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Die wahrgenommene Kontrolle als Einflussfaktor der Zufriedenheit mit Dienstleistungsprozessen

Eine empirische Analyse


Thèse de Master, 2017

145 Pages, Note: 2,3


Extrait


Inhaltsverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

Tabellenverzeichnis

1. Relevanz von wahrgenommener Kontrolle und Zufriedenheit in Self-Service-Dienstleistungsprozessen

2. Begriffliche Einordnung und Forschungsstand
2.1 Self-Service-Leistungen und deren Dienstleistungsprozess
2.2 Wahrgenommene Kontrolle in der Dienstleistungsmanagementforschung
2.3 Kundenzufriedenheit bei Self-Service-Leistungen

3. Rahmenbedingungen und Methodik der qualitativen Studie
3.1 Qualitative Studie
3.2 Probandenauswahl
3.3 Auswertungsmethode

4. Auswertung der Interviews
4.1 Empirisch wahrgenommene Kontrolle
4.2 Die Einflussfaktoren von Kundenzufriedenheit
4.3 Kontrolle als Einflussfaktor der Zufriedenheit

5. Analyse
5.1 Möglichkeiten der Wahrnehmung von Kontrolle
5.2 Vergleich von Kundenzufriedenheit bei Self-Service-Leistungen
5.3 Auswirkungen der wahrgenommenen Kontrolle auf die Kundenzufriedenheit
5.3.1 Kausalzusammenhang von wahrgenommener Kontrolle und Kundenzufriedenheit
5.3.2 Analyse der Konsequenzen von wahrgenommener Kontrolle

6. Forschungsbeitrag und Implikationen

Literaturverzeichnis

Anhang

Fin de l'extrait de 145 pages

Résumé des informations

Titre
Die wahrgenommene Kontrolle als Einflussfaktor der Zufriedenheit mit Dienstleistungsprozessen
Sous-titre
Eine empirische Analyse
Université
University of Hagen
Note
2,3
Auteur
Année
2017
Pages
145
N° de catalogue
V375326
ISBN (ebook)
9783668541276
ISBN (Livre)
9783668541283
Taille d'un fichier
1754 KB
Langue
allemand
Mots clés
wahrgenommene Kontrolle, Kundenzufriedenheit, Dienstleistungsprozesse, Dienstleistung, Kontrolle, qualitativ, Self-Service-Leistungen, perceived control, customer satisfaction, Smartphone Apps, Banking Apps, Theory of planned behavior, Self Service Technology, SST, cognitive control, decisional control, wahrgenommene Verhaltenskontrolle, Self Service, Dienstleistungsmanagement, Confirmation-Disconfirmation Paradigma, Banking
Citation du texte
Nils Zakierski (Auteur), 2017, Die wahrgenommene Kontrolle als Einflussfaktor der Zufriedenheit mit Dienstleistungsprozessen, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/375326

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