Fast alle Industrieunternehmen haben in den letzten Jahren und Jahrzehnten ihre Geschäftsprozesse weitestgehend auf Effizienzsteigerung optimiert. Produkte müssen immer schneller und kostengünstiger zur Marktreife gebracht werden. Bei Dienstleistungsunternehmen hat dieses Prozessdenken noch immer nicht überall Einzug gehalten. Um als Dienstleister dem Konkurrenzdruck im tertiären Sektor im heutigen strukturellen Wandel Stand zu halten, müssen Dienstleistungsunternehmen Prozesskompetenzen aufbauen. Das optimale Entwickeln und Gestalten von Dienstleistungen spielt hierbei eine zentrale Rolle.
Die vorliegende Arbeit beschäftigt sich deshalb mit den verschiedenen methodischen Ansätzen zur Dienstleistungsentwicklung. Die Konzepte unterscheiden sich dabei in ihrer Vorgehensweise. So existieren lineare, prototypische, iterative und abstrakte Konzepte der Service Entwicklung. Ein optimales Vorgehensmodell, welches in jeglicher Situation und Umgebung die besten Voraussetzungen schafft, gibt es nicht. Deshalb ist es wichtig, diese Konzepte untereinander zu vergleichen und die besonderen Stärken eines jeden Design Konzeptes zu betrachten.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Motivation
- Problemstellung und -abgrenzung
- Ziel der Arbeit
- Vorgehen
- Grundlagen, Definitionen und Abgrenzungen
- Definition und Abgrenzung des Begriffs Dienstleistung
- Betrachtung des Begriffs IT-Dienstleistung
- Betrachtung von IT Service Management und Service Design
- Definition von Prozess
- Der Plan-Do-Check-Act (PDCA) Regelkreis
- Entwicklungsansätze für IT-Dienstleistungen
- ITIL Service Design Konzept
- Der Kern im ITIL Service Design: Service Design Prozesse
- Service Catalogue Management
- Service Level Management
- Capacity Management
- Availability Management
- IT Service Continuity Management
- Information Security Management
- Supplier Management
- Service-Entwicklung nach Scheuing und Johnson
- Service-Entwicklung nach Shostack und Kingman-Brundage
- Service Entwicklung nach Ramaswamy
- Die Erweiterung des Ramaswamy Ansatzes: 8-Stage Konzept
- Service Development Konzept nach Edvardsson und Olsson
- Service Design Konzept nach Jaschinski
- Service Design Ansatz nach DIN 1998
- Service Konzept im Service Design Prozess
- Front-Stage und Back-Stage Ansatz
- Service Blueprinting in der Dienstleistungsentwicklung
- Designmethode von SLA-fähigen IT-Services
- Auswertung der Entwicklungsansätze
- Vergleichskriterien definieren
- Beurteilung der Design Ansätze anhand der Kriterien
- Zusammenfassung und Ausblick
- Literaturverzeichnis
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Arbeit verfolgt das Ziel, verschiedene methodische Ansätze zur Dienstleistungsentwicklung im IT-Bereich zu vergleichen und deren Stärken und Schwächen aufzuzeigen. Dabei werden unterschiedliche Konzepte der Serviceentwicklung, wie beispielsweise lineare, prototypische, iterative und abstrakte Ansätze, beleuchtet.
- Verschiedene Konzepte der Serviceentwicklung im IT-Bereich
- Vergleich der Stärken und Schwächen der verschiedenen Ansätze
- Optimierung der Dienstleistungsentwicklung durch Analyse und Vergleich
- Bedeutung des Service Design Prozesses für die IT-Branche
- Anforderungen an die Gestaltung und Entwicklung von IT-Dienstleistungen
Zusammenfassung der Kapitel
- Einleitung: Die Einleitung führt in die Thematik der Dienstleistungsentwicklung im IT-Bereich ein. Es werden die Motivation, die Problemstellung und -abgrenzung sowie das Ziel der Arbeit erläutert.
- Grundlagen, Definitionen und Abgrenzungen: Dieses Kapitel behandelt die grundlegenden Definitionen von Dienstleistung, IT-Dienstleistung, IT Service Management und Service Design. Zudem wird der Begriff "Prozess" definiert und der Plan-Do-Check-Act (PDCA) Regelkreis vorgestellt.
- Entwicklungsansätze für IT-Dienstleistungen: Dieses Kapitel stellt verschiedene Ansätze zur Entwicklung von IT-Dienstleistungen vor. Dazu gehören das ITIL Service Design Konzept, die Service-Entwicklung nach Scheuing und Johnson, die Service-Entwicklung nach Shostack und Kingman-Brundage, die Service Entwicklung nach Ramaswamy und die Erweiterung des Ramaswamy Ansatzes. Des Weiteren werden die Service Development Konzepte nach Edvardsson und Olsson sowie nach Jaschinski, der Service Design Ansatz nach DIN 1998 und der Service Konzept im Service Design Prozess erläutert. Abschließend werden die Front-Stage und Back-Stage Ansätze sowie das Service Blueprinting in der Dienstleistungsentwicklung behandelt.
- Auswertung der Entwicklungsansätze: In diesem Kapitel werden die vorgestellten Entwicklungsansätze auf Basis definierter Vergleichskriterien beurteilt. Es werden Stärken und Schwächen der jeweiligen Ansätze aufgezeigt.
Schlüsselwörter
Die Arbeit konzentriert sich auf die Themen Dienstleistungsentwicklung, IT-Dienstleistungen, Service Design, ITIL, Service Management, Prozesse, Plan-Do-Check-Act (PDCA) Regelkreis, Service Blueprinting und die Vergleichende Analyse verschiedener Entwicklungsansätze.
- Citation du texte
- Dipl.- Informatiker Lars Zimmermann (Auteur), 2008, Vergleich von Entwicklungsansätzen für IT-Dienstleistungen, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/375410
