Die Erwartungen an die öffentliche Verwaltung steigen stetig. Aufgaben und Verfahren werden - auch vor dem Hintergrund der Digitalisierung, dem demografischen Wandel und im internationalen Kontext - zunehmend komplexer. Ein prozess- und qualitätsorientiertes Verwaltungsmanagement wird zukünftig somit wichtiger denn je. Hierzu werden Methoden und Instrumente benötigt, die den öffentlichen Sektor in die Lage versetzen, einerseits seine Kunden und deren Leistungserwartungen zu identifizieren sowie organisatorische Maßnahmen zur dauerhaften Sicherung der Qualität zu etablieren.
Als in den späten 1990er Jahren das Common Assessment Framework (CAF) entwickelt wurde, war man auf der Suche nach einem einfachen, kostengünstigen und schnellen Instrument mit dem Ziel der Vertiefung des Verständnisses von Qualitätsmanagement (QM) in der öffentlichen Verwaltung.
Im Rahmen dieser Arbeit werden zunächst die drei großen branchenübergreifenden Qualitätsmanagement Systeme (QMS) DIN EN ISO 9000ff, EFQM und CAF kurz vorgestellt und miteinander verglichen, um das CAF im Kontext des Total Quality Managements (TQM) einzuordnen. Der Schwerpunkt der Arbeit liegt im Folgenden auf der praktischen Umsetzung des CAF und den, im Umsetzungsprozess auftretenden, Problemstellungen, anhand der vom Bundesverwaltungsamt vorgegebenen Phasen und Schritte. Wo liegen die Schwierigkeiten bei der praktischen Umsetzung des CAF Vorgehensmodells und wann ist mit ihnen zu rechnen?
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung:
2. Einsatz von Qualitätsmanagement Systemen in der öffentlichen Verwaltung:
2.1. EFQM Modell:
2.2. DIN EN ISO 9000er Normenreihe:
2.3. CAF:
2.4. Vergleich der drei Qualitätsmanagement Modelle – Gemeinsamkeiten und Unterschiede:
3. Schwierigkeiten und Problemstellungen im CAF-Prozess:
3.1. Erste Phase
3.2. Zweite Phase
3.3. Dritte Phase
3.4. Phasenübergreifende Schwierigkeiten:
4. Fazit:
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit untersucht die praktische Anwendung des Common Assessment Framework (CAF) in der öffentlichen Verwaltung mit einem besonderen Fokus auf die Identifizierung und Erörterung von Schwierigkeiten während der Implementierung. Ziel ist es, ein Verständnis für die Herausforderungen in den verschiedenen Phasen des CAF-Vorgehensmodells zu schaffen und aufzuzeigen, an welchen Stellen der Prozess kritisch ist.
- Vergleich gängiger Qualitätsmanagement-Modelle (EFQM, ISO, CAF)
- Strukturelle Analyse der drei CAF-Umsetzungsphasen
- Identifikation spezifischer Stolpersteine für Führungskräfte und Mitarbeiter
- Evaluierung der Auswirkungen von Change Management auf den Erfolg von QM-Prozessen
- Diskussion der Branchenspezifika öffentlicher Verwaltungen im Kontext von TQM
Auszug aus dem Buch
3.1. Erste Phase
Mit der ersten Phase, Schritte eins und zwei, beginnt der CAF-Prozess. Es erfolgt die Entscheidung darüber, wie die Selbstbewertung organisiert und geplant werden soll. Auch Anreize für die Beteiligung der Mitarbeiter sollen an diesem Punkt geschaffen werden. Ein Kommunikationsplan wird notwendig, da Kommunikation ein Schlüsselfaktor in Veränderungsprojekten darstellt.
Hier kann bereits eine erste Schwierigkeit darin bestehen, dass die Führungskräfte nicht voll hinter dem Projekt stehen und keine Promotorenrolle, also eine Rolle des Initiierens, Begeisterns, Stützens und Weitertragens einnehmen wollen. Ausreichend Zeit bei der Projektvorbereitung einzuplanten ist einem gemeinsamen Verständnis von Qualitätsmanagement dienlich. Mangelndes Commitment der Führungskräfte kann zu Widerständen führen. Eine Umfrage des EIPA aus dem Jahr 2014 kommt zu dem Schluss: „Lack of recognition is (…) clearly an issue where leadership needs to play an important role to keep the implementation on the agenda and give it the support and attention it deserves.“ Um Widerstände bei den Beschäftigten zu vermeiden, ist es erforderlich die geplante QM Maßnahme und auch später die Fortschritte im QM Prozess im ausreichenden Maße und über geeignete Kanäle zu kommunizieren.
Partizipationsinstrumente, wie Expertenrunden, Indeenmanagement oder Qualifizierung, ermöglichen Beschäftigten zudem sich „in angemessener Form an der Entscheidungsbildung, hinsichtlich konkreter Vorgehensweisen, zu beteiligen – sodass sie in der Lage sind, Anlass, Zweck und Nutzen der anstehenden Veränderungen zu verstehen, eigene Energien zu mobilisieren und die anstehenden Veränderungen konstruktiv mitzugestalten.“
Unrealistische Erwartungen stellen eine weitere Schwierigkeit in dieser Phase dar. Man hat nicht automatisch bessere Chancen bei der Verhandlung des Haushaltsplans, nur weil man ein QM einsetzt. „Zunächst liefert das QM-System Daten und Informationen, die die Personalentscheidung unterstützen können. Stehen keine ausreichenden Personalressourcen zur Verfügung, kommt anstelle zusätzlichen Personals auch eine Aufgabenpriorisierung infrage.“ Eine zu schnelle Erfolgserwartung ist ein weiterer Stolperstein. Manche Verbesserungen lassen sich schnell umsetzen, aber die Entwicklung und Einführung eines QM Systems im Verständnis des TQM dauert im Schnitt fünf Jahre.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Die Einleitung legt den Grundstein, indem sie die steigenden Anforderungen an die öffentliche Verwaltung beleuchtet und die Relevanz des CAF als Qualitätsmanagementinstrument einordnet.
2. Einsatz von Qualitätsmanagement Systemen in der öffentlichen Verwaltung: Dieses Kapitel stellt die drei relevanten QM-Systeme EFQM, DIN EN ISO 9001 und CAF vor und vergleicht sie hinsichtlich ihrer Ausrichtung und Eignung für den öffentlichen Sektor.
3. Schwierigkeiten und Problemstellungen im CAF-Prozess: Das Kernstück der Arbeit analysiert die spezifischen Herausforderungen und Risiken innerhalb der drei Phasen des CAF-Prozesses sowie phasenübergreifende Hemmnisse.
4. Fazit: Das Fazit resümiert, dass das CAF trotz vorhandener Schwierigkeiten ein wertvolles Instrument ist, sofern Veränderungsprozesse durch professionelles Change Management begleitet werden.
Schlüsselwörter
Qualitätsmanagement, öffentliche Verwaltung, CAF, EFQM, DIN EN ISO 9001, Selbstbewertung, Change Management, Führung, Implementierung, Prozessoptimierung, TQM, Bürgerzufriedenheit, Personalressourcen, Strategische Planung, Verwaltungsmodernisierung
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Hausarbeit grundsätzlich?
Die Arbeit befasst sich mit dem Einsatz des Common Assessment Framework (CAF) als Qualitätsmanagement-System innerhalb der öffentlichen Verwaltung und beleuchtet die dabei auftretenden Hindernisse.
Welche Qualitätsmanagement-Modelle werden zentral thematisiert?
Die Autorin vergleicht das EFQM-Modell, die DIN EN ISO 9000er Normenreihe und das CAF, um deren Gemeinsamkeiten und Unterschiede für den Verwaltungskontext aufzuzeigen.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Ziel ist es, Schwachstellen und Schwierigkeiten bei der praktischen Umsetzung des CAF-Vorgehensmodells zu identifizieren, um Organisationen dabei zu unterstützen, ein Scheitern des QM-Projekts zu verhindern.
Welche wissenschaftliche Methode kommt zum Einsatz?
Die Arbeit basiert auf einer Literatur- und Quellenanalyse, bei der aktuelle Praxisleitfäden, Umfragen und wissenschaftliche Sekundärliteratur zu den besprochenen QM-Modellen ausgewertet werden.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in eine theoretische Vorstellung der QM-Systeme und eine tiefgehende, phasenorientierte Analyse der Probleme, die bei der praktischen Anwendung des CAF-Prozesses auftreten können.
Welche Schlüsselbegriffe sind für das Verständnis essenziell?
Zentrale Begriffe sind neben den QM-Modellen selbst vor allem das Change Management, die Einbindung von Führungskräften als Promotoren und die Notwendigkeit von Ressourcen für den dauerhaften Erfolg.
Warum ist das Commitment der Führungskräfte so kritisch für den CAF-Prozess?
Ohne das aktive Engagement der Führungskräfte – die sogenannte Promotorenrolle – droht das Projekt an mangelnder Akzeptanz oder Widerständen bei den Mitarbeitern zu scheitern, da das QM-System als aufdiktiert wahrgenommen wird.
Welche Rolle spielen unrealistische Erwartungen bei der Implementierung?
Unrealistische Erwartungen, wie etwa die Hoffnung auf sofortige Haushaltsverbesserungen durch die bloße Einführung eines QM-Systems, führen zu Frustration, da die tatsächliche Entwicklung eines TQM-Systems einen deutlich längeren Zeitraum von etwa fünf Jahren beansprucht.
Wie kann das CAF-Gütesiegelverfahren Schwierigkeiten abmildern?
Das Gütesiegel bietet einen externen Anreiz und Feedback-Mechanismus, der Organisationen dabei unterstützen kann, sich während eines Motivationstiefs wieder auf die Ziele des Aktionsplans zu konzentrieren.
- Citar trabajo
- Verena Groh (Autor), 2017, Common Assessment Framework und Problemstellungen in der praktischen Umsetzung. Einsatz von Qualitätsmanagement-Systemen in der öffentlichen Verwaltung, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/381258
