Diese Arbeit befasst sich mit den Möglichkeiten und Grenzen des Churn Managements (der Versuch, Kundenabwanderung zu vermeiden) als Bestandteil des im Unternehmen implementierten Customer Relationship Managements.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
2. Churn Management
2.1 Begriffsdefinition & Einordnung in den Kontext
2.2 Arten des Churn
3. Bedeutung von CRM in Kreditinstituten
3.1 CRM in Kreditinstituten
3.2 Kundenzufriedenheit
3.3 Kundenloyalität
4. Möglichkeiten und Grenzen des Churn Management in der Finanzdienstleistung
4.1 Wettbewerb um den Kunden
4.2 Möglichkeiten
4.3 Grenzen
5. Schlusswort
Zielsetzung und thematische Schwerpunkte
Das Hauptziel dieser Arbeit besteht darin, die Möglichkeiten und Grenzen des Churn Managements als integralen Bestandteil des Customer Relationship Managements (CRM) bei Kreditinstituten zu analysieren, um Kundenabwanderungen effektiv zu vermeiden.
- Grundlagen des Churn Managements und Definition der Abwanderungsarten.
- Bedeutung von CRM, Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität im Bankensektor.
- Analyse des Wettbewerbsdrucks im Finanzdienstleistungssektor.
- Darstellung operativer Möglichkeiten zur Identifikation und Verhinderung von Kundenabwanderung.
- Diskussion regulatorischer und strategischer Grenzen des Churn Managements.
Auszug aus dem Buch
2.1 Begriffsdefinition & Einordnung in den Kontext
Der Begriff Churn Management findet seinen Ursprung in den englischen Begriffen Change und Turn. Kunden, die Signale der Wechselbereitschaft zeigen, sollen „wieder umgedreht“ werden. Ziel des Churn Management ist es, diese Signale frühzeitig zu erkennen und die Kundenabwanderung zu vermeiden. Unterscheiden lässt sich die Kundenabwanderung zunächst in harte und weiche Abwanderung. Die harte Kundenabwanderung ist explizit und direkt messbar, wohingegen die weiche Variante implizit und auf den ersten Blick schwer bis gar nicht zu erkennen ist.
Konzeptionell ist das Churn Management als Teil des CRM zu sehen. Dabei definieren Helmke, Uebel und Dangelmaier das CRM als Kundenorientierte Unternehmensphilosophie, die einen ganzheitlichen Umgang mit der Kundenbeziehung fordert. Die Differenzierung des CRM in die drei Teilbereiche Akquisition, Kundenbindung und Kundenrückgewinnung verdeutlicht, dass das Churn Management die Schnittstelle zwischen Kundenbindung und Kundenrückgewinnung bildet. Eine trennscharfe Zuordnung zu einem der beiden Bereichen ist nicht möglich. Im Bereich der Kundenbindung konzentriert sich das Churn Management allerdings auf Kunden, die Abwanderungspotenzial aufweisen. Die Kundenrückgewinnung befasst sich mit bereits verlorenen Kunden. Darunter fallen auch Kunden mit einem auslaufenden und gekündigten Vertragsverhältnis.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Diese Einleitung erläutert die Relevanz der Kundenbindung im Kontext eines gesunkenen Vertrauens in die Finanzwelt und intensiven Wettbewerbsdrucks.
2. Churn Management: Dieses Kapitel definiert das Churn Management als Teilbereich des CRM und differenziert zwischen verschiedenen Formen der Kundenabwanderung.
3. Bedeutung von CRM in Kreditinstituten: Hier wird der Stellenwert eines strukturierten CRM sowie der Einfluss von Kundenzufriedenheit und -loyalität für Finanzinstitute dargelegt.
4. Möglichkeiten und Grenzen des Churn Management in der Finanzdienstleistung: Dieses Kapitel untersucht den Wettbewerb um Kunden sowie die praktischen Methoden und die regulatorischen Grenzen bei der Umsetzung von Churn-Prävention.
5. Schlusswort: Das Schlusswort fasst die Ergebnisse zusammen und gibt einen Ausblick auf die zukünftige Bedeutung der Kundenorientierung sowie technologischer Potenziale.
Schlüsselwörter
Churn Management, Customer Relationship Management, CRM, Kundenbindung, Kreditinstitute, Finanzdienstleister, Kundenzufriedenheit, Kundenloyalität, Kundenabwanderung, Wettbewerb, Kundenrückgewinnung, Kundenorientierung, Banken, Versicherungen, Kundenwert.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit befasst sich mit den Ansätzen und Herausforderungen der Finanzdienstleistungsbranche bei der Vermeidung von Kundenabwanderung.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die zentralen Themen sind das Churn Management, das Customer Relationship Management (CRM) und die Kundenbindung in Banken und Versicherungen.
Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage?
Das Ziel ist es, die Möglichkeiten und Grenzen des Churn Managements als Bestandteil des CRM zur Vermeidung von Kundenabwanderungen im Finanzsektor zu identifizieren.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Es handelt sich um eine theoretische Seminararbeit, die auf einer fundierten Literaturanalyse und der Auswertung von Fachpublikationen basiert.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die Definition von Churn, die Bedeutung des CRM für Banken sowie eine spezifische Analyse der Möglichkeiten und Grenzen bei der Kundenbindung.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Wichtige Schlüsselwörter sind Churn Management, CRM, Kundenbindung, Kundenzufriedenheit und der Wettbewerb im Finanzsektor.
Wie unterscheidet sich harte von weicher Kundenabwanderung?
Die harte Abwanderung ist ein expliziter, messbarer Vorgang (z.B. Kündigung), während die weiche Abwanderung eher implizit ist und oft erst durch Frühwarnsignale erkannt werden kann.
Warum stößt Churn Management an regulatorische Grenzen?
Die Datennutzung zur Prävention von Kundenabwanderung ist durch Gesetze wie das Bundesdatenschutzgesetz streng limitiert, was den Spielraum für Analysen einschränkt.
Was ist die Rolle von Variety-Seeking im Kontext der Abwanderung?
Variety-Seeking beschreibt das Bedürfnis eines Kunden nach Abwechslung, das auch bei bestehender Zufriedenheit zu einem Anbieterwechsel führen kann und somit schwer durch klassisches Churn Management verhinderbar ist.
- Arbeit zitieren
- B.A. Markus Dühlmann (Autor:in), 2015, Das Churn Management. Möglichkeiten und Grenzen, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/376925
