Wem ist dieses folgende Problem wohl nicht bekannt? Es besteht der Wunsch, wie etwa der Kauf eines neuen Laptops. Aber aufgrund der großen Auswahl und den unterschiedlichen Produkteigenschaften und Preisen, ist es sehr schwer, hier die richtige Wahl zu treffen. Welcher Laptop soll es nun letztendlich sein? Der erste Schritt ist heute vorwiegend das Internet. Die Konsumenten informieren sich auf unterschiedlichen Internetseiten über diverse Produkte und deren Eigenschaften und vergleichen sie. Aber reichen diese Informationen wirklich aus? Oder sollte doch lieber der Verkäufer, als Spezialist vor Ort, aufgesucht werden?
Weil sich in der heutigen Zeit immer mehr Konsumenten Informationen über das Internet besorgen, ist die Aufgabe des Verkäufers und damit seine Herausforderung an das Verkaufen, zunehmend größer geworden. Dementsprechend stellt sich einerseits die Frage, wozu heutzutage überhaupt noch Verkäufer gebraucht werden. Zum anderen stellt sich die Frage, welche Rolle das Verkaufspersonal bei Kaufentscheidungen spielt oder in welcher Hinsicht der Kunde überdies Informationen
vom Verkäufer benötigt. Die folgende Arbeit setzt sich zum Ziel, diese Problematik näher zu erläutern.
Zum Einstieg in dieses Thema wird zunächst in einem ersten Schritt der Begriff der Kaufentscheidung definiert. Es werden die verschiedenen Arten von Kaufentscheidungen erklärt und es wird der Kaufprozess des Kunden anhand Kotlers 5-Phasen-Modell veranschaulicht. In einem zweiten Schritt wird auf die Interaktion zwischen Käufer und Verkäufer eingegangen, das Verkaufsgespräch. Dabei wird zuerst der Begriff des Verkaufsgespräches erklärt. Weiter werden die verschiedenen Phasen eines Verkaufsgespräches grafisch dargestellt und als Text zusammengefasst. Als Übergang zum dritten Kapitel wird noch kurzerhand auf die Entwicklung und die Zielsetzung des Verkaufsgespräches verwiesen.
Anschließend wird sich der eigentlichen Problematik dieser Arbeit gewidmet, bekanntlich, der heutigen Rolle des Verkaufspersonals bei Kaufentscheidungen. Speziell werden in dieser Beziehung die Aufgaben eines Verkäufers interpretiert. Anfangs wird sich insbesondere auf die Beratung, als wesentliche Eigenschaft des Verkäufers, konzentriert und der damit verbundenen Funktion der kundenorientierten Problemlösung. [...]
Inhaltsverzeichnis
1. Problemstellung
2. Der Kaufentscheidungsprozess beim Kunden
2.1 Begriff der Kaufentscheidung
2.2 Arten von Kaufentscheidungen
2.3 Der Kaufentscheidungsprozess anhand Kotlers 5-Phasen-Modell
3. Das Verkaufsgespräch
3.1 Begriff des Verkaufsgesprächs
3.2 Phasen eines Verkaufsgesprächs
3.3 Die Entwicklung und Zielsetzung im Rahmen des Verkaufsgesprächs
3.3.1 Vom Hard Selling zum Customer-Relationship-Management
3.3.2 Inhalte des Beziehungsmanagements
4. Die Rolle des Verkäufers bei Kaufentscheidungen
4.1 Beratung und kundenorientierte Problemlösung
4.2 Empathie: Das Einfühlungsvermögen des Verkäufers
4.2.1 Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
4.2.2 Abbau von Unsicherheiten
4.3 Glaub- und Vertrauenswürdigkeit des Verkäufers
5. Einfluss von Online-Bewertungen auf Verbraucherkaufabsichten
5.1 Online-Berichte als neue Form der Kundenkommunikation
5.1.1 Eine neue Art der Informationsbeschaffung
5.1.2 Qualitätsunsicherheit als Ausgangspunkt
5.1.3 Die Höhe der Suchkosten als Kaufentscheidungskriterium
5.2 Manipulation von Kundenbewertungen im Internet
5.3 Glaubwürdigkeit von Online-Rezensionen
5.4 Online-Bewertungen als möglicher Ersatz für den Verkäufer
6. Implikation und Fazit
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit untersucht die aktuelle Bedeutung und Rolle des persönlichen Verkaufspersonals im Kontext zunehmender Online-Produktbewertungen. Dabei wird analysiert, wie Kunden Kaufentscheidungen treffen, welche Funktionen ein Verkäufer heute noch erfüllen kann und inwieweit Online-Rezensionen als Ersatz für eine persönliche Beratung dienen können.
- Kaufentscheidungsprozesse und deren verschiedene Arten
- Struktur und Phasen eines professionellen Verkaufsgesprächs
- Die psychologische und beratende Rolle des modernen Verkäufers
- Einfluss von Online-Bewertungen auf das Konsumentenverhalten
- Qualitätsunsicherheit und Suchkosten bei der Produktwahl
- Glaubwürdigkeit von Online-Rezensionen im Vergleich zur persönlichen Interaktion
Auszug aus dem Buch
Beratung und kundenorientierte Problemlösung
Für einen erfolgreichen Verkäufer stellt sich primär die Aufgabe der Anwendung der richtigen Verkaufsstrategie. Ein kundengeleitetes Verkaufskonzept ist dabei insbesondere die Kundenorientierung (vgl. Terho et al. 2015, S. 12 f.). Kundenorientierung definiert man in diesem Zusammenhang als Marketingkonzept, das sich in erster Linie am Niveau des individuellen Verkäufers orientiert (vgl. Saxe und Weitz 1982, S. 343). Ziel des Verkäufers innerhalb des Verkaufsgesprächs ist es, gemeinsam mit dem Kunden eine optimale Lösung zu erarbeiten. Außerdem soll der Kunde bei seiner Kaufentscheidung kompetent vom Verkaufspersonal beraten werden. Zudem sollen seine Bedürfnisse abgedeckt und eine langfristige Kundenbeziehung mit ihm aufgebaut werden (vgl. Hughes, Le Bon und Rapp 2013, S. 94).
Primär geht es heute im Verkaufsgespräch darum, dass sich Käufer und Verkäufer als Team verstehen und dass sie gemeinsam agieren (vgl. Salesjob 2015). Man bezeichnet dies auch als Verkäufer-Käufer-Interaktion (vgl. Kroeber-Riel und Gröppel-Klein 2013, S. 622 ff.). Wie oben gezeigt, bedarf es sowohl des Tätigwerdens des Kunden, als auch demgegenüber stehende Handlungen des Verkäufers. Der Plan ist es, durch die partnerschaftliche Zusammenarbeit, eine persönliche, individuelle, für den Kunden bestmögliche Lösung zu erarbeiten (vgl. Salesjob 2015). Der Ursprung bezieht sich oft nicht von Anfang an klar bzw. ersichtlich ist (vgl. Klöckner 2014, S. 55). Auf diese Ausführungen bezogen, kommt es nach Weis (2003) neben vier weiteren Faktoren für die Problemerkennung, vor allem auf das Verkaufsgespräch mit dem Verkäufer an.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Problemstellung: Die Einleitung beleuchtet die Herausforderungen des modernen Konsumenten durch eine Vielzahl an Produktinformationen im Internet und stellt die Forschungsfrage nach der Relevanz des Verkäufers.
2. Der Kaufentscheidungsprozess beim Kunden: Dieses Kapitel definiert verschiedene Arten von Kaufentscheidungen und analysiert den Ablauf anhand des Kotler-Modells.
3. Das Verkaufsgespräch: Hier werden der Begriff, die Phasen des Gesprächs sowie der historische Wandel vom reinen Hard Selling zum beziehungsorientierten Verkauf dargestellt.
4. Die Rolle des Verkäufers bei Kaufentscheidungen: Das Kapitel konzentriert sich auf die beratende Funktion, die Bedeutung von Empathie für die Kundenbindung und die Wichtigkeit der Vertrauenswürdigkeit.
5. Einfluss von Online-Bewertungen auf Verbraucherkaufabsichten: Es wird untersucht, wie Online-Rezensionen als neue Informationsquelle fungieren, welche Rolle Suchkosten spielen und ob diese das persönliche Gespräch ersetzen können.
6. Implikation und Fazit: Das Fazit fasst die Ergebnisse zusammen und bewertet die zukünftige Notwendigkeit von geschultem Verkaufspersonal in einem von digitalen Informationen geprägten Marktumfeld.
Schlüsselwörter
Kaufentscheidung, Verkaufsgespräch, Kundenorientierung, Kundenbindung, Online-Bewertungen, Online-Rezensionen, Vertrauenswürdigkeit, Empathie, Suchkosten, Kaufabsichten, Verkäufer-Käufer-Interaktion, Marketingmanagement, Problemlösung, Kundenkommunikation, Konsumentenverhalten
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Bachelorarbeit grundsätzlich?
Die Arbeit thematisiert die Rolle des stationären Verkaufs in einer digitalen Welt, in der Konsumenten zunehmend auf Online-Produktberichte und Rezensionen zurückgreifen, um ihre Kaufentscheidungen zu treffen.
Welche zentralen Themenfelder werden bearbeitet?
Die zentralen Felder umfassen den Kaufentscheidungsprozess, die Struktur professioneller Verkaufsgespräche sowie den Einfluss digitaler Kundenbewertungen auf das Konsumverhalten.
Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage der Arbeit?
Die Forschungsfrage untersucht, wozu heute überhaupt noch Verkäufer benötigt werden und ob Online-Bewertungen das Potenzial haben, die klassische Verkaufsberatung vollständig zu ersetzen.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer Literaturanalyse, die verschiedene theoretische Modelle (wie Kotlers 5-Phasen-Modell) und aktuelle empirische Erkenntnisse aus der Marketing- und Verhaltensforschung zusammenführt.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die Analyse des Verkaufsgesprächs, die psychologische Bedeutung der Kundenorientierung durch Empathie sowie die kritische Betrachtung des Einflusses von Online-Rezensionen.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Wichtige Begriffe sind Kaufentscheidung, Kundenorientierung, Online-Bewertungen, Kundenbindung, Verkaufsgespräch und Problemlösungskompetenz.
Wie verändert das Internet die Rolle des Verkäufers?
Durch das Internet sind Konsumenten oft besser vorinformiert; daher wandelt sich die Rolle des Verkäufers von einer reinen Informationsquelle hin zu einem beratenden Problemlöser und Vertrauenspartner.
Können Online-Bewertungen den Verkäufer komplett ersetzen?
Die Arbeit kommt zu dem Schluss, dass Online-Bewertungen zwar bei der Informationsbeschaffung helfen, bei komplexen oder risikobehafteten Kaufentscheidungen jedoch das persönliche Gespräch und die individuelle Beratung durch einen Experten weiterhin entscheidend sind.
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- Svenja Hussong (Author), 2016, Wozu braucht man heute noch Verkäufer? Die Rolle des Verkaufspersonals bei Kaufentscheidungen, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/375441
