In dieser Studienarbeit soll die Kundenbindung als Erfolgskonzept für langfristigen Unternehmenserfolg thematisiert werden. Dazu erfolgt zuerst eine Einführung in die theoretischen Grundlagen. Die Definition, Darstellung der Ziele und Vorteile sowie der Vergleich mit herkömmlichem, transaktionsorientiertem Marketing ermöglicht ein Grundverständnis über das gesamte Konzept. Dieses ist nötig, um selbst eine mögliche Strategie zur Kundenbindung erarbeiten zu können.
Wichtige Forschungserkenntnisse aus Psychologie und Marketing ergänzen die theoretische Ausarbeitung des Kundenbindungsmanagement. So erklären das Person- Umwelt Modell und das Kano- Modell der Kundenbegeisterung die psychologischen Hintergründe der Kundenbindung. Das Verständnis sowie die Integration dieser Erkenntnisse sind essentiell, um Kunden erfolgreich an das Unternehmen zu binden. Mit Hilfe dieser gesammelten Informationen erfolgt daraufhin eine denkbare Umsetzung eines Kundenbindungsprogramms für ein fiktives Unternehmen. Die gewonnenen Erkenntnisse werden so in einem Konzept verarbeitet, das sich mit der Bindung von Kunden an die Café- und Restaurant Kette „Plantilicious“ beschäftigt.
Im Rahmen dieser Studienarbeit sollen einige Ideen präsentiert werden, welche sich für ein solches Unternehmen anbieten. So können wertvolle theoretische Erkenntnisse sinnvoll und kreativ zugleich eingesetzt werden und so eine mögliche Umsetzung skizzieren. Im Anschluss erfolgt eine Kritik, welche auf weitere zentrale Punkte eines solchen Managementprozesses eingeht. Die Zusammenfassung der gewonnenen Erkenntnisse sowie ein Fazit runden die Studienarbeit ab.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
2. Theoretische Grundlagen des Kundenbindungsmanagements
2.1. Definition Kundenbindung
2.2. Ziele des Kundenbindungsmanagements
2.3. Unterschied zum Transaktionsmarketing
2.4. Anwendung von Theorien aus Psychologie und Marketing
2.4.1. Person Umwelt Modell nach Neumann
2.4.2. Kano- Modell der Kundenbegeisterung
3. Ausarbeitung eines Kundenbindungsprogrammes
3.1. Analyse der Ausgangssituation
3.1.1. Beschreibung des Unternehmens
3.1.2. Interne Analyse
3.1.3. Externe Analyse
3.1.4. Festlegung der Ziele
3.1.5. Analyse des Kundenstamms
3.1.6. Festlegung der Zielgruppe
3.2. Entwicklung einer Konzeption
3.2.1. .Ausbau der Website
3.2.2. Gemeinnützige Unterstützung bei jedem Kauf
3.2.3. Angebot von Workshops und Seminaren
3.2.4. Einführung einer App
3.3. Umsetzung der geplanten Maßnahmen
3.3.1. Ausbau der Website
3.3.2. Gemeinnützige Unterstützung bei jedem Kauf
3.3.3. Angebot von Workshops und Seminaren
3.3.4. Einführung einer App
3.4. Überprüfung der Maßnahmen
4. Kritik
5. Zusammenfassung
6. Fazit
Zielsetzung & Themen
Diese Arbeit untersucht die strategische Implementierung von Kundenbindung als langfristiges Erfolgskonzept für das fiktive Café- und Restaurant-Unternehmen „Plantilicious“. Das primäre Ziel ist es, Kunden nicht nur als reine Käufer zu gewinnen, sondern durch gezielte, psychologisch fundierte Maßnahmen in begeisterte „Fans“ zu verwandeln, um sich in einem gesättigten Markt zu differenzieren.
- Grundlagen und theoretische Fundierung des Kundenbindungsmanagements
- Analyse und Zielgruppenbestimmung für ein modernes Gastronomiekonzept
- Entwicklung und Umsetzung innovativer Kundenbindungsstrategien (digital & physisch)
- Gamification und Einsatz digitaler Tools zur Kundeninteraktion
- Methoden der Erfolgskontrolle und Qualitätsmessung
Auszug aus dem Buch
2.4.1. Person Umwelt Modell nach Neumann
Damit eine Einstellung oder ein Verhalten entstehen kann, müssen die dafür verantwortlichen Reize einen bestimmten Prozess durchlaufen. Die erfolgt über das dreistufige Speicher- Modell. Hierbei muss ein Reiz aus der Umgebung zuerst einmal von den Sinnesorganen der Person wahrgenommen werden und den Medienfilter durchdringen. (vgl. Kühling, Musiol 2009, S. 42f.)
Der physische Kontakt ermöglicht primär eine Wahrnehmung des Sinneseindrucks. Dieser aktiviert den Ultrakurzzeitspeicher lediglich kurzzeitig, führt deshalb noch nicht zu einem bleibenden Eindruck. Verfügt der Reiz über eine gewisse Intensität, ist er also in der entsprechenden Situation genügend relevant, so schafft er den Weg durch den Kurzzeitspeicher- Filter in den Kurzzeitspeicher, auch genannt Arbeitsgedächtnis. Hier entfaltet sich eine Wirkung. Es erfolgt eine allgemeine Aktivierung, die für eine höhere Effizienz der Verarbeitung sorgt. „Parallel dazu werden die ins Bewusstsein vordringenden Informationen mehr oder minder bewusst wahrgenommen und emotional bewertet.“ (Neumann 2013, S.59) Weiter werden die Reize in existierende Wissensstrukturen kognitiv verarbeitet und eingegliedert.
Lediglich einem Bruchteil der eintreffenden Reize gelingt es, den Langzeitfilter zu überwinden und so einen Lernprozess einzuleiten. Diejenigen Informationen, die ausreichend wichtig eingestuft werden, ermöglichen dem Gehirn drei verschiedene Arten der Speicherung: Wissen, Gefühle oder Motive. Es kommt also zu einer Anpassung von bisherigen Einstellungen, welche kognitiv, emotional oder motivational sein können. Dieser Adaptationsprozess findet ständig statt, da neue Inputs stets dafür sorgen, dass neues Wissen generiert wird. (vgl. Balderjahn, Scholderer 2007, S.8)
Nach Neumann ist das „tatsächlich gezeigte Verhalten …eine Funktion aus der Motivation …, den individuellen Ressourcen … und den situativen Hindernissen“. (Neumann 2013. S. 59f.) Dies bedeutet, dass ein Reiz, wenn er als genügend bedeutsam eingestuft wird, dafür sorgen kann, dass ein bestimmtes Verhalten gezeigt wird oder eine gewisse Einstellung generiert wird.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Die Arbeit thematisiert die Notwendigkeit moderner Kundenbindungsstrategien angesichts zunehmender Produkthomogenität und sinkender Markentreue.
2. Theoretische Grundlagen des Kundenbindungsmanagements: Es werden zentrale Definitionen, Ziele und psychologische Erklärungsmodelle (Person-Umwelt, Kano-Modell) vorgestellt, die als Fundament für das Management von Kundenbeziehungen dienen.
3. Ausarbeitung eines Kundenbindungsprogrammes: Dieser Abschnitt beschreibt praxisnah die Analyse, Konzeption und Umsetzung konkreter Maßnahmen für das Unternehmen „Plantilicious“.
4. Kritik: Die Autorin reflektiert die Grenzen der Arbeit, insbesondere hinsichtlich der Kostenfaktoren, der technischen Komplexität und der Aussagekraft rein ökonomischer Kennzahlen.
5. Zusammenfassung: Ein kurzer Rückblick auf den erarbeiteten Managementprozess und die Bedeutung der psychologischen Fundierung für den Kundenbindungserfolg.
6. Fazit: Eine abschließende Betrachtung, die den Aufbau einer treuen Fangemeinde als wertvolle, aber herausfordernde Aufgabe für das Management identifiziert.
Schlüsselwörter
Kundenbindung, Relationship Marketing, Kundenbegeisterung, Plantilicious, Person-Umwelt Modell, Kano-Modell, Gamification, Crowdsourcing, Digitalisierung, Kundenstamm, Markentreue, Erfolgsfaktoren, Kundenorientierung, Lernprozesse, Managementprozess
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Studienarbeit grundsätzlich?
Die Arbeit befasst sich mit der Entwicklung und Implementierung eines umfassenden Kundenbindungsprogramms für das Unternehmen „Plantilicious“, um durch gezielte Strategien langfristigen Unternehmenserfolg zu sichern.
Welche zentralen Themenfelder werden abgedeckt?
Die Arbeit deckt die theoretischen Grundlagen der Kundenbindung, psychologische Konsumentenforschung, die praktische Konzeption von Maßnahmen (Website, App, Events) sowie Methoden zur Erfolgsüberprüfung ab.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Das Ziel ist es, einen theoretisch fundierten und praktisch anwendbaren Managementprozess zu skizzieren, der aus Kunden loyale „Fans“ macht und das Unternehmen vom Wettbewerb differenziert.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit stützt sich auf eine Literaturanalyse bestehender Marketing- und psychologischer Theorien sowie auf die Anwendung dieser Konzepte in einem exemplarischen, fiktiven Fallbeispiel.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in eine Bestandsaufnahme des Unternehmens, eine Zielgruppenanalyse und die detaillierte Ausarbeitung von Maßnahmen wie Website-Ausbau, Spendenaktionen, Workshops und eine gamifizierte App.
Welche Schlüsselbegriffe charakterisieren die Arbeit?
Zentrale Begriffe sind Kundenbindung, Relationship Marketing, Gamification, Konsumentenpsychologie, strategisches Management und Kundenorientierung.
Wie trägt das „Kano-Modell“ konkret zur Kundenbindung bei?
Das Modell hilft dem Unternehmen zu unterscheiden, welche Faktoren für den Kunden obligatorisch sind und durch welche „Begeisterungsmerkmale“ (wie die App-Gamification) eine überdurchschnittliche Bindung erzeugt werden kann.
Welche Rolle spielt die „Gamification“ im Konzept von Plantilicious?
Die Gamification dient als Werkzeug, um den Kaufprozess in ein motivierendes Erlebnis zu verwandeln, das Kunden durch Belohnungen und interaktive Level-Systeme langfristig an die Marke bindet.
Warum wird die Methode des „Net Promoter Score“ zur Überprüfung empfohlen?
Diese Methode erlaubt eine einfache, aber aussagekräftige Segmentierung der Kunden in Detraktoren, Passive und Promotoren, um die Wirksamkeit der Bindungsmaßnahmen subjektiv und verhaltensbasiert zu messen.
- Quote paper
- Anonym (Author), 2017, Relationship Marketing als Methode zur langfristigen Bindung begeisterter Kunden an die Café Kette „Plantilicous“, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/379294
