Das Ziel dieser Arbeit ist es, ein Mystery-Shopping-Projekt in einem Restaurant zu planen und durchzuführen. Die Ergebnisse sollen dazu genutzt werden, die Servicequalität des Restaurants zu validieren. Des Weiteren sollen Stärken und Verbesserungspotentiale aufgedeckt werden, um daraus Maßnahmen zur Steigerung der Servicequalität aufzeigen zu können. Die Auswertung der Daten und in Folge dessen die Erarbeitung der gegebenenfalls notwendigen Maßnahmen sind nicht Teil dieser Ausarbeitung.
Zunächst werden die theoretischen Hintergründe erläutert und die Begriffe Servicequalität und Mystery Shopping definiert, danach folgen die Vor- und Nachteile des Mystery Shoppings. Anschließend folgt die methodische Vorgehensweise zur Bestandsaufnahme der Servicequalität von einem Restaurant. Dies erfolgt durch die Erarbeitung eines geeigneten Forschungsdesigns. Daraufhin wird die Forschungsdurchführung erläutert.
Um als Restaurant nachhaltig erfolgreich am Markt bestehen zu können, muss sich das Unternehmen von der Konkurrenz abheben. Dies kann beispielsweise durch
Qualität, Verkaufspreis oder Zusatzleistungen erfolgen. Die Servicequalität gilt heutzutage als wichtiger Erfolgsfaktor für ein Restaurant, weil sie sich stark auf die Kundenzufriedenheit auswirkt, welche wiederum Einfluss auf den nachhaltigen Unternehmenserfolg hat. Kundenunzufriedenheit führt unter anderem zu negativer Mundpropaganda und zur Abwanderung der Kunden. Daher muss kontinuierlich überprüft werden, ob die Servicequalität den gesetzten Anforderungen entspricht.
Nur wie lässt sich der Grad der Servicequalität möglichst objektiv, valide und reliabel
ermitteln? Zur Validierung der Servicequalität am Point of Sales, wird in der Fachliteratur die Methode des Mystery Shoppings mehrfach empfohlen. Die klassische Kundenbefragung wird hingegen als weniger gut geeignete Methode zur Erhebung der Servicequalität aufgeführt. Dies liegt unter anderem an der Subjektivität des Beobachters. Aus diesem Grund soll im Rahmen dieser Ausarbeitung die Servicequalität in einem Restaurant mittels Mystery Shopping eruiert werden.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
1.1. Relevanz der Themenstellung
1.2. Zielsetzung und Aufbau der Arbeit
2. Allgemeine Definitionen und Begrifflichkeiten
2.1. Servicequalität
2.2. Mystery Shopping
2.2.1. Nachteile des Mystery Shoppings
2.2.2. Vorteile des Mystery Shopping
3. Umsetzung von Mystery Shopping in einem Restaurant
3.1. Strategische Anforderungen des Mystery-Shopping-Projekts
3.2. Operative Vorbereitung durchführen
3.2.1. Erstellung des Beobachtungskatalogs
3.2.2. Art der Testkäufe
3.2.3. Zeitlicher Ablauf und Anzahl der Testkäufe
3.2.4. Auswahl und Schulung der Testkäufer
3.3. Erhebung durchführen
4. Fazit und kritische Würdigung
Zielsetzung & Themen
Das Hauptziel dieser Arbeit besteht darin, ein Mystery-Shopping-Projekt für ein Restaurant zu planen und die methodische Vorgehensweise zur Validierung der Servicequalität aufzuzeigen, um auf dieser Grundlage Verbesserungspotenziale für den Unternehmenserfolg abzuleiten.
- Bedeutung der Servicequalität als Erfolgsfaktor in der Gastronomie
- Definition und wissenschaftliche Einordnung der Methode Mystery Shopping
- Planung und operative Umsetzung eines Testkauf-Projekts
- Operationalisierung von Qualitätsmerkmalen durch Beobachtungskataloge
- Ethische Aspekte und kritische Würdigung der Untersuchungsmethode
Auszug aus dem Buch
2.2. Mystery Shopping
In der Fachliteratur werden für den Begriff „Mystery Shopping“ unterschiedliche Begrifflichkeiten verwendet, wie zum Beispiel „Silent-Shopper-Verfahren“16. In dieser Ausarbeitung wird der Begriff Mystery Shopping verwendet. Mystery Shopping ist eine verdeckt teilnehmende spezielle Form der Beobachtung 17 18, bei der geschulte und systematisch eingesetzte Testkäufer (Mystery Guest), „...als normale Kunden getarnt auftreten und reale Kundensituationen wahrnehmen.“19 Somit ist das Mystery Shopping eine objektive, kundenorientierte Bewertungsmethode, um die Servicequalität von Unternehmen zu überprüfen. Das Dienstleistungsgeschehen wird dabei nach einem zuvor festgelegten Beobachtungskatalog bewertet. Zentraler Gegenstand ist nicht die subjektive Wahrnehmung, sondern eine möglichst objektive Beurteilung von Qualitätsaspekten.20 Mittels Mystery Shopping kann eine Reihe unterschiedlicher Ziele verfolgt werden:21 22
• Überprüfung von Servicequalität,
• Ermittlung von Schwachstellen und Verbesserungspotential,
• Sensibilisierung und Motivation von Mitarbeitern zu kundenorientiertem Verhalten oder
• Branchen-Benchmarking.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Das Kapitel begründet die hohe Relevanz der Servicequalität für den wirtschaftlichen Erfolg von Gastronomiebetrieben angesichts des zunehmenden Wettbewerbsdrucks.
2. Allgemeine Definitionen und Begrifflichkeiten: Hier werden die zentralen Fachbegriffe Servicequalität und Mystery Shopping theoretisch fundiert sowie deren Vor- und Nachteile gegenübergestellt.
3. Umsetzung von Mystery Shopping in einem Restaurant: Dieses Kapitel beschreibt den praktischen Prozess von der strategischen Planung über die Erstellung des Beobachtungskatalogs bis hin zur Durchführung der Datenerhebung.
4. Fazit und kritische Würdigung: Abschließend wird die Methode resümiert, ihre Risiken kritisch hinterfragt und die Notwendigkeit für einen kontinuierlichen Einsatz zur nachhaltigen Qualitätssteigerung betont.
Schlüsselwörter
Servicequalität, Mystery Shopping, Gastronomie, Dienstleistungssektor, Kundenzufriedenheit, Beobachtungskatalog, Testkäufer, Qualitätsmanagement, Marktforschung, Prozessanalyse, Kundenorientierung, Wettbewerbsvorteil, Dienstleistungsmarketing.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit befasst sich mit der Anwendung der Methode "Mystery Shopping" als Instrument zur objektiven Überprüfung und Steigerung der Servicequalität in einem Restaurant.
Was sind die zentralen Themenfelder der Ausarbeitung?
Die zentralen Felder umfassen die theoretische Definition von Servicequalität, die methodischen Anforderungen an Mystery-Shopping-Projekte sowie die operative Planung dieser Vorhaben in der Praxis.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das primäre Ziel ist die Planung eines Mystery-Shopping-Projekts, um den Status quo der Servicequalität im untersuchten Restaurant aus Kundensicht zu erfassen und Stärken sowie Schwachstellen zu identifizieren.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Es wird die Methode des Mystery Shoppings angewandt, eine Form der verdeckt teilnehmenden Beobachtung, bei der geschulte Testkäufer reale Servicekontakte bewerten.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in theoretische Grundlagen, wie Definitionen und Vor- bzw. Nachteile der Methode, sowie in die detaillierte Beschreibung des praktischen Forschungsdesigns inklusive Erstellung von Beobachtungskatalogen.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Zu den prägenden Begriffen gehören Servicequalität, Mystery Shopping, Kundenzufriedenheit, Beobachtungskatalog und Prozessanalyse.
Warum ist eine Vorabinformation der Mitarbeiter trotz des verdeckten Testverfahrens sinnvoll?
Dies dient dazu, ethische Standards zu wahren und die Mitarbeiter als Akteure in den Prozess einzubinden, ohne jedoch das spezifische Ziel oder den Zeitraum der Tests zu verraten.
Welche Rolle spielt der Beobachtungskatalog in dieser Untersuchung?
Der Katalog dient der Operationalisierung subjektiver Serviceaspekte in messbare Kriterien, um eine möglichst objektive und valide Datengrundlage zu schaffen.
- Quote paper
- Michael Häfner (Author), 2017, Mystery Shopping in einem Restaurant. Verlässliches Mittel zur Steigerung der Servicequalität?, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/376081
