La empresa caso de estudio tiene como principal actividad económica la distribución y venta de pinturas, esmaltes industriales, epóxicos y accesorios. Está conformada por dos empresas, una que se encarga de planificación, organización, dirección y control del funcionamiento de la compañía y de la red de tiendas conformada en la actualidad por un total de 30 establecimientos, ubicados en los estados Aragua y Carabobo, bajo un esquema de franquicia y una segunda empresa que se especializa en la gestión de mercadeo e imagen de la empresa. En una encuesta realizada por la empresa, el 63% de los clientes expresaron insatisfacción con el servicio brindado por la empresa, en aspectos relacionados con la asesoría técnica y atención al cliente en general. Por estas razones surgió la necesidad de plantear un plan de mercadeo relacional basado en calidad de servicio, para lo cual se efectuó una investigación de tipo descriptiva, iniciando con un diagnóstico preliminar de la situación de la calidad de servicio brindada por la empresa utilizando el modelo de evaluación EFQM, se identificaron las dimensiones claves de la calidad de servicio de la empresa aplicando una encuesta empleando la metodología SERVQUAL y análisis factorial, cuyo resultados arrojaron tres dimensiones claves: elementos tangibles, capacidad de respuesta y una tercera que engloba los aspectos confiabilidad, seguridad y empatía. Finalmente se elaboró una propuesta de un plan de mercadeo que integra los aspectos de calidad de servicio y relaciones con el cliente para la empresa caso de estudio, con la que se busca aumentar el índice de fidelización de los clientes en al menos un 30% y el duplicar su nivel de confianza en los próximos tres años.
Índice General
1. Introducción
2. Capítulo I: El Problema
2.1 Planteamiento del Problema
2.2 Objetivos de la investigación
2.3 Justificación de la investigación
2.4 Alcance de la investigación
3. Capítulo II: Marco Teórico
3.1 Antecedentes de la Investigación
3.2 Bases Teóricas
3.3 Bases Legales
3.4 Definición de términos
3.5 Operacionalización de variables
4. Capítulo III: Marco Metodológico
4.1 Tipo de investigación
4.2 Diseño de la investigación
4.3 Población y muestra
4.4 Técnicas de recolección de la Información
4.5 Técnicas de procesamiento y análisis de la información
4.6 Confiabilidad del instrumento
4.7 Validez del instrumento
4.8 Fases de la investigación
5. Capítulo IV: Análisis e Interpretación de Resultados
5.1 Diagnóstico estratégico
5.2 Autoevaluación basada en el modelo EFQM
5.3 Fiabilidad y validez del instrumento de recolección de datos
5.4 Análisis factorial
6. Capítulo V: La Propuesta
6.1 Justificación de la propuesta
6.2 Consideraciones sobre la factibilidad de la propuesta
6.3 Fundamentación teórica
6.4 Estructura de la propuesta
6.5 La propuesta
7. Conclusiones
8. Recomendaciones
Objetivos y temas de la investigación
El objetivo general de este estudio es desarrollar una propuesta de plan de mercadeo relacional fundamentado en la calidad de servicio, dirigida a una empresa comercial especializada en la distribución y venta de pinturas en los estados Aragua y Carabobo, buscando revertir los niveles de insatisfacción detectados mediante herramientas de diagnóstico y estrategias digitales de fidelización.
- Gestión de la calidad de servicio mediante el modelo SERVQUAL y EFQM.
- Implementación de estrategias de mercadeo relacional y fidelización de clientes.
- Análisis y caracterización de canales de mercadeo digital.
- Desarrollo de indicadores de gestión y métricas de analítica web para la toma de decisiones.
Auszug aus dem Buch
El modelo europeo de excelencia EFQM
El Modelo EFQM de Excelencia fue creado por la Fundación Europea para la gestión de la calidad (EFQM). Es un marco de trabajo no prescriptivo basado en nueve criterios, que puede utilizarse para evaluar el progreso de una organización hacia la Excelencia. Surge en el ámbito de las empresas, como una respuesta ante la necesidad de ofrecer a los clientes, productos y servicios de mayor calidad. Como se visualiza en la Figura 1, las flechas subrayan la naturaleza dinámica del Modelo, mostrando que la innovación y el aprendizaje potencian la labor de los agentes facilitadores dando lugar a una mejora de los resultados.
La estructura del modelo divide a la organización en nueve partes denominadas criterios (cada uno de los rectángulos blancos). Cada criterio se refiere a los distintos aspectos o temas que el modelo plantea trabajar. Por motivos de conveniencia se agrupan los criterios en dos categorías: Agentes facilitadores y resultados. Los cinco criterios del grupo de Agentes Facilitadores analizan cómo realiza la organización las actividades clave en cuestiones como la capacidad de los dirigentes, la identidad corporativa, la planificación estratégica, la gestión de los RRHH, de los recursos materiales, de las alianzas y colaboraciones y el sistema de gestión de la organización, que como propone el EFQM debe basarse en procesos. Por otra parte, los cuatro criterios del grupo de Resultados se ocupan de los resultados que se están alcanzando: Resultados en los Clientes, Resultados en las Personas, Resultados en la Sociedad y Resultados Clave.
Resumen de los capítulos
Introducción: Presenta el problema central de la calidad del servicio en la empresa y el propósito de implementar un modelo de mercadeo relacional.
Capítulo I: El Problema: Define el contexto de la empresa, las quejas de los clientes y la justificación estratégica para medir y mejorar la calidad de servicio.
Capítulo II: Marco Teórico: Expone las bases conceptuales sobre modelos de gestión de calidad (EFQM), medición (SERVQUAL), mercadeo relacional y estrategias digitales.
Capítulo III: Marco Metodológico: Describe el tipo de investigación, el diseño de campo y las técnicas estadísticas, incluido el análisis factorial, aplicadas al estudio.
Capítulo IV: Análisis e Interpretación de Resultados: Detalla el diagnóstico estratégico realizado y los hallazgos sobre las dimensiones clave de la calidad de servicio en la empresa.
Capítulo V: La Propuesta: Presenta el plan estratégico de mercadeo relacional con sus etapas, incluyendo comercio electrónico, CRM y programas de fidelización.
Palabras clave
Mercadeo relacional, Calidad de servicio, SERVQUAL, EFQM, fidelización, comercio electrónico, marketing digital, gestión de clientes, CRM, análisis factorial, estrategias de mercado, satisfacción, lealtad, indicadores de gestión, experiencia de usuario.
Preguntas frecuentes
¿Cuál es el propósito central de este trabajo de investigación?
El propósito es proponer un plan de mercadeo relacional basado en la calidad de servicio para mejorar la fidelización y la experiencia de compra en una empresa de distribución de pinturas.
¿Qué temáticas principales aborda la investigación?
La investigación cubre la gestión de la calidad de servicio, las estrategias de marketing relacional, el uso de herramientas digitales para la interacción con el cliente y el análisis estadístico de datos de satisfacción.
¿Cuál es la pregunta de investigación principal?
La investigación busca determinar cuáles son los elementos necesarios para un plan de mercadeo relacional que se fundamenten en las dimensiones de calidad de servicio percibidas por los clientes de la empresa.
¿Qué metodología científica utiliza la empresa?
Se aplica una investigación descriptiva de campo, utilizando modelos de evaluación como el EFQM para el diagnóstico y el modelo SERVQUAL junto con análisis factorial para identificar las dimensiones clave de calidad.
¿Qué se analiza en el cuerpo central del trabajo?
El trabajo analiza la situación actual de la empresa, los factores que influyen en la percepción de calidad de los clientes y propone una estructura para un plan estratégico orientado a la fidelización.
¿Qué palabras clave definen mejor esta investigación?
La investigación se define por conceptos clave como mercadeo relacional, calidad de servicio, SERVQUAL, fidelización de clientes y marketing digital.
¿Por qué el modelo EFQM es fundamental para esta empresa?
El modelo EFQM permite a la empresa realizar una autoevaluación diagnóstica para identificar fortalezas y debilidades en su gestión actual de procesos, liderazgo y resultados.
¿Qué relevancia tiene el análisis factorial en los resultados?
El análisis factorial es crucial para agrupar las percepciones de los clientes en dimensiones clave (como confiabilidad, capacidad de respuesta y elementos tangibles), permitiendo una segmentación más efectiva.
- Quote paper
- Carlos Wilfredo Alayon Parra (Author), 2017, Propuesta de un Plan de Mercadeo Relacional Basado en Calidad de Servicio, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/375407
