La empresa caso de estudio tiene como principal actividad económica la distribución y venta de pinturas, esmaltes industriales, epóxicos y accesorios. Está conformada por dos empresas, una que se encarga de planificación, organización, dirección y control del funcionamiento de la compañía y de la red de tiendas conformada en la actualidad por un total de 30 establecimientos, ubicados en los estados Aragua y Carabobo, bajo un esquema de franquicia y una segunda empresa que se especializa en la gestión de mercadeo e imagen de la empresa. En una encuesta realizada por la empresa, el 63% de los clientes expresaron insatisfacción con el servicio brindado por la empresa, en aspectos relacionados con la asesoría técnica y atención al cliente en general. Por estas razones surgió la necesidad de plantear un plan de mercadeo relacional basado en calidad de servicio, para lo cual se efectuó una investigación de tipo descriptiva, iniciando con un diagnóstico preliminar de la situación de la calidad de servicio brindada por la empresa utilizando el modelo de evaluación EFQM, se identificaron las dimensiones claves de la calidad de servicio de la empresa aplicando una encuesta empleando la metodología SERVQUAL y análisis factorial, cuyo resultados arrojaron tres dimensiones claves: elementos tangibles, capacidad de respuesta y una tercera que engloba los aspectos confiabilidad, seguridad y empatía. Finalmente se elaboró una propuesta de un plan de mercadeo que integra los aspectos de calidad de servicio y relaciones con el cliente para la empresa caso de estudio, con la que se busca aumentar el índice de fidelización de los clientes en al menos un 30% y el duplicar su nivel de confianza en los próximos tres años.
Inhaltsverzeichnis (Tabla de contenido)
- Introducción
- Capítulo I: El Problema
- Planteamiento del Problema
- Objetivos de la investigación
- Justificación de la investigación
- Alcance de la investigación
- Capítulo II: Marco Teórico
- Antecedentes de la Investigación
- Bases Teóricas
- Bases Legales
- Definición de términos
- Operacionalización de variables
- Capítulo III: Marco Metodológico
- Tipo de investigación
- Diseño de la investigación
- Población y muestra
- Técnicas de recolección de la Información
- Técnicas de procesamiento y análisis de la información
- Confiabilidad del instrumento
- Validez del instrumento
- Fases de la investigación
- Capítulo IV: Análisis e Interpretación de Resultados
- Diagnóstico estratégico
- Autoevaluación basada en el modelo EFQM
- Fiabilidad y validez del instrumento de recolección de datos
- Análisis factorial
- Capítulo V: La Propuesta
- Justificación de la propuesta
- Consideraciones sobre la factibilidad de la propuesta
- Fundamentación teórica
- Estructura de la propuesta
- La propuesta
Zielsetzung und Themenschwerpunkte (Objetivos y Temas Clave)
Este trabajo tiene como objetivo principal proponer un plan de mercadeo relacional basado en la calidad de servicio para una empresa de distribución y venta de pinturas. Se busca analizar la situación actual de la empresa y diseñar estrategias para mejorar la relación con sus clientes, aumentando así su fidelización y competitividad.
- Mercadeo relacional
- Calidad de servicio
- Fidelización de clientes
- Análisis estratégico de empresas
- Planes de marketing
Zusammenfassung der Kapitel (Resumen de Capítulos)
Capítulo I: El Problema: Este capítulo presenta el problema de investigación, que se centra en la necesidad de mejorar la relación con los clientes en una empresa de distribución y venta de pinturas. Se definen los objetivos de la investigación, que buscan proponer un plan de mercadeo relacional basado en la calidad del servicio. Se justifica la importancia del estudio, destacando la necesidad de estrategias efectivas para la fidelización de clientes en un mercado competitivo. Finalmente, se delimita el alcance de la investigación, especificando los aspectos que se cubrirán en el estudio.
Capítulo II: Marco Teórico: Este capítulo proporciona las bases teóricas y legales que sustentan la investigación. Se revisan antecedentes de investigaciones similares, se exploran las teorías relacionadas con el mercadeo relacional y la calidad de servicio, y se analizan las normas legales pertinentes. Se definen los términos clave y se operacionalizan las variables para asegurar la claridad y consistencia en el estudio. La revisión bibliográfica establece un marco conceptual sólido para la propuesta del plan de mercadeo.
Capítulo III: Marco Metodológico: Este capítulo describe la metodología empleada para llevar a cabo la investigación. Se especifica el tipo de investigación (descriptiva, explicativa), el diseño de la investigación (cuantitativa o cualitativa), la población y muestra seleccionada, las técnicas de recolección de datos, las técnicas de análisis de datos y los procedimientos para asegurar la confiabilidad y validez de los instrumentos. Se detallan las diferentes fases del proceso de investigación, desde la planificación hasta el análisis de resultados.
Capítulo IV: Análisis e Interpretación de Resultados: Este capítulo presenta el análisis de los datos recolectados. Se realiza un diagnóstico estratégico de la situación de la empresa, una autoevaluación basada en el modelo EFQM (o un modelo similar), y se evalúa la fiabilidad y validez del instrumento de recolección de datos. Los resultados obtenidos son interpretados y se discuten sus implicaciones para el desarrollo de la propuesta de un plan de mercadeo relacional.
Capítulo V: La Propuesta: Este capítulo presenta la propuesta de un plan de mercadeo relacional basado en la calidad de servicio para la empresa de pinturas. Se justifica la propuesta, se evalúa su factibilidad y se detalla la estructura del plan. La propuesta incluye estrategias específicas para mejorar la relación con los clientes y aumentar la fidelización, basadas en los hallazgos de la investigación y el marco teórico desarrollado en los capítulos anteriores.
Schlüsselwörter (Palabras clave)
Mercadeo relacional, calidad de servicio, fidelización de clientes, plan de marketing, empresa de pinturas, diagnóstico estratégico, modelo EFQM, investigación de mercados.
Preguntas Frecuentes: Plan de Mercadeo Relacional Basado en la Calidad de Servicio
¿Qué contiene este documento?
Este documento es una vista previa completa del trabajo de investigación, incluyendo el título, tabla de contenido, objetivos y temas clave, resumen de capítulos y palabras clave. Se presenta en español y describe un plan de mercadeo relacional para una empresa de pinturas, basado en la calidad de servicio.
¿Cuál es el objetivo principal del trabajo de investigación?
El objetivo principal es proponer un plan de mercadeo relacional basado en la calidad de servicio para una empresa de distribución y venta de pinturas, con el fin de mejorar la relación con los clientes, aumentar su fidelización y competitividad.
¿Qué temas clave se abordan en la investigación?
Los temas clave incluyen el mercadeo relacional, la calidad de servicio, la fidelización de clientes, el análisis estratégico de empresas y los planes de marketing.
¿Cómo se estructura el documento?
El documento se divide en cinco capítulos: Capítulo I: El Problema (planteamiento, objetivos, justificación y alcance); Capítulo II: Marco Teórico (antecedentes, bases teóricas y legales, definiciones y operacionalización de variables); Capítulo III: Marco Metodológico (tipo de investigación, diseño, población y muestra, técnicas de recolección y análisis de datos, confiabilidad y validez); Capítulo IV: Análisis e Interpretación de Resultados (diagnóstico estratégico, autoevaluación EFQM, análisis factorial); y Capítulo V: La Propuesta (justificación, factibilidad, fundamentación teórica, estructura y propuesta del plan).
¿Qué tipo de metodología se utiliza en la investigación?
La metodología se describe en el Capítulo III y especifica el tipo de investigación (descriptiva, explicativa), el diseño (cuantitativo o cualitativo), la población y muestra, las técnicas de recolección y análisis de datos, así como los procedimientos para asegurar la confiabilidad y validez de los instrumentos.
¿Qué tipo de análisis se realiza en los resultados?
En el Capítulo IV se presenta un diagnóstico estratégico de la empresa, una autoevaluación basada en el modelo EFQM (o similar), se evalúa la fiabilidad y validez de los instrumentos de recolección de datos y se realiza un análisis factorial. Los resultados obtenidos se interpretan y se discuten sus implicaciones para el desarrollo de la propuesta.
¿Qué se presenta en la propuesta final (Capítulo V)?
El Capítulo V presenta una propuesta de un plan de mercadeo relacional basado en la calidad de servicio para la empresa de pinturas. Incluye la justificación, evaluación de factibilidad, estructura del plan y estrategias específicas para mejorar la relación con los clientes y aumentar la fidelización.
¿Cuáles son las palabras clave del trabajo?
Las palabras clave incluyen: Mercadeo relacional, calidad de servicio, fidelización de clientes, plan de marketing, empresa de pinturas, diagnóstico estratégico, modelo EFQM, investigación de mercados.
- Quote paper
- Carlos Wilfredo Alayon Parra (Author), 2017, Propuesta de un Plan de Mercadeo Relacional Basado en Calidad de Servicio, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/375407
