Diese Unterteilung ist im Hinblick auf das Medium Smartphone, als auch Internet nicht mehr aktuell, da inzwischen die meisten Dienstleistungen in kombinierter Form vorhanden sind. So zum Beispiel eine Banking App, in welcher Überweisungen, das Abfragen von Kontoständen, als auch die Informationsgewinnung über beispielsweise Aktien möglich ist. Daraus folgt, dass eine Unterscheidung nach Medium zielführender ist.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Relevanz von wahrgenommener Kontrolle und Zufriedenheit in Self-Service-Dienstleistungsprozessen: Einführung in die Thematik der Self-Service-Leistungen und Begründung der Relevanz wahrgenommener Kontrolle für die Kundenzufriedenheit als Forschungslücke.
2. Begriffliche Einordnung und Forschungsstand: Theoretische Fundierung durch Definition der zentralen Begriffe Self-Service-Leistungen, wahrgenommene Kontrolle und Kundenzufriedenheit im wissenschaftlichen Kontext.
3. Rahmenbedingungen und Methodik der qualitativen Studie: Erläuterung des methodischen Vorgehens der explorativen, qualitativen Studie sowie Begründung der Probandenauswahl.
4. Auswertung der Interviews: Darstellung der empirischen Ergebnisse aus den durchgeführten Interviews, strukturiert durch Kodierung und Kategorisierung.
5. Analyse: Analyse der gewonnenen Daten im Hinblick auf die Forschungsfragen und Herleitung von Hypothesen zu den Zusammenhängen von Kontrolle und Zufriedenheit.
6. Forschungsbeitrag und Implikationen: Zusammenfassung der wissenschaftlichen Erkenntnisse sowie Diskussion von Limitationen und Empfehlungen für die Praxis.
Schlüsselwörter
Self-Service-Leistungen, wahrgenommene Kontrolle, Kundenzufriedenheit, Banking-App, Dienstleistungsprozess, Co-Produktion, Theory of planned behavior, qualitative Studie, Grounded Theory, Beeinflussungskontrolle, Entscheidungskontrolle, Kundenbindung, Servicequalität, Nutzungsverhalten, Transaktionsgeschwindigkeit.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser wissenschaftlichen Arbeit grundlegend?
Die Arbeit untersucht den Einfluss der wahrgenommenen Kontrolle (perceived control) auf die Kundenzufriedenheit bei der Nutzung von Self-Service-Leistungen, wobei Banking-Apps als Anwendungsbeispiel dienen.
Welches sind die zentralen Themenfelder der Untersuchung?
Die zentralen Felder sind das Dienstleistungsmanagement, die Psychologie (insbesondere Kontrolltheorien) und die empirische Untersuchung von Kundenverhalten bei mobilen Applikationen.
Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage?
Das Hauptziel ist es zu verstehen, wie Kunden Kontrolle wahrnehmen, ob dies die Zufriedenheit beeinflusst und warum wahrgenommene Kontrolle eine Determinante für die Kundenzufriedenheit darstellt.
Welche wissenschaftliche Methode wurde für die Studie verwendet?
Es wurde ein explorativer, qualitativer Forschungsansatz gewählt, bei dem leitfadengestützte Interviews mit 9 Probanden geführt und die Daten mittels Grounded Theory ausgewertet wurden.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Im Hauptteil erfolgt die Auswertung der Interviews, die Analyse der Zusammenhänge zwischen Kontrolle und Zufriedenheit sowie die Herleitung von Hypothesen zur Bestätigung oder Erweiterung bestehender Theorien.
Durch welche Schlüsselwörter lässt sich die Arbeit charakterisieren?
Die wichtigsten Begriffe sind Self-Service-Leistungen, wahrgenommene Kontrolle, Kundenzufriedenheit, Banking-App und qualitative Forschung.
Welche Rolle spielt die "Theory of planned behavior" in dieser Arbeit?
Das Konstrukt der wahrgenommenen Kontrolle wurde konzeptionell aus dieser Theorie entnommen, um das Kundenverhalten besser abbilden und psychologische Einflüsse auf die Zufriedenheit erklären zu können.
Wie unterscheiden sich die identifizierten Arten der wahrgenommenen Kontrolle?
Die Studie unterscheidet empirisch zwischen der Beeinflussungskontrolle (Kontrolle über Prozesse und Aktivitäten) und der Entscheidungskontrolle (Möglichkeit, Entscheidungen über Vorgehensweisen zu treffen).
Warum wird Banking als Anwendungsbereich für die Untersuchung genutzt?
Banking-Apps stellen ein relevantes Feld für Self-Service-Leistungen dar, da sie durch den Wegfall des physischen Kontakts zum Bankmitarbeiter ein hohes Maß an Eigenverantwortung (Co-Produktion) vom Kunden erfordern.
- Citation du texte
- Nils Zakierski (Auteur), 2017, Die wahrgenommene Kontrolle als Einflussfaktor der Zufriedenheit mit Dienstleistungsprozessen, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/375326
