Fast alle Industrieunternehmen haben in den letzten Jahren und Jahrzehnten ihre Geschäftsprozesse weitestgehend auf Effizienzsteigerung optimiert. Produkte müssen immer schneller und kostengünstiger zur Marktreife gebracht werden. Bei Dienstleistungsunternehmen hat dieses Prozessdenken noch immer nicht überall Einzug gehalten. Um als Dienstleister dem Konkurrenzdruck im tertiären Sektor im heutigen strukturellen Wandel Stand zu halten, müssen Dienstleistungsunternehmen Prozesskompetenzen aufbauen. Das optimale Entwickeln und Gestalten von Dienstleistungen spielt hierbei eine zentrale Rolle.
Die vorliegende Arbeit beschäftigt sich deshalb mit den verschiedenen methodischen Ansätzen zur Dienstleistungsentwicklung. Die Konzepte unterscheiden sich dabei in ihrer Vorgehensweise. So existieren lineare, prototypische, iterative und abstrakte Konzepte der Service Entwicklung. Ein optimales Vorgehensmodell, welches in jeglicher Situation und Umgebung die besten Voraussetzungen schafft, gibt es nicht. Deshalb ist es wichtig, diese Konzepte untereinander zu vergleichen und die besonderen Stärken eines jeden Design Konzeptes zu betrachten.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
1.1 Motivation
1.2 Problemstellung und -abgrenzung
1.3 Ziel der Arbeit
1.4 Vorgehen
2 Grundlagen, Definitionen und Abgrenzungen
2.1 Definition und Abgrenzung des Begriffs Dienstleistung
2.2 Betrachtung des Begriffs IT-Dienstleistung
2.3 Betrachtung von IT Service Management und Service Design
2.4 Definition von Prozess
2.5 Der Plan-Do-Check-Act (PDCA) Regelkreis
3 Entwicklungsansätze für IT-Dienstleistungen
3.1 ITIL Service Design Konzept
3.1.1 Der Kern im ITIL Service Design: Service Design Prozesse
3.1.2 Service Catalogue Management
3.1.3 Service Level Management
3.1.4 Capacity Management
3.1.5 Availability Management
3.1.6 IT Service Continuity Management
3.1.7 Information Security Management
3.1.8 Supplier Management
3.2 Service-Entwicklung nach Scheuing und Johnson
3.3 Service-Entwicklung nach Shostack und Kingman-Brundage
3.4 Service Entwicklung nach Ramaswamy
3.5 Die Erweiterung des Ramaswamy Ansatzes: 8-Stage Konzept
3.6 Service Development Konzept nach Edvardsson und Olsson
3.7 Service Design Konzept nach Jaschinski
3.8 Service Design Ansatz nach DIN 1998
3.9 Service Konzept im Service Design Prozess
3.10 Front-Stage und Back-Stage Ansatz
3.11 Service Blueprinting in der Dienstleistungsentwicklung
3.12 Designmethode von SLA-fähigen IT-Services
4 Auswertung der Entwicklungsansätze
4.1 Vergleichskriterien definieren
4.2 Beurteilung der Design Ansätze anhand der Kriterien
5 Zusammenfassung und Ausblick
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Diplomarbeit hat zum Ziel, verschiedene methodische Ansätze zur Entwicklung von IT-Dienstleistungen zu analysieren und anhand definierter Kriterien zu bewerten. Dabei soll insbesondere untersucht werden, wie diese Konzepte dazu beitragen, IT-Services kundenorientiert und wirtschaftlich zu gestalten.
- Analyse methodischer Ansätze zur Dienstleistungsentwicklung
- Vergleich von ITIL-basierten Service-Design-Prozessen
- Untersuchung von Prototyping-, iterativen und abstrakten Design-Konzepten
- Bewertung der Kundenintegration und Qualitätsmanagement-Techniken
- Identifikation von Erfolgsfaktoren für IT-Servicedesign
Auszug aus dem Buch
3.1 ITIL Service Design Konzept
Service Design ist das zweite Kapitel aus dem ITIL Lifecycle in der Buchserie ITIL V3. Hauptsächlich geht es in diesem Kapitel um das Design von neuen und geänderten Services. Die folgende Abbildung 9 stellt den ITIL Lifecycle, also den Zusammenhang der einzelnen Spezifikationen und Perspektiven von ITIL im Überblick dar.
Im Kern steht die Service Strategie, welche aus Richtlinien, Leitsätze und Vorgaben besteht. Service Design beschäftigt sich, wie schon weiter oben erwähnt mit dem Entwurf von neuen und geänderten Services. Die Service Transition gibt Anleitungen, wie neue oder geänderte Services in Organisationen implementiert und überführt werden können. Das Gebiet der Service Operation beschäftigt sich hingegen mit dem operativen Bereich des ITSM [12].
In dieser Arbeit wird ausschließlich auf das Service Design von ITIL Lifecycle eingegangen. Die anderen Bereiche des ITIL Lifecycle sind für diese Forschungsarbeit nicht von Interesse und werden deshalb auch nicht weiter betrachtet.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Vorstellung der Relevanz des tertiären Sektors sowie Definition der Problemstellung und Zielsetzung der Arbeit.
2 Grundlagen, Definitionen und Abgrenzungen: Erläuterung grundlegender Begrifflichkeiten wie Dienstleistung, IT-Dienstleistung, IT Service Management, Prozess und der PDCA-Regelkreis.
3 Entwicklungsansätze für IT-Dienstleistungen: Detaillierte Vorstellung verschiedener Design-Konzepte, darunter ITIL Service Design, Ansätze von Scheuing und Johnson, Shostack und Kingman-Brundage, Ramaswamy, Edvardsson und Olsson, Jaschinski, DIN 1998, Service Blueprinting und weitere.
4 Auswertung der Entwicklungsansätze: Vergleich und Bewertung der im dritten Kapitel beschriebenen Ansätze anhand definierter Kriterien wie Qualitätsmaßnahmen, Kundenbezug und Detaillierungsgrad.
5 Zusammenfassung und Ausblick: Resümee der Arbeit und Ausblick auf zukünftige Möglichkeiten zur Qualitätssteigerung in der Service-Entwicklung.
Schlüsselwörter
IT-Dienstleistung, Service Design, ITIL, Service Level Management, Prozessmanagement, Dienstleistungsentwicklung, Service Blueprinting, Total Quality Management, IT Service Management, Kundenorientierung, Service Concept, Qualitätssicherung, Design-Konzepte, Prozessmodellierung, SLA.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Diplomarbeit untersucht verschiedene methodische Ansätze zur Entwicklung von IT-Dienstleistungen und vergleicht diese miteinander.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die Arbeit fokussiert sich auf Service-Design-Methoden, ITIL-Prozesse, Prozessmodellierung und kundenorientierte Service-Entwicklung.
Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage?
Das Ziel ist die Analyse und Bewertung verschiedener Design-Ansätze, um deren Vergleichbarkeit anhand definierter Kriterien zu ermöglichen.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Autorin/der Autor nutzt eine Literaturanalyse zur Vorstellung der Konzepte und eine tabellarische Bewertung sowie Evaluierung der Ansätze anhand festgelegter Kriterien (z.B. Kundenbezug, Detaillierungsgrad).
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die Definition von Grundlagen, die ausführliche Beschreibung verschiedener Service-Design-Konzepte (u.a. ITIL, Blueprinting, Ramaswamy) und deren anschließende Auswertung.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Zentrale Begriffe sind IT-Dienstleistung, Service Design, ITIL, Service Level Management, Prozessmanagement und Dienstleistungsentwicklung.
Welche Rolle spielt ITIL in dieser Arbeit?
ITIL dient als Referenzsystem für ITSM-Lösungen; das Service Design Konzept von ITIL wird detailliert vorgestellt und als Vergleichsmaßstab für andere Ansätze genutzt.
Was ist das "Service Concept" nach Goldstein et al.?
Es ist das Bindeglied im Service-Design-Prozess, das strategische Fragen (was soll geliefert werden, wie soll es implementiert werden) mit betrieblichen Dimensionen und Kundenbedürfnissen verbindet.
Warum ist das "Front-Stage" und "Back-Stage" Modell wichtig?
Es hilft, die Struktur von Dienstleistungen zu verdeutlichen, indem es die Interaktionen des Kunden (Front-Stage) von den unterstützenden Aktivitäten im Hintergrund (Back-Stage) trennt.
Was zeichnet eine "gute" Service-Entwicklung nach der Arbeit aus?
Eine gute Entwicklung zeichnet sich durch hohe Kundenorientierung, klare Rollendefinitionen, messbare Qualitätsaspekte und eine Integration der Unternehmensstrategie aus.
- Citation du texte
- Dipl.- Informatiker Lars Zimmermann (Auteur), 2008, Vergleich von Entwicklungsansätzen für IT-Dienstleistungen, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/375410
