Mystery Shopping in einem Restaurant. Verlässliches Mittel zur Steigerung der Servicequalität?


Ausarbeitung, 2017

18 Seiten, Note: 1,0


Leseprobe

I
Inhaltsverzeichnis
Abbildungsverzeichnis ... II
1.
Einleitung ... 1
1.1.
Relevanz der Themenstellung ... 1
1.2.
Zielsetzung und Aufbau der Arbeit ... 2
2.
Allgemeine Definitionen und Begrifflichkeiten ... 2
2.1.
Servicequalität ... 3
2.2.
Mystery Shopping ... 3
2.2.1. Nachteile
des
Mystery Shoppings ... 5
2.2.2. Vorteile
des
Mystery Shopping ... 6
3.
Umsetzung von Mystery Shopping in einem Restaurant ... 6
3.1.
Strategische Anforderungen des Mystery-Shopping-Projekts ... 7
3.2.
Operative Vorbereitung durchführen ... 7
3.2.1. Erstellung
des
Beobachtungskatalogs ... 7
3.2.2. Art
der
Testkäufe
...
9
3.2.3.
Zeitlicher Ablauf und Anzahl der Testkäufe ... 10
3.2.4.
Auswahl und Schulung der Testkäufer ... 10
3.3.
Erhebung durchführen ... 11
4.
Fazit und kritische Würdigung ... 11
Literaturverzeichnis ... III

II
Abbildungsverzeichnis
Abbildung 1: Servicequalität (Quelle: in Anlehnung an Bruhn, 2008, S.40.) ... 3
Abbildung 2: Mystery-Shopping-Projektverlauf (in Anlehnung an Grieger 2008, S. 51.) . 5
Abbildung 3: Qualitätsmerkmale (in Anlehnung an Drees et al. 2003, S. 168.) ... 8
Abbildung 4: Exemplarischer Aufbau des Beobachtungskatalogs (Eigene Darstellung) . 9

1
1. Einleitung
1.1.
Relevanz der Themenstellung
Durch den Wandel zu einer zunehmenden Dienstleistungsorientierung, wie er in der
Drei- Sektoren-Theorie nach Jean Fourastié beschrieben wird, wird die Bedeutung der
Wertschöpfung im Bereich des Dienstleistungssektors deutlich. Der neben dem pri-
mären (Land- und Forstwirtschaft) und sekundären (Produktionswirtschaft) Sektor be-
stehende tertiäre Sektor (Dienstleistungsbereich) steigerte sich von 1957 (36,6%) bis
2016 (74%
1
) deutlich. Dieser Trend soll in der Zukunft weiterhin anhalten.
2 3
Unternehmen des Dienstleistungssektors stellt dieser Trend, durch steigenden Wettbe-
werbsdruck und Sättigungserscheinungen des Marktes zunehmend vor Herausforde-
rungen. ,,Der Wettbewerb in Handel, Gastronomie und Dienstleistung ist gnadenlos.
Viele Produkte sind weitgehend standardisiert, die Kunden immer schwerer zu fassen".
4
Um als Restaurant trotzdem nachhaltig erfolgreich am Markt bestehen zu können, muss
sich das Unternehmen von der Konkurrenz abheben. Dies kann beispielsweise durch
Qualität, Verkaufspreis oder Zusatzleistungen erfolgen.
5
Die Servicequalität gilt heutzutage als wichtiger Erfolgsfaktor für ein Restaurant, weil sie
sich stark auf die Kundenzufriedenheit auswirkt, welche wiederum Einfluss auf den
nachhaltigen Unternehmenserfolg hat.
6
Zur Neukundengewinnung muss durchschnitt-
lich der fünf- bis sechsfache Aufwand der Stammkundenhaltung betrieben werden, dies
zeigt die Wichtigkeit der Kundenzufriedenheit.
7 8
Kundenunzufriedenheit führt unter anderem zu negativer Mundpropaganda und zur
Abwanderung der Kunden.
9
Daher muss kontinuierlich überprüft werden, ob die Ser-
vicequalität den gesetzten Anforderungen entspricht.
Nur wie lässt sich der Grad der Servicequalität möglichst objektiv, valide und reliabel
ermitteln?
1
Vgl. Statistisches Bundesamt 2017.
2
Vgl. Corsten und Gössinger 2015, S. 3ff.
3
Vgl. Haller 2015, S. 1.
4
Vgl. Dostert 2005, S. 28.
5
Vgl. Weber et al. 2009; S. 172f.
6
Vgl. Bruhn 2013, S. 73.
7
Vgl. Schmidt 2007, S. 1.
8
Vgl. Lingenfelder et al. 2003, S. 284.
9
Vgl. Hinterhuber et al. 2003, S. 17f.

2
Zur Validierung der Servicequalität am Point of Sales, wird in der Fachliteratur die Me-
thode des Mystery Shoppings mehrfach empfohlen. Die klassische Kundenbefragung
wird hingegen als weniger gut geeignete Methode zur Erhebung der Servicequalität
aufgeführt. Dies liegt unter anderem an der Subjektivität des Beobachters.
10 11
Aus diesem Grund soll im Rahmen dieser Ausarbeitung die Servicequalität in einem
Restaurant mittels Mystery Shopping eruiert werden.
1.2.
Zielsetzung und Aufbau der Arbeit
Das Ziel dieser Arbeit ist es ein Mystery-Shopping-Projekt in einem Restaurant zu pla-
nen und durchzuführen. Die Ergebnisse sollen dazu genutzt werden die Servicequalität
des Restaurants zu validieren. Des Weiteren sollen Stärken und Verbesserungspotenti-
ale aufgedeckt werden, um daraus Maßnahmen zur Steigerung der Servicequalität auf-
zeigen zu können. Die Auswertung der Daten und in Folge dessen die Erarbeitung der
gegebenenfalls notwendigen Maßnahmen sind nicht Teil dieser Ausarbeitung.
Im ersten Teil dieser Ausarbeitung werden die theoretischen Hintergründe erläutert.
Zuerst werden die Begriffe Servicequalität und Mystery Shopping definiert, danach fol-
gen die Vor- und Nachteile des Mystery Shoppings.
Im zweiten Teil folgt die methodische Vorgehensweise zur Bestandsaufnahme der Ser-
vicequalität von einem Restaurant. Dies erfolgt durch die Erarbeitung eines geeigneten
Forschungsdesigns. Anschließend wird die Forschungsdurchführung erläutert.
Zum Schluss wird ein Fazit gezogen, in welchem neben den wichtigsten Erkenntnissen
auch ein Ausblick in die Zukunft und eine kritische Reflexion der Ergebnisse aufgeführt
wird.
2. Allgemeine Definitionen und Begrifflichkeiten
In diesem Kapitel werden die wichtigsten und für die Ausarbeitung relevanten Definitio-
nen und Begrifflichkeiten aufgeführt. Zunächst wird die Servicequalität definiert. An-
schließend wird das Verfahren Mystery Shopping erörtert. Zum Schluss wird auf die
Vor- und Nachteile des Verfahrens eingegangen.
10
Vgl. Taschner 2013; S.30.
11
Vgl. Schmidt 2007, S. 196ff.

3
2.1. Servicequalität
In der Literatur existieren eine Vielzahl unterschiedlicher Beiträge zur Bestimmung des
Begriffes ,,Servicequalität bzw. Dienstleistungsqualität".
12
Für die Ausarbeitung wird folgende Definition der Servicequalität
13
zu Grunde gelegt:
,,
Dienstleistungsqualität
ist die Fähigkeit eines Anbieters, die Beschaffenheit einer primär intangiblen
und der Kundenbeteiligung bedürfenden Leistung gemäß den Kundenerwartungen auf einem be-
stimmten Anforderungsniveau zu erstellen. Sie bestimmt sich aus der Summe der Eigenschaften
bzw. Merkmale der Dienstleistung, bestimmten Anforderungen gerecht zu werden."
14
Folglich ergibt sich die Servicequalität durch die Übereinstimmung bzw. Abweichung
der Erwartungen des Kunden und dem gelieferten Service (vgl. Abbildung 1). Dabei
können diese Erwartungen von Kunde zu Kunde unterschiedlich sein. Somit ist die Ser-
vicequalität eng mit der Kundenzufriedenheit verbunden.
15
Abbildung 1: Servicequalität (Quelle: in Anlehnung an Bruhn, 2008, S.40.)
2.2. Mystery
Shopping
In der Fachliteratur werden für den Begriff ,,Mystery Shopping" unterschiedliche Begriff-
lichkeiten verwendet, wie zum Beispiel ,,Silent-Shopper-Verfahren"
16
. In dieser Ausar-
beitung wird der Begriff Mystery Shopping verwendet.
Mystery Shopping ist eine verdeckt teilnehmende spezielle Form der Beobachtung
17 18
,
bei der geschulte und systematisch eingesetzte Testkäufer (Mystery Guest), ,,...als
normale Kunden getarnt auftreten und reale Kundensituationen wahrnehmen."
19
Somit
ist das Mystery Shopping eine objektive, kundenorientierte Bewertungsmethode, um die
Servicequalität von Unternehmen zu überprüfen. Das Dienstleistungsgeschehen wird
12
Vgl. Bruhn 2006, S. 33.
13
Der Begriff Service wird im deutschsprachigen Raum häufig nur für Zusatzleistungen wie Montage und Reparatur eingesetzt. In
dieser Ausarbeitung wird er analog zum Gebrauch im angloamerikanischen Raum synonym zum Dienstleistungsbegriff verwendet.
14
Bruhn 2000, S. 29.
15
Vgl. Bruhn, 2008, S. 39 f.
16
Meffert et al. 2015, S. 216.
17
Vgl. Schmidt 2007, S. 3.
18
Die von der Untersuchung betroffenen Mitarbeiter wurden über den Auftrag des Testkäufers vorab nicht informiert.
19
Grieger 2008, S. 12.
Ende der Leseprobe aus 18 Seiten

Details

Titel
Mystery Shopping in einem Restaurant. Verlässliches Mittel zur Steigerung der Servicequalität?
Hochschule
AKAD University, ehem. AKAD Fachhochschule Stuttgart
Note
1,0
Autor
Jahr
2017
Seiten
18
Katalognummer
V376081
ISBN (eBook)
9783668533622
ISBN (Buch)
9783668533639
Dateigröße
598 KB
Sprache
Deutsch
Schlagworte
mystery, shopping, restaurant, verlässliches, mittel, steigerung, servicequalität
Arbeit zitieren
Michael Häfner (Autor), 2017, Mystery Shopping in einem Restaurant. Verlässliches Mittel zur Steigerung der Servicequalität?, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/376081

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